سکوت در بحران «استرداد»
تعطیلی پروازها در پی جنگ ۱۲روزه میان ایران و اسرائیل، برای هزاران مسافر چیزی بیشتر از یک تغییر برنامه بود. از همان روزهای آغازین بحران، حریم هوایی ایران بسته شد و پروازها یکی پس از دیگری لغو شدند. سازمان هواپیمایی کشوری هم با صدور بخشنامه‌ای، صراحتا اعلام کرد شرکت‌های هواپیمایی و پلتفرم‌های فروش بلیت موظف به استرداد کامل وجه بدون کسر جریمه هستند. اما آنچه در عمل اتفاق افتاد، فاصله‌ای عجیب با این بخشنامه داشت. مسافرانی که بلیت خود را از سامانه‌هایی مانند علی‌بابا تهیه کرده بودند، ناگهان با سردرگمی و سکوت مواجه شدند. بسیاری هنوز پس از گذشت چند هفته، نه‌تنها وجه پرداختی خود را دریافت نکرده‌اند، بلکه در تماس‌های مکرر با پشتیبانی، با پاسخ‌های خودکار یا وعده‌های بی‌سرانجام مواجه می‌شوند. در شرایطی که بحران منطقه‌ای، سفرهای هوایی را فلج کرده، مردم انتظار داشتند حداقل بخشی از فشار از دوش آنها برداشته شود. اما به‌نظر می‌رسد خود پلتفرم‌ها هم، هنوز درک روشنی از وظایف‌شان در مواقع اضطراری ندارند. واقعیت این است که برای بسیاری، هزینه بلیت یک سرمایه جدی است و نگه داشتن این پول‌ها در حساب‌های اعتباری شرکت‌ها، فقط نمک بر زخم خسارت‌های دیگر است.
پولی که به سفر نرسید
در میان گزارش‌های مردمی، داستان‌های مشترکی از سردرگمی و خشم به‌چشم می‌خورد. کاربری که بلیت رفت‌وبرگشت خود را برای سفر به استانبول از علی‌بابا خریداری کرده بود، می‌گوید؛ پس از لغو پرواز، هیچ اطلاعی از مراحل بازگشت وجه دریافت نکرده است.
در تماس با پشتیبانی، ابتدا پاسخگو نبودند و در نهایت تنها یک پیامک با محتوای در حال پیگیری دریافت کرد. جالب اینجاست که بسیاری از مسافران ادعا می‌کنند که حتی پس از لغو رسمی پروازها، همچنان امکان خرید بلیت همان مسیرها از طریق سایت علی‌بابا وجود داشته است؛ گویی سامانه‌ای که باید سریع‌تر از همه به تحولات واکنش نشان دهد، درگیر تاخیرهای مزمن مدیریتی بوده است. در همین حال، برخی کاربران گزارش داده‌اند که پول بلیت نه به حساب بانکی‌شان برگشته و نه حتی قابل‌استفاده در قالب اعتبار داخلی بوده است؛ اعتباری که گاهی با محدودیت زمان یا خدمات خاص همراه است و نمی‌تواند جایگزینی برای بازپرداخت نقدی باشد. این وضعیت، فراتر از نارضایتی ساده مشتریان است؛ نشانه‌ای از شکاف میان مقررات مصوب و اجرای واقعی آنها در بستر بازار گردشگری آنلاین کشور.
بازی با زمان در بحران
بررسی سیاست‌های رسمی علی‌بابا در وب‌سایت این شرکت نشان می‌دهد که در شرایط عادی، استرداد وجه بلیت بین ۷۲ ساعت تا یک هفته زمان می‌برد. اما این چارچوب زمانی در شرایط بحرانی، معنا و الزام بیشتری پیدا می‌کند. با این حال، تجربه مسافران نشان می‌دهد که حتی این بازه زمانی معمول هم رعایت نشده و برخی افراد هنوز پس از گذشت 2تا 3 هفته، هیچ پولی دریافت نکرده‌اند. این در حالی است که سازمان هواپیمایی کشوری در اطلاعیه رسمی خود اعلام کرده بود که استرداد باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود. نکته قابل‌تامل آن است که برخی کاربران اشاره کرده‌اند که پلتفرم علی‌بابا مبلغ بلیت را نه به حساب بانکی بلکه به‌عنوان اعتبار داخل حساب کاربری بازگردانده است. اعتباری که گاهی تاریخ انقضا دارد یا صرفا برای برخی پروازها و خدمات قابل‌استفاده است. این تصمیم، نوعی استفاده از بحران برای حفظ جریان نقدینگی در پلتفرم است؛ اقدامی که شاید در کوتاه‌مدت به‌نفع شرکت باشد، اما در بلندمدت به اعتماد عمومی لطمه جدی وارد خواهد کرد. در شرایطی که فضای عمومی جامعه پر از اضطراب، ناامنی و ناپایداری است، بازی با اعتماد مردم شاید پرهزینه‌ترین اشتباهی باشد که یک برند می‌تواند مرتکب شود.
