به‌تازگی مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت ضمن تشریح تعهدات خودروسازان به انجام گارانتی، از پیوستن همه خودروسازان داخلی به سامانه ملی گارانتی تا پایان مهرماه خبر داد. وی از برنامه تقویت فرآیند نظارت بر گارانتی در کشور گفت و اینکه افراد می‌توانند در این سامانه شکایت خود را ثبت کنند و ظرف یک هفته نیز به این شکایت‌ها رسیدگی خواهد شد. صمت به همین بهانه تاثیر این سامانه بر حمایت از مصرف‌کنندگان و گارانتی خودروها را بررسی کرده که در ادامه می‌خوانید.

سامانه تاثیر چندانی ندارد

رسول سلیمانی، کارشناس حوزه خودرو در پاسخ به این پرسش صمت که گارانتی در صنعت خودرو چقدر اهمیت دارد و در کشور ما چقدر این موضوع موردتوجه خودروسازان و نهادهای ناظر است، گفت: گارانتی جزو عناصر بسیار مهمی است که به‌طور معمول خریداران خودرو به آن توجه می‌کنند. شرکت‌های تولیدکننده در شرایط رقابتی، هم خودرو باکیفیت تولید می‌کنند و هم گارانتی خوبی برای آن در نظر می‌گیرند. این نوع از گارانتی در مدت زمان طولانی‌تری تعریف می‌شود و با خدمات باکیفیتی همراه است. این موضوع در کشور ما تحت‌تاثیر انحصارگرایی که بر این بخش از صنعت حکفرماست، با روند درستی دنبال نمی‌شود.

به‌جای سامانه، فضا را رقابتی کنیم

سلیمانی افزود: در فضای انحصاری موجود خریداران به اجبار خودروهای موردنیاز خود را از خودروسازان خریداری می‌کنند که به تبع آن، خودروسازان هم انگیزه‌ای برای بالا بردن کیفیت خودروهای خود و دادن گارانتی‌های مناسب، باکیفیت و بلندمدت ندارند؛ بنابراین اصل موضوع به نبود فضای رقابتی میان خودروسازان برمی‌گردد. با سامانه‌درمانی شاید بتوان اندکی نظم و ترتیب در این بخش ایجاد کرد، اما واقعیت این است که نمی‌توانیم شاهد اتفاق خاصی باشیم. اقدام تاثیرگذار این است که یک فضای رقابتی برای خودروسازان داخلی ایجاد کنیم. برای ایجاد این فضای رقابتی نیز باید مسیر را برای همکاری با شرکت‌های خصوصی و کوچک با شرکت‌های خارجی که درحال‌حاضر عمده آنها شرکت‌های چینی هستند، باز کنیم. آنچه در ادامه اتفاق می‌افتد حضور تعداد زیادی بازیگر است و در نهایت فضایی رقابتی شکل می‌گیرد که در همکاری متقابل بسیار تاثیرگذار است.

انحصار فضای رقابتی را از بین برد

سلیمانی ادامه داد: یک راهکار دم‌دستی برای کاهش چالش‌های ناشی از وجود فضای انحصاری در صنعت خودرو این است که دست‌کم رضایت مصرف‌کنندگان را براساس روش‌های آماری و جمع‌آوری اطلاعات عینی از آنها، اندازه بگیریم و در ادامه سطح رضایت مصرف‌کنندگان را در سودی که برای خودروها تعیین می‌کنیم یعنی در قیمت‌گذاری لحاظ کنیم؛ به‌عبارتی اگر خودروسازی، خودرویی را با گارانتی مناسب ارائه کرد و مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش آن خودروساز رضایت داشتند، به خودروساز این اجازه را بدهیم که خودرو خود را با سود بالاتر به فروش برساند و اگر سطح رضایت مصرف‌کنندگان یک خودرو خاص از یک شرکت خودروسازی کم بود، از سود خودروساز کم کنیم. این راهکاری دم‌دستی است اما در کوتاه‌مدت باعث می‌شود بنگاه تولیدی در ارائه محصولات باکیفیت و خدمات گارانتی مناسب‌تر انگیزه لازم را داشته باشد. علاوه بر این باید پاداش مدیران خودروسازی هم متناسب با سطح رضایت مصرف‌کنندگان براساس عملکرد گارانتی و کیفیت تولید تعیین شود تا منافع مدیران با منافع خودروساز همراستا باشد.

سلیمانی در پایان با تاکید بر اینکه می‌توان راه‌های کوتاه‌مدت و سریعی نیز در این حوزه دنبال کرد، افزود: در مجموع نیازمند اقداماتی هستیم که منافع مصرف‌کننده، خودروساز و مدیران خودروساز را همراستا کند و تنها راه هم این است که کیفیت خودروها که گارانتی تنها یکی از عناصر زیرمجموعه آن است را با شاخص‌های شفاف اندازه بگیریم و در سود تعیین‌شده برای فروش خودرو و همین‌طور پاداش مدیران اجرایی و هیات مدیره خودروسازی‌ها، امتیاز کسب شده را دخالت دهیم تا انگیزه‌ای ایجاد شود که محصولات بهتری تولید و عرضه کنند و در ادامه در یک فضای رقابتی خدمات پس از فروش برای آنها موردتوجه باشد.

