امروزه یکی از چالش‌های مهم صنعت خودروسازی ایران، عدم‌برخورداری خودروهای ساخته‌شده از کیفیت مطلوب و نارضایتی مشتریان از کیفیت خودرو و عملکرد خودروساز است. در دهه ۸۰ شمسی، ارزیابی و سنجش نظرات مشتریان و تایید نوع خودرو در وزارت صنایع و سازمان ملی استاندارد پایه‌گذاری و با ابلاغ قوانین و دستورالعمل‌های مختلف سعی شده است تا با استفاده از ظرفیت‌های نظارتی و بازرسی، کیفیت خودرو ارتقا پیدا کند. با گذشت ۳ دهه از عمر سیاست‌های نظارتی و بکارگیری انواع شیوه‌های بازرسی، ارتقای کیفی محسوسی در خودروهای تولید داخل ایجاد نشده است.استانداردهای موجود در زمینه خودروسازی، حداقل الزامات را در یک خودرو برای برخورداری از ایمنی تعیین می‌کنند. هرچند «ایمنی» خودرو شاخص بسیار مهمی در ارزیابی کیفی خودرو نیز می‌تواند محسوب شود، اما باتوجه به ماهیت و نقش آن در خودرو می‌توان آن را به‌عنوان یک شاخص مجزا هم موردبررسی قرار داد.به‌گزارش صمت و به‌نقل از مرکز پژوهش‌های مجلس، در دهه ۷۰ شمسی، مفهوم تضمین کیفیت وارد صنعت خودروی ایران شد. کمابیش از اواخر همان دهه، مفاهیم مختلفی در حوزه استاندارد، وارد حوزه کاری ۲ خودروساز بزرگ کشور شد، اما در مراحل مختلف زنجیره ارزش صنعت خودروسازی مسائل و چالش‌هایی وجود داشته که بی‌توجهی به آنها موجب شده است، در عمل ارتقای معناداری در کیفیت صنعت خودرو مشاهده نشود.

از شاخص‌های مهم که می‌تواند تا حد زیادی کیفیت محصول را از منظر مشتریان بیان کند، شاخص «میزان رضایت از کیفیت اولیه محصول» (تعداد ایرادها در سه‌ماهه اول پس از تحویل خودرو) است. براساس گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران سال ۱۳۹۶ این شاخص ۳.۷ بوده که در سال ۹۹ به ۳.۱۲ و در آذر ۱۴۰۰ به ۲.۷۹ رسیده است. در حالی که متوسط بین‌المللی آن ۰.۹ برآورد می‌شود. به‌عبارتی، مصرف‌کننده ایرانی در دوره سه‌ماهه اول استفاده، بیش از ۳برابر متوسط جهانی برای رفع ایرادهای خودرو به مراکز خدمات پس از فروش مراجعه کرده است.

«بدنه» بیشترین مشکل را دارد

سهم ایرادها در قطعات، مونتاژ و طراحی به‌ترتیب ۶۳، ۲۶ و ۱۱ درصد است. البته ذکر این نکته حائزاهمیت باتوجه به سهم عمده قطعات در مراحل ساخت خودرو، سهم حداکثری قطعات از ایرادها لزوما همگی به ضعف در صنعت خودروسازی بر نمی‌گردد؛ بلکه با نگاهی عمیق‌تر به موضوعات، می‌توان ریشه آن را در ضعف طراحی جست‌وجو کرد. از طرف دیگر، سهم عمده ایرادها به تفکیک مجموعه‌های خودرو به‌ترتیب به بدنه و اتاق با ۳۱‍ درصد، مجموعه تعلیق و انتقال قدرت با ۲۰ درصد، ایمنی اعم از کمربند و ترمز با ۱۹درصد، وسایل برقی با ۱۵درصد و مابقی به مجموعه نیرو محرکه و سوخت‌رسانی اختصاص دارد.یکی از شاخص‌هایی که می‌تواند در کنار شاخص میزان رضایت از کیفیت اولیه محصول، تصویر دقیق‌تری از وضعیت کیفیت در صنعت خودروسازی به‌دست دهد، «کیفیت دوام خودرو» است که در دوره ۱۸ماهه پس از تحویل خودرو ارزیابی می‌شود. مدت دوره تضمین ارائه‌شده از سوی خودروساز به‌نوعی اطمینان دادن از بابت تداوم کیفیت خودرو است. برای اثبات لزوم این مسئله می‌توان به مقایسه «میزان رضایت از کیفیت اولیه» و «میزان رضایت از کیفیت دوام» در این صنعت پرداخت. روند کلی رضایت از کیفیت اولیه از مرداد ۹۹ ثابت و در مقاطعی کاهشی بوده، اما روند رضایت از کیفیت دوام از مرداد ۹۹ کاهشی بوده که نشان‌دهنده پایین بودن کیفیت دوام قطعا استفاده‌شده در این صنعت است.طبق بند ۴-۵ آیین‌نامه ارتقای کیفیت خودروهای سبک مصوب سال ۸۹، همه عرضه‌کنندگان خودرو موظف هستند به‌گونه‌ای اقدام کنند که میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه هر محصول بیش از ۵ درصد کاهش نیابد. این در حالی است که نتایج بررسی و گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نشان می‌دهد در بیشتر خودروهای موردبررسی در مرداد سال گذشته، میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه هر محصول بیش از ۵ درصد (به‌طورمتوسط ۹.۵ درصد) کاهش یافته است.

