حـقـی که بایـد گـرفـت
با اینکه وضعیت گارانتی کالا و محصولات، در کشور ما وضعیت مطلوبی ندارد، اما بااین‌حال همچنان موضوع خدمات پس از فروش و گارانتی در هنگام خرید هر کالا و دریافت خدمات، برای خریداران بسیار مهم است.
از خودرو لوازم خانگی گرفته تا تبلت و گوشی و هر وسیله ای که قرار است پول هنگفتی برای آن پرداخت گردد. با این همه نه تنها کالاهای قاچاق راه یافته به بازار بدون ضمانت و گارانتی هستند؛ برخی از تولیدات داخلی نیز اقدام مناسبی در این حوزه ندارند تا آنجا که بسیاری معتقدند خدمات پس از فروش در ایران بی معناست!
برخی از مصرف کنندگان نیز معتقدند حتی به فرض وجود ضمانت و گارانتی مناسب، باید روزها و هفته ها در صف طولانی شرکت های گارانتی برای رفع مشکل ماند. این درحالی است که طبق ماده ۲ قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان کلیه فروشندگان کالا و خدمات، مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات فروخته شده هستند و در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین شده، خریدار حق دارد درخواست تعویض کالای معیوب با کالای سالم را از فروشنده داشته باشد.صمت در این گزارش ضمن ارائه تعریف دقیقی از گارانتی و انواع آن نحوه طرح شکایت از گارانتی کالا را بیان کرده است.
گارانتی به چه معناست؟
در روابط و معاملات بازرگانی و خریدوفروش کالا، گارانتی به تعهدی اطلاق می گردد که فروشنده کالا یا خدمات در قبال محصول یا خدماتی ارائه می نماید و معمولاً تعهد می کند چنانچه ادعای آنها در خصوص کیفیت کالا یا خدمات، برآورده نگردد، حاضرند کالای مذکور را مرجوعه نموده، یا به صورت رایگان نسبت به تعمیر یا تعویض کالا اقدام کنند. در معاملات قانونی و تجاری نیز گارانتی به ضمانتی گفته می شود که یکی از طرفین قرارداد به دیگری اعطا می کند. براساس آن اگر مواردی بر خلاف شروط قرارداد اتفاق افتاد و یا مشکلی برای موضوع قرارداد ایجاد شد، طرف دیگر یکی از موارد را به عنوان چاره کار برای خود اتخاذ کند.ضمانت از کالا یا به صورت «صریح» است یا «ضمنی». در گارانتی «صریح» میزان کیفیت یا عملکرد آن محصول تضمین گردیده و مشخص خواهد شد که در چه شرایطی خریدار می تواند کالا را مرجوع نماید. گارانتی «ضمنی» معمولاً در معاملات استفاده می شود.در برخی مواقع نیز بر اساس قانون، گارانتی مطابق ادعای کارخانه سازنده در خصوص محصول، قرار داده می شود. مثل دعاهایی که در برخی تبلیغات تلویزیونی برای معرفی محصولات ذکر می گردد و باید این ادعاها دقیقاً مطابق کالای ارائه شده در بازار باشند.همچنین برای خدمات نیز می توان گارانتی قائل شد. مثلاً تعمیرکاران خودرو پس از انجام تعمیرات ضمانت می کند که تا ۹۰ روز فلان قطعه دارای گارانتی تعمیر خواهد بود. گارانتی واگذاری هم نوع دیگری از گارانتی ضمنی محسوب شده که به فروشنده امکان فروش کالا را می دهد و فروشنده تضمین می کند که آن کالا به طور مثال کالا دزدی نبوده، یا فروش آن تجاوز به حقوق دیگری نیست و یا به فرد دیگری نیز فروخته نشده است.
