ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازی ، افزایش نظارت بر خدمات پس از فروش خودروسازان و نقش واردات خودرو بر ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان از جمله محورهایی است که حمید محله‌ای، معاون فنی وزیر صمت در گفتگو با گسترش‌نیوز به آنها اشاره کرد. او همچنین به این نکته اذعان کرد که عملکرد خودروسازان در حوزه خدمات پس از فروش قابل دفاع نیست.

البته محله‌ای در ادامه اظهارات خود پیرامون خدمات پس از فروش خودرو به راه‌های ارتقای کیفیت این خدمات تاکید کرد و گفت بهترین راه بازخواست در بازار رقابتی است چراکه در این شرایط مشتری سراغ شرکت‌های با خدمات پایین نمی‌روند و این کسادی بازار بهترین بازخواست برای تولیدکنندگان خودرو محسوب می‌‎‌شود اما از آنجایی که در ایران بازار خودرو انحصاری است، این روش بازخواست نتیجه مورد نظر را نمی‌دهد و تنها راه بازخواست تولیدکنندگان داخلی در شرایط فعلی، راه‌اندازی سامانه‌هایی برای رصد عملکرد خدمات پس از فروش تولیدکنندگان خودرو است.

فاصله زیادی با تولیدکنندگان خارجی خودرو داریم

حمید محله‌ای، معاون خدمات فنی وزارت صمت در گفتگو با خبرنگار گسترش‌نیوز ضمن ارزیابی خدمات پس از فروش تولیدکنندگان داخلی خودرو و اینکه اقدامات آنها تا چه اندازه قابل قبول است، گفت: درباره خدمات پس از فروش بستگی به این دارد که قابل قبول را در چه سطحی در نظر بگیریم، به این معنی که اگر می‌خواهیم این قابلیت را در مقایسه با کشورهای پیشرفته و صاحب صنایع بزرگ ارزیابی کنیم قطعاً ما فاصله زیادی با آنها داریم.

او افزود: البته چنانچه بخواهیم در حوزه خدمات پس از فروش خود را با گذشته مقایسه کنیم، رو به پیشرفت هستیم و پیشرفت‌های خوبی هم حاصل می‌شود منتها چندین اقدام باید صورت بگیرد که این پیشرفت‌ها به بار بنشینند. به این ترتیب که ضوابط اصلاح شود، از طرف دیگر تولیدکننده به مفهوم خدمات پس از فروش توجه کند و هم اینکه زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری آماده شوند. بنابراین دولت باید پای کار بیاید اما آمدن دولت به پای کار صرفاً از جنس مجوز و ضوابط نباید باشد بلکه باید در حوزه عملکردی و اخذ عملکرد این حوزه‌ها ورود پیدا کند. به این معنی که شاخص‌هایی را تعریف کند و از طریق آن شاخص‌ها بتواند به رسالت خود در حوزه خدمات پس از فروش خودرو دست پیدا کند.

تولیدکنندگان خودرو باید مورد بازخواست قرار بگیرند

محله‌ای در واکنش به اینکه اشاره شما به حضور دولت در عرصه خدمات پس از فروش خودروسازی‌ها در حالی است که دولت یکی از سهامداران اصلی خودروسازی‌هایی نظیر ایران خودرو و سایپا است، تصریح کرد: شاید ایران خودرو دولتی باشد اما صرفاً به دلیل دولتی بودن نیست که خدماتش قابل قبول نیست و یا پایین‌تر است. ما خودروسازهای خصوصی هم داریم آیا تفاوت معناداری میان ایران خودرو و سایپا با خودروسازی‌های خصوصی مشاهده می‌شود؟ توسعه خدمات پس از فروش در بسترها شکل می‌گیرد به این ترتیب که تولیدکننده بابت ارائه ندادن خدمات مورد بازخواست قرار بگیرد، این بازخواست یا در صحنه رقابت صورت می‌گیرد که سخت‌ترین نوع بازخواست است به این صورت که کالا را نمی‌خرند اما این بازخواست شکل نمی‌گیرد چراکه تولیدکننده دیگری وجود ندارد و خودمان هستیم و یا این بازخواست باید از طریق ضوابطی صورت بگیرد.

خدمات پس از فروش خودرو قابل دفاع نیستند

او ادامه داد: در حال حاضر هر تولیدکننده‌ای زمان فروش کالا می‌گوید این محصول گارانتی دارد اما به صف‌های طولانی که برای خدمات پس از فروش شکل گرفته پاسخ داده می‌شود؟ آیا ۳ هزار و ۴۰۰ نمایندگی پس از فروش خودرو برای تولید سالانه میلیون‌ها خودرو تولید می‌کند، کفایت می‌کند؟ لذا خدمات پس از فروش خودرو قابل دفاع نیستند اما در نهایت این باور در حوزه خودرو شکل گرفته که تولیدکننده باید به این خدمات توجه کند.

وزارت صمت در حوزه خدمات پس از فروش خودرو اقدام مناسبی انجام می‌دهد

محله‌ای با اشاره به اقدامات وزارت صمت در حوزه خدمات پس از فروش خودروسازی اظهار کرد: انصافاً وزارت صمت در حوزه خدمات پس از فروش خودرو اقدامات مناسبی را از جهت نرم‌افزاری، سخت افزاری و سامانه‌ای آغاز کرده که از طریق آن بتوانیم اقدامات مناسبی در حوزه خودروسازی انجام دهیم.

معاون وزیر صمت در پاسخ به اینکه آیا سامانه و مواردی نظیر آن در حوزه خدمات پس از فروش کفایت می‌کند؟ متذکر شد: صد در صد راه‌اندازی سامانه در قسمت خدمات پس از فروش خودرو مفید است. در سامانه جامع تجارت بسیاری از اتفاقات رصد می‌شوند، این رصدها به دولت کمک می‌کند. لذا بنده امیدوار هستم که بتوانیم سامانه‌های لایه دوم را راه‌اندازی کنیم. البته اقدام سختی است چرا که باید باورها تغییر بدهیم.

سامانه‌های رصد نباید دولتی باشند

محله‌ای همچنین خاطرنشان کرد: از طرف دیگر سامانه‌های رصد نباید دولتی باشند، البته دولت در لایه اول سامانه خود را دارد اما بقیه باید سیستمی شوند که بتوانند اطلاعات خود را ارسال کنند. در نهایت باید از قسمت خدمات دهنده این اطلاعات دریافت شود که به چه کسی، چه خدماتی داد، آیا مشتری راضی بوده یا خیر. الان به سایت همه تولیدکنندگان خودرو که مراجعه کنیم، رضایت مشتری را ۹۸ درصد اعلام کردند که این قضیه لوث شده است. اگر بتوانیم رضایتمندی را از طرف مشتری رصد کنیم، به طبع شرایط بهتر خواهد بود.

اگر ارز داشته باشیم وارات خودرو صورت می‌گیرد

معاون وزیر صمت درباره تاثیر واردات خودرو بر بهبود کیفیت خدمات پس از فروش یادآور شد: بله، واردات خودرو می‌تواند بر بهبود عملکرد خدمات پس از فروش تاثیر بگذارد. البته سیاست‌گذاری در این حوزه به قسمت معاونت فنی مربوط نمی‌شود و در حوزه اختیارات ما نیست اما در مجموع طبیعی است که واردات خودرو به ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش کمک کند. نکته قابل توجه درباره واردات خودرو مربوط به دارایی‌های ارزی است. به این معنی که اگر در حوزه ارزی تامین باشیم، واردات خودرو حتماً انجام می‌شود.