۵ آذر امسال، مصوبه استاندارد ملی از سوی رئیس‌جمهوری تصویب و ابلاغ شد. این مصوبه برای کاهش آلاینده‌های منابع متحرک و خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی اجباری شده است و به‌نظر می‌رسد به‌زودی اجرایی شود. رعایت کردن چارچوب‌های استاندارد، هم در تولید و هم در سایر فعالیت‌های تجاری از اهمیت بالایی برخوردار است. تولید کالاهای باکیفیت و ایجاد فضایی امن و مطمئن برای تجارت، از مهم‌ترین ثمرات وجود استاندارد در صنعت است و سبب افزایش اعتماد خریداران و مصرف‌کنندگان می‌شود. علاوه بر موضوع رعایت کیفیت در صنایع، موضوع رعایت استاندارد در خدمات پس از فروش نیز از دیگر مسائلی است که در بازار ایران به‌عنوان یک چالش و خلأ مدیریتی مهم یاد می‌شود. در بازار لوازم‌خانگی، این نقص واضح‌تر و گلایه زیاد مشتریان و خریداران از پاسخگو نبودن تولیدکننده برای خدمات پس از فروش، گواه این مسئله است. بنابراین، وجود چارچوبی قانونمند که تولیدکننده و فروشنده را به ارائه خدماتی استاندارد و بحق تشویق کند، از کمبودهای بازار لوازم‌خانگی است. حال سازمان استاندارد با همکاری دولت به این مسئله ورود کرده و باید دید در ادامه، تدوین سازکار برای رعایت استاندارد ملی، چه نتایجی در پی خواهد داشت. صمت در این گزارش، به بررسی ابعاد و اهمیت وجود استاندارد در تولید و خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی پرداخته و در این‌باره با کارشناسان و فعالان این حوزه گفت‌وگو کرده است.

اجباری شدن استاندارد ملی از سوی دولت

چندی پیش، مصوبات یکصدوشانزدهمین نشست شورای‌عالی استاندارد با حضور رئیس‌جمهوری و سایر اعضای این شورا برگزار و در این نشست، رعایت استاندارد ملی برای کاهش آلاینده‌های منابع متحرک و خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی از سوی رئیس دولت سیزدهم اجباری شد.

آزیتا خضریان، مدیرکل دفتر تدوین استانداردهای ملی سازمان ملی استاندارد ایران در این‌باره گفت: دامنه کاربرد تجدیدنظر در استاندارد خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی، دربرگیرنده وسایل برقی و گازسوز خانگی است. این اقدام با مشارکت همه صاحب‌نظران، متخصصان و دستگاه‌های اجرایی در کمیته ملی به‌تصویب رسیده است و پس از انجام اصلاحات لازم از سوی این کمیته، به‌زودی روی پرتال سازمان ملی استاندارد ایران قرار خواهد گرفت. استاندارد یادشده به‌تازگی در آخرین جلسه شورای‌عالی استاندارد به‌تصویب رسیده است تا گام دیگری در دولت سیزدهم در راستای ارتقای ارائه خدمات به مردم برداریم. خضریان خاطرنشان‌ کرد: به این ترتیب، آن خدماتی که باید در حق مردم ارائه شود، مشمول استاندارد اجباری شده است و سازمان ملی استاندارد ایران بر آن نظارت عالی خواهد داشت. وی ادامه داد: این استانداردها شامل مباحث متعددی از جمله گارانتی، وارانتی و ... می‌شود. از زمان تحویل کالا به مشتری و نصب در محل زندگی این استانداردها آغاز می‌شود و براساس تعهدات تولیدکننده، باید کالاها متناسب با استاندارد و تضمین‌شده باشند. در عین حال، مصرف‌کنندگان نیز باید به‌درستی از وسایل خود استفاده کنند و این نکته بسیار مهم است. مدیرکل دفتر تدوین استانداردهای ملی سازمان ملی استاندارد ایران اضافه کرد: فهرست مراکز ارائه‌دهنده خدمات نیز به همراه شماره تماس‌های مربوطه باید توسط عرضه‌کنندگان ارائه و ثبت شود تا قابل‌رصد باشد. در این راستا، بازرسانی به موجب این استاندارد، تاییدصلاحیت خواهند شد تا بتوان با کمک سازمان ملی استاندارد ایران و سایر دستگاه‌های ذی‌ربط، به انجام کنترل‌های لازم پرداخت.

