انتخابی هوشمندانه و پر دردسر
بیمه خودرو یکی از مهم‌ترین انواع بیمه‌ها در ایران است که به‌دلیل افزایش تعداد خودروها و حوادث رانندگی، اهمیت ویژه‌ای یافته است. طبق آمارهای مرکز آمار ایران، تعداد خودروهای در حال تردد در کشور به بیش از ۲۵ میلیون رسیده که این رقم، نیاز به پوشش‌های بیمه‌ای را بیشتر می‌کند. بیمه شخص ثالث که الزامی است، به‌منظور جبران خسارات مالی و جانی ناشی از حوادث رانندگی برای شخص ثالث طراحی شده است. این نوع بیمه به‌عنوان یک حمایت اجتماعی عمل کرده و به کاهش بار مالی ناشی از تصادفات کمک می‌کند. علاوه بر بیمه شخص ثالث، بیمه‌های جامع دیگری نیز وجود دارند که خسارات وارده به خودرو بیمه‌گذار را پوشش می‌دهند. با این حال، وضعیت بیمه خودرو در ایران با چالش‌هایی روبه‌رو است. برخی از این چالش‌ها شامل عدم‌آگاهی کافی مردم از حقوق و مزایای بیمه، نرخ بالای حق بیمه و همچنین مشکلات در فرآیند دریافت خسارت است. بهبود کیفیت خدمات بیمه و افزایش آگاهی عمومی می‌تواند به ارتقای وضعیت بیمه خودرو در کشور کمک کند و امنیت بیشتری را در خیابان‌ها و جاده‌ها فراهم آورد. صمت به مناسبت ۱۳ آذر روز بیمه با امیرحسن کاکایی، عضو هیات علمی دانشگاه علم و صنعت و کارشناس حوزه خودرو درباره کم و کیف بیمه خودرو گفت‌وگویی داشته که در ادامه می‌خوانید.
نخست کمی درباره اهمیت بیمه و به‌طور خاص بیمه خودرو توضیح دهید.
بیمه ابزاری است برای پوشش ریسک. فرق ریسک با شانس و اقبال این است که ریسک بر مبنای مطالعه و پیش‌بینی و درصد احتمالات وقوع است، در حالی که شانس و اقبال، مفهومی کاملا تصادفی است. در مفهوم ریسک ما تا حد امکان از دانش و اطلاعات موجود حداکثر بهره‌برداری را می‌کنیم و دست به مدیریت آن می‌زنیم. به‌عنوان مثال در طراحی خودروها، براساس دانش موجود در زمینه مهندسی مکانیک، برق، الکترونیک و متالورژی و همچنین مطالعه رفتار راننده، ریسک تصادف را پایین می‌آوریم و همچنین ریسک صدمه خوردن و نهایتا ریسک مرگ را به حداقل ممکن می‌رسانیم. البته مدیریت ریسک مبتنی بر اقتصاد هم هست. به‌عنوان مثال می‌شود امروزه خودروهایی را طراحی کرد و ساخت که تصادف نکنند، اما با توجه به نرخ تمام‌شده آنها، بیشتر مردم نمی‌توانند آنها را خریداری کنند. بدین‌ترتیب مدیریت ریسک یک انتخاب بهینه بین بدی‌ها و خوبی‌ها، بین هزینه‌ها و منافع و بین خطرات و خدمات است. بیمه ابزاری اقتصادی است که کمک می‌کند که ریسک مالی خطراتی مانند تصادف یا دزد خودرو پایین بیاید. اما این ساده‌ترین کار بیمه است که به‌طور سنتی به‌وجود آمده است. اما امروز شرکت‌های بیمه خیلی کارهای مهم‌تری انجام می‌دهند.
