کیفیت در خدمت مشتری
شهرام شیرکوند پژوهشگر و مشاور صنعت
توجه به ارتقای کیفیت تولید، یک رویکرد حیاتی برای توسعه صنعت است. تولید باکیفیت در صنایع به‌منزله ارتقای جایگاه رقابتی محصول و خدمت است. این امر موجب توسعه صادرات، جذب سرمایه‌گذاری خارجی و اشتغال پایدار نیز می‌شود. محصول یا خدمت، با ویژگی‌های خاصی که موجب تمایز نسبت به سایر محصولات و خدمات است، می‌تواند تجربه مثبت و به‌یادماندنی را برای مشتری ایجاد کند. امروزه بنگاه‌های تولیدی و سازمان‌های اقتصادی در راستای توسعه برند و ارتقای جایگاه اجتماعی می‌بایست با تولید و ارائه کالاهای مرغوب و خدمات رضایت‌بخش، خود را به مشتریان معرفی کنند. اگر جایگاه، نقش و کارکرد مشتری در فرهنگ یک جامعه به‌درستی تعریف و تبیین شده باشد وخدمت به مشتری به‌عنوان یک ارزش شناخته شود، سازمان‌ها در جایگاه اصلی خود قرار می‌گیرند، به‌طوری‌که هر سازمان، خدماتی باکیفیت و باارزش به مشتری ارائه داده است و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‌ها بهره‌مند می‌شود و در نهایت رضایت، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می‌کند. یکی از مهم‌ترین دلایلی که سبب توسعه صنعتی در کشورهای پیشرفته و بقا و دوام حضور بنگاه‌های اقتصادی شده و رقابت‌پذیری را در بازار جهانی تضمین می‌کند، کیفیت کالاهای تولیدی است. با گسترش تجارت جهانی، تغییرات سریع در الگوی مصرف و تقاضا و انقلاب در فناوری اطلاعات، در دهه اخیر مفهوم رقابت‌پذیری از اهمیت بیشتری برخوردار شد و وجود فضای رقابتی در بین بنگاه‌ها برای کسب سهم بازار بیشتر و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که بنگاه‌ها در پی کسب موقعیت بهتر در بازارهای رقابتی فعلی باشند و از سویی مشتریان بهدنبال یافتن تامین‌کنندگان کالاها و خدمات مرغوب و باکیفیت هستند.
صنعت هر کشور در توسعه، رفاه، وضعیت اقتصادی و آسایش در جامعه نقش مهمی ایفا می‌کند. کشورهای توسعه‌یافته، صنایع داخلی خود را به سطحی رسانده‌اند که با صادرات محصولات خود به سایر کشورها تولید را افزایش داده و درصد بالایی از اشتغال، درآمد و ارزش افزوده کشورشان را به آن تخصیص دهند. رشد صنایع داخلی از هر حیث به‌نفع سهامداران و ذی‌نفعان هر صنعت خواهد بود، زیرا علاوه بر ایجاد اشتغال و توسعه رفاه اجتماعی موجب رشد تولید محصولات کیفی‌تر می‌شود. کیفیت و بهبود آن موضوع حیاتی در هر سازمان و بنگاه است. برخی کارشناسان کیفیت را تنها انطباق با ضوابط از پیش تعیین‌شده می‌دانند، به‌عبارتی در مواقعی کیفیت مترادف استاندارد تلقی می‌شود، در حالی که کیفیت مفهومی وسیع‌تر داشته و به‌معنی پاسخگویی به درخواست‌های منطقی مشتریان است. دمینگ و باوم کیفیت را این‌طور تعریف می‌کنند: «کیفیت مفهوم دلیلی است که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است، به‌نحوی‌که مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می‌شود.»
کیفیت هیچ معنا و مفهومی جز آنچه مشتری می‌خواهد، ندارد. به‌عبارت دیگر، یک کالا یا یک خدمت زمانی باکیفیت است که با نیازهای مشتری منطبق باشد. کیفیت باید با عنوان انطباق محصول با درخواست مشتری تعریف شود. سازمان استانداردهای بین‌المللی، کیفیت را این‌گونه تعریف می‌کند: «تمامیت ویژگی‌ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.» چالش بیشتر موسسات تولیدی و خدماتی هنگام مواجهه با تنزل کیفیت کالا و خدمات آن موسسات، یافتن علل کاهش کیفیت و خدمات این سازمان‌ها است.
کارشناسان معمولا دلایل پایین بودن کیفیت کالا و خدمات را در احتمال سوء‌مدیریت، عدم‌برنامه‌ریزی مناسب و کم‌توجهی به وظیفه کنترل کیفیت می‌دانند. نخستین مسئول حفظ کیفیت محصول یا خدمات، مدیر آن موسسه تولیدی یا خدماتی است، زیرا مدیران باید مراحل پیشرفت کار را در تمامی رده‌های شغلی در سیستم خود کنترل کنند. این مدیر است که تقدم و تاخرها را مشخص می‌کند و به کارمندان نشان می‌دهد چه اقدامی از همه مهم‌تر است. البته همه کارکنان هم، باید خط‌مشی تعیین‌شده از طرف مدیر را بپذیرند و تابع مقررات وی باشند، بنابراین این پرسش مطرح می‌شود که یک مدیر خوب چگونه باید بر محیط کار نظارت کند تا بتواند بالاترین میزان کیفیت را برای تولیدات کسب کند. نخستین نکته این است که اولویت مدیر کیفیت این باشد که هرگز درباره برنامه‌های زمانی فاکتور کیفیت را فراموش نکند و اولویت‌بندی بودجه را بدون در نظر گرفتن هزینه افزایش کیفیت بررسی نکند. همچنین میزان بودجه برنامه‌های مختلف کارخانه یا شرکت خود را بدون بررسی کیفیت آن موارد، موردسنجش قرار ندهد.
مشتری‌مداری در عرصه کسب‌وکار و تجارت مقوله‌ای دووجهی است که برمبنای شاخص‌های کمی و کیفی تعریف و سپس بر همین مبنا سنجیده می‌شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش‌هایی است که 3 شاخص را تامین کند. این شاخص‌ها عبارتند از:
(الف) شاخص تامین مداوم و هماهنگ با تغییرات محصول و خدمات موردنیاز مشتری،
(ب) شاخص خلق ارزش جدید برای مشتری
(ج) جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه‌های مختلف ارائه خدمات نوآورانه و خلاقانه در بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش.
نکته پایانی اینکه، کیفیت نقش راهبردی در بازاریابی دارد. بنابراین همه جنبه‌های بازاریابی، از کیفیت محصول تا کیفیت خدمات پس از فروش و تجربه مشتری (Customer Experience) باید موردتوجه بنگاه‌های اقتصادی قرار گیرد، همچنین اهمیت رضایت مشتری می‌بایست در جامعه فرهنگ‌سازی شود و تولید و ارائه محصولات و خدمات باکیفیت به‌عنوان یک ارزش برای ارتقا و تقویت برند شرکت‌های تولیدی و سازمان‌های اقتصادی مطرح باشد تا موجب توسعه بازار و رضایت و وفاداری مشتری شود.
