کرامت فراموش‌شده مصرف‌کنندگان

صادق بشیری، کارشناس و منتقد حوزه صنعت درباره سازکار حمایت از مصرف‌کننده در شرایط کنونی اقتصاد کشور به صمت اظهار کرد: آحاد مردم جزو مصرف‌کنندگان هستند و در حالی که اغلب شرایط اقتصادی کشور براساس پیش‌بینی‌ها نبوده، این مصرف‌کنندگان هستند که همیشه تاوان این عقب‌ماندن را داده‌اند. واقعیت این است که شرایط اقتصادی به‌مراتب سخت‌تر و دشوارتر از آن چیزی است که در قالب آمار و اطلاعات اقتصادی به‌دست ما می‌رسد. این وضعیت منجر به ایجاد یأس و نامیدی شده و نگرانی درباره وضعیت اقتصادی کشور را بیشتر کرده است. اگرچه کشور ایران بسیار پرظرفیت است و می‌تواند یک اقتصاد شکوفا و قوی داشته باشد اما طی چند سال اخیر تورم و گرانی روزافزون و همچنین افت کیفیت کالاها و خدمات منجر به افت و نابسامانی اقتصاد کشور شده است. بدتر اینکه در این شرایط خواست و نیاز اکثریت فدای اقلیت بهره‌مند شده که مایه تاسف بسیار است. 

اقتصادی بدون علم اقتصاد

منتقد حوزه صنعت در ادامه با اشاره به اینکه در اقتصاد ما، علم اقتصاد به وضوح به فراموشی سپرده شده، گفت: علم اقتصاد در یک چارچوب علمی و مشخص، رموز تولید و خلق ثروت را می‌آموزد و می‌توان ردپای آن را در کشورهای موفق دنیا مشاهده کرد. بدون توجه به اصول علم اقتصاد شاهد مدیریت ناکارآمد، عملکردهای ضعیف، برنامه‌های ناقص و... هستیم که در این رویکرد، کشورمان در مسیر و ریل تولید ثروت قرار نخواهد گرفت و فرصت خلق نخواهد کرد. در این شرایط در نهایت مصرف‌کننده نهایی متضرر خواهد شد و قربانی این رویکرد نامناسب و نابهنجار خواهد شد. 

بشیری با اشاره به وضعیت اقتصاد کشور در اشل جهانی ادامه داد: در این شرایط پرسشی که مطرح می‌شود و انتظار می‌رود متولیان اقتصاد کشور و سیاست‌گذاران کلان به آن پاسخ دهند این است که با توجه به ظرفیت‌های کشور سهم اقتصاد ما در جهان چقدر است و چقدر باید باشد؟ در سطح کوچک‌تر، سهم ایران از کیک اقتصاد خاورمیانه چقدر است و چقدر باید باشد؟ در ادامه و مهم‌تر از همه، مصرف‌کننده چقدر در این چارچوب اقتصادی دیده می‌شود و حق‌وحقوق او ایفا می‌شود؟ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده چقدر تاثیرگذار بوده است؟  وی افزود: به‌عنوان یک فعال حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به جرأت می‌گویم که هیچ‌کدام از سازکارهای اقتصادی ما در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تنظیم نشده و نمی‌شود. واقعیت این است که ترک فعل حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در تمامی ابعاد خود، سال‌هاست در غفلت مسئولان و نهادهای نظارتی اتفاق می‌افتد و این خود یکی از دلایل مهم فاصله گرفتن مردم از دولت است. مدت‌هاست سرمایه‌های اجتماعی دولت‌ها روند کاهشی دارد و کار به جایی رسیده که فرصت‌های خوب حمایت از مصرف‌کنندگان به فرصت‌های بد حمایت از مصرف‌کنندگان تبدیل شده است. 

قانونی خوب روی کاغذ

بشیری با اشاره به اینکه قانون حمایت همچنان روی کاغذ باقی‌مانده اظهار کرد: قانون حمایت از مصرف‌کنندگان مصوب مهر ۱۳۸۸ است و با گذشت حدود ۱۵ سال همچنان در حد شعار باقی‌مانده است در دولت چهاردهم هم با وجود تاکید رئیس‌جمهور محترم بر مشورت با مردم برای هر گونه تغییر قیمت‌ها، متاسفانه بعد از ۸ ماه از عمر این دولت همان‌طور که شاهد هستید خود متولی افزایش قیمت‌ها شده، در حالی که همچنان درگاهی برای ارتباط و مشورت با مردم ایجاد نکرده است. در این میان با نگاهی به ساختار انجمن حمایت از مصرف‌کنندگان مشخص است که این امر بعد از وقت اداری کار دوم برخی از مسئولان است که فقط سازمانی است و دردی از مصرف‌کننده نهایی دوا نمی‌کند. این وضعیت یعنی تعطیلی حمایت از حقوق مصرف‌کننده. 

