رونق کسب‌وکار با دید ۳۶۰ درجه از مشتری
منوچهر محمدشمیرانی-کارشناس ارتباطات
وجه تمایز انسان با موجودات دیگر، قدرت فکر کردن، تغییر دادن، بهتر شدن و پیشرفت کردن، در هر عرصه و زمینه و دانشی است. در عرصه کسب‌وکار هم، شاید انسان از اصول اولیه شناخت و ارتباط با مشتری استفاده نماید ولی در دنیای سرشار از رقابت کنونی کسب و کار، ابداع و یا شناخت و به کارگیری شیوه‌های جدید، می‌تواند از عوامل موفقیت هر کسب و کار تجاری و صنعتی و خدماتی به حساب‌اید.
به یقین در دنیای امروز، که همه چیز بر اساس اطلاعات، آن هم اطلاعات به روز _ استوار است شیوه‌های سنتی برای نگه داشتن مشتری در کسب‌وکارهای دنیای امروز، نمی‌تواند پاسخگو باشد. به همین دلیل است که بر اساس اثبات تجربه سال‌های اخیر، ردیابی نیازهای مشتریان به درک بهتری از چگونگی ایجاد انگیزه و برآورده کردن نیازهای مشتری منجر می‌شود.
دید کامل ۳۶۰ درجه
اینجاست که به‌دست آوردن یک دید ۳۶۰درجه از مشتریان، کمک می‌کند تا دریابید مشتریان کسب‌وکار شما، چگونه فکر می‌کنند، به دنبال چه چیزی هستند و به چه راه‌حلی نیاز دارید تا بتوانید تاکتیک‌های خود را برای حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید ارتقا دهید. برای این منطور، باید اطلاعات کامل مشتری جمع آوری شود تا بتوان با دیدی کامل و ۳۶۰ درجه تمامی جوانب قابل مشاهده و غیر قابل مشاهده، دیده و ارزیابی شود.
شاید ذکر مثال، گویای بیشتر مقصود مورد نظر باشد ؛ برای دریافت گواهینامه رانندگی، سنجش بینایی صرفا برای بررسی میزان قدرت بینایی نیست و در حقیقت، گستره دید شخص نیز بررسی می‌شود. در واقع، یک راننده باید از قدرت بینایی خوب و توان دیدن زوایای گوناگون برخوردار باشد تا بتواند از خطر تصادف به دور بماند. بهترین حالت چشم انسان برای دیدن، زاویه‌ای حدود ۶۰ درجه و گستره ۲۰ درجه عمودی است و برای این که بتواند رانندگی ایمن و سلامتی، از طریق حفظ فاصله با خودروهای پس و پیش و اطراف داشته باشد می‌بایست حتما، از آینه‌های جانبی و آینه اصلی استفاده کند. در مدیریت کسب و کار نیز چنین است و می‌بایست دید کامل نسبت به مجموعه و مشتریان وجود داشته باشد تا بتوان به موفقیت رسید.
بسیاری از شرکت‌های بزرگ با استفاده از این استراتژی به موفقیت‌های قابل توجهی دست یافته‌اند که می‌توان از این تجربه‌ها استفاده کرد.
شهرام قندچی مدیر ارشد استراتژی تیپاکس، بزرگ‌ترین شرکت پست خصوصی ایران، که تجربه موفقی در استفاده از دید ۳۶۰ درجه در این شرکت دارد می‌گوید: این دید در کسب‌وکار، به معنای یک نگاه جامع و یکپارچه به جنبه‌های مختلف کسب و کار است و تمامی جنبه‌های عملیاتی، مالی، بازاریابی، فناوری، منابع انسانی و فرهنگ سازمانی، بر اساس اطلاعات به‌دست آمده بررسی می‌شود. اهمیت این دیدگاه، در آن است که با شناسایی نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها می‌توان استراتژی‌های بهینه‌تری برای رشد و بهبود عملکرد کسب‌وکارمان تدوین کنیم. باید گفت این دیدگاه، نه تنها به ما کمک می‌کند تصمیم‌های استراتژیک دقیق‌تری بگیریم بلکه موجب افزایش انعطاف‌پذیری و سازگاری با تغییرات محیطی هم می‌شود.