کمی این موضوع را توضیح دهید که بیمه‌ها امروز در قرن بیست و یکم چه خدماتی می‌دهند و آیا شرکت‌های ایرانی این روند جهانی را دنبال می‌کنند؟
شرکت‌های بیمه برای کاهش هزینه‌های خود و البته رضایت مشتریان، امروزه از فناوری‌های جدید حداکثر استفاده را می‌کنند. اما قبل از اینکه درباره فناوری‌های جدید صحبت کنم، باید به برخی کارهای شرکت‌های بیمه در سطح جهانی اشاره کنم که در ایران مغفول مانده است. همان‌طور که توضیح دادم، مدیریت ریسک بر مبنای استفاده حداکثری از دانش و اطلاعات است. پس یکی از کارهای مهم بیمه‌ها جمع‌آوری اطلاعات و تحلیل دائمی آنها و ارائه راه‌حل‌های کاهش احتمال و نتایج وقوع خطر است. به‌عنوان مثال، یک شرکت بیمه وقتی متوجه می‌شود در پیچ خاصی از یک جاده، تعداد تصادفات به‌طور معنی‌داری بالاتر از بقیه پیچ‌هاست، شروع به مذاکره با سازمان راهداری می‌کند که آن پیچ اصلاح شود و تا قبل از آن اصلاحات، علائم هشداردهنده در مسیر نصب شود. شرکت بیمه رفتار راننده را مشاهده می‌کند و اگر رفتارش پرخطر باشد، هزینه بیمه‌اش بالاتر می‌رود. اگر خودرو خاصی دارای احتمالا خطر بالاتر باشد، از طریق مراجع قانونی و روابط موجود به‌دنبال اصلاح توسط خودروساز می‌رود. شرکت‌های بیمه باید در تصادفات مهم خیلی فوری حضور یابند تا بتوانند به‌دقت علت حادثه را تشخیص دهند و خیلی مواردی که تا اینجا که من اطلاع دارم در ایران به‌طورجدی انجام نمی‌شود. من اطلاعاتم درباره جزئیات مدیریت شرکت‌های بیمه در ایران زیاد نیست، اما همین‌قدر اطلاع دارم که هیچ گزارشی در زمینه‌های ریسک و مدیریت ریسک در خودروسازی و حمل‌ونقل توسط این شرکت‌ها منتشر نمی‌شود. تا حدی هم مطمئنم که اصولا چنین گزارشات کارشناسی در سطح جامعه اصولا تهیه نمی‌شود، بلکه بر مبنای یک‌سری محاسبات سرانگشتی و مبتنی بر دانش بین‌المللی صنعت بیمه، هر ساله فقط رقم بیمه تغییر می‌کند. آن هم مانند خود خودروسازی، این قیمت‌ها مبتنی بر نرخ تمام‌شده است، نه نرخ هدف‌گذاری‌شده. به عبارتی کلا بیمه دنبال بالا بردن قیمت‌هاست و از آنجا که بیمه مرکزی ایران اجازه نمی‌دهد که رقم بیمه و به‌ویژه بیمه شخص ثالث از حدی بالاتر برود، شرکت‌های بیمه دائما دنبال این هستند که به بهانه‌های مختلف مبالغ کمتری برای خسارت بپردازند. به همین دلیل به‌عنوان مثال بیمه‌های شخص ثالث به‌گونه‌ای است که مبتنی بر خودرویی مانند پژو پارس یا تارا، نرخ خسارت تعیین و پرداخت می‌شود. در حالی که بسیاری از خودروهای موجود در کشور دارای قیمت‌های خیلی بالاتری هستند.
همچنین در ایران متاسفانه نظام بیمه بر مبنای محاسبات ریسک هر فرد، هر خودرو و هر منطقه نیست و یک قانون خشک دارد که روی خودرو آن هم بدون توجه به کیفیت و عمر آن، حق بیمه تعیین و هزینه‌ها پرداخت می‌شود. این در حالی است که عواملی مانند فرسودگی خودرو و رفتار راننده در میزان ریسک بسیار موثر است. همچنین هزینه تعمیر یک خودرو در یک شهرستان می‌تواند خیلی پایین‌تر از همان تعمیر در تهران باشد و برعکس.
همچنین فناوری‌های جدید اطلاعات و هوش مصنوعی می‌تواند بسیار کمک کند. اولا با استفاده از اطلاعات GPS که در انواع نرم‌افزارهای همراه وجود دارد، می‌توان به‌راحتی میزان خطرآفرین بودن رفتار راننده را رتبه‌بندی کرد. جالب است بدانید بیش از ده سال است که می‌توان در ایران با نصب یک قطعه ۱۰۰ دلاری ساده روی خودروها، آن را به صورت متصل به مرکز طراحی کرد و ساخت. چنین اتصالی کمک‌های زیادی به بیمه، پلیس و خود راننده و سرنشینان می‌کند، اما به دلایل خیلی ساده همچنان جلوی بکارگیری چنین مجموعه‌ای در خودروهای ایرانی گرفته می‌شود. یکی از آن دلایل، بحث امنیت و بازار اطلاعات است که در ایران خلأهای قانونی دارد. این نوع خلأها را شرکت‌های بیمه برای افزایش رفاه مردم و کاهش ریسک، باید پیگیری کنند و با درخواست در مجلس با تهیه پیشنهاد قانون، کمک کنند که مشکلات قانونی حل شود.
