حمایت از مصرف‌کننده تکه گمشده پازل تولید
در حالی که نرخ لوازم خانگی در بازار سر به فلک می‌کشد و مردم قدرت خرید بسیاری از اقلام ضروری را ندارند، تولیدکنندگان داخلی بازار را به‌دست گرفته و از آب ممنوعیت واردات لوازم خانگی ماهی می‌گیرند.
در حالی که نرخ لوازم خانگی در بازار سر به فلک می کشد و مردم قدرت خرید بسیاری از اقلام ضروری را ندارند، تولیدکنندگان داخلی بازار را به دست گرفته و از آب ممنوعیت واردات لوازم خانگی ماهی می گیرند. همچنین ارایه تخفیف روی کالاهای تولید داخل و افزایش گارانتی لوازم خانگی از ۱۸ ماه به ۲۴ به عنوان نخستین الزامات تولیدکنندگان مطرح است. همچنین استاندارد قطعات برای افزایش کیفیت لوازم خانگی نیز در دستور کار گرفته است. این در حالی است که رهبر انقلاب در اواخر سال ۱۴۰۰ و پس از ممنوعیت واردات لوازم خانگی بر لزوم ارتقای کیفیت کالاهای تولید داخل تأکید کردند و افزودند: «حمایت های عملی و تبلیغاتی از تولید داخلی باید منجر به ارتقای کیفیت محصولات و همچنین ارتقای فناوری شود اما متاسفانه در برخی صنایع به ویژه در صنعت خودرو به موضوع کیفیت توجه نمی شود و مردم نیز به حق به آنها اعتراض دارند.اگر باوجود فضای حمایتی از تولید داخل، به جای ارتقای کیفیت، قیمت ها افزایش یابد، مسئله بدی است زیرا نتیجه همه حمایت های دولتی، بانکی و جلوگیری از رقابت های خارجی، عملا منجر به بالا رفتن نرخ شده است.» صمت در این گزارش به رعایت حقوق مصرف کننده در حوزه لوازم خانگی پرداخته است.
با ارائه خدمات پس از فروش به برند خود اعتبار دهید
اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران درباره قانون پس گرفتن جنس فروخته شده که یکی از حقوق مصرف کنندگان است به صمت گفت: جنس فروخته شده معیوب توسط شرکت هایی که این موضوع را در بند خدمات پس از فروش خود جای داده اند، پس گرفته می شود. برخی از شرکت های تولیدکننده لوازم خانگی در منشور خدمات پس از فروش خود قید کردند که اگر کالا یک ماه پس از نصب به هر دلیلی دچار نقص شود، پس گرفته خواهد شد.
وی با اشاره به دلایلی که ممکن است شرکت ها اجناس را نپذیرند، بیان کرد: یکی از دلایل پس نگرفتن کالا ازسوی شرکت ها این است که افراد از نمایندگان خود شرکت برای نصب دستگاه استفاده نمی کنند. با این حال بیشتر شرکت ها اگر اشتباه از سمت خریدار نیز باشد، تعویض جنس را انجام می دهد، مانند استفاده ناصحیح در نصب اولیه که از طریق یکی از آشنایان خریدار انجام شده است. اکنون گارانتی بی قیدوشرط یک ساله موتور کولر آبی که نصب آن بسیار آسان است اگر توسط شرکت انجام نشود، از بین خواهد رفت.
خدمات پس از فروش و حفظ برند
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به ارائه خوب خدمات پس از فروش توسط شرکت ها گفت: خوشبختانه خدمات پس از فروش در کشور ما دچار تحول خوبی شده است. تاکنون شرکتی دیده نشده که به ارائه خدمات پس از فروش خود بی توجه باشد. اگر شرکت تولیدکننده به کیفیت تولید خود اطمینان دارد، چه اشکالی دارد که به خاطر اعتبار برند خود برای برخی از مشتری ها که مشکلی جدی در دستگاه آنها رخ داده، دستگاه را تحویل بگیرد و با نو آن تعویض کند. اکنون همه شرکت های تولیدکننده به این نتیجه رسیدند که ارائه خوب خدمات پس از فروش به برند آنها اعتبار می بخشد. امروز هم قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان بر این موضوع تاکید دارد و هم شرکت ها به خاطر اطمینان به برند خود این کار را انجام می دهند. خوشبختانه تاکنون در حوزه لوازم خانگی به خوبی این قانون اجرا شده و اگر در موارد کمی شکایتی مطرح شود، پیگیری خواهد شد.
