وعدههای بیپشتوانه
عاطفه خسروی مدیر مسئول
زنجیره تامین به مجموعهای از فرآیندها، نهادها و فعالیتهایی اطلاق میشود که در تولید و تحویل یک محصول یا خدمات از مرحله تامین مواد اولیه تا تولید کالا و رسیدن بهدست مشتری نقش دارند. این زنجیره شامل تامینکنندگان مواد اولیه، تولیدکنندگان، حملونقل، انبارداری، توزیع و در نهایت مشتریان نهایی میشود که مصرفکننده کالای تولیدی هستند. برای موفقیت یک بازار یا کسبوکار تمام حلقههای این زنجیره از تولید تا مصرف باید بهدرستی کار کنند و خلل در هر یک میتواند منجر به آسیب به سایر حلقهها شود. سالهاست که بخش تولید بهواسطه جمعی از مشکلات داخلی و خارجی؛ از ضعف مدیریت و ناترازیها گرفته تا تشدید تحریمها با مشکلات متعددی مواجه است و از آنجا که مشکلات در هر یک از زنجیرههای تامین میتواند دومینووار به سایر حلقهها منتقل شود، بهطبع مصرفکنندگان نیز از آثار مشکلات پیشآمده برای تولید بینصیب نماندهاند. بنابراین حمایت از حلقه «مصرفکننده» به همان اندازه مهم است که حمایت از حلقه تولیدکننده و شبکه توزیع.
مهمترین حق مصرفکننده که حق طبیعی اوست و در تمامی کشورها مورد اتفاقنظر همگان قرار گرفته است، حق برخورداری از کالا یا خدمات سالم و معادل ارزش پولی است که مصرفکننده پرداخت کرده است. همچنین حق انتخاب، حق اطلاعیابی، حق ایمنی، حق شنیده شدن، حق مشارکت در تدوین استانداردها، حق برخورداری از حمایت در قبال کالا و خدمات زیانآور، حق برخورداری از حمایت در برابر رویههای فریبکارانه قسمتی از حقوق مصرفکنندگان است.
حق برخورداری از سلامتی ایمنی و دریافت کالا و خدمات سالم، حق برخورداری از اطلاعرسانی صحیح و کامل نسبت به کالا و خدماتی که مصرف میکنند شامل نوع، کیفیت، آگاهی از تاریخ تولید، تاریخ انقضای مصرف و درج نرخ جزء حقوق مهم دیگری است که مصرفکنندگان باید از آن برخوردار باشند.
حق برخورداری از بازار رقابتی و ضدانحصار، حق لحاظ شدن تامین نیازهای اساسی در تصمیمگیریها، حق برخورداری از جبران خسارات وارده ناشی از مصرف کالا و خدمات و … نیز جزء حقوق مصرفکنندگان است و مجموع حقوق یادشده در کشورهای مختلف به نسبتهای متفاوتی رعایت میشوند.
از سوی دیگر، مصرفکننده در زنجیره تولید صرفا یک عنصر نهایی نیست، بلکه نقش تعیینکنندهای در شکلدهی به بازار، هدایت تولید و ارتقای کیفیت دارد و جایگاه او باید بهعنوان شریک کلیدی در زنجیره اقتصادی موردتوجه قرار گیرد.
مصرفکننده عملا نقطه پایانی زنجیره تولید بوده و نقش حیاتی و استراتژیک در این زنجیره دارد و تمامی مراحل تولید، توزیع و بازاریابی در نهایت برای پاسخگویی به نیازها و خواستههای او انجام میشود. بدون وجود مصرفکننده، کالاها و خدمات تولیدشده هیچ ارزش اقتصادی واقعی نخواهند داشت و چرخه تولید با رکود مواجه میشود. بههمین دلیل، شناخت دقیق رفتار، سلایق و نیازهای مصرفکننده برای تصمیمگیریهای تولیدکنندگان و عرضهکنندگان ضروری است.
بنابراین رونق تولید و ارتقای حقوق مصرفکننده را میتوان یک معادله دوسویه دانست که بقای هر یک وابسته به دیگری است. در این فرآیند، جریان تولید و مصرف به همدیگر پیوند خورده و مکمل یکدیگرند. از آنجا که دوام هریک از طرفین این معادله به توانمندی و بقای دیگری وابسته است؛ جریان «حمایت توأمان از جریان تولیدکننده و مصرفکننده» شکل میگیرد. در این جریان، تضادی میان تولیدکننده و مصرفکننده وجود ندارد و در مجموع، نظام اقتصادی کشور تنها در صورت نگاه توأمان به این دو رکن اساسی، بهموفقیت میرسد.