 اصل مهم اما فراموش‌شده 

منتقد حوزه صنعت با بیان اینکه حمایت به فراموشی مطلق سپرده شده، گفت: اظهارات یکی از نمایندگان مجلس در جلسه علنی هفته گذشته در تذکری به رئیس‌جمهور با اشاره به اینکه برای هر روز تعطیلی بیش از ۷ هزار میلیارد تومان از جیب مردم برای دولت خرج می‌شود، اما مردم خدمتی دریافت نمی‌کنند قابل‌توجه است. در حالی که هر روز تعطیلی بیش از ۲۵هزار میلیارد تومان به بخش خصوصی و اقتصاد کشور خسارت وارد می‌کند، صحبت از حمایت از مصرف‌کننده بیشتر از یک شعار نیست و تعیین ۹ اسفند به نام حمایت از مصرف‌کننده نیز جز یک شعار توخالی چیزی نیست. اگر قرار است مردم برای عزت کشور در مقابله با مشکلات مقاومت و همکاری کنند باید حمایت از حقوق مردم در اولویت قرار گیرد. مهم‌تر از همه اینکه صیانت از مصرف‌کنندگان از الزامات تولید و خلق ثروت است؛ بنابراین در گام نخست باید کرامت مصرف‌کنندگان حفظ شده و سازکاری متناسب با آن طراحی و اجرا شود. 

بشیری با اشاره به اینکه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان برای داشتن یک اقتصاد سالم اجتناب‌ناپذیر است، ادامه داد: واقعیت این است که عملکرد دولت‌های گذشته، نه‌تنها در راستای حمایت از مصرف‌کننده نبوده، بلکه مصرف‌کنندگان را رنج داده است؛ ازاین‌رو انتظار می‌رود دولت چهاردهم خط بطلانی بر سازکارهای نادرست پیشین بکشد و در راستای اصلاح چارچوب حمایت از مصرف‌کنندگان از ابعاد گوناگون گام بردارد. 

در شرایط کنونی چاره کار مشارکت دادن مردم در اقتصاد است و در این رویکرد حمایت از حق‌وحقوق آنها به درستی و در عمل می‌تواند گره‌گشا باشد.  شاه‌بیت این روند هم بدون شک توجه به رفاه و معیشت مردم است. ضمن اینکه معتقدم تحریم‌های خارجی فشار زیادی بر اقتصاد ما وارد کرده، اما معتقدم که بخش زیادی از مشکلات و چالش‌های ما به تحریم‌های داخلی و مشکلات مدیریتی برمی‌گردد. در این شرایط، شناخت توانمندی‌ها و فرصت‌ها و در مقابل کاستی‌ها و مشکلات می‌تواند امکان ایجاد نظامی مبتنی بر فرصت‌ها را فراهم آورد و راهگشای اقتصاد کشور باشد. 

حمایت بر محور مصرف‌کننده

بشیری در ادامه به لزوم هماهنگی برای رسیدن به موفقیت اشاره کرد و گفت: عدم‌هماهنگی بین‌سازمانی قطعا تلاش‌ها و برنامه‌های حتی خوب را هم کم اثر و گاها بی‌اثر می‌کند و چه بسا نبود این هماهنگی منجر به اجرای بد یک برنامه خوب شود. از این‌رو هماهنگی را لازمه هر گونه توفیق اقتصادی در شرایط کنونی می‌دانم و بر آن تاکید دارم. منتقد صنعت در پایان اشاره‌ای به پنجاه‌وپنجمین مجمع جهانی اقتصاد داشت و افزود: در این مجمع ۵ محور که به نحوی در ارتباط با حقوق مصرف‌کنندگان و نسل آینده مطرح شد که قابل‌توجه است. حمایت از محیط‌زیست، بنای مجدد اعتماد بین ملت‌ها و دولت‌ها، توجه به صنعت در عصر هوش مصنوعی، توجه به انسان‌ها و سرمایه‌گذاری روی آنها و افق‌های نوین در رشد و توسعه. در نهایت اینکه باید حمایت از مصرف‌کننده به رویه‌های اقتصادی و برنامه‌ریزی‌های کلان این بخش قفل شود. 

نظام حمایت از مصرف‌کننده نیازمند اصلاح

در ادامه احسان فدایی، کارشناس حوزه صنعت نیز درباره سازکار قانون حمایت از مصرف‌کنندگان در کشور به صمت گفت: به اعتقاد من در این زمینه در کشور قانون، سازکار و سازمان و نهاد متولی، کم نداریم؛ یعنی مشکل ما در نبود قوانین و سازکارهای مربوط به حمایت از مصرف‌کنندگان نیست. در بسیاری از موارد مشکل یا به متناسب نبودن قوانین با شرایط برمی‌گردد یا مهم‌تر از آن، قوانین مربوطه ضمانت اجرایی ندارند. در موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمانی بزرگ با نیروهای فراوان با عنوان سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده و تولیدکننده داریم که هم مصرف‌کننده از سازکار آن ناراضی است و هم تولیدکننده. چرا؟ واقعیت این است که در سازمان‌ها به‌ویژه در چند سال گذشته شاهد تغییرات گسترده و مداومی بوده‌ایم که در جریان آن هر مدیری با رویکرد و نگاه شخصی، تصمیم به ایجاد یکسری تغییرات می‌گیرد و از همه مهم‌تر مدیران را تغییر می‌دهد. این موضوع در مجموعه وزارت صمت به‌وضوح نمایان است، درحالی‌که همواره تاکید بر این است که به‌واسطه دایره فعالیت این نهاد در حوزه صنعت، معدن و تجارت باید برنامه‌های آن استمرار داشته باشد تا به نتیجه برسد. تغییروتحولات وزارت صمت بر سازمان حمایت به‌عنوان یکی از زیرمجموعه‌های آن نیز تاثیرگذار است. نتیجه این تغییرات که منجر به تصویب آیین‌نامه‌ها و بخشنامه‌های متعدد و عمده آنها بدون ضمانت اجرایی می‌شود، نارضایتی تمامی ذی‌نفعان سازمان حمایت است و این یعنی در زیرساخت‌ها دچار مشکل هستیم.