تعداد بالای خودروهای خراب هنگام تحویل

مهم‌ترین علت نارضایتی مشتریان از خودروهای داخلی تحویلی در نمایندگی‌های مجاز فروش به‌ترتیب «تاخیر در تحویل خودرو»، «ابراد خودرو در زمان تحویل» و «عدم‌تحویل کامل مدارک» هستند.در هفت‌ساله میان ۱۳۹۴ تا ۱۴۰۰ مشتریان صنعت خودرو در سال ۱۳۹۸ بیشترین میزان نارضایتی از خدمات فروش خودروسازان را به‌ثبت رساندند. اگرچه این روند نارضایتی در سال‌های ۱۳۹۹ و ۱۴۰۰ رو به کاهش گذاشته است، اما هنوز میزان نارضایتی مشتریان از خدمات فروش باوجود کاهش هدف‌گذاری وزارت صمت بیش از ۱۰.۵ درصد فاصله دارد.

مشکل در کجای کار است؟

باتوجه به پیچیده بودن فرآیند شکل‌گیری کیفیت در صنعت خودروسازی باید به تفکیک، مسائل را بررسی کرد. برای شروع طراحی یک خودرو، وجود یک پلتفرم باکیفیت عامل بسیار مهمی است. متاسفانه تاکنون در ایران از پلتفرم‌های یک نسل گذشته از زمان طراحی، استفاده شده که خود یک عامل مهم، در پایین بودن کیفیت ذاتی محصولات و کیفیت پایین طراحی است.از یک‌سو، به‌دلیل ماهیت اقتصادی ـ سیاسی شرکت‌های خودروسازی و همچنین ساختار حکمرانی، مالکیت و قیمت‌گذاری در این صنعت مانع از آن شده که خودروسازان به‌سمت پلتفرم‌های به‌روز بروند. از سوی دیگر، باوجود خرید برخی پلتفرم‌ها از خودروسازان مطرح جهان، در دهه‌های گذشته، دانش فنی طراحی این پلتفرم‌ها، به‌خوبی بومی‌سازی نشده است. عدم‌فناوری و دانش فنی طراحی یک پلتفرم باکیفیت و به‌روز سبب وابستگی به خارج از کشور شده و کیفیت ذاتی خودروهای ایرانی را پایین نگاه خواهد داشت.

عدم‌فناوری و دانش فنی طراحی یک پلتفرم باکیفیت و به‌روز سبب وابستگی به خارج شده است و کیفیت ذاتی خودروهای ایرانی را پایین نگه خواهد داشت. داخلی‌سازی پلتفرم‌ها و قطعات بدون انتقال فناوری، بروزرسانی تجهیزات و آموزش، حاصلی جز اتلاف منابع و افزایش نرخ نخواهد داشت. بی‌توجهی به نیازهای مردم در طول زمان، عدم‌اولویت‌بندی پاسخ به نیازهای مردم، عدم‌استفاده از بازخوردهای مشتریان در طراحی، منجر به کاهش تمایل مشتریان، کاهش تقاضا و کاهش فروش محصول می‌شود. عامل دیگر در طراحی باکیفیت تجهیزات آزمایشگاهی، پیشرفته و گران‌قیمت است. سرمایه‌گذاری لازم برای زیرساخت آزمون‌های اصلی که تغذیه‌کننده بخش طراحی است، انجام نشده است. ۲ خودروساز بزرگ کشور، تنها در بخشی از آزمون‌ها که به‌منظور تحویل گرفتن قطعات از پیش طراحی‌شده است، سرمایه‌گذاری کرده‌اند و در عمل برای آزمون‌های هنگام طراحی سرمایه‌گذاری نشده است. باقی خودروسازان داخلی نیز، باتوجه به ماهیت فعالیت‌شان، در فرآیند طراحی ورود نکرده‌اند و به‌طورطبیعی سرمایه‌گذاری جدیدی نیز در این بخش نشده است.

