علاءالدین رفیع‌زاده، معاون رئیس‌جمهور و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، با تأکید بر لزوم ارتقاء کیفیت خدمات اداری، اعلام کرد: «شهروندان در هر اداره‌ای که مراجعه می‌کنند اگر با بدرفتاری کارمند مواجه شوند، به طور مثال کارمند پشت میز خود قرار ندارد، صبحانه می‌خورد یا به هر روشی باعث اتلاف وقت مراجعه‌کننده می‌شود، می‌توانند از طریق شماره‌گیری با مرکز تماس ۱۲۸ این موضوع را مطرح کنند.»

وی افزود: «پس از ثبت شکایت، همکاران ما به موضوع ورود کرده و آن را پیگیری خواهند کرد.»

سامانه «فواد» با شماره تماس ۱۲۸، به عنوان پل ارتباطی شهروندان با نهادهای نظارتی، شکایات و درخواست‌های مردمی را ثبت کرده و یک کد رهگیری صادر می‌کند. این سامانه تا پایان فرایند رسیدگی، شهروند را همراهی کرده و در پایان، میزان رضایت نهایی توسط خود شهروند ثبت می‌شود. امتیاز عملکرد مربوطه نیز بلافاصله در پروفایل مدیر یا کارمند مربوطه درج خواهد شد.

بر اساس اعلام رسمی، پس از تماس تلفنی شهروندان با سامانه ۱۲۸، موضوع به واحد رسیدگی به شکایات، بازرسی و ارزیابی عملکرد در دستگاه اجرایی ذی‌ربط ارجاع داده شده و در مدت زمان سه ساعت، به شکایات ثبت‌شده رسیدگی خواهد شد.

این اقدام در راستای افزایش بهره‌وری، کاهش اتلاف وقت و ارتقاء رضایت عمومی از خدمات اداری کشور صورت گرفته است.