صنعت خودرو جهان با بحرانی بی‌سابقه در حوزه گارانتی مواجه است؛ به‌گونه‌ای که تولیدکنندگان خودرو سالانه بیش از ۴۰ میلیارد دلار بابت ادعاهای گارانتی پرداخت می‌کنند. این هزینه‌های هنگفت گارانتی چه ابعاد و پیامدهای مالی برای خودروسازان دارد؟

واقعیت این است که هزینه‌ها حوزه گارانتی از یک چالش هزینه قابل مدیریت به چالشی راهبردی تبدیل شده و تاثیرات متفاوتی بر تولیدکنندگان گوناگون دارد و بازتاب‌دهنده فلسفه‌های متنوع تولید و بازرسی قطعات در شرکت‌های خودروسازی است. روند افزایشی هزینه‌های گارانتی، به‌ویژه در سال‌های اخیر، واقعیت مالی نگران‌کننده‌ای را آشکار کرده و نشان می‌دهد افزایش پیچیدگی فناوری خودروها، به‌ویژه خودروهای مدرن، منجر به افزایش چشمگیر هزینه‌های گارانتی می‌شود. مطالعات شرکت مشاوره‌ای بریلیس آلمان نیز تایید می‌کند که قابلیت اطمینان بالاتر محصولات، نه تنها سودآوری شرکت‌های خودروساز را افزایش می‌دهد، بلکه موجب ارتقای ارزش برند در میان مصرف‌کنندگان می‌شود. این امر، اهمیت توجه به زنجیره تامین، قطعات و فرهنگ کاری را در تضمین کیفیت و قابلیت اطمینان بودن محصول را دوچندان می‌کند. برای موفقیت در این راه، بازنگری در فلسفه بازرسی کیفیت، ارتقای فرهنگ کاری و ابزار نو لازم است. این به معنای تست بیشتر نیست، بلکه اطمینان از کیفیت محصول به‌صورت هوشمندانه است.

در بازه زمانی سال‌های ۲۰۲۰ تا ۲۰۲۳، هزینه‌های گارانتی خودروسازان (OEM) از ۳۷ به ۴۲ میلیارد دلار افزایش یافته که نشان‌دهنده روندی صعودی آن طی این ۴ سال است. گروه فولکس‌واگن همواره بیشترین هزینه‌های گارانتی را متحمل شده است؛ به‌گونه‌ای که این رقم به‌طور متوسط ۱۲ میلیارد دلار بوده و این شرکت را در هر سال به بزرگ‌ترین پرداخت‌کننده این هزینه‌ها بدل کرده است. استلانتیس در جایگاه بعدی قرار دارد و هزینه‌های آن در تمام سال‌ها حدود ۵ میلیارد دلار باقی مانده است، در حالی که فورد نیز با هزینه‌ای سرسام‌آور، همواره پس از این دو شرکت قرار داشته است. هزینه‌های گارانتی جنرال موتورز نیز در هر سال حدود ۴ میلیارد دلار بوده و تغییر قابل توجهی نداشته است. مرسدس و ب‌ام‌و هر یک سالانه ۳ تا ۵ میلیارد دلار هزینه گارانتی داشته‌اند که نشان‌دهنده ثبات نسبی البته بالا در میان برندهای اروپایی ممتاز است. جالب است که هزینه گارانتی تویوتا باوجود تعداد بالای فروش این شرکت نیز در هر سال ۲ میلیارد دلار بوده و هوندا و هیوندای در پایین‌ترین سطح جدول با یک میلیارد دلار در سال قرار داشته‌اند که این رقم طی چهار سال ثابت مانده است. بیشترین افزایش سالانه در مجموع هزینه‌های گارانتی صنعت خودرو بین سال‌های ۲۰۲۲ و ۲۰۲۳ رخ داده، زمانی که این رقم از ۳۷ میلیارد دلار به ۴۲ میلیارد دلار جهش یافته است. مجموع هزینه‌های گارانتی تویوتا، هوندا و هیوندای تنها ۴ میلیارد دلار در سال و معادل یک‌دهم کل هزینه‌هاست. سه شرکت برتر یعنی فولکس‌واگن، استلانتیس و فورد، هر سال بیش از نیمی از کل هزینه‌های گارانتی صنعت را به خود اختصاص داده‌اند. بیشتر برندها در هزینه‌های سالانه خود ثبات قابل‌توجهی داشته‌اند و تنها فولکس‌واگن و فورد هر یک افزایش یک میلیارد دلاری را از سال ۲۰۲۲ تا ۲۰۲۳ تجربه کرده‌اند. این داده‌ها نشان می‌دهد که تمام این برندهای نامدار بین‌الملل با هزینه‌های بالای گارانتی مواجه‌اند که سودآوری را کاهش داده و بیانگر چالش‌های مداوم در حوزه کیفیت یا قابلیت اطمینان محصولات در سراسر این صنعت است. تمرکز هزینه‌های بالای گارانتی در میان چند خودروساز بزرگ، فشار نامتناسبی را بر این شرکت‌ها نسبت به سایر رقبا وارد می‌سازد. طی این چهار سال، هیچ‌یک از برندها کاهش قابل توجهی در هزینه‌های گارانتی نداشته‌اند و این امر نشان می‌دهد که بهبود چشمگیری در کیفیت محصولات یا مدیریت گارانتی در سطح وسیع حاصل نشده است. روند کلی، چالش فزاینده‌ای را برای صنعت خودرو نشان می‌دهد؛ به‌گونه‌ای که ادعاهای گارانتی همچنان رو به افزایش بوده و فشار مالی قابل‌توجهی بر برندهای باسابقه و نوظهور این حوزه وارد می‌کند.