فروش بلیت در آستانه لغو
شاید یکی از عجیب‌ترین تناقض‌های گزارش‌شده، ادامه فروش بلیت پس از اعلام بسته شدن حریم هوایی باشد. در حالی‌که پروازها به‌طورکامل لغو شده و رسانه‌ها به‌طورگسترده این موضوع را پوشش داده بودند، برخی کاربران مدعی هستند که هنوز می‌شد از طریق سایت‌هایی مانند علی‌بابا، برای همان مسیرها بلیت خریداری کرد. این اتفاق نشان می‌دهد که یا سامانه‌های فروش آنلاین از تحولات لحظه‌ای بازار بی‌خبر بوده‌اند، یا عمدا تصمیم گرفته‌اند فروش را ادامه دهند و مسئولیت را بر دوش ایرلاین‌ها بیندازند. در هر دو حالت، نتیجه یکی است؛ مسافری که به اعتبار برند، بلیت خریداری کرده و حالا نه‌تنها سفرش لغو شده، بلکه باید هفته‌ها برای بازگشت پولش منتظر بماند. آن هم در شرایطی که این پول می‌توانست بخشی از هزینه زندگی، درمان یا حتی سفر اضطراری دیگری باشد. پلتفرم‌هایی که ادعای نوآوری و پیشتازی در بازار گردشگری دیجیتال دارند، نمی‌توانند در برابر چنین تناقض‌هایی بی‌تفاوت بمانند. اگر سامانه‌ای نتواند میان بحران و شرایط عادی تفاوت قائل شود، اعتمادسازی‌اش صرفا به شعارهایی زیبا در صفحات اول سایت محدود خواهد ماند.
زیان میلیاردی ایرلاین‌ها در پی ابطال گسترده بلیت‌ها
مقصود اسعدی سامانی، دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی درباره میزان پروازهای باطل‌شده در ایام حمله رژیم‌صهیونیستی به کشورمان و آتش‌بس اظهار کرد: در ایام جنگ تحمیلی ۱۲روزه و آتش‌بس ۱۲هزار و ۲۹پرواز باطل شد که از این تعداد ۸ هزار و ۶۵۳ پرواز داخلی و ۳ هزار و ۳۷۶ پرواز هم بین‌المللی بوده است.
وی ادامه داد: همچنین از ۲۳ خرداد تا ۱۱تیر ۴۴۴ هزار و ۳۲۴ بلیت داخلی و ۳۹۵ هزار و ۶۴ بلیت باطل شده است.
دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی درباره میزان و ارزش خسارت ریالی که بابت ابطال بلیت‌ها به شرکت‌های هواپیمایی وارد شده، گفت: در این مدت بیش از ۶ هزار و ۱۳۰ میلیارد تومان درآمد از دست رفته شرکت‌های هواپیمایی است.
به‌گزارش ایلنا، اسعدی سامانی درباره جبران خسارت‌های تحمیل‌شده به شرکت‌های هواپیمایی افزود: برای کاهش تبعات ناشی از این خسارات پیشنهاداتی به دولت داده‌ایم که امیدواریم اجرا و اعمال این پیشنهادات در دستور کار دولت قرار بگیرد. درخواست ما این است که دولت در بحث ارائه تسهیلات و افزایش مهلت پرداخت مالیات و حق بیمه تامین اجتماعی، مساعدت‌هایی را برای شرکت‌های هواپیمایی درنظر داشته باشد. همچنین تاریخ سررسید چک‌های ایرلاین‌ها در نزد سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی استمهال شود. وی تاکید کرد: باوجود از دست دادن درآمدها، شرکت‌های هواپیمایی هیچ تعدیل نیرویی نداشتند و تلاش شد نیروی انسانی و سرمایه اجتماعی ایرلاین‌ها حفظ شود، البته گویا برخی از شرکت‌های خدمات مسافرتی و سایت‌های فروش بلیت ناچار به تعدیل نیرو شده‌اند.
دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی ادامه داد: باید توجه داشت که لغو پروازها تنها به شرکت‌های هواپیمایی آسیب وارد نکرده، بلکه تمام صنایع و خدمات وابسته به این صنعت تحت‌تاثیر قرار گرفته‌اند و نباید این خسارات را محدود به یک صنعت دانست و از توقف پروازها و سفرهای هوایی، خسارت‌های جانبی زیادی به این صنعت وارد شده است.
اسعدی سامانی همچنین درباره روند عودت پول بلیت‌های باطل‌شده، افزود: عودت هزینه بلیت در جریان است، اما از آنجایی که پروازها در حال انجام است، برخی از مسافران درخواست دارند که به‌جای بلیت لغوشده، بلیت جدیدی صادر شود و این امکان که بدون عودت هزینه بلیت باطل‌شده، بلیت جدیدی صادر شود، وجود دارد؛ از این‌رو این اقدامات با توافق بین فروشنده و خریدار بلیت در حال انجام است.
وی درباره آخرین وضعیت انجام پروازهای خارجی و برگشت ایرلاین‌های خارجی به کشور گفت: پروازهای خارجی هم از سر گرفته شده است و ایرلاین‌های خارجی هم وارد فرودگاه‌های بین‌المللی می‌شوند و به‌تدریج شاهد برگشت و برقراری پروازهای خارجی به روال قبلی هستیم.
بازپرداخت وجوه سفرهای لغوشده به زمان نیاز دارد
امیرپویان رفیعی‌شاد، رئیس هیات‌مدیره انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی، هوایی و زیارتی استان تهران بااشاره به شرایط پیش‌آمده در پی بروز تنش‌های اخیر در منطقه و لغو برخی پروازها به صمت گفت: در حال حاضر درباره ایرلاین‌های داخلی و خارجی که پروازهایی به مقصد ایران یا از مبدأ ایران داشته‌اند، در بسیاری موارد امکان بازپرداخت وجوه بلیت‌های لغوشده وجود دارد، هرچند این فرآیند نیازمند زمان است.
وی افزود: گرچه بخشی از این مبالغ در حساب‌ها منظور می‌شود، اما پرداخت آنها به آژانس‌های مسافرتی به‌صورت آنی انجام نمی‌شود. باتوجه به محدودیت پروازها و برخی اختلالات در سفرها، از مردم انتظار می‌رود با صبر بیشتری این مسیر را طی کنند تا امکان بازگشت وجوه فراهم شود.
آژانس‌ها واسطه هستند، نه مالک وجوه
رئیس هیات‌مدیره انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی، هوایی و زیارتی استان تهران در ادامه تاکید کرد: آژانس‌های مسافرتی صرفا واسطه میان مسافر و تولیدکنندگان خدمات گردشگری نظیر هتل‌ها و ایرلاین‌ها هستند. بخش عمده وجوه پرداختی مسافران، مستقیما به کارگزاران هتل‌ها و شرکت‌های هواپیمایی منتقل می‌شود و تنها درصد اندکی به‌عنوان کارمزد برای آژانس باقی می‌ماند.
وی بااشاره به همزمانی بحران اخیر با آغاز فصل پیک سفرها در تابستان اظهار کرد: پیش‌فروش گسترده تورها و بلیت‌ها باعث شد با بروز محدودیت‌ها، شرایط بحرانی برای فعالان این حوزه رقم بخورد.
مسئولیت وجوه پروازهای انجام‌شده با آژانس نیست
رئیس هیات‌مدیره این انجمن بااشاره به برخی برداشت‌های اشتباه در رسانه‌ها بیان کرد: برای مثال، مسافری بلیت تهران ـ بانکوک را خریداری کرده و ادامه مسیر از بانکوک به پاتایا را با ایرلاینی تایلندی رزرو کرده است. حال اگر مسیر دوم توسط ایرلاین خارجی بازپرداخت نشود، چگونه می‌توان آژانس داخلی را مسئول دانست؟ همچنین در مواردی هتل‌هایی در کشورهای دیگر مانند ترکیه رزرو شده‌اند که اکنون حاضر به استرداد وجه نیستند. هتل‌هایی که به‌صورت گارانتی رزرو شده‌اند و خدمات آنها لغو نشده، به هیچ‌عنوان مشمول بازپرداخت نمی‌شوند.
