قضاوت با مشتری!
تصور کنید یک کالای برقی مانند اتو یا ماشین لباسشویی خریداری کرده‌اید و این دستگاه بعد از چند بار استفاده، خراب شده‌است؛ تعمیرکار در نخستین بازرسی، علت خرابی را نوسان برق و بی‌کیفیتی قطعات ماشین لباسشویی اعلام می‌کند. حالا شما با کالایی مواجهید که اگر خارجی باشد، باید دنبال خدمات پس از فروش برند مربوطه بگردید و تازه اگر موفق به پیدا کردن این شرکت شدید، باید شانس بیاروید که شرکت قطعه خراب‌شده را موجود داشته باشد. در غیر این صورت معلوم نیست چند روز، چند هفته یا حتی چند ماه باید در صف نوبت تامین قطعه معطل بمانید! اگر کالا تولید داخل هم باشد، ممکن است باز در گردونه کیفیت پایین قطعات گیر بیفتید و نتیجه همان «آفتابه خرج لحیم....» شود. البته ماجرای آسیب تولید کالای غیراستاندارد تنها به خریدار و مصرف‌کننده برنمی‌گردد و شعله این آتش دامن تولیدکننده را هم می‌گیرد. در اصل کیفیت کالای تولیدشده در میزان فروش موثر بوده و تمام زنجیره تولید تا مصرف از این کم‌کاری و بی‌کیفیتی آسیب می‌بینند.
ضعف در خدمات پس از فروش
کمبود یا نبود قطعات لوازم‌یدکی، کیفیت پایین قطعات، خدمات و تعمیرات، هزینه‌تراشی بی‌مورد، کمبود تعداد نمایندگی‌های مجاز و عدم‌انجام کار یا حل ایراد جزو اصلی‌ترین انتقادات مردم از خدمات پس از فروش برخی از کالاها است. این طور به‌نظر می‌رسد که هیچ نظارتی بر انجام تعهدات این دفاتر وجود ندارد. در این چند سال وزارت صمت سطح ارائه خدمات به کالاهای خریداری‌شده را افزایش داده و تصریح کرده است، کالاهایی که استفاده از آنها منوط به نصب و راه‌اندازی کالاست ـ مانند اجاق گاز ـ مشمول نصب و راه‌اندازی رایگان توسط شرکت تولیدکننده و نمایندگی‌های آن است. این اقدام به‌روشنی سطح و کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط سازندگان و عرضه‌کنندگان کالا در ایران را ارتقا می‌بخشد.
مقامات صنفی تاکید دارند دریافت هزینه برای نصب و راه‌اندازی کالای خریداری‌شده تحت هر عنوان ممنوع است و به بهانه‌هایی نظیر هزینه رفت‌وآمد کارشناس، تکنسین و… نمی‌توان مبالغی دریافت کرد.
مشکلی که به‌طورمتواتر خریداران ایرانی کالا در هنگام تعمیر لوازم‌شان با آن روبه‌رو هستند، نبود قطعات است؛ حتی درباره کالاهای تولید داخل، گاهی به‌هنگام تعمیر کالا این جمله از زبان مدیر دفتر خدمات پس از فروش یا تکنسین تعمیرات شنیده می‌شود که قطعه موردنیاز از خارج وارد می‌شود و چون با تحریم مواجهیم، این قطعه در بازار نایاب است. در مواردی نبود قطعه باعث شده تا چند هفته یا چند ماه کالای خریداری‌شده بدون استفاده در خانه مشتری رسوب کند.
روشن نیست که سازندگان کالا در ایران به‌هنگام خرید قطعات اصلی از شرکت‌های خارجی، چرا قطعات یدکی آن را همراه کالا خریداری نمی‌کنند.
به هرحال داستان خدمات پس از فروش در کشورمان، داستانی طولانی است که تنها به خودرو یا ماشین‌های صنعتی پایان نمی‌پذیرد، بلکه شامل لوازم‌خانگی، کامپیوتر و حتی گوشی‌های تلفن‌همراه نیز می‌شود. در این میان البته مسئولان وزارت صمت همواره ادعا کرده‌اند که اوضاع را سامان خواهند داد، اما این وعده تاکنون محقق نشده است.