جای خالی ضمانت پس از فروش

ابراهیم درستی، رئیس سابق اتحادیه صنف فروشندگان دستگاه‌های صوتی و تصویری در گفت‌وگو با صمت، درباره انتشار خبر تجدیدنظر در استاندارد خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی واکنش نشان داد و در این‌باره گفت: یکی از حقیقت‌های فعلی بازار و تولید در ایران، ضعف جدی در ارائه ضمانتنامه‌ها و اجرای تعهدات خدمات پس از فروش کالاها است. ایران در بحث خدمات پس از فروش، عقب‌تر از سایر کشورها است و باید اصلاحی جدی در این امر انجام گیرد. تجدیدنظر در استاندارد خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی و اجبار برای اجرایی شدن آن به‌نظر می‌رسد در راستای اصلاح و بهبود استانداردهای فعلی حاکم بر روند تولید و ارائه خدمات باشد، از این‌رو اقدام مذکور را می‌توان مثبت ارزیابی کرد. وی ادامه داد: همان‌طور که در ابتدا نیز گفته شد، در بحث خدمات پس از فروش کالاها به‌ویژه در حوزه لوازم‌خانگی، خلأهای جدی وجود دارد. به‌عنوان مثال، در تمام کشورهای دنیا زمانی که کالای خریدار خراب شده یا با مشکلی مواجه می‌شود، به‌دلیل وجود خدمات پس از فروش قوی، شرکت‌ها کالا را به‌راحتی برای فرد تعویض می‌کنند، اما در ایران، این روند حاکم نیست و ابتدا باید دستگاه‌ها چندین روز در تعمیرگاه بمانند، سپس خریدار باید دردسرهای مربوط به تهیه قطعات را تحمل کند و در پایان نیز مشخص نیست که آیا کالا تعمیر خواهد شد یا خیر؟ باید این روند تغییر کند و شرایط خریداران کالا بیشتر در نظر گرفته شود. درستی تاکید کرد: مناسب است تا رویکرد سایر کشورها مدنظر قرار گیرد و به‌محض رجوع خریدار، کالای خراب با استفاده از ضمانتنامه با کالای جدید و سالم تعویض شود.

لزوم اعتمادسازی عمومی

رئیس سابق اتحادیه صنف فروشندگان دستگاه‌های صوتی و تصویری به کم‌اعتبار بودن ضمانتنامه‌های تعویض کالا اشاره کرد و در این‌باره گفت: باید به حقیقتی در بازار لوازم‌خانگی اذعان داشت و آن بی‌اعتبار بودن خدمات پس از فروش کالا است. ضمانت‌های تعویض کالا و خدمات پس از فروش در ایران، تنها در حد حرف است و در زمان عمل، خریداران کالا را درگیر چالش‌های جدی می‌کند. بنابراین، وجود سازکاری که تولیدکنندگان و فروشندگان را به ارائه خدمات پس از فروش کارآمد مجبور کند، از نیازهای جدی بازار لوازم‌خانگی محسوب می‌شود. درستی در ادامه خاطرنشان کرد: مهم‌ترین پیامد اجرای استانداردهای جدید خدمات پس از فروش از سوی دولت و سازمان استاندارد، اعتمادسازی عمومی و افزایش میزان اعتبار خدمات پس از فروش است. کالاها برای حضور در بازار و رفع نیاز مشتریان، نیاز به خدمات پس از فروش استاندارد، نوآوری و پاسخگویی از جانب تولیدکننده دارند و به‌نظر می‌رسد سازکارهای جدید سازمان استاندارد، این خصوصیات را داشته باشد. بنابراین، باید از این تجدیدنظر انجام‌شده در بحث استاندارد خدمات لوازم‌خانگی، استقبال کرد.