موارد مشمول گارانتی چیست و نحوه اجرای گارانتی چگونه است؟
بسیاری از محصولات، گارانتی تعویض یا تعمیر برای چند ماه، یا چند سال و یا به صورت مادام العمر دارند. فروشندگان خودروها تعمیرگاه های تخصصی دارند و به همین دلیل پس از چند سال استفاده از یک خودرو عده ای ترجیح می دهند که برای استفاده از گارانتی، خودروی جدید خریداری کنند. فروشندگان لوازم الکترونیکی و لوازم کامپیوتری نیز در گذشته چنین خدماتی داشتند، اما چنین امکاناتی دیگر اکنون وجود ندارد. در عمل، بسیاری از برندها، کالا و محصول دارای گارانتی را که بعد از چند روز یا چند ماه معیوب گردد، معمولاً در صورتی که امکان تعویض در گارانتی لحاظ شده باشد، تعویض خواهند کرد، در غیر این صورت باید آن را دور انداخت و مدل دیگری جایگزین نمود. بسیاری از برندهای معتبر و کارخانجات در تمام کشورها، مرکزی برای تعمیر و گارانتی کالای خود ندارند و اغلب آنها با عقد قرارداد با بسیاری از شرکت های تعمیراتی و فنی کالا، شرکتی را به عنوان نماینده رسمی خود انتخاب و به عموم معرفی می نمایند که در صورت مشاهده هرگونه مشکل، خریدار یا کاربر، کالای خریداری شده خود را به این شرکت ها برای تعمیر و یا تعویض تحویل می دهند.
با این تفاسیر نقض گارانتی در چه حالتی رخ می دهد؟
هنگامی که تعهد سازنده یا فروشنده دستگاه برآورده نگردد، در واقع نقض گارانتی رخ داده است. هنگامی که یک جنس یا کالا همانگونه که هنگام خرید کار می کرده، کار نکند، حتی اگر ایرادی هم پیدا نکرده باشد، نقض گارانتی محسوب می شود.فروشنده نیز موظف است مطابق گارانتی، مبلغ کالا را مسترد نموده و یا آن کالا را تعویض و یا تعمیر کند. در این شرایط و برابر قانون اگر فروشنده از عمل مطابق گارانتی سر باز زد، خریدار کالا می تواند پیگیری های لازم را برای مطالبه خسارت از طریق مراجع قضایی انجام دهد.
روش های طرح شکایت از شرکت گارانتی کننده کالا چگونه است؟
قبل از اینکه بخواهیم از شرکت گارانتی کننده طرح شکایت کنیم، لازم است مطمئن شویم که ادعای شرکت مذکور درست و قانونی بوده یا خیر. پس لازم است کلیه شرایط گارانتی درج شده روی وب سایت شرکت گارانتی کننده و شرکت تولیدکننده محصول و همچنین کارت گارانتی را به دقت بخوانید و تعهدات شرکت طرف قرارداد خود را با شرایط سایر شرکت های هم رده مقایسه نمایید.تحقیقات نشان می دهد بیش از ۹۴ درصد مشتریان ناراضی از خدمات گارانتی، بدون این که نارضایتی خود را به شرکت های مذکور اعلام نمایند از پیگیری و اعلام شکایت خود منصرف شده و سعی می کنند صرفاً دوباره از آن شرکت خرید نکنند. همین عدم اعلام نارضایتی، موجب خواهد شد که بیشتر شرکت ها کمتر به مقوله مشتری مداری اهمیت داده و همه به فکر سود خود باشند.به عنوان نمونه درمورد کالاهایی مانند یارانه و تلفن همراه؛ در صورتی که شما شکایت خود را از طریق کمیسیون شکایات اتحادیه های صنفی مطرح نمایید، به دلیل وجود کارشناسان فنی آگاه و مجرب در این اتحادیه ها، معمولاً سریع تر می توانید به نتیجه مطلوب برسید. هم اکنون در اغلب استان ها اتحادیه تلفن همراه، رایانه و کالاهای صوتی تصویری تأسیس شده که توصیه می شود در گام دوم از طریق آنها اقدام کنید. حتی در برخی از استان ها ثبت شکایت به صورت اینترنتی نیز امکان پذیر خواهد بود و در شهرهای کوچک، شاکیان مجبور هستند برای طرح شکایت به صورت حضوری به اتحادیه مربوطه مراجعه کنند. در تهران اتحادیه صنف فناوران رایانه تهران برای رسیدگی به امور مشتریان و نظارت بهتر بر اعضای اتحادیه، سامانه ای اینترنتی را برای طرح شکایت از متخلفان صنفی و فروشگاه های تحت نظارتش راه اندازی کرده است که می توانید با وارد شدن به این سامانه شکایت خود را ثبت و پیگیری نمایید.
