بررسی‌ها نشان می‌دهد موضوع رسیدگی به شکایات مصرف‌کننده هم در ساختار بنگاه‌های اقتصادی و هم در نهادهای حاکمیتی، در قوانین مربوطه در بیشتر کشورها مورد تاکید قرار گرفته است. در حقیقت طبق قوانین هر کشوری، هر بنگاه اقتصادی مکانیزمی را برای رسیدگی به نظرات یا در نهایت رسیدگی به شکایات مشتری در ساختار خود دارد و از سوی دیگر حاکمیت و نهاد دولتی نیز به موجب قانون مربوطه باید مکانیسم رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگانی را که به تعامل نتیجه‌بخش با بنگاه نرسیده‌اند فراهم کند.

نگاهی سیستمی و جامع به حمایت از حقوق مصرف‌کننده دربرگیرنده این واقعیت است که رشد اقتصادی و عرضه پایدار نیازمند مصرف پایدار و هدفمند است. اما به‌رغم این اهمیت، عواملی مانند ساختار بازار (رقابتی نبودن فضای کسب‌وکار به‌ویژه در خصوص تولیدات داخلی)، ضعف در نگاه سیستمی به حقوق و حمایت از مصرف‌کننده، نبود یا نقص قوانین حمایت‌کننده، ضعف در زیرساخت‌های موردنیاز برای اجرایی کردن قوانین تصویب شده، نداشتن شاخص و معیار مناسب برای ارزیابی و پایش وضعیت صحت قوانین و اجرای موثر آن، سطح آگاهی و برخورد مصرف‌کنندگان در مقابل چالش‌های مربوط به حقوق خود و سایر شرایط تاثیرگذار بر بهره‌مندی از حقوق مذکور، شاهد تضییع حقوق و عدم‌رضایت این گروه مهم اقتصادی در بیشتر کشورهای در حال توسعه از جمله ایران هستیم. هر چند میزان نارضایتی یا عدم‌استیفای حقوق مصرف‌کنندگان از نوسان قابل‌توجهی به‌ویژه بین کشورهای پیشرفته و در حال توسعه برخوردار است ولی به هر حال این موضوع همواره از دغدغه‌های نهادهای دولتی و غیردولتی حمایت‌کننده از مصرف‌کنندگان در بیشتر کشورها بوده است.  آنچه مسلم است شناخت ابعاد حقوق مصرف‌کننده و چارچوبی که به استیفای ابعاد مذکور می‌پردازد، از مهم‌ترین گام‌ها در جهت حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و کاهش چالش‌های آنها خواهد بود. از سوی دیگر درک و چشم‌انداز مصرف‌کنندگان از ضمانت اجرایی قوانین و همچنین عملکرد نهادهایی که درصدد جبران صدمات و خسارات وارده بر مصرف‌کنندگان هستند، تاثیر قابل‌توجهی در ایجاد انگیزه و اقدام مصرف‌کنندگان برای بیان نظرات و شکایت‌هایشان دارد. یکی دیگر از دیدگاه‌هایی که می‌تواند به فضای حقوق مصرف‌کننده و استیفای ابعاد حقوقی آنها ورود کند بررسی ضریب اهمیت هر یک از ذی‌نفعان در فضای مذکور است.