فروشنده کاره ای نیست
پازوکی با اشاره به نقش فروشنده در مرجوع کردن کالای معیوب اظهار کرد: فروشنده، فروش کالای نو را انجام می دهد. امکان تست جنس خریداری شده در فروشگاه وجود ندارد و تست کالا بعد از نصب در منزل مشتری انجام می شود؛ در نتیجه فروشنده نقشی در این موضوع ندارد.
وی درباره افرادی که جهیزیه تهیه می کنند و اجناس را برای مدتی نگه می دارند نیز بیان کرد: در برخی از موارد که فرد لوازم خانگی را برای جهیزیه تهیه می کند، گارانتی از زمان نصب کالا در نظر گرفته می شود؛ حتی در مواردی که گارانتی کالا از زمان تولید باشد نیز شرکت تولیدکننده با مشتری به دلیل تهیه جهیزیه راه می آید.
انواع خدمات پس از فروش
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به انواع خدمات پس از فروش در حوزه لوازم خانگی بیان کرد: بسته به نوع و مدل کالا و شرکت تولیدکننده نوع گارانتی که برای دستگاه در نظر می گیرند، متفاوت است. به این صورت که گارانتی برخی از اجناس از تاریخ تولید است، مانند جاروبرقی یا آبمیوه گیری که از کالاهای رسوبی هستند؛ گارانتی برخی از اجناس نیز از تاریخ نصب است، مانند یخچال، ماشین لباسشویی و... و موتور برخی از دستگاه ها نیز ضمانت بی قیدوشرط دارد.
وی با توجه به سخت گیری های دولت نسبت به فعالیت واحدهای صنفی بیان کرد: همیشه سختگیری و رصد فعالیت در مورد فروشندگان و واحدهای توزیعی اعمال می شود. اما آیا آمار تولید نیز با همین دقت به صورت کامل رصد می شود یا تنها بر اساس خروجی اعلامی توسط مدیران کارخانجات بررسی می شود. برای موفقیت در این مسیر نظام توزیع صنعت لوازم خانگی باید از کارخانه رصد شود. فروشندگان با حداقل سود کالا را می فروشند.
کسبه مجبور به خرید کالای قاچاق می شوند
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی با اشاره به افزایش کالای قاچاق پس از اجرای این طرح گفت: درحال حاضر واحدهای صنفی تنها ملزم به فروش لوازم خانگی ایرانی هستند. با اجرای این طرح دیگر آنها فروشی نخواهند داشت در نتیجه با این طرح دولت، کسبه مجبور به خرید کالای قاچاق می شوند. متاسفانه بسیاری از سایت های فروش آنلاین، کالاهای قاچاق عرضه می کنند. گشتی در بازار نشان می دهد سایت های فروش آنلاین، لوازم خانگی قاچاقی را می فروشند که ورود آن به کشور ۵ سال است که ممنوع شده است.
مهر استاندارد به مفهوم نهایت کیفیت نیست
حبیب الله انصاری، مشاور عالی صنعت لوازم خانگی در گفت وگو با صمت با اشاره به استانداردهای موجود گفت:در حال حاضر چهار نوع استاندارد در صنعت کشور وجود دارد که شامل استاندارد ملی اجباری، کارخانه ای، ملی تشویقی و بین المللی می شود. برخی کالاهای صنعتی در ایران مشمول استاندارد ملی اجباری هستند. تولید این کالاها باید با رعایت ضوابط اصول استاندارد که توسط سازمان استاندارد تدوین می شود، باشد. سازمان استاندارد بعد از انجام آزمایشات مختلف در ارتباط با ماهیت و تطبیق محصول با استاندارد ها بررسی های لازم را انجام می دهد و در نهایت نمره قبولی داده می شود. لازم به ذکر است که استاندارد ملی اجباری عمدتا برای حفظ ایمنی، سلامت و بهداشت محصولات است. به عنوان مثال یک ماشین لباسشویی تا استاندارد اجباری نگرفته باشد نمی تواند به بازار عرضه شود. برای مثال در زمینه استاندارد اجباری یک محصول می تواند نمره ۱۰ بگیرد و قبول شود و یک محصول دیگر نمره بالاتر بگیرد. اما بحثی که همیشه مورد تاکید بوده مربوط به استاندارد کارخانه ای است. امروز تولیدکننده نباید فقط به استاندارد ملی اجباری بسنده کند چرا که این استاندارد همانگونه که از نامش پیداست، اجباری و به نوعی یک قانون است. اگر کالایی استاندارد اجباری نداشته باشد نمی تواند وارد بازارا شود.