همچنین اجرای درست این ساختار، نیازمند فرآیند نظارت بر چرخه تولید تا مصرف از سوی دولت است تا کالا از بدو تولید یا ورود به کشور تا لحظه رسیدن بهدست مصرفکننده رصد شود.
بر همین اساس در ایران نیز بهمنظور ایجاد توازن بین حقوق تولیدکنندگان و حقوق مصرفکنندگان و ارتقای کیفیت کالاها و خدمات، قانون حمایت از مصرفکننده در سال ۱۳۸۸ توسط مجلس شورای اسلامی بهتصویب رسید. براساس این قانون، تولیدکنندگان، واردکنندگان و عرضهکنندگان کالا و خدمات موظف هستند، اطلاعات صحیح و کافی درباره محصولات خود ارائه دهند و از هرگونه تبلیغات گمراهکننده یا مغایر با واقعیت خودداری کنند. همچنین تمام موارد یادشده در این نوشتار نیز بهعنوان حقوق مصرفکننده در فهرست الزاماتی قرار گرفت که باید از سوی تولیدکننده کالا و خدمات رعایت شود. این در حالی است که باوجود طرح بحث حمایت از حقوق مصرفکننده در 2 دهه گذشته همچنان آنطور که باید به آن عمل نمیشود. حتی برای اجرای قوانین مصوب سازمانی نیز تشکیل شده و هر از چندگاهی اخباری مبنی بر انجام اقدامات برای احیای حقوق مصرفکنندگان منتشر میکند، اما بهراستی اقدامات در این راستا کافی بوده است و اساسا مصرفکنندگان حس میکنند، حقوقشان رعایت میشود یا اگر نشد، از آنها حمایتی صورت میگیرد؟
واقعیت این است که رعایت حقوق مصرفکننده در ایران با چالشهای متعددی روبهروست که بخشی از آن به ساختار اقتصادی و بخشی به ضعف نظارت و اجرای قانون بازمیگردد. باوجود تصویب قوانینی مانند «قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان» و فعالیت نهادهایی همچون سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، در عمل بسیاری از مصرفکنندگان هنگام بروز مشکل در کالا یا خدمات، مسیر دشوار و زمانبری برای پیگیری شکایت خود، پیشرو دارند. فرآیندهای اداری طولانی و نبود ضمانت اجرایی قوی باعث میشود برخی تخلفات بدون پیگیری موثر باقی بماند.
یکی دیگر از مشکلات مهم، نبود شفافیت کافی در اطلاعرسانی نرخ و کیفیت کالاها و خدمات است. نوسانات شدید اقتصادی و تورم بالا موجب میشود قیمتها بهطورمداوم تغییر کند و برخی فروشندگان از این شرایط سوءاستفاده کنند. درج نکردن نرخ واقعی، ارائه اطلاعات ناقص درباره شرایط گارانتی یا خدمات پس از فروش و تفاوت میان کیفیت تبلیغشده و کالای تحویلدادهشده از جمله مواردی است که حقوق مصرفکننده را تضعیف میکند.
در حوزه خدمات نیز، چالشهایی دیده میشود؛ از جمله در بخشهایی مانند خودروسازی، لوازمخانگی، خدمات اینترنتی و مسکن. گاهی قراردادها بهگونهای تنظیم میشوند که بیشتر بهنفع ارائهدهنده خدمت است و مصرفکننده آگاهی کافی از مفاد حقوقی آن ندارد. ضعف آموزش عمومی درباره حقوق مصرفکننده و نبود فرهنگ مطالبهگری موثر نیز مزید بر علت است و باعث میشود بسیاری از افراد از پیگیری حقوق خود صرفنظر کنند.
در نهایت، میتوان گفت برای بهبود وضعیت رعایت حقوق مصرفکننده در ایران، علاوه بر تقویت نظارت و ضمانت اجرای قوانین، افزایش شفافیت بازار، توسعه سامانههای ثبت و رسیدگی سریع به شکایات و آموزش عمومی درباره حقوق شهروندی ضروری است. بدون ایجاد اعتماد متقابل میان تولیدکننده، ارائهدهنده خدمت و مصرفکننده، تحقق کامل حقوق مصرفکنندگان دشوار خواهد بود.