درحال‌حاضر مهم‌ترین قوانینی که به‌طور مشخص به موضوع حق شکایت و حق جبران صدمات و خسارت در ایران می‌پردازد عبارتند از: قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو، قانون نظام صنفی و قانون تعزیرات حکومتی. مواد قانونی مرتبط با موضوع شکایت و جبران صدمات و خسارت در قوانین مذکور شامل چند مورد است.به گزارش موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، درحال‌حاضر در ایران، تنها سازمان حمایت و سازمان‌های بازرگانی استان‌ها مسئولیت رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان را دارند. روند رسیدگی نیز به 3 طریق حضوری، تلفنی و ثبت در پرتال شکایت سازمان حمایت است. البته به نظر می‌رسد که شکایات تلفنی و حضوری نیز باید در پرتال ثبت شوند تا در فرآیند رسیدگی قرار بگیرند. تجربه کشورهای منتخب نشان می‌دهد کوتاه کردن مسیر رسیدگی به شکایت ضمن تسریع در رسیدگی، باعث متمرکز بودن کارها و اطلاعات مرتبط با پرونده و سردرگمی کمتر مصرف‌کننده و حتی بنگاه متخلف می‌شود. از طرف دیگر با توجه به محدود بودن نهادهای رسیدگی‌کننده به شکایات و با توجه به بالا بودن حجم شکایات، رسیدگی به پرونده‌های مذکور طولانی شده و باعث یأس و ناامیدی مصرف‌کنندگان آسیب‌دیده از استیفای حقوق‌شان می‌شود. در حالی که تجربه کشورهای منتخب و بررسی شده حاکی از گستردگی و تعدد نهادهای دولتی و مردمی است که در زمینه رسیدگی به شکایت و جبران خسارت وارده به مصرف‌کنندگان به‌صورت تخصصی فعالیت می‌کنند.

از نکات قابل تامل در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات براساس مستندات این است که تکمیل نبودن زنجیره رسیدگی به شکایت با توجه به نقش نهادها در رسیدگی به شکایت و تکمیل پرونده موثر است. در واقع در حالی که پرونده‌هایی که در سازمان‌های بازرگانی استان‌ها، تخلف آنها احراز می‌شود برای ادامه فرآیند و تعیین جرم و جریمه به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال می‌شود، در کشورهای منتخب فرآیند تشکیل و تکمیل پرونده‌های مربوط به شکایت مصرف‌کنندگان در یک نهاد پیگیری می‌شود. با بررسی‌های به عمل آمده از نحوه استیفای حقوق مصرف‌کنندگان در کشورهای منتخب مواردی به خوبی نمایان می‌شود. در خصوص وضعیت نحوه پوشش حق اظهارنظر و رسیدگی به شکایات و همچنین حق جبران خسارت و صدمات مصرف‌کننده در ایران باید موارد زیر در نظر گرفته شود:

۱- درحال‌حاضر پرتال سازمان حمایت مصرف‌کنندگان امکان اخذ شکایت‌های مردمی به تفکیک استان را برای کلیه مصرف‌کنندگان در ایران فراهم نکرده است. خوب اجرایی شدن این شیوه رسیدگی به رعایت چند نکته بستگی دارد. گستردگی و پوشش مناسب شبکه اینترنت در همه نقاط کشور؛ زیرا جمعیت مصرف‌کنندگان گسترده‌ترین گروه در کشور محسوب می‌شوند. از سوی دیگر نهادهایی باید تعبیه شوند که بتوانند افرادی که توانایی خواندن یا نوشتن را ندارند در بیان نظرات و شکایات راهنمایی کنند. ایجاد پنجره‌ای که مصرف‌کنندگان (به‌ویژه مصرف‌کنندگانی که در معرض آسیب قرار گرفته یا در فرآیند رسیدگی به شکایت‌هایشان قرار دارند) در آن قادر به ارائه نظرات خود در خصوص دریافت خدمات از نهاد مربوطه و همچنین نحوه برخورد بنگاه در خصوص رفع مشکل مطرح‌شده باشند.

۲- پرونده‌ها در سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت استان‌ها رسیدگی و بعد از نظریه کارشناسی برای تعیین جرایم و ارائه حکم به سازمان تعزیرات حکومتی که در زیرمجموعه وزارت دادگستری قرار دارد ارجاع می‌شود. در حقیقت رسیدگی به شکایت در طول زنجیره در دو نهاد که در زیرمجموعه دو وزارتخانه وجود دارند، رسیدگی می‌شود. تجربه کشورهای منتخب نشان می‌دهد کوتاه کردن مسیر رسیدگی به شکایت ضمن تسریع در رسیدگی، باعث متمرکز بودن کارها و اطلاعات مرتبط با پرونده و سردرگمی کمتر مصرف‌کننده و حتی بنگاه متخلف می‌شود.