این هزینه‌های گارانتی چگونه حاشیه سود خودروسازان را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد؟

بر اساس داده‌های شرکت بریلیس، هزینه‌های گارانتی به‌طور مستقیم حاشیه سود خودروسازان را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد. این هزینه‌ها تنها به تعمیرات محدود نبوده و شامل قطعات یدکی، هزینه نیروی انسانی متخصص، جایگزینی خودرو و مدیریت فراخوان‌ها نیز می‌شود. روند افزایشی هزینه‌های گارانتی از سال ۲۰۲۰ تا ۲۰۲۳ همزمان با پیچیده‌تر شدن فناوری خودروها، به‌ویژه خودروهای برقی، شدت یافته است. به‌عنوان نمونه، هزینه‌های گارانتی خودروهای برقی در سال اول تولید تا ۳۰۰ درصد بالاتر از خودروهای احتراق داخلی برآورد می‌شود. اگر هزینه‌های گارانتی را در دسته‌بندی‌های گوناگون خودروسازان تفکیک کنیم، آمارها نشان می‌دهد که این مسئله منحصر به تولیدکنندگان خاص نیست، بلکه چالشی سیستمیک برای بسیاری از برندهاست. به‌عنوان مثال، شرکت BMW در سال ۲۰۲۰ بالغ بر ۲-۳ میلیارد یورو برای هزینه‌های گارانتی پرداخت کرده است، در حالی که سود عملیاتی (EBIT) این شرکت ۴.۸ میلیارد یورو بوده است. این بدان معناست که سهم بزرگی از درصد سود عملیاتی BMW صرف هزینه‌های گارانتی شده است. شرکت دایملر نیز در همان سال ۳- ۴ میلیارد یورو برای گارانتی هزینه کرده در حالی که EBIT آن ۶.۶ میلیارد یورو بوده؛ یعنی بیش از ۵۰ درصد سود عملیاتی این شرکت صرف گارانتی شده است. گروه فولکس‌واگن در سال ۲۰۲۳ پرهزینه‌ترین عملیات گارانتی را در سطح جهانی داشته است. این آمارها به‌وضوح نشان می‌دهد که هزینه‌های گارانتی می‌تواند ۲۵ تا ۵۰ درصد سود عملیاتی خودروسازان را از بین ببرد. حتی اگر شما خودروساز المانی باشد.

در مقابل، داده‌ها نشان می‌دهد که تولیدکنندگان ژاپنی با مدیریت مؤثر هزینه‌های گارانتی، عملکرد به مراتب بهتری دارند. برای مثال، تویوتا در ۵ سال گذشته موفق شده ادعاهای گارانتی را به‌طور چشمگیری کاهش دهد و قابلیت اطمینان فوق‌العاده بلندمدت محصولات خود را حفظ کند. هوندا نیز با نرخ بسیار پایین ادعاهای گارانتی و پوشش مؤثر خدمات پس از فروش، توانسته اکثریت قریب به اتفاق خودروهای معیوب را در کوتاه‌ترین زمان ممکن تعمیر کند. این موفقیت‌ها حتی در بخش خودروهای برقی نیز ادامه یافته و تولیدکنندگان ژاپنی همچنان معیارهای برتر قابلیت اطمینان را در مقایسه با رقبای جهانی حفظ کرده‌اند.

تحلیل داده‌ها نشان می‌دهد که تفاوت در هزینه‌های گارانتی عمدتا ناشی از تفاوت‌های فرهنگی و فلسفه‌های تولید است، نه صرفا سطح دانش مهندسی. خودروسازان ژاپنی با تاکید بر کنترل کیفیت فراگیر و بهبود مستمر، موفق به کاهش چشمگیر نرخ ادعاهای گارانتی و هزینه‌های مرتبط شده‌اند. شرکت‌هایی نظیر تویوتا و هوندا، با تکمیل فرآیندهای طراحی و تولید پیش از عرضه به بازار، نرخ نقص محصولات خود را به حداقل رسانده و قابلیت اطمینان بلندمدت را تضمین کرده‌اند. این رویکرد موجب ایجاد چرخه مثبتی شده که در آن هزینه‌های پایین گارانتی، امکان قیمت‌گذاری رقابتی و حفظ حاشیه سود را فراهم می‌آورد.