بازپرداختی در کار نیست
رفیعی‌شاد اظهار کرد: باید دقت کرد در برخی مسیرهای داخلی یا خارجی، مانند استانبول ـ ازمیر یا بانکوک ـ پاتایا، پرواز انجام شده، حتی اگر تنها تعداد معدودی از مسافران ایرانی بوده باشند. بنابراین ادعای اینکه وجه تمامی خدمات باید مسترد شود، نادرست است.
وی ادامه داد: وزارت میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی و سازمان هواپیمایی کشوری نمی‌توانند نسخه‌ای واحد برای کل صنعت سفر تجویز کنند، چراکه بخشی از پروازها لغو نشده و خدمات ارائه شده‌اند.
لزوم تشکیل صندوق حمایت از صنعت گردشگری در بحران‌ها
رفیعی‌شاد با بیان اینکه مسئولیت جبران خسارت‌ها نباید تنها بر دوش دفاتر خدمات مسافرتی باشد، گفت: بارها پیشنهاد شده، بخشی از عوارض خروج از کشور برای حمایت از گردشگری در مواقع بحرانی اختصاص یابد، اما این مسئله تاکنون اجرایی نشده است.
وی افزود: زمان آن رسیده است که دولت، با تشکیل صندوق حمایتی، در شرایطی مانند بحران‌های اخیر از مردم و آژانس‌ها حمایت کند. نه اینکه توقع داشته باشد آژانس‌ها از منابع شخصی خود، وجوهی را بازگردانند که به شرکت‌های خارجی و تامین‌کنندگان خدمات پرداخت شده است.
درخواست تعامل بیشتر سفارتخانه‌ها و وزارت امور خارجه
رفیعی‌شاد در بخش دیگری از سخنان خود اظهار کرد: سفر به کشورهایی مانند ترکیه، امارات، تایلند، ارمنستان و آذربایجان بیشترین حجم گردشگران ایرانی را شامل می‌شود. در این شرایط ضروری است وزارت امور خارجه و سفارتخانه‌های ما در این کشورها با هتل‌ها و شرکت‌های خدماتی وارد تعامل شوند تا امکان جبران خسارت فراهم شود.
مسئولیت باید منصفانه باشد
رئیس هیات‌مدیره انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی، هوایی و زیارتی استان تهران با رد هرگونه اظهارات مبنی بر مقصر بودن دفاتر خدمات مسافرتی در عدم‌بازگشت وجوه برخی خدمات بیان کرد: هر دوطرف متضرر شده‌اند؛ هم مردم و هم شرکت‌های گردشگری. اما اینکه آژانس‌ها موظف باشند از جیب خود هزینه خدماتی را بپردازند که انجام شده یا لغو آن خارج از اختیارشان بوده، کاملا ناعادلانه است.
سخن پایانی
ماجرای بازنگشتن وجه بلیت‌های لغوشده، چیزی فراتر از یک خطای سیستماتیک یا تاخیر در فرآیند است.
این اتفاق، آینه‌ای تمام‌نما از ضعف زیرساخت‌ها، نبود مدیریت بحران و کم‌توجهی به حقوق مشتریان در بستر گردشگری دیجیتال ایران است.
شرکت‌هایی مانند علی‌بابا که خود را به‌عنوان پیشگامان سفرهای هوشمند معرفی می‌کنند، باید مسئولیت‌های سنگین‌تری در قبال مشتریان‌شان بپذیرند؛ نه‌تنها در روزهای آرام، بلکه در روزهای پرتلاطم. امروز که سفر برای بسیاری به تجربه‌ای پرریسک و پرهزینه تبدیل شده، مهم‌ترین سرمایه برای پلتفرم‌ها، اعتماد مردم است؛ اعتمادی که با پاسخگویی، شفافیت و سرعت عمل در بحران حفظ می‌شود.
شاید وقت آن رسیده باشد که نهادهای ناظر با حساسیت بیشتری به این وضعیت ورود کنند و شرکت‌ها هم بازنگری جدی در سیاست‌های خود داشته باشند، چراکه هزینه بی‌اعتمادی، بیشتر از هر رقم ریالی، برای آینده گردشگری ایران سنگین خواهد بود.