۳- در حال‌حاضر در ایران، تنها سازمان حمایت و سازمان‌های بازرگانی استان‌ها مسوولیت رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان را دارند و با توجه به بالا بودن حجم شکایات، رسیدگی به پرونده‌های مذکور طولانی شده و باعث یأس و نا امیدی مصرف‌کنندگان آسیب‌دیده از استیفای حقوق‌شان می‌شود. درحالی‌که تجربه کشورهای منتخب و بررسی‌شده حاکی از گستردگی و تعدد نهادهای دولتی و مردمی است که در زمینه رسیدگی به شکایات و جبران خسارات وارده به مصرف‌کنندگان به‌صورت تخصصی فعالیت می‌کنند.

۴- بررسی قوانین مرتبط با حقوق مصرف‌کننده در ایران گویای آن است که حدود ۵۰ درصد از قوانین مربوط به موضوع شکایت و جبران خسارت مصرف‌کنندگان مربوط می‌شود، ولی با این وجود درصد رضایت مصرف‌کنندگان از نحوه پوشش ابعاد حقوقی آنها در حد مطلوبی نیست. ریشه این امر را می‌توان در سیستم‌های ضعیف آموزش و آگاه کردن مصرف‌کنندگان برای کمتر آسیب دیدن از رفتارهای سودجویانه، وجود اجناس تقلبی و قاچاق در بازار، سهم قابل‌توجه واحدهای صنفی بدون پروانه در فضای کسب‌وکار، ضعف در ضمانت اجرایی قوانین، طولانی‌شدن زمان رسیدگی به شکایت و پایین بودن شاخص‌های مربوط به استانداردهای فضای کسب‌وکار جست‌وجو کرد.

۵- عدم شناسایی جایگاه مناسب هر یک از ذی‌نفعان و عدم محول‌کردن نقش و وظایف مناسب به هر ذی‌نفع باعث شده که بار اصلی و مسوولیت حمایت از حقوق مصرف‌کننده متوجه دولت باشد و در نتیجه هزینه زیادی را بر دوش دولت و همچنین جامعه تحمیل کرده است. نقش ضعیف مصرف‌کنندگان و نهادهای غیردولتی در حمایت از حقوق مصرف‌کننده ناشی از این نقیصه است. در حالی که در کشورهای دیگر دولت‌ها سعی کرده‌اند با شناسایی جایگاه مناسب هر یک از ذی‌نفعان و محول کردن نقش و وظایف مناسب بر عهده هر ذی‌نفع، نظام حمایت از حقوق مصرف‌کننده در این کشورها، به‌صورت یکپارچه و هم‌راستا، در جهت دستیابی به اهداف ملی موردنظر در این حوزه پیش رود و البته در این مسیر، ابزارها و راهکارهای مناسبی نیز تدوین و به‌کارگرفته شده است.

۶- ضعف در کمیت و کیفیت قوانین و نهادهایی که درخصوص آموزش و آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان فعالیت می‌کند. درحالی‌که قانون حقوق مصرف‌کننده به عنوان قانون مرجع پوشش و استیفای حقوق مصرف‌کنندگان است، تقریبا هیچ جایگاهی را برای تقویت خودایمنی مصرف‌کنندگان ازطریق آموزش و آگاه‌سازی در برنگرفته است.

سخن پایانی

کشورهای مختلف چارچوب‌های متفاوتی در حمایت از مصرف‌کنندگان خود به‌کار می‌برند که ساختار آن به شدت تحت‌تاثیر فضای قانونی و همچنین فاکتورهای اقتصادی نظیر سیستم اقتصادی و فضای رقابت و مواردی از این قبیل است. به‌رغم وجود تفاوت‌ها در چارچوب‌های به کار گرفته شده در کشورهای مختلف، ساختار منطقی و مناسب در تعیین یک چارچوب و به منظور تامین اهداف مرتبط با رفاه و استیفای حقوق مصرف‌کنندگان باید از ارکان اساسی برخوردار باشد.