مشتری‌مداری حرف اول و آخر را می‌زند
حقوق مصرف‌کننده یعنی مجموعه اختیارات و امتیازاتی که مصرف‌کننده در قبال عمل خرید یک کالا یا خدمات از فروشنده دریافت می‌کند تا در صورت بروز اشکال، معلوم شدن عیب و نقص، احراز ضرر و زیان، عدم‌کارآیی و ثمربخشی یا ایراد خسارت، برای جبران ضرر خود از آن استفاده کند. به گزارش صمت در تقویم رسمی کشورمان، روز ۹ اسفند باعنوان «روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان» نام‌گذاری شده است.
اختصاص یک روز از سال به حقوق مصرف‌کننده و پیش‌بینی مرجعی برای جبران خسارت‌های مصرف‌کنندگان و مبارزه با متخلفان، نشان‌دهنده رویکرد مسئولان به موضوع و تبدیل آن از عرصه شعار به عمل است. مصرف‌کننده، حقوقی دارد که به‌طور خلاصه عبارتند از: حق برخورداری از اطلاعات کامل، حق انتخاب، حق برخورداری از ایمنی و حق برخورداری از حمایت دولت.
در بررسی پیشینه تاریخی این حق به سال ۱۹۶۲ میلادی و حقوقی با عنوان حقوق مصرف‌کننده می‌رسیم که در سخنرانی جان اف کندی، پنجمین رئیس‌جمهوری ایالات متحده امریکا به رسمیت شناخته شد. کندی در آن سخنرانی لزوم قانون‌گذاری جدید و اقدام هماهنگ را خاطرنشان کرد و ۴ حق را به‌عنوان حداقل حقوق برای مصرف‌کننده به‌رسمیت شناخت:
حق برخورداری از ایمنی
۲- حق برخورداری از اطلاعات کامل
۳- حق برخورداری از حمایت دولت
۴- حق انتخاب
اما پیش از وی در حدود هزاروصد سال قبل پیامبر عظیم‌الشأن اسلام با قانونی تحت عنوان ممنوعیت غش در معامله عملا حقوقی را برای حمایت از مصرف‌کننده وضع فرمودند.
کارشناسان معتقدند رعایت حقوق مصرف‌کننده در تولید کالا و ارائه خدمات عامل مهم و محرک ترویج مصرف کالای ایرانی ازسوی مردم است. همچنین با رعایت استانداردها در تولید و عرضه کالا و خدمات می‌توان گام بلندی در این عرصه برداشت. به اعتقاد آنها در عصر حاضر، ضرورت تولید کالاهای مصرفی و خدمات مطابق با اصل مشتری‌مداری و رعایت حقوق مصرف‌کننده قبل و بعد از فروش کالا به حقی انکارناپذیر تبدیل شده است؛ اصلی که در کشور ما هنوز با استانداردهای جهانی آن فاصله دارد.
در پرونده این شماره به‌مناسبت روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به جایگاه این اصل در اقتصاد ایران پرداخته و از الزامات رعایت این حق سخن گفته‌ایم. هرچند برای رعایت این فاکتور مهم مشتری‌مداری باید به تولیدکنندگان نیز توجه کرد، چراکه موفقیت در این عرصه نیازمند موفقیت در زنجیره تولید تا مصرف است. به‌اعتقاد برخی کارشناسان بسیاری از فعالان اقتصادی که هر یک در جایگاه خود مشتری برای عرضه‌کننده بالادستی به‌شمار می‌روند و در بعدی دیگر در جایگاه فروشنده و تولیدکننده در مقابل مصرف‌کننده قرار دارند، رکن مشتری‌مداری را آن‌طور که باید رعایت نمی‌کنند.
همزمان با پیشرفت و توسعه صنعتی در جهان و ضروریات زندگی صنعتی، حقوق بشر با رویکردی تازه از مسائل و مشکلات روبه‌رو شد که در سایه آن و برای حمایت از بشر در نقش مصرف‌کننده و تنها مخاطب زندگی صنعتی، شاخه‌ای از علم حقوق با عنوان حقوق مصرف‌کننده پا به عرصه حیات گذاشت.