وی با اشاره به این که اجرای این دیدگاه، بهبود عملکرد کسب‌وکار مجموعه را به دنبال خواهد داشت اضافه می‌کند: دید ۳۶۰ درجه به ما امکان می‌دهد تا با استفاده از ابزارها و مدل‌های تحلیلی پیشرفته، اطلاعات دقیقی از عملکرد فعلی سازمان به‌دست بیاوریم. در ضمن این که درحال‌حاضر، ابزارهای پیشرفته‌ای برای تجزیه و تحلیل احساسات وجود دارند که به ما کمک می‌کند تا رفتارها و احساسات مشتریان را درک کنیم و به استراتژی‌های بازاریابی و کسب‌وکاری بهتری دست پیدا کنیم.
در ادامه، قندچی به تجربه خود در این زمینه اشاره کرده و می‌گوید: در یکی از پروژه‌های اخیر، با استفاده از مزایای دید ۳۶۰درجه توانستیم فرآیندهای لجستیک ( پشتیبانی ) را بهبود بخشیم. ابتدا با تحلیل داده‌ها و استفاده از مدل‌های مختلف، نقاط ضعف در فرآیندهای لجستیک را شناسایی کردیم. سپس، با اجرای تغییرات پیشنهادی موفق شدیم کارآیی فرآیندهای لجستیک را به میزان چشمگیری افزایش دهیم و شاهد رشد و توسعه بیشتر شرکت باشیم. برای این منطور، از تجربیات شرکت‌های بزرگ لجستیکی مانند DHL و Fedex بهره بردیم. این شرکت‌ها با استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند ردیابی GPS و سیستم‌های پردازش آنلاین هاب‌های لجستیکی توانسته‌اند کارآیی و دقت زنجیره تامین خود را به سطح خوبی برسانند. شرکت فدکس، همچنین از سیستم‌های پیشرفته مدیریت حمل‌ونقل و سیستم‌های تحلیل پیش‌بینی تقاضا استفاده می‌کند و ما هم، با الهام از این رهبران صنعتی، به بهینه‌سازی فرآیندهای کاری خود پرداختیم و توانستیم زمان ارسال بسته‌ها را کاهش داده و سطح رضایت مشتریان را بهبود ببخشیم. این رویکرد جامع و یکپارچه، به ما اجازه داد تا نه تنها فرآیندهای داخلی خود را بهینه‌سازی کنیم بلکه، با الهام از بهترین شیوه‌های صنعت، به استانداردهای بالاتری در ارائه خدمات دست یابیم.
قندچی، برای سازمان‌هایی که قصد پیاده‌سازی این مفهوم را دارند توصیه می‌کند ابتدا، با یک تیم مشاوره حرفه‌ای و دارای تجربه در زمینه دید ۳۶۰درجه همکاری کنند تا بتوانند به درستی، اطلاعات و داده‌های لازم را جمع آوری و تحلیل کنند و توجه داشته باشند موفقیت این فرآیند، نیازمند همکاری و هماهنگی بین تمام بخش‌های سازمان است. بنابراین، ایجاد یک فرهنگ سازمانی که بر پایه شفافیت، همکاری و بهبود مستمر بنا شده باشد اهمیت زیادی دارد. وی، هم چنین توصیه می‌کند سازمان‌ها ابتدا با پروژه‌های کوچک و قابل کنترل شروع کنند و پس از دستیابی به نتایج مثبت، به‌تدریج دامنه اجرای دید ۳۶۰درجه را گسترش دهند. آخرین توصیه وی این است که ارتباط مستمر با مشتریان و دریافت بازخورد از آنها، می‌تواند کمک کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشیده و استراتژی‌های خود را بهینه‌سازی کنند تا با استفاده از دید ۳۶۰درجه و استفاده از ابزارها و تکنولوژی‌های مناسب و برنامه‌ریزی دقیق، سازمان خود را به سمت رشد پایدار و موفقیت هدایت کنند.
https://www.instagram.com/shahramghandchi.official?igsh=c2ExdDBqeXJ1Z3Qx
