آب رفته به جوی بازمی‌گردد؟
خدمات پس از فروش، یکی از مولفه‌های مهم مصرف‌کنندگان هنگام خرید است.
هرقدر کالایی از گارانتی بیشتر و بهتری برخوردار باشد، هرچند با نرخ بالاتر، بازار تقاضای بیشتری خواهد داشت، زیرا ریسک هزینه‌کردها را کاهش می‌دهد. در واقع، واژه گارانتی به مجموعه تعهداتی گفته می‌شود که سازنده در قبال وقوع هرگونه ایراد ناشی از کیفیت نامطلوب قطعات، تجهیزات یا فرآیند نامناسب ساخت محصول خود، تحت شرایط و زمانی خاص، برای رفع آن، چه از طریق تعمیر و چه از طریق تعویض قطعات برعهده می‌گیرد، در این حالت، هزینه‌های تحمیل‌شده برعهده تولیدکننده محصول است.
این روند در سال‌های گذشته با ورود کالاهای قاچاق و فروش کالا با نرخ پایین‌تر و ارائه گارانتی