روابط عمومی دولتی آغاز روابط عمومی در جهان بوده است. با این ماموریت که ایجاد و توسعه ارتباطات و تفاهم بین سازمان و مردم را عملیاتی کند و با تصمیم‌سازی درست مشکلات مردم و سازمان کاهش یابد.

اما طی دهه‌های گذشته در ایران، مردم دغدغه اصلی و نقطه مرکزی روابط عمومی‌های دولتی نبوده‌اند و تمرکز روابط عمومی‌های دولتی بر انتشار اخبار فردمحور (تبلیغات سیاسی)، سازمان و روابط عمومی را از مردم دور کرده و به اندازه‌ای بیش از حد تصور، شکاف ارتباطی بین مردم و سازمان‌های دولتی عریض و عمیق شده و سرمایه اجتماعی حاکمیت و دولت کاهش یافته است.

برای این مهم کافی است سری به یکی از سازمان‌های دولتی بزنید یا با مردم گفت‌وگو کنید تا متوجه شوید که متاسفانه بخشی بزرگی از مشکلات مردم در ادارات دولتی تلنبار می‌شود و هیچ کس پاسخگو نیست و به هیچ نهادی نمی‌توان شکایت کرد و این همان مرکز تولید بی‌اعتمادی به دولت است. اما راهکار چیست و چه باید کرد؟

۱. بازتعریف روابط عمومی در سازمان‌های دولتی

روابط عمومی در سازمان‌های دولتی باید بازتعریف شود؛ هم ساختاری و هم زمینه‌ای و رفتاری. روابط عمومی باید زیر نظر مستقیم بالاترین مقام یک سازمان فعالیت کند؛ بایدوظیفه اصلی‌اش مدیریت ارتباطات انسانی سازمان باشد؛ باید از مدیری متخصص و توانمند برای درک دردهای مردم برخوردار باشد؛ باید نیروهای متخصص و آموزش‌دیده و روزآمد داشته باشد؛ باید از آخرین امکانات و تجهیزات ارتباطی برخوردار و در استفاده از آنها پیشرو باشد و از همه مهم‌تر اینکه درحال‌حاضر بخش ارتباطات مردمی روابط عمومی‌های دولتی باید مهم‌ترین و حساس‌ترین واحد روابط عمومی قلمداد شود، صدای مردم را بشنود و صدای مردم باشد.

۲. نظام یکپارچه مدیریت ارتباطات مردمی

واقعیت این است که روابط عمومی موجود در سازمان‌های دولتی به‌علل ساختاری و مدیریتی و ضعف حرفه‌ای نیروی انسانی به‌تنهایی نمی‌تواند مشکلات مردم را حل کند؛ حتی نمی‌تواند روابط سازمانی را تسهیل کند، اما به‌نظر می‌رسد نیاز به نظام مدیریت ارتباطات مردمی در مرجعی فراتر از سازمان‌های دولتی برای برنامه‌ریزی و نظارت بر فعالیت‌های کلیدی ارتباطات مردمی و روابط عمومی‌های دولتی الزامی و اجباری است. بنابراین به معاونت ارتباطات مردمی دفتر رئیس‌جمهوری پیشنهاد می‌شود راه‌اندازی شبکه ارتباطی مردم و سازمان‌ها را تسهیل کنند و بر ارتباطات مردمی سازمان‌ها به‌صورت هدفمند و اجرایی نظارت داشته باشد.

این معاونت باید تمامی سازمان‌های خدمت‌محور را دیده‌بانی کند؛ انتظارات و مشکلات مردمی را رصد کند و مسیر درخواست‌ها و مجوزهای مردم و سازمان‌های بخش خصوصی را هموار سازد. اما چرا تاکنون معاونت ارتباطات مردمی نتوانسته گره کور روابط مردم با سازمان‌ها را باز کند؟ زیرا برای کارآمد‌سازی معاونت ارتباطات مردمی ابتدا باید توسط یک تیم تخصصی از برجستگان ارتباطات و جامعه‌شناسی، آسیب‌شناسی ارتباطات مردمی دولت انجام پذیرد، راهبردها مشخص شود، نقاط تماس مردم با هر کدام از سازمان‌های خدمت‌محور مشخص شود و نقاط حساس ارتباطی کنترل و نظارت شود.

احمد یحیایی ایله‌ای- مشاور و مدرس ارتباطات