توجه به حقوق مصرف‌کنندگان از مباحث مهمی است که در معنای خاص خود، طیف وسیعی از مجموعه اقداماتی که به‌نوعی ناظر بر مسائل کمیت، کیفیت، توزیع، اطلاع‌رسانی، خدمات بعد از فروش، نرخ فروش و رسیدگی به نظرات مردم است را شامل می‌شود. حقوق مصرف‌کننده یعنی مجموعه اختیارات و امتیازاتی که مصرف‌کننده در قبال خرید یک کالا یا خدمت از فروشنده دریافت می‌کند تا در صورت بروز اشکال، معلوم شدن عیب و نقص، احراز ضرر و زیان، عدم‌کارآیی یا ایراد خسارت، برای جبران ضرر خود از آن استفاده کند. همچنین تاکید بر نصب برچسب نرخ روی کالاها و خدمات، عدم‌فروش اجباری کالا، گران‌فروشی، کم‌فروشی جلوگیری از چندگانگی و نوسانات نامتناسب قیمت‌ها، جلوگیری از ایجاد درآمد و امتیاز مالی ویژه برای اقشار خاص (رانت) و تقلب از جمله حقوق مصرف‌کننده به‌شمار می‌رود. باید توجه داشت که حقوق مصرف‌کننده در معنای عام خود، تنها به حقوق مصرف‌کنندگان نهایی کالاها و خدمات منحصر نمی‌شود، بلکه شرکت‌ها در برابر تمامی افراد جامعه، حتی نسل‌های بعدی، مسئول هستند. به‌عنوان مثال، آسیب رساندن به محیط‌زیست یا آلودگی آب‌ها حتی برای تولید کالایی باکیفیت برای استفاده نهایی گروه معدودی
از افراد یا تولید موتورسیکلت‌ها و خودروهایی که میزان آلایندگی آنها بیش از استاندارد است، ظلم به حقوق مردم در استفاده از محیط زندگی پاک است؛ بنابراین با یک دیدگاه کلی، حقوق مصرف‌کننده شامل در نظر داشتن منافع بلندمدت تمامی افراد جامعه اعم از مصرف‌کنندگان محصولات نهایی کالا و خدمات و سایر افراد است. به‌طورکلی در اقتصاد و تجارت، زنجیره تولید و مصرف یک فرآورده، شامل تولیدکننده، توزیع‌کننده و مشتری (مصرف‌کننده) است که هریک از این سه رکن دارای حق‌وحقوقی هستند. در موارد بسیاری شاهد دفاع از حقوق تولیدکننده و توزیع‌کننده بوده‌ایم، در حالی‌که حقوق مصرف‌کننده بیشتر در سایه مانده است. در جوامع صنعتی حقوق مصرف‌کننده فقط توسط خود مصرف‌کننده دفاع نمی‌شود و گروه‌های متعددی به‌دنبال دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان هستند. انتخاب اختیاری کالا یا خدمات، حق ابتدایی مصرف‌کننده است که انحصار می‌تواند این حق اولیه را روز به روز کم‌رنگ‌تر کند. متاسفانه به‌دلیل آنکه صاحبان انحصار معمولا ارباب قدرت نیز هستند، رسمیت‌دادن به چنین حقوقی، کاری دشوار و در برخی موارد محال است. کالاها یا خدماتی که به انحصار در می‌آیند، ارائه‌دهنده را ملزم به
رعایت کیفیتی که متضمن حقوق مصرف‌کننده است، نمی‌کند، در صورتی که روی دیگر سکه، گسترش رقابت در تجارت است. در دنیای رقابتی امروز، تولیدکنندگان معتبر بیشتر به‌دنبال عرضه کالاها و خدماتی هستند که دقیقا موردنیاز مصرف‌کننده است. این تولیدکنندگان برای رسیدن به موفقیت و ادامه فعالیت طولانی، پیوسته از مشارکت مصرف‌کننده در تدوین استانداردهای کالا و خدماتی که برای فروش به آنها عرضه می‌شود، استفاده می‌کنند. در کشور ما نیز در آینده با حرکت اجباری به سمت سیستم تجارت جهانی و تحول در سیستم بازار، بسیاری از موارد کنترل‌کننده از جمله تعرفه و لیست‌های ممنوعیت صادرات و واردات کالاها لغو خواهد شد و قدرت رقابت و نظر مشتری حرف آخر را خواهد زد. در این دنیای رقابتی، تولیدکنندگان داخلی بیشتر نیاز خواهند داشت که کالاها و خدماتی را به مشتریان ارائه دهند که دقیقا موردنیاز آنهاست و برای رسیدن به موفقیت نیازمند مشارکت مصرف‌کننده در تدوین استانداردهای کالا و خدمات خواهند بود؛ بنابراین وجود این حلقه ارتباطی در آینده ضروری به نظر می‌رسد. در ادامه، با رعایت حقوق مصرف‌کننده، فضای کسب‌وکار با افزایش بهره‌وری اصلاح خواهد شد. ایجاد شرایط رقابتی
در تولید و خدمات قطعا تامین‌کننده رضایت مشتری و حقوق مصرف‌کننده خواهد بود اما برای شروع این فرآیند در کشور نخست باید سیستم رقابتی جایگزین انحصار و تعیین نرخ یک‌طرفه شود.
