من درکجای سازمانم قرار دارم؟
ناصر بزرگمهر : نویسنده و روزنامه نگار
به نام او که هرچه بخواهد همان میشود
سالی یکی دو باری که فرصت دیدار و گفتوگو با جناب آقای مدیرعامل جوان، خوشذوق و علاقهمند به پیشرفت یک بانک خصوصی، فراهم میشود و معمولا در مورد مدیریت، روابط کارکنان، ارتباطات انسانی، مشتریمداری، احترام به افکارعمومی، پاسخگویی، روابط عمومی و تبلیغات، بدون هیچ سانسور ذهنی و گفتاری، به بحث و نظر پردازی میپردازیم.
در آخرین دیدار، بیشتر به موضوع جایگاه کارکنان و نحوه ارتباط مدیریت با آنان و آنها با مشتریان پرداختیم.
به نظر من، در موضوع کارکنان سازمانها باید از همان بدو استخدام و گزینش افراد، تصمیمی فراگیر در تعهدات کارکنان پیشبینی شود که:
۱ـ چرا استخدام میشوند؟
۲ ـ از سازمان چه میخواهند؟
۳ ـ برای پیشرفت سازمان چه ایدهای دارند؟
۴ ـ خودشان به کجا میخواهند برسند؟
۵ ـ نگاهشان به مشتری چگونه است؟
۶ ـ پاسخگویی را از یک تا 10 در چه نمرهای میبینند؟
۷ـ به افکار عمومی چه نمرهای میدهند؟
و پاسخ به دهها سوال مشابه در حوزه ارتباطات که باید مهمترین گزینه استخدامی یک فرد تلقی شود.
باید باتوجه به تحصیلات، تجربه، خصلتهای فردی، روانی، سلامتی و دهها نکته دیگر، به دیدگاههای اجتماعی و ارتباطی هر فرد توجه ویژه کرد و بعد حکم کارگزینی را صادر نمود.
مهمترین نکته در سیستمهای اجتماعی شغلی، برای هر فردی در جوامع گوناگون، پاسخ به این سوال است که اهداف کاری چیست؟
هر شخصی باید از همان ابتدای استخدام و حضور در یک سازمان از خودش سوال کند که نقش من در این سازمان چیست؟
هر فردی باید از خودش بپرسد که من در کجای این سازمان ایستادهام؟ و قرار است از چه نقطهای بهسمت چه نقطهای حرکت کنم؟ تاثیر بود یا نبود من در سازمانی که بهترین ساعات عمرم را در آن صرف میکنم، در چیست؟
این سوالات تنها مختص چند کارمند میانه سازمانها نیست، باید همه کسانی که در بخش دولتی یا بخش خصوصی، با یک حکم سازمانی و با قرارداد و بدون قرارداد مشغول کار میشوند و آخر ماه از یک صندوقی، حقوق دریافت میکنند، از کمترین تا مهمترین مسئول، مرتبا باید این سوال را از خودشان بپرسند.
باید باورکنیم که سوال در مورد اهداف کاری و اینکه نقش ما در سازمان چیست، مثل سوال از هستی در برابر معمای زندگی است، از کجا آمدهایم؟ آمدنمان بهر چه بود؟
یک انسان طبیعی، هر روز صبح که بیدار میشود باید بداند که برای آن روز چه برنامهای دارد. وقتی از خانه خارج میشوید، نمیتوانید در سر چهارراه، سرگردان بمانید و کاسه چه کنم را در ذهنتان بگیرید. نمیتوانید در سر چهارراه زندگی، ندانید که به کدام طرف میخواهید بپیچید، سمت چپ یا طرف راست یا راه مستقیم یا برگردان، که هرکدام با دیگری، بسیار متفاوت است. انتخاب هر مسیری، ما را به جایی خاص میرساند.
باید قبل از هر حرکتی، بدانیم به کجا میخواهیم برویم و چه کاری میخواهیم انجام دهیم.
انسان بدون هدف و راهنما، سرگردان تاریخ میشود، زندگی شخصی یا زندگی کاری، فرقی با هم ندارد، در هر صورت باید بدانیم دلیل انتخاب این راه برای چیست و در مسیر چه بکنیم و چگونه برویم تا به هدف برسیم.
زندگی اجتماعی پیچیدهتر از آن است که در صحنه نمایش آن بیهدف باشیم و روزها را باری به هرجهت و فقط برای گذران عمر و سیر شدن، خوردن و خوابیدن بگذرانیم.
سازمانها نیاز به کارکنانی دارند که در مسیر اهداف سازمانی حرکت کرده و تلاش کنند که زودتر به هدف تعیینشده دست پیدا کنند تا از مزایای بیشتری برخوردار شوند.
واژههایی مثل بهرهوری، با تلاش فردی در حرکت جمعی امکانپذیر است.
در یک سازمان موفق و هوشیار، همه افراد به نسبت جایگاههای خود، نقش تعیینکننده و تاثیرگذار دارند.
من به مدیرعامل محترم عرض کردم که از نظر دانش ارتباطات، جایگاه نگهبان در ورودی سازمان، یا تلفنچی، یا کارمند پشت باجه، یا رئیس فلان اداره، یا منشی حضرتعالی کمتر از مدیرعامل نیست و همه باید، آموزش ببینند که روابط عمومی سازمان باشند.