سامانه جامع پاسخگویی به شکایات اداره کل تعزیرات حکومتی استان به آدرس https :// www . tazirat . gov . ir نیز از دیگر راه هایی است که پس از انتخاب استان خود و گزینه شکایت، می توانید شکایات خود را ثبت و پیگیری نمایید. در وزارت ارتباطات در این سال ها برای پیگیری شکایات مردمی از شرکت های اینترنتی سامانه ۱۹۵ به وجود آمده است. این سامانه که هم به صورت اینترنتی و هم به صورت تلفنی فعال است این امکان را به وجود می آورد که مردم در صورت بروز هرگونه اجحاف در حقشان بتوانند شکایت کرده و شکایت خود را پیگیری کنند. در صورتی که شکایت از خدمات پس از فروش درباره شرکت ها و سازمان های زیرمجموعه وزارت ارتباطات باشد و یا اپراتورهای تلفن همراه، اینترنت یا ثابت و پیامکی باشد، شما می توانید شکایت خود را در سامانه ۱۹۵ به آدرس https : // ۱۹۵ . cra . ir ثبت کرده و پیگیری نمایید.همچنین در صورت پاسخ نگرفتن از موارد قبلی، باید در وب سایت سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان (سامانه ۱۲۴ ) شکایت خود را ثبت و پیگیری نمایید. در صورت وقوع خسارت به خریدار به علت عدم پایبندی شرکت گارانتی کننده و دارنده خدمات پس از فروش، به تعهدات خود ورود خسارت به خریدار، امکان طرح شکایت حقوقی وجود خواهد داشت و حتی اگر اقدامات این شرکت ها به تعبیری نشان دهنده وقوع جرمی همچون کلاهبرداری یا تقلب در کالا و خدمات باشد، امکان شکایت کیفری و اعلام جرم نیز ممکن خواهد بود.
آیا برای طرح شکایت بابت گارانتی باید هزینه پرداخت کرد؟
بررسی کلیه تخلفات صنفی در اتحادیه اصناف و سازمان تعزیرات حکومتی، فاقد هرگونه هزینه بوده، بنابراین طرح شکایت بابت گارانتی نیز، هزینه خاصی برای شاکی در بر نخواهد داشت.اما اگر بخواهید بابت گارانتی و خدمات پس از فروش، از طریق مراجع قضایی دادگستری اقدامات حقوقی و قضایی خود را پیگیری و طرح شکایت نمایید، باید شکایت خود را در دفاتر خدمات قضایی ثبت نموده و مطابق با تعرفه های سالانه، هزینه ثبت شکایت را پرداخت نمایید.البته در موضوعات کیفری هزینه چندانی نیست، ولی در مسائل حقوق با عنایت به مالی بودن این نوع دعاوی باید متناسب با ارزش خواسته دعوای شما تقویم گردد. چنانچه خسارت سنگینی بابت نبود گارانتی و خدمات پس از فروش متحمل شده اید، بهتر است مراتب را از طریق مراجع قضایی پیگیری نمایید.
به نتیجه رسیدن طرح شکایت بابت گارانتی و خدمات پس از فروش چقدر زمان می برد؟
امروزه با توجه به اوضاع نامناسب اقتصادی در کشور وضعیت نامطلوب تمام شرکت ها در تحویل کالا و خدمات پس از فروش و گارانتی آن، همواره شاهد طرح شکایت های متعدد در این زمینه هستیم.حجم بالایی از این شکایات معمولاً همه روزه در اتحادیه ها، سازمان تعزیرات و دادگاه ها، ثبت و مورد رسیدگی قرار می گیرد. باید عنوان کرد که تخمین زمان شروع و خاتمه دعوا، متناسب با موضوع شکایت به صورت دقیق قابل پیش بینی نخواهد بود و انجام کار کارشناسی متعدد در این مراحل، زمان بر شدن آنها را نیز افزایش خواهد داد.