همچنین با فناوری‌های جدید می‌توان به‌راحتی اطلاعات موجود آماری را بهتر تحلیل کرد و توصیه‌های بهتری را به پلیس راهنمایی رانندگی، وزارت راه و شهرسازی و خودروسازان ارائه داد. همچنین می‌توان با استفاده از فناوری‌های نوین اطلاعات باکیفیت‌تری را استخراج کرد. به‌عنوان مثال هم‌اکنون خودروهای جدید تولید ایران دارای انواع کامپیوتر هستند که اطلاعات تصادف و قبل از تصادف در آن ضبط می‌شود و می‌توان با استخراج آنها و ارسال به یک مرکز، اطلاعات باکیفیت‌تری از آن تصادفات و علت‌های آن ارائه داد. البته نصب دوربین جلو در خودروها برای نصب رفتار راننده، در برخی کشورها مانند کره جنوبی کاری عادی شده که می‌تواند از هر نظر باعث بالا رفتن کیفیت رانندگی و کاهش خطرات در خیابان‌ها و جاده‌ها شود.
همچنین بیمه‌ها می‌توانند با تحلیل اطلاعات و عارضه‌یابی به بیمارستان‌ها و خدماتی که به بیماران تصادفی داده می‌شوند، اطلاعات مناسبی ارائه دهند. آنها می‌توانند با تحلیل رفتار خودروهای امدادی به اصلاح نظام امدادرسانی کمک شایانی کنند. آنها می‌توانند با تحلیل اطلاعات بیماری‌ها، به خودروسازان در مورد جزئیات آلودگی‌های تولیدی اخطار صادر کنند. جالب است بدانید که در اروپا، فناوری GDI با تحلیل چنین اطلاعاتی در دهه اول قرن بیست و یکم مورد بازخواست قرار گرفت و اولا نرخ به‌کارگیری آن در خودروسازی‌ها کند شد و دوما باعث شد خودروسازان روی آن مطالعات دقیق‌تری انجام دهند و هم‌اکنون این فناوری خیلی پیشرفت کرده است.
امروزه فناوری‌های تصویربرداری و مخابراتی می‌تواند هم به بیمه‌گذار و هم به بیمه‌گر کمک کنند تا هم خسارات زودتر و دقیق‌تر تعیین شده و هم به‌طور مناسب‌تری تعمیرات انجام شود. جالب است بدانید که این تکنولوژی در شرکت ایساکو چند سال است توسعه‌یافته، اما مورداستفاده قرار نمی‌گیرد. خلاصه اینکه صنعت بیمه اگر به فکر منافع مردم و منافع بلندمدت خودش باشد، می‌تواند خدمات زیادتری جز مدیریت ریسک به‌طور سنتی ارائه دهد و رفاه را در جامعه بالا ببرد.
آیا سیستم‌های نظارت بر عملکرد شرکت‌های بیمه به‌طور مؤثر عمل می‌کنند؟
متاسفانه اطلاعات من در این زمینه کم است. فقط این قدر می‌دانم که خدمات و مدیریت شرکت‌های بیمه در ایران سنتی است، نظارت بر آنها هم سنتی و معطوف به پرداخت و قیمت‌گذاری است. البته خوشبختانه امروزه دانش در زمینه صنعت بیمه به‌شدت افزایش یافته و با افرادی که دارای تحصیلات عالی در این زمینه هستند، روبه‌رو هستیم، اما واقعیت این است که در این زمینه هم مانند دیگر صنایع، دانش تا عمل ما خیلی فاصله دارد و از این‌رو شاهد پیشرفت خاصی در صنعت بیمه نیستیم. تنها چیزی که مشاهده می‌کنیم این است که بیمه‌ها، به‌ویژه بیمه شخص ثالث طوری طراحی شده که تا آنجا که می‌تواند هزینه کمتری را قبول کند. نهایتا هم که مشاهده می‌کنید درصد بالایی از موتورسیکلت‌ها و حتی درصد قابل‌توجهی از خودروها هم اخیرا بیمه ندارند. البته در این زمینه بیمه باید با کمک نیروی انتظامی عمل کند که این هم از نظر من ناشی از ضعف شرکت‌های بیمه و به‌ویژه بیمه مرکزی ایران است. حتی موضوع خودروهای فرسوده می‌تواند با کمک شرکت‌های بیمه تا حدی روی روال بیفتد.
