امروزه مشتری‌مداری راهبردی و ارج نهادن به جایگاه مشتریان، معیاری اساسی برای تداوم حضور و انتخاب مجدد یک محصول یا خدمت در بازار محسوب می‌شود. سازمان‌های پیشرو که در پی افزایش سهم بازار و سودآوری هستند، بقای خود را در گرو حفظ مشتریان موجود و جذب هوشمندانه مشتریان جدید می‌دانند.

یکی از اساسی‌ترین راهکارها برای متمایز شدن از رقبا، ارتباط مداوم با مشتریان فعلی، توسعه مستمر محصولات نوآورانه و ارائه خدمات پس از فروش سطح بالا به مشتریان وفادار است.

بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به اهمیت مفهوم «وفاداری مشتری» توجه ویژه‌ای دارند.

وفاداری مشتری را می‌توان چنین تعریف کرد: «تمایل پایدار و عمیق مشتری به تکرار خرید یا استفاده از خدمات یک برند مشخص، همراه با نگرش مثبت و اعتماد کامل نسبت به آن برند، حتی در مواجهه با پیشنهادات رقابتی مشابه.» این مفهوم شامل ابعاد روان‌شناختی و رفتاری مشتری است و اعتماد وی را نیز در بر می‌گیرد؛ همین طور نشان‌دهنده یک ارتباط بلندمدت و ارزشمند بین مشتری و برند است.

در دنیای کسب‌وکار امروز، مشتری‌مداری و حفظ مشتریان فعلی دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک راهبرد مهم برای تضمین سودآوری و رشد بلندمدت سازمان است. مدیران موفق به‌خوبی می‌دانند که سرمایه‌گذاری روی مشتریان موجود، کارآمدترین راه برای دستیابی به ثبات مالی است.

برای اینکه یک کسب‌وکار بتواند در برابر رقبا مقاوم باشد، می‌بایست همواره متعهد به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد؛ خدماتی که بدون وقفه ارائه شوند. این پیوستگی در کیفیت، همان عاملی است که اعتماد عمیق مشتری را جلب کرده و رابطه‌ای مستحکم و بلندمدت با برند شکل می‌دهد.

البته برای حفظ این برتری رقابتی و رشد پایدار، مسیر کاملا شفاف است؛ مدیریت خلاقانه برای پاسخگویی سریع به نیازهای در حال تغییر بازار، سرمایه‌گذاری برای توسعه مهارت‌های کارکنان مدیریت فروش، خدمات پس از فروش و امور مشتریان و در نهایت، طراحی محصولات جدید که به مشتری ارزشی بسیار فراتر از آنچه انتظار دارد، ارائه دهد و دلیلی برای وفادار ماندن مشتریان ایجاد کند. این ارزش‌افزوده، برگ برنده سازمان‌ها در وفادارسازی مشتریان است. از این‌رو این تفکر مبتنی بر مشتری باید در فرهنگ تولید نهادینه شود تا رقابت‌پذیری واقعی و شکل‌گیری یک اقتصاد پویا در بازار محقق گردد.

در یک فضای رقابتی، تولیدکننده و مصرف‌کننده متقابلا در جلب رضایت یکدیگر نقش دارند. از این‌رو، فرهنگ‌سازی مناسب و ارتقای آگاهی عمومی درباره حقوق مصرف‌کننده، جزو ارکان اصلی ایجاد امنیت‌خاطر و اعتماد مشتریان است.

بدون تردید بنگاه‌های اقتصادی و صاحبان صنایع موظفند برای استیفای حقوق مصرف‌کننده تلاشی مضاعف کنند. اگرچه سرمایه مالی، دانش تخصصی و تجهیزات مدرن از مزیت‌های مهم تولید هستند، اما داشتن مشتری وفادار در کنار این مزیت‌ها، بزرگ‌ترین سرمایه و ابزار اصلی در ثبات و توسعه هر بنگاه اقتصادی خواهد بود.

بر این اساس، موفقیت پایدار هر بنگاه، مستلزم ارتقای همزمان کیفیت محصولات، رعایت کامل حقوق مصرف‌کننده و ایجاد روابط مستحکم با مشتریان است، زیرا این 3 عامل مکمل یکدیگر بوده و زیربنای توسعه اقتصادی رقابتی در سطح ملی و بین‌المللی را تشکیل می‌دهند.

کیفیت تولیدات صنعتی و توانایی رقابت در بازار و تحقق مزیت رقابتی پایدار، از مهم‌ترین عوامل تعیین‌کننده موفقیت سازمان‌ها و پایداری در عرصه‌های اقتصادی است. از دیدگاه مدیریتی، ارتقای کیفیت کل، فراتر از بهبود مشخصات فنی محصول، مستلزم برنامه‌ریزی استراتژیک، بکارگیری سیستم‌های کنترل کیفی پیشرفته و ایجاد فرهنگ سازمانی مبتنی بر تعالی و نوآوری است.

تمرکز مدیران بر کیفیت، علاوه بر جلب رضایت مشتری، موجب کاهش هزینه‌های تولید ناشی از ضایعات و تقویت تصویر برند شده و موقعیت رقابتی شرکت را در عرصه‌های جهانی ارتقا می‌دهد. در این راستا، ترکیب رویکردهای مدیریت کیفیت جامع (TQM)، بهبود مداوم فرآیندها و سرمایه‌گذاری بر توانمندسازی نیروی انسانی، کلید تحقق بهره‌وری بالاتر و موفقیت سازمان در این مسیر است. از این حیث، توسعه صنعت داخلی و افزایش سهم در بازار رقابتی، به‌صورت مستقیم به انتخاب مصرف‌کننده بستگی دارد، زیرا مشتری با مطالعه و ارزش‌گذاری عواملی چون قیمت، مرغوبیت و کیفیت، در نهایت کالا یا خدمت موردنظر را انتخاب می‌کند. افزایش رقابت‌پذیری و استفاده از فرصت‌ها برای ورود به عرصه‌های رقابتی بین‌المللی، بهترین شیوه برای ترغیب آحاد جامعه و اقشار مختلف به مصرف کالای ایرانی است.

حمایت از برندهای ایرانی به‌عنوان یکی از مبانی اصلی اقتصادی در کشور است؛ به‌ویژه باتوجه به واقعیت تلخ توزیع کالاهای جعلی با نشان‌های معتبر در کشور.

به این لحاظ تا زمانی که تولیدات داخلی موردحمایت قرار نگیرند، توسعه صنعتی با تأخیر مواجه شده، اشتغال آسیب می‌بیند، مصرف داخلی وابسته به خارج می‌شود و توسعه اقتصادی با تاخیر مواجه می‌شود.

بنابراین، ارتقای کیفیت محصولات صنعتی و افزایش توانمندی‌های تولید داخلی، نقشی راهبردی در وفاداری مشتری و تقویت صنعت ایفا می‌کند. همچنین به‌طورمستقیم موجب تقویت رقابت‌پذیری سازمان‌ها در بازارهای داخلی و بین‌المللی خواهد شد.