حدود ۲۰ سال قبل در مقاله مفصلی در یکی از بانکهای دولتی کشور نوشتم که بدون شک برای بررسی ارتباطات در سیستم سازمانی، باید جای خودمان را بهعنوان یک نیروی انسانی، یک کارمند، در نموداری که از مدیرعامل شروع شده و به نیروی صف در برخورد با مخاطب ادامه پیدا میکند، بشناسیم و ارزیابی کنیم.
نگهبان در ورودی یک سازمان، فقط وظیفه حفاظتی و حراستی ندارد، زیرا اگر قرار بود که نگهبان، فقط کار نردههای آهنی را انجام دهد، چه لزومی دارد که همه دنیا از نیروی انسانی بهره میگیرند؟ میتوان نرده آهنی گذاشت، در برقی ایجاد کرد و با دوربین مدار بسته آمدوشد افراد را کنترل کرد، میتوان با استفاده از تکنولوژی، نیروی انسانی را به مرور در بخشهای مختلف از نگهبانی تا پرداخت و دریافت و سایر موارد بانکی، کم و کمتر کرد.
اما دنیا نشان داده است که حضور تکنولوژی برتر در کشورهای مخترع دستگاههای دریافت و پرداخت و اینترنت و امثالهم، باعث حذف نیروی انسانی در ارتباطات و جذب مشتری نشده است.
تکنولوژی و اینترنت، درخدمت به مشتری و ایجاد شرایط مناسبتر، نقش اساسی پیدا کرده است، اما حذف نیروی انسانی در ارتباطات کاری بهخاطر همان یک لبخند، امکانپذیر نیست.
یک لبخند میتواند، به عشق بینجامد، اثرگذاری یک سلام، راه را برای آینده و حفظ مشتری، بهتر هموار میکند.
باید باورکنیم که نگهبان در ورودی یک سازمان، نقش مدیر روابط عمومی آن سازمان را بازی میکند، او باید درجایگاه یک مدیرعامل عالیرتبه پاسخگو باشد. نحوه پاسخگویی نگهبان به یک مشتری میتواند آنچنان اثرگذار باشد که برای سالیان طولانی از ذهن مشتری فراموش نشود.
روابط عمومی در سیستمهای بدن یک سازمان نقش رگهای عصبی را بازی میکند، در برابر هر ضربهای حتی کوچکترین آنها باید واکنش نشان دهد. سیستمهای عصبی مربوط به یک نقطه خاص از بدن نیست. سیستم عصبی مربوط به یک اداره یا یک فرد و یک دایره نیست.
هر بخش از سازمان، روابط عمومی سازمان است و روابط عمومی یعنی مدیرعامل، یعنی همه کارکنان ستادی و عملیاتی، یعنی نگهبان در ورودی، یعنی منشی و مسئولین همه دفاتر مدیران و هیاتمدیره، یعنی اپراتور و تلفنچی سازمان، اگر یک اپراتور در تلفنخانه سازمان یا یک بانک بزرگ، پاسخگوی مناسبی نباشد، تمام برنامهها و تلاشهای مدیران را حتی در سطوح ارشدیت سازمان به زیر سوال برده و هدر میدهد.
نحوه پاسخگویی تلفنچی و منشی، یعنی ارتباط اولیه یک مشتری بانک که اگر بهخوبی با مخاطب برقرار نشود، مشتریمداری تحقق نیافته و نمیتوان به اهداف سازمان نائل آمد.
انتخاب نیروهای صف همیشه کار مشکل و حساسی است که متاسفانه گاهی سادهانگاشته شده است، انتخاب نگهبان، تحویلدار، نامهرسان، مسئولان دفاتر کار سادهای نیست. انتخاب مسئولان دفاتر مدیران در همه جای دنیا از جایگاه ویژه برخوردار هستند، میبایست در انتخاب آنها حساسیتی خاص به خرج داد. داشتن دانش عمومی یا تخصصی در زمینههای مختلف و توانایی استفاده از تکنولوژیهای مختلف مانند کامپیوتر، تلفن، سیستم اداری و بایگانی برای مسئولان دفاتر، 50 درصد شرایط انتخاب تلقی میشود و 50 درصد دیگر فقط به بحثهای علوم ارتباطات مانند خوشرویی، پاسخگویی، رازداری و... مربوط میشود. آیا با چنین تفکری ما مسئولان دفاتر، نگهبانان، تلفنچی و دیگر همکاران خود را انتخاب میکنیم؟
گفتم روابط عمومی یعنی مدیرعامل، یعنی هیاتمدیره بانک، یعنی مدیران و روسای ادارات مختلف، یعنی صندوقدار و تحویلدار کارمند شعب، زیرا وقتی که یک شهروند وارد یک شعبه میشود، رئیس شعبه را نمیشناسد، نام مدیرعامل و هیاتمدیره را نمیداند، اما تحویلدار و متصدیان امور باجه را میشناسد، آنچه تحویلدار متصدی باجه در برخورد با این شهروند عزیز انجام میدهد، معنی روابط عمومی دارد.
سلام یک کارمند باجه به مشتری معنی روابط عمومی دارد و برخورد مناسب و احترام به مشتری و قدرشناسی از وی معنی کامل روابط عمومی است و همه کارکنانی که خودشان را روابط عمومی سازمان بدانند، همان کسانی هستند که وقتی صبح از خانه بیرون آمدهاند، در سر چهارراه چه کنم گرفتار نیستند و میدانند که از کجا آمدهاند و به کجا خواهند رفت.