چرا برندهای اروپایی و امریکایی با وجود پیچیدگی فنی بالا، هزینه‌های گارانتی بیشتری دارند؟

 خودروسازان اروپایی، به‌ویژه برندهای آلمانی، به دلیل تمرکز بر پیچیدگی مهندسی و ارائه ویژگی‌های لوکس، با هزینه‌های بالای گارانتی مواجه‌اند. همان‌طور که اشاره شد، BMW و دایملر بخش قابل‌توجهی از سود عملیاتی خود را صرف هزینه‌های گارانتی می‌کنند. این پیچیدگی فنی، نقاط خرابی بالقوه را افزایش داده و هزینه‌های نگهداری و گارانتی را به‌ویژه در بلندمدت افزایش می‌دهد. شرکت‌هایی مانند استلانتیس و برخی برندهای امریکایی، به دلیل ضعف در کنترل کیفیت و اولویت دادن به تولید انبوه و به‌صرفه بودن، با نرخ بالای ادعاهای گارانتی و هزینه‌های مرتبط مواجه‌اند. برای مثال، استلانتیس یکی از بدترین عملکردها را از نظر نسبت هزینه‌های گارانتی به حجم تولید دارد و هزینه‌های ادعای گارانتی آن به‌طور قابل توجهی افزایش یافته است. فورد نیز در دسته‌بندی‌های هزینه گارانتی بالا قرار دارد و جنرال موتورز با وجود عملکرد بهتر نسبت به فورد، همچنان هزینه‌های بالاتری نسبت به رقبای ژاپنی دارد. این تفاوت‌ها، سلسله‌مراتب روشنی را در قابلیت اطمینان خودروها بر اساس جغرافیای مبدأ ایجاد کرده است.

در نهایت چه جمع‌بندی از مباحث مطرح شده دارید و با توجه به چالش‌های این بخش، چه راهبردی برای آینده پیشنهاد می‌دهید؟

مطالعات برندهای گوناگون به‌روشنی نشان می‌دهد که مدیریت هزینه‌های گارانتی از یک نگرانی عملیاتی به یک ضرورت راهبردی حیاتی برای خودروسازان تبدیل شده است. بحران گارانتی، تفاوت‌های بنیادی در فلسفه تولید، فرآیندهای کنترل کیفیت و رویکردهای راهبردی شرکت‌ها را آشکار ساخته است. برندهای ژاپنی با تمرکز بر ساده‌سازی قابلیت اطمینان و کنترل کیفیت، موفق به حفظ سودآوری و ارتقای ارزش برند شده‌اند، در حالی که برخی برندهای اروپایی و امریکایی همچنان در تلاش برای ایجاد توازن میان نوآوری، پیچیدگی و قابلیت اطمینان هستند. این شکاف، تاثیر مستقیمی بر هزینه‌های گارانتی، سودآوری، اعتماد مصرف‌کننده و جایگاه برند در بازار جهانی رقابتی دارد. در نهایت، اتخاذ رویکردهای مبتنی بر داده و اتوماسیون در مدیریت گارانتی می‌تواند به کاهش هزینه‌ها و بهبود عملکرد مالی خودروسازان کمک شایانی نماید. شواهد آماری از شرکت‌های نامدار مانند BMW، دایملر، فولکس‌واگن، تویوتا و هوندا به‌خوبی اهمیت راهبردی این موضوع را در چشم‌انداز رقابتی صنعت خودرو جهانی نشان می‌دهد. باید توجه داشت که افزودن پیچیدگی به سیستم‌های کنترل کیفیت از طریق لایه‌های تکمیلی لزوما منجر به کاهش نرخ ردی نمی‌شود؛ برعکس، چنین رویکردهایی ممکن است چالش‌های موجود را تشدید کنند.

اصل بنیادین کنترل کیفیت مؤثر در پیاده‌سازی روش‌شناسی‌های ساده اما اثرگذار نهفته است. معرفی پیچیدگی مفرط در چارچوب‌های کنترل کیفیت می‌تواند پیامدهای معکوسی ایجاد کند، از جمله افزایش سردرگمی عملیاتی در میان پرسنل، بالا رفتن هزینه‌ها، طولانی شدن فواصل پردازش، افزایش آسیب‌پذیری در برابر خطای انسانی، و کاهش کارآیی کلی سیستم. به جای پیگیری رویکردهای چندلایه با نقاط تایید اضافی، سازمان‌ها باید بر توسعه اقدامات کنترل کیفیت طراحی‌شده، قابل‌فهم و دارای پیاده‌سازی و فرآیندهای نظارت ساده تمرکز کنند. پژوهش‌ها به طور مداوم نشان می‌دهند که سیستم‌های کنترل کیفیت ساده و استراتژیک اغلب نتایج عملکردی برتری نسبت به چارچوب‌های بیش از حد پیچیده که با نقاط بازرسی اضافی متعدد مشخص می‌شوند، ارائه می‌دهند. بنابراین، بهینه‌سازی اثربخشی کنترل کیفیت باید بر دستیابی به تعادل مناسب بین دقت و سادگی عملیاتی متمرکز باشد و اطمینان حاصل کند که مکانیسم‌های کنترل هم برای ذی‌نفعان قابل دسترس باشند و هم قادر به ارائه بهبودهای قابل اندازه‌گیری در کیفیت محصول یا خدمات باشند.