یکی دیگر از عوامل موثر بر کیفیت در مرحله طراحی، این است که طراح بسیاری از قطعات با سازنده آن متفاوت است، تشخیص حد و مرز کاری این دو مجموعه و سهم هر یک در کیفیت قطعه نهایی است. به‌عبارت‌دیگر، تعیین اینکه کیفیت یک قطعه ریشه در طراحی (کیفیت ذاتی) دارد یا ریشه در ساخت (کیفیت مهندسی)، همواره یک چالش بزرگ میان خودروساز و قطعه‌ساز است که باید تعیین‌تکلیف شود.کیفیت طراحی خودرو وابسته به زنجیره تامین باکیفیت و توانمند در طراحی قطعات و مجموعه‌ها است. اساسی‌ترین هدف به‌منظور رسیدن به کیفیت مدنظر در این مرحله را می‌توان در بستر استقرار صحیح زنجیره تامین قطعات برای سوددهی استراتژیک دانست. می‌توان گفت کیفیت تامین قطعات، قربانی دیدگاه بنگاه شده و با کمترین توجه به دیدگاه مشتری در حال اجرا است. برای تشریح بیشتر این موضوع می‌توان به‌رابطه خودروساز و قطعه‌ساز اشاره کرد؛ به این معنا که باتوجه به نحوه قیمت‌گذاری خودرو و شبهه‌های اساسی در آنالیز نرخ قطعات، در عمل کیفیت قربانی نرخ شده است.هر چند از دهه ۷۰، مفهوم کیفیت در طراحی خودرو در ایران آغاز شد، اما همچنان ضعف‌های بسیاری در طراحی قطعات وجود دارد. البته ذکر این نکته مهم است که در دهه‌های ۷۰ و ۸۰ طراحی‌های خودرویی با کمک طرف خارجی و البته زنجیره تامین خارجی انجام می‌پذیرفت، اما پلتفرم و نوع خودرو قدیمی بود. در دهه اخیر، ۲ خودروساز بزرگ، تلاش کردند تا طراحی‌های مخصوص به خود را اجرا کنند. همزمان شدن این دهه با ۲ دوره تحریمی علیه کشور، اگرچه در بخش‌هایی موجب ارتقای توان قطعه‌سازان و خودروسازان داخلی شد، اما موجب قطع همکاری قطعه‌سازان بین‌المللی با قطعه‌سازان داخلی و عقب‌ماندگی اساسی صنعت قطعه‌سازی در مقیاس جهانی شد.

«طراحی» چالش اصلی خودروسازان

جمع‌بندی عملکرد کیفیت صنعت خودروسازی نشان می‌دهد که در مراحل پنج‌گانه طراحی، تامین قطعات، خط تولید، فروش و خدمات پس از فروش، بهترین عملکرد را خدمات پس از فروش و بدترین را طراحی داشته است. بررسی سهم مراحل مختلف زنجیره شکل‌گیری کیفیت در صنعت خودروسازی، بیانگر این است که مراحل طراحی و تامین قطعات بیشترین سهم را در کیفیت نهایی خودرو داشته و به‌ترتیب ۳۵.۶ و ۲۷.۲ درصد نمره را در کیفیت نهایی خودرو از آن خود کرده‌اند. به‌زبان ساده‌تر، نمره‌ای که به هر بخش داده می‌شود، بیان‌کننده وزن هر کدام در کیفیت نهایی خودرو تولیدشده است. این بررسی‌ها نشان می‌دهد که مرحله طراحی در فاصله ۵۶ درصدی نسبت به سایر مراحل قرار دارد و به این ترتیب، بیشترین فاصله را از حد مطلوب دارد و در عین حال، بیشترین اهمیت و اثرگذاری را در کیفیت نهایی خودرو هم از آن خود کرده است. مرحله تامین قطعات در فاصله ۴۴ درصدی نسبت به وضعیت مطلوب قرار دارد و دومین مرحله اثرگذار و دارای بیشترین سهم در کیفیت نهایی خودرو است. خط تولید محصول در فاصله ۴۲ درصدی نسبت به حد مطلوب است و سومین مرحله اثرگذار بر کیفیت نهایی خودرو است.