حمایت واقعی از حقوق مصرف‌کننده نداریم

یکی از اهدافی که با اجرای سامانه ملی گارانتی دنبال می‌شود و متولیان امر هم بر آن تاکید دارند کسب رضایت مصرف‌کنندگان و حمایت از آنهاست؛ از این‌رو از صادق بشیری، منتقد حوزه خودرو درباره عملکرد خودروسازان در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان پرسیدیم. وی در این زمینه به صمت گفت: تمام کشورهای جهان برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده، سازکار خاصی دارند و اغلب در قالب انجمن، غیردولتی و مستقل به‌طور واقعی از مصرف‌کنندگان حمایت می‌کنند. متاسفانه در کشور ما چنین سازکاری با ویژگی‌هایی که گفته شد، وجود ندارد. البته به‌صورت ظاهری و در حد شعار، انجمن‌هایی برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان فعالیت می‌کنند، اما از آنجایی که این انجمن‌ها مستقل نیستند، در واقعیت ازسوی آنها عملکرد مثبتی را در این بخش شاهد نیستیم. بشیری در ادامه اظهار کرد: انجمنی که ادعای حمایت از حقوق مصرف‌کننده را دارد نباید به نهاد یا سازمانی وابسته باشد و اگر هدف حمایت از مصرف‌کننده است باید در چارچوبی غیردولتی و مستقل باشد. وی با اشاره به اینکه صنعتگران بیشتر به‌صورت ظاهری به حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اذعان دارند، اظهار کرد: درحال‌حاضر چون صنعتگران با بحران اقتصادی مواجهند، تمایل زیادی به اینکه در بخش حمایت از مصرف‌کننده نقش پررنگ و واقعی ایفا کنند، ندارند و در روح فعالیت‌های آنها به‌طور واقعی حمایت از حقوق مصرف‌کننده نهادینه نشده است. این کارشناس حوزه خودرو ادامه داد: حمایت از مصرف‌کننده با عرضه خودرو با قیمت‌های غیرمنطقی که درحال‌حاضر شاهد آن هستیم، نه‌تنها مردود است و هیچ توجیه منطقی ندارد، بلکه با این رویه، به‌نوعی ضدحمایت از مصرف‌کنندگان عمل می‌شود و به ضرر آنهاست. در این سیستم، در فرآیندی که برای حمایت از مصرف‌کننده در نظر گرفته شده، گردش کار معیوب است. در کشورهای دیگر، نرخ خودرو منطقی و واقعی است، اما نرخ سوخت متناسب با نرخ بازارهای منطقه‌ای است تا تاثیرگذار باشد و منجر به کاهش مصرف سوخت شود. در کشور ما این روند وارونه طی می‌شود که شاهدیم نرخ خودرو چندبرابر و غیرمنطقی است، اما سوخت خیلی ارزان است.

رضایت مصرف‌کننده تامین نمی‌شود

بشیری افزود: قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان صوری است و در واقعیت سازکار تاثیرگذاری در قبال حمایت از حقوق مصرف‌کننده نداریم. متاسفانه مصرف‌کنندگان در بخش‌های مختلف امکان پیگیری حقوق خودشان را ندارند و در این زمینه به نتیجه نمی‌رسند. این کارشناس حوزه خودرو خاطرنشان کرد: سامانه‌ها و واحدهایی برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده ایجاد شده و به‌ظاهر هم فعالیت می‌کنند، اما در نهایت آنچه اتفاق می‌افتد را نمی‌توان حمایت دانست. واقعیت این است که در بخش تولید، بازار و خدمات، طبق استانداردها و قوانینی که برای حمایت از مصرف‌کنندگان تعریف و مصوب شده، عمل نمی‌شود. البته تاکید می‌کنم که به‌ظاهر اقداماتی انجام می‌شود، اما در نهایت وقتی پیگیری می‌کنیم نمی‌توانیم آن را مصداق واقعی حمایت از مصرف‌کننده بدانیم. وی گفت: البته در بخش خدمات و به‌طور خاص خدمات پس از فروش شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران بیش از هر نهادی در صنعت خودرو، نظارت، ارزیابی، نظرسنجی و پرسشگری دارد، اما در این بخش نیز در قبال مصرف‌کنندگان و حمایت از آنها، فقط سازکار وجود دارد و رضایت مصرف‌کننده به‌طور واقعی جلب نمی‌شود. حمایت از مصرف‌کننده یعنی اگر در جریان خرید محصولی، حقی از او ضایع شده متناسب با آن جبران و رضایت مصرف‌کننده تامین شود؛ البته در چارچوبی درست. به‌راستی کدام‌یک از خودروسازهای ما درصدد جبران حقوق ضایع‌شده از مصرف‌کنندگان هستند؟ این پرسشی است که پاسخ آن مشخص است. واقعیت این است که هیچ نهادی در این بخش به‌طور واقعی پاسخگو نیست و به‌عبارتی پاسخگویی در سطحی بسیار غیرقابل‌قبول است. رقابت برای حمایت از مصرف‌کننده بشیری درباره تفاوت عملکرد صنعتگران ما در بحث حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان با صنعتگران کشورهای دیگر اظهار کرد: در کشورهای توسعه‌یافته این‌گونه اقدامات اجباری نیست. در این کشورها، فضا رقابتی است. وقتی صحبت از اجبار درباره مسائلی می‌شود، یعنی ما در آن بخش به پیشرفت و توسعه به‌معنای واقعی نرسیده‌ایم. اینکه مجبور به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان باشیم، نمونه‌ای از این رویکرد است. در همه‌ جا، فضا رقابتی است و مسابقه خدمت به مصرف‌کننده و مشتری؛ و صنعتگران برای اینکه امتیاز بیشتری به‌دست آورند، اقبال بیشتری به ارائه خدمات بهتر و باکیفیت‌تر به مشتریان و رعایت حقوق آنها دارند. سازکار در این کشورها به‌نوعی است که صنعتگر نمی‌تواند امتیازهای فریبنده کسب کند و اطلاع‌رسانی و تبلیغات غیرواقعی هم برایش پیامدهایی دارد؛ یعنی نهاد ناظر اجازه تخلف و سوءاستفاده را نمی‌دهد.