خدمات پس از فروش به تولید بستگی دارد
احسان فدایی، کارشناس صنعت لوازم‌خانگی درباره کم‌وکاستی‌های خدمات پس از فروش محصولات داخلی به صمت گفت: خدمات پس از فروش در بخش عمده‌ای از برندهای ایرانی ضعیف شده است. بی‌شک هنگامی که با کاهش فروش مواجهیم و حاشیه سود پایین می‌آید، در ۳ بخش تحقیق و توسعه، تبلیغات و بازاریابی و خدمات پس از فروش دچار کم‌وکاستی‌هایی می‌شویم. واقعیت این است که در موضوع گارانتی و خدمات پس از فروش نه باید سیاه‌نمایی کرد و نه اینکه خیلی آرمان‌گرایانه به موضوع پرداخت. واقعیت این است که شرکت‌های ایرانی نیز در بحث خدمات پس از فروش خوب کار کردند، اما نباید از آنها توقع همان خدمات پس از فروش شرکت‌های خارجی را داشته باشیم.
وی بااشاره به رابطه بین تولید و خدمات پس از فروش اظهار کرد: بخش خدمات پس از فروش وابستگی مستقیمی به بخش تولید و عرضه دارد. اگر نگاه واقع‌بینانه‌ای به سیکل تولید، توزیع و مصرف داشته باشیم، درمی‌یابیم به هر اندازه که تقاضا برای محصولات بازار بیشتر باشد، تولید نیز افزایش می‌یابد. بی‌شک با تیراژ بالاتر تولید، نرخ محصول کاهش می‌یابد، اما حاشیه سود پایین نمی‌آید؛ در نتیجه تولیدکننده می‌تواند برای بخش خدمات پس از فروش هزینه بیشتری بپردازد. با این وجود متاسفانه در سال‌های اخیر سهم تولیدات داخلی از بازار به‌شدت کاهش یافته و هر روز این سهم کوچک‌تر می‌شود که در چنین شرایطی خدمات پس از فروش یک هزینه سر بار برای تولیدکننده است.
با امید به گذشته می‌خرند
فدایی با بیان اینکه مردم تجربه خوبی از خرید برندهای خارجی و خدمات پس از فروش آنها دارند، افزود: باتوجه به اینکه در ۲ دهه گذشته برندهای معتبر بین‌المللی محصولات خود را در بازارهای کشور ارائه می‌کردند و ارائه‌دهنده سبک نوینی از خدمات پس از فروش بودند و اصولا در بازارهای رقابتی این موضوع رخ می‌دهد، سطح توقعات مردم بالا رفت و در سطح استانداردهای بین‌المللی قرار گرفت و این موضوع اصلا غیرمنطقی نیست. متاسفانه اکنون سهم زیادی از بازار در اختیار محصولات قاچاق است که به‌هیچ‌عنوان خدمات پس از فروش ندارند، اما همچنان مردم به‌علت تجربه خوبی که از خدمات پس از فروش آنها در سال‌های گذشته دارند، به همان امید، اقدام به خرید محصول خارجی قاچاق می‌کنند.
رکودی بیشتر از دوران جنگ
این کارشناس صنعت لوازم‌خانگی بااشاره به رکود بی‌سابقه بازار لوازم‌خانگی گفت: اکنون بازار رکودی را تجربه می‌کند که حتی در دوران جنگ نیز شاهد چنین رکودی نبودیم. این در حالی است که متاسفانه فنر قیمتی هر روز فشرده‌تر و کاهش قدرت خرید مردم هر روز شدیدتر می‌شود و از سوی دیگر، تولیدکنندگان نیز با قیمت‌گذاری دستوری چالش‌های بسیاری دارند.