دولت از تولیدکنندگان حمایت کند

درستی در ادامه صحبت‌های خود، به اهمیت حمایت از تولیدکنندگان لوازم‌خانگی برای تامین نیاز بازار تاکید کرد و گفت: در رابطه با وضعیت فعلی بازار لوازم‌خانگی و چالش‌های تولید؛ در حال ‌حاضر مصرف‌کنندگان معتقدند مغازه‌داران کالاها را گران می‌فروشند، در حالی که چنین نیست. باید میان گرانفروشی و گران بودن کالای مدنظر تفاوت قائل شد. یکی از نگرانی‌هایی که برخی افراد درباره تجدیدنظر در استاندارد خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی دارند، مختل شدن روند تولید و در ادامه افزایش بیشتر نرخ تولیدات تمام‌شده است، از این‌رو باید نهادهای دولتی بستری را فراهم کنند تا روند شرکت‌های تولیدی مختل و عرضه کالاها به بازار، قطره‌چکانی نشود. این فعال صنفی خاطرنشان کرد: در حال ‌حاضر تولیدکنندگان درگیر چالش‌های جدی برای تامین مواد اولیه تولید و همچنین منابع مالی هستند که این موارد را می‌توان از عوامل اصلی گرانی لوازم‌خانگی معرفی کرد. باید دولت نوسانات ارز را کاهش دهد و ضمن ثبات بخشیدن به قیمت‌ها، دست‌اندازهای مربوط به تامین مواد اولیه را برای تولید حذف کند تا تولیدکنندگان بتوانند در شرایطی بهتر به نیاز بازار پاسخ دهند. در حال‌ حاضر همچنان در برخی حوزه‌ها مانند تلویزیون، کمبود تولید وجود دارد و این یک مسئله مهم است. بنابراین باید شرایط مناسبی برای تولید با نرخ تمام‌شده معقول و همچنین وجود خدمات پس از فروش کارآمد، تعبیه شود.

نقش اصول اخلاقی در کیفیت تولید

برخی افراد معتقدند به‌دلیل وجود مشکلات در کیفیت برخی تولیدات ایرانی، لوازم‌خانگی در بازار با مشکلاتی همراه و ضعف در خدمات پس از فروش نیز به این مسائل دامن زده است. مرتضی میری، رئیس اسبق اتحادیه فروشندگان لوازم‌خانگی در گفت‌وگو با صمت، درباره وجود استاندارد در روند تولید توضیح داد: هیچ تولیدی در بحث لوازم‌خانگی در کشور، بدون دارا بودن مجوز استاندارد، اجازه ورود به بازار را ندارد. از این‌رو بیشتر کالاهای موجود در بازار (غیر از کالاهای قاچاق یا کالاهایی که به‌طور زیرزمینی و غیرقانونی تولید می‌شوند) دارای نشان استاندارد هستند، اما نکته‌ای که باید به آن توجه کرد، بحث سلامت اخلاقی تولیدکننده در روند تولید است. در توضیح این مسئله باید گفت، سازمان استاندارد برای اعطای مجوزهای مربوطه به واحدهای صنفی، چند نمونه کالای تولیدشده را آزمایش و در صورت قبولی، نشان استاندارد را اعطا می‌کند. پس از آن، سازمان استاندارد، نظارتی بر ادامه روند تولید و کالاهای واردشده به بازار ندارد. میری ادامه داد: رعایت شدن استاندارد در تولیدات لوازم‌خانگی، ارتباط مستقیمی با رویکرد تولیدکننده دارد و صنعتگران باید از لحاظ وجدانی به اصول اخلاقی در تولید پایبند باشند. از این‌رو ممکن است در برخی موارد، بعضی تولیدکنندگان اصول مهم تولید را رعایت نکنند. این موضوع را می‌توان دلیل برخی نارضایتی‌ها دانست.