فدایی ادامه داد: در بررسی آسیب‌شناسانه دلایل نارضایتی مصرف‌کنندگان باید به این موضوع نیز توجه کنیم که سازمان حمایت نقطه انتهایی این مسیر است و بالاتر از آن یعنی باید به سرچشمه این نارضایتی یعنی نهادهای بالادستی توجه کنیم. وقتی برنامه‌ریزی‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و ریل‌گذاری‌ها در مسیر اشتباه است و به این سمت می‌رود که تولیدکنندگان ما به‌دلیل عدم‌حمایت مناسب یا برعکس حمایت‌های گلخانه‌ای، رانت و... نمی‌توانند روی پای خودشان بایستند و اراده یا اجباری ندارند که در یک فضای آزادانه با برندهای معتبر بین‌المللی رقابت کنند، به مرور سطح کیفیت محصولاتشان کاهش پیدا می‌کند که قاعدتا بر ارائه خدمات هم تاثیر می‌گذارد. این موضوع را باید برای تولیدکننده چندجانبه دید. اگر تولیدکننده در یک فضای رقابتی آزادانه قرار نگیرد، چون خودش را در یک مسیر یک‌طرفه می‌بیند، به‌طور قطع هم در کیفیت و هم خدمات پس از فروش افت خواهد کرد. چون تولیدکننده به کیفیت اهمیت نمی‌دهد، حاشیه سود او به‌واسطه ورود محصولات جایگزین کاهش پیدا می‌کند که در ادامه منجر به افت خدمات پس از فروش می‌شود. این سیکل معیوب، افزایش نارضایتی مصرف‌کنندگان را به دنبال دارد، چراکه هم از کیفیت کاسته شده، هم قطعات معیوب بیشتر می‌شود و مهم‌تر از همه خدمات پس از فروش افت خواهد کرد.

حمایت واقعی باشد

فدایی با اشاره به اینکه فعالیت در فضای رقابتی و آزاد منجر به بهبود روند حمایت از مصرف‌کننده می‌شود، ادامه داد: دلیل عمده نارضایتی مشتریان و افت کیفیت محصولات به سیاست‌گذاری‌های غلط بالادستی، تاکید بر آمارسازی و کمیت‌گرایی و حمایت‌های گلخانه‌ای از تولید بر می‌گردد.

کارشناسان حوزه صنعت در پایان تاکید کرد: راه درست حمایت از مصرف‌کننده باید اصولی و از سرچشمه شروع شود. هیچ تولیدکننده‌ای که سرمایه‌گذاری کرده و منطقی در بازار فعالیت دارد، به‌دنبال از دست دادن سهم خود از بازار و عرضه محصول بی‌کیفیت نیست. ضمن اینکه تجربه نشان داده، فضای پلیسی و امنیتی هم برای حمایت از مصرف‌کننده، پاسخگو نیست. حمایت دستوری راه به‌جایی نمی‌برد، چون راه‌های دور زدن قانون بسیار زیاد است. بهترین راه‌حل برای رسیدن به حمایت واقعی از مصرف‌کننده این است که فضای رقابتی سالم و شفافی ایجاد شود تا تولیدکننده خود را ملزم به ارائه محصول باکیفیت بداند تا خدمات پس از فروش را هم بتواند بهتر ارائه کند.

سخن پایانی

بنابر این گزارش کارشناسان حوزه صنعت اغلب از سازکار نامناسب و شعارگونه حمایت از مصرف‌کننده می‌گویند و معتقدند در سطح کلان و در سیاست‌گذاری‌های اقتصادی، حق و حقوق مصرف‌کننده فراموش شده است. با وجود اینکه سازمانی به‌عنوان سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده در یک چارت سازمانی فعال است، اما در عمل آنچه طی سال‌ها به وضوح دیده‌ایم، نادیده گرفته شدن مصرف‌کننده نهایی است. این در حالی است که در علم اقتصاد مصرف‌کننده عامل موفقیت یک برنامه اقتصادی پیش‌رونده است و اقتصادهایی می‌توانند در این مسیر پیروز شوند که مشارکت و همراهی مصرف‌کنندگان را در برنامه‌های خود داشته باشند.