حقوق مصرف‌کننده در ایران
یکی از راهکارهای عملی ایجاد انگیزه در تولیدکنندگان برای رعایت حقوق مصرف‌کننده، تشویق‌های مستقیم و غیرمستقیم دولت از تولیدکنندگان است. در همین راستا از سال ۱۳۸۰، ۹ اسفند به‌عنوان روز «ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان» در تقویم رسمی کشور به ثبت رسیده است. هدف از برگزاری و انتخاب ۹ اسفند به‌عنوان روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، کمک به ایجاد رقابتی سالم و تشویق واحدهای تولیدی و خدماتی در جهت حمایت موثرتر از حقوق مصرف‌کنندگان و حرکتی نو برای طرح این موضوع به روشی جز روش‌های معمولی مانند پرداخت یارانه، قیمت‌گذاری، توزیع، کنترل و... است که تاکنون وجود داشته و آگاه‌سازی مصرف‌کننده از نوع، حدود و چگونگی دستیابی به حقوق خود در زمانی که حقی از او ضایع می‌شود، است؛ از همین‌رو در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از سال ۱۳۸۰ در ۹ اسفند سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان اقدام به شناسایی و معرفی بنگاه‌های اقتصادی رعایت‌کننده حقوق مصرف‌کنندگان می‌کند. در این روز سازمان حمایت براساس آیین‌نامه ارزیابی عملکرد واحدهای اقتصادی، بنگاه‌های اقتصادی رعایت‌کننده حقوق مصرف‌کنندگان را شناسایی و طی مراسمی به عموم مردم معرفی
می‌کند. در این مراسم، لوحی به‌عنوان حامی حقوق مصرف‌کنندگان به بنگاه‌های منتخب اعطا شده و به بنگاه‌هایی که ۲ سال پیاپی این لوح را دریافت کنند، تندیس حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اعطا می‌شود. از سال ۱۳۹۰ سازمان حمایت این لوح‌ها را به ۳ گروه طلایی، نقره‌ای و برنزی دسته‌بندی کرده که به ترتیب به بنگاه‌های برتر اعطا می‌شود. بنگاه‌های یادشده با تغییر نگرش نسبت به بازار، از سیستم سنتی تولیدمداری به سیستم مدرن مشتری‌مداری روی آورده و رضایتمندی مشتری را سرلوحه امور خود قرار داده‌اند.
سخن پایانی
حقوق مصرف‌کننده یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است که در زندگی همه افراد یک جامعه تاثیر بسزایی دارد. در واقع حقوق مصرف‌کننده، مجموعه قواعدی است که تمام عرضه‌کنندگان کالا و خدمات، مطابق با ضوابط قانونی و مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات، باید آن را رعایت کنند. حقوقی که مقصود اصلی آن، ایجاد تعادل میان قدرت معاملاتی مصرف‌کنندگان و عرضه‌کنندگان است و در قوانین و مقررات کشورهایی که این حقوق را به‌رسمیت شناخته‌اند، مشترک است، حقوق بنیادین مصرف‌کننده نامیده می‌شود. به‌نظر می‌رسد در مجموعه قوانین موجود، با سیاست‌هایی که ارائه می‌شود، تلاش شده در راستای حمایت ازحقوق مصرف‌کننده گام برداشته شود. حال اینکه قوانین و دستورالعمل‌ها تا چه حد توانسته در احقاق حق این بخش مهم و کلان مصرف‌کننده موثر واقع شود، موضوعی است که قضاوت درباره آن را به مصرف‌کنندگان می‌سپاریم.