البته تاکید کنم که مشکل لزوما و ذاتا از درون صنعت بیمه نیست. مشکل همان است که در بیشتر صنایع وجود دارد؛ تورم بالا و تنظیم‌گری ضعیف و حکمرانی ناکارآمد به علت نگاه سنتی و عدم‌توسعه بخش قانون‌گذاری کشور. فعلا قانون‌گذاری بیشتر دنبال مدیریت هزینه‌هاست تا کاهش واقعی خسارت. همچنین به علت شرایط بد اقتصادی کشور، عملا امکان خیلی اصلاحات از جمله اصلاح جاده‌ها، افزایش هشدارها و ایمنی راه‌ها، افزایش امکانات مخابراتی و سرمایه‌گذاری در زمینه امنیت اطلاعات امکان‌پذیر نیست. بد نیست که درباره مورد آخری یک توضیح بدهم. امروزه ما می‌دانیم که چقدر استفاده از فناوری اطلاعات می‌تواند به‌طور همه‌جانبه رفاه مردم را بالا ببرد. اما از آن‌طرف همین اطلاعات می‌تواند مورد سوءاستفاده افراد و سازمان‌ها قرار گیرد. کما اینکه همین امروز ما با انواع پیام تبلیغاتی روبه‌رو هستیم که از این اطلاعات حداکثر سوءاستفاده را می‌کنند. موضوع مهمی که در کشور به آن کم‌توجهی شده، در کنار هزاران موضوع مهم دیگر، امنیت اطلاعات است. البته عمده رفتار حکمرانان ما قطع ارتباطات و کاهش سرعت مخابراتی و همچنین جلوگیری از توسعه کسب‌وکارهای جدید بوده، در حالی که باید برعکس باشد. همین هزینه را باید روی توسعه امنیت شبکه کرد که یکی از آن سازمان‌ها که باید چنین هزینه‌ای را بپردازد، نظام بیمه است.
چه اقداماتی برای بهبود خدمات مشتری و افزایش رضایت بیمه‌گذاران باید انجام شود؟
قطعا استفاده از فناوری‌های نوین یکی از مهم‌ترین کارهایی است که باید به آن توجه داشت و آن را با سرعت زیادی توسعه داد. همچنین به نظر می‌رسد بیمه مرکزی ایران به‌عنوان متولی باید در زمینه‌های گوناگون اطلاعات و مدیریت ریسک بین شرکت‌های بیمه‌گر هم‌افزایی ایجاد کند و خود رابط بین بیمه‌گران و نهادهای تنظیم‌گر و قانون‌گذار و مجری (مانند وزارت راه، وزارت صمت، سازمان ملی استاندارد، و...) شود. همچنین بیمه مرکزی باید برای مبنای تحلیل این اطلاعات و دانش روز دنیا، و بهینه‌کاوی‌های پویا و مستمر، برای ارتقاء سطح بیمه‌ها تلاش کند.
بیمه‌ها باید در برنامه‌سازی‌ها تلویزیونی و رادیویی و چند رسانه‌های کوشا باشند و برای آگاه‌سازی مردم از هر جهت تلاش کنند.
آیا آموزش و آگاهی‌رسانی به مشتریان درباره حقوق و الزامات بیمه‌ای کافی است؟
آموزش و آگاه‌سازی همه‌جانبه کار بسیار مهمی است. منظور از همه‌جانبه، هم از منظر حقوق مشتریان در مقابل بیمه است و هم حقوق در رابطه با اتفاقات و سوانح و هم مسئولیت‌های اشخاص در مقابل تمامی مسائل مربوطه. به‌عنوان مثال باید موتورسواران خلافکار را هم از مزایای بیمه آگاه کرد، هم از مزایای اجرای قانون و از هم ضررهای اتفاقات پیش‌رو و هم از مسئولیت‌های قانونی پس از وقوع حادثه. به‌عنوان مثال هنوز بسیاری از موتورسواران نمی‌دانند دیگر به آنها مانند دوچرخه‌سوار و فرد پیاده نگاه نمی‌شود. حتی بسیاری از مردم پیاده خبر ندارند اگر وسط یک بزرگراه در محل ناایمن عبور کرده و تصادف کنند، خونشان پای خودشان است. حتی برعکس. اگر خسارتی به خودرو وارد شود با عابر پیاده خلافکار است. اصولا آگاهی ما در قبال مسائل روز رانندگی و عبور و مرور در شهرها و جاده‌ها بسیار پایین است و یکی از مقصران اصلی شرکت‌های بیمه هستند که در این زمینه کاری انجام نمی‌دهند. هر چند می‌توانیم صداوسیما و پلیس راهنمایی و رانندگی و آموزش و پرورش را هم مقصر دانست، اما این شرکت‌های بیمه هستند که اطلاعات دقیق و منابع کافی مالی برای تهیه این نوع برنامه‌های آگاه‌کننده در اختیار دارند.