اهمیت استاندارد در صادرات

میری در ادامه صحبت‌های خود به اهمیت وجود استاندارد در تولیدات صادراتی تاکید کرد و در این‌باره توضیح داد: کارشناسان بر این باور هستند که ظرفیت تولید لوازم‌خانگی در ایران، در حد صادرات است و ظرفیت خوبی در این زمینه وجود دارد. در این میان، برخی نگرانی‌ها بابت رعایت شدن استانداردهای جهانی در مسائلی مانند تولید و خدمات پس از فروش وجود دارد که باید به آنها توجه کرد. اگر کالایی استاندارد داشته باشد، اما در صورت بررسی کشور مقصد، از شرایط خوبی برخوردار نباشد، کالا پس فرستاده خواهد شد. بنابراین، تولیدکنندگان ایرانی باید در رعایت الزامات و استانداردهای بین‌المللی، صادق باشند. وی ادامه داد: از سویی دیگر، یکی از مزیت‌هایی که باعث افزایش سهم کالاهای ایرانی در بازارهای جهانی می‌شود، خدمات پس از فروش مناسب است. به‌ویژه در تجهیزاتی مانند لوازم‌خانگی، خدمات پس از فروش و وجود ضمانت، از اهمیتی بالا برخوردار است.

برنامه‌هایی برای ساماندهی خدمات

پرویز درویش، معاون تدوین و ترویج استاندارد سازمان ملی استاندارد ایران گفت: پیش‌بینی می‌شود تدوین استاندارد خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی از سال آینده به‌صورت اجباری، اجرایی شود. به‌گزارش ایرنا، این مقام مسئول درباره سازکار فعلی استاندارد خدمات پس از فروش گفت: نخستین‌بار استاندارد خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی در سال ۹۲ تدوین شد، هرچند اجباری نبود. آن زمان تعداد محدودی تولیدکنندگان مطرح در حوزه پکیج حرارتی، پروانه استاندارد تشویقی و داوطلبانه دریافت کردند که با عنوان «خدمات پس از فروش لوازم انرژی‌بر برقی و گازسوز» نامیده می‌شد. شرایط ویژه اقتصادی امروز، افزایش نرخ لوازم‌خانگی و همچنین هزینه‌هایی که خانوارها در این زمینه متقبل می‌شوند، سبب شده است تا سازمان ملی استاندارد ایران خود را مکلف به ورود استاندارد خدمات پس از فروش و اجباری کردن آن بداند و واحدها نیز مکلف شوند که این استاندارد را رعایت کنند. درویش تاکید کرد: این موضوع مستلزم ورود شورای‌عالی استاندارد به ریاست رئیس‌جمهوری و سایر مسئولان بود که در نهایت به اتفاق آرا به‌تصویب رسید. معاون تدوین و ترویج استاندارد سازمان ملی استاندارد ایران در تشریح برخی ابعاد این استاندارد، توضیح ‌داد: براساس استانداردهای جدید، همه تولیدکنندگان لوازم‌خانگی بدون استثنا باید سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را ایجاد و راه‌اندازی کنند.

وی افزود: همچنین شبکه تامین قطعات باید راه‌اندازی شود تا قطعات استاندارد در این شبکه قرار بگیرد. گارانتی (تعویض قطعات و ارائه خدمات رایگان) و وارانتی (به‌معنای ضمانت و سرویس‌دهی)، از دیگر مسائلی است که در این استاندارد موردتاکید قرار گرفته که البته بسته به نوع لوازم‌خانگی مدت‌زمان آنها متفاوت خواهد بود.

سخن پایانی

همان‌طور که در گزارش نیز عنوان شد، اهمیت استاندارد در تولید و خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی نه‌تنها در بازارهای داخلی، بلکه در عرصه‌های صادراتی نیز مهم و تاثیرگذار است. کالا اگر در شرایط مناسبی تولید نشود و تولیدکننده ضمانتی برای کالا ارائه نکند، مشتریان خارجی رغبت و دلیلی برای خرید آن ندارند. خریداران ایرانی به‌دلیل ممنوعیت واردات لوازم‌خانگی، طی سال‌های گذشته مجبور به استفاده از کالاهای ایرانی بوده‌ که متاسفانه در بسیاری از موارد، صنعتگران عملکرد مناسبی را در ارائه خدمات پس از فروش نداشته‌اند. حال با تصویب استاندارد ملی در عرصه لوازم‌خانگی، باید دید تولیدکنندگان چه تغییری را در ارائه سرویس به مشتریان اعمال خواهند کرد.