وی بااشاره به فروشندگان خرد و سهم آنها در فروش کالا اظهار کرد: یکی از بزرگ‌ترین آسیب‌ها در حوزه برندهای ایرانی در حلقه مفقوده این صنعت خرد، بخش توزیع خرد است. با شروع ممنوعیت واردات و تحریم‌ها، فروشگاه‌هایی توسط برخی شرکت‌های تولیدکننده داخلی تاسیس و محصولات در آنجا عرضه شد. همچنین برخی محصولات در فروشگاه‌های بزرگ لوازم‌خانگی با شرایط خاص به‌فروش رسیدند. از سوی دیگر، فروش به فروشندگان خرد به‌صورت سبدی (فروش کالای مدنظر خریدار در ازای خرید اجباری کالایی که در فهرست کالاهای مدنظر وجود ندارد) انجام گرفت. این فاصله بین تولیدکننده و فروشنده خرد به‌جایی رسید که برخی فروشندگان بیشتر مایل به فروش برندهای خارجی قاچاق هستند و به‌عقیده بسیاری از فروشندگان خرد، گارانتی محصولات مانند مهریه است که به‌قول معروف می‌گویند «مهریه را چه کسی داده و چه کسی گرفته؟»
فدایی درباره وضعیت وارانتی محصولات نیز اظهار کرد: نمی‌توان گفت در ایران برای کالاها وارانتی نداریم. باید از این دید نگاه کرد که تولیدکنندگان داخلی در وضعیت وخیمی قرار دارند و دیگر از تولید سود خاصی نمی‌برند. در برخی از موارد، هزینه تولید با فروش برابری می‌کند، در نتیجه دیگر نمی‌توان به این موضوع توجه داشت.
این کارشناس صنعت لوازم‌خانگی با تاکید بر ضرورت حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان بیان کرد: بی‌شک اگر به بخش تقاضا کمکی نشود، قسمت تولید مشکلات بی‌شماری را تجربه می‌کند که گریبان بخش خدمات پس از فروش را نیز می‌گیرد. در حقیقت خدمات پس از فروش که حالا هم از کیفیت آن گله‌مند هستیم، اوضاع وخیم‌تری پیدا می‌کند.
تفاوت گارانتی و وارانتی
هنگام خرید محصولات یا خدمات، اغلب با اصطلاحاتی مانند گارانتی و وارانتی مواجه می‌شویم که نوید تضمین و محافظت را می‌دهد، در حالی که این اصطلاحات معمولا به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما در واقع اشکال مختلف حمایت از مصرف‌کننده را نشان می‌دهند. درک تفاوت گارانتی و وارانتی برای تصمیم‌گیری آگاهانه مصرف‌کنندگان و همچنین ارائه‌دهندگان محصول ضروری است. در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا بیشتر در رابطه با این موضوع صحبت کنیم.
گارانتی تعهد داوطلبانه‌ای است که توسط تولیدکننده یا فروشنده انجام می‌شود تا در ذهن مشتریان اطمینان‌خاطر ایجاد کند. در صورت عدم‌رعایت استانداردهای مشخص‌شده، گارانتی‌ها طیف وسیعی از راه‌حل‌ها از جمله بازپرداخت کامل، تعویض، تعمیر یا سایر اقدامات مناسب را ارائه می‌دهند. ممکن است با خواندن این تعریف فکر کنید که گارانتی همان خدمات پس از فروش است، در حالی که این دو با هم متفاوت هستند. اگرچه گارانتی و خدمات پس از فروش دارای مفاهیم یکسانی هستند؛ اما اصلی‌ترین تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش در زمینه فعالیت آنهاست. خدمات پس از فروش دارای مفهوم بسیار گسترده‌ای است و خدمات متنوعی نظیر تعمیر و نگهداری، نصب، خدمات کلی به مشتری و پشتیبانی فنی را در بر می‌گیرد.