وی ضمن تاکید بر اینکه امروزه کیفیت سرآمد تولید است و کیفیت باید بخش مهمی از تولیدات باشد، افزود: در این زمینه می توان گفت برای ارتقای سطح کیفیت محصولات یک سری استانداردها را نیز کارخانه ها برای خود در نظر می گیرند. به عنوان نمونه می توان به سهولت استفاده و نحوه به کارگیری محصول اشاره کرد. استانداردهای کارخانه ای زمینه ای برای تدوین دوباره استانداردهای ملی اجباری می شوند. در حقیقت کالاهای مشمول استاندارد اجباری ملی به دلیل کسب نمره قبولی توجیهی برای مصرف کننده محسوب می شوند. اما داشتن مهر استاندارد به مفهموم برخورداری کالا از نهایت کیفیت نیست و این مهر در حقیقت حداقل استانداردی است که یک کالا باید داشته باشد. اما تولیدکننده علاوه بر این استاندارد ملی اجباری باید نگاه ویژه ای به کیفیت محصولات خود داشته باشد و پا را فراتر از این استاندارد بگذارد.
کاهش شدید قدرت خرید
مشاور عالی صنعت لوازم خانگی با توجه به کاهش قدرت خرید مردم اظهارکرد: لوازم خانگی از اقلام ضروری یک خانه است. امروزه با کاهش قدرت خرید، بازار لوازم خانگی در رکود کامل به سر می برد. همچنین تورم نیز به این رکود دامن زده است. درآمد مردم کفاف تامین نیازهای اولیه و ضروری آنها را می دهد و اگر به بازارهای اصلی فروش لوازم خانگی مراجعه کنید رکود حاکم بر این بازار را به وضوح مشاهده خواهید کرد، به طوری که فروش ها محدود به تهیه جهیزیه شده است. این درحالی است که بازار و تولید لازم و ملزوم یکدیگر هستند. با افزایش قدرت خرید قطعا میزان تولید نیز افزایش می یابد. اگر بازار از رکود خارج شود به طور مستقیم بر افزایش تولید نیز اثر خواهد داشت.
سخن پایانی
خدمات پس از فروش ( After - sales ) عبارت است از تعهدی که شرکت ها برای پاسخ به نیاز مشتریان برای پشتیبانی طی یک دوره زمانی معین ارائه می کنند. این خدمات به رفتار ارائه دهندگان محصول یا خدمت بعد از فروش بستگی دارد که بخش مهمی از رقابت غیر از قیمت است؛ حتی می توان به عنوان تشویق مردم برای خرید یا توجیهی برای قیمت بالای کالا به آن نگاه کرد. خدمات پس از فروش بر شهرت بلندمدت شرکت تاثیر دارد و حتی می تواند بر فروش های آینده نیز موثر باشد. امروزه خدمات پس از فروش در کسب وکارها به قدری حیاتی و مهم است که می تواند سود یا زیان شرکت را مشخص کند. برای صنعت لوازم خانگی که هر روز در حال پیشرفت است لازم است حتما خدمات پس از فروش به خوبی بررسی و طراحی شود تا مشتریان در این بازار برندی که شایستگی بیشتری دارد را انتخاب کنند. این خدمات می تواند شامل حمل ونقل محصولات، گارانتی، عیب یابی و سرویس لوازم خانگی توسط نمایندگی و تعمیرات باشد.