اصلی‌ترین هدف خدمات پس از فروش جلب رضایت مشتری در زمان خرید و حتی بعد از آن است. گارانتی محصولات نیز به‌شکل تخصصی بر مسائل مرتبط با عیب‌ونقص و کیفیت محصولات تمرکز دارد. در نتیجه تفاوت گارانتی و خدمات پس از فروش این است که فعالیت‌های خدمات پس از فروش بسیار گسترده‌تر از گارانتی است. به‌طورخلاصه، گارانتی بر کیفیت و عملکرد تمرکز دارد و ممکن است راه‌حل‌هایی مانند بازپرداخت، تعویض یا تعمیرات را ارائه دهد، در حالی که گارانتی‌ها معمولا با کالاهای ملموس مانند لوازم‌خانگی یا وسایل‌نقلیه مرتبط هستند و می‌توانند برای خدمات نیز اعمال شوند. به‌عنوان‌مثال یک ارائه‌دهنده خدمات ممکن است کیفیت کار خود را تضمین کند یا ضمانت رضایت را ارائه و قول دهد که هرگونه مشکل یا نگرانی را اصلاح کند.
برای مطالبه مزایای گارانتی، ممکن است از مصرف‌کنندگان خواسته شود که مدرکی مبنی بر خرید ارائه کنند یا شرایط خاصی را که در ضوابط گارانتی ذکر شده است، رعایت کنند. برای مصرف‌کنندگان مهم است که شرایط گارانتی را به‌دقت مطالعه کنند تا اطمینان حاصل کنند که شرایط لازم برای ادعای هرگونه مزایای ارائه‌شده برآورده می‌شود.
وارانتی چیست؟
وارانتی یا ضمانت‌نامه یک تعهد کتبی و رسمی است که توسط سازنده یا فروشنده یک محصول ارائه می‌شود و در صورت اثبات معیوب بودن یا خرابی محصول در یک دوره خاص، تعمیر و تعویض کالا انجام می‌شود، اما خلاف گارانتی، وارانتی ضمانت بازگشت وجه در صورت عدم‌رضایت مشتری را ارائه نمی‌دهد، همچنین وارانتی‌ها معمولا توسط قوانین و مقررات حمایت از مصرف‌کننده کنترل می‌شوند که چارچوبی برای حل‌وفصل اختلافات و حمایت از حقوق مصرف‌کننده ارائه می‌کنند.
مدت زمان وارانتی‌ها بسته به نوع محصول و شرایط تعیین‌شده توسط سازنده یا فروشنده، می‌تواند از چند ماه تا چند سال متغیر باشد. در طول دوره وارانتی، در صورتی که محصول به‌دلیل ایرادات ساخت، استانداردهای مشخص‌شده را برآورده نکند یا نقص فنی داشته باشد، وارانتی مسئول ارائه راهکارهای مناسب است. این راه‌حل‌ها ممکن است شامل تعمیر محصول یا جایگزینی آن با مدل مشابه خریداری‌شده باشد. وارانتی‌ها نه‌تنها آرامش‌خاطر و اطمینان را برای مصرف‌کنندگان فراهم می‌کنند، بلکه به‌عنوان وسیله‌ای برای حمایت از حقوق آنها عمل می‌کنند.
سخن پایانی
برای درک بهتر این موضوع با ما همراه باشید. به‌عنوان‌مثال شرکتی کالایی را به‌فروش می‌رساند. برای این کالا یک گارانتی دوساله و یک وارانتی چهارساله صادر می‌شود. در مدت زمان دو سال تا زمانی که گارانتی اعتبار دارد، در صورت بروز هرگونه مشکل برای محصول خریداری‌شده، شرکت موظف است تا تعمیر یا تعویض محصول را برای مشتری به‌صورت رایگان انجام دهد، همچنین اگر مشتری در طول مدت گارانتی از عملکرد محصول دریافتی راضی نبود، شرکت باید وجه پرداختی را به خریدار بازگرداند. حال قضاوت درباره اینکه شرایط خدمات پس از فروش، گارانتی و وارانتی در ایران چگونه است را به شما می‌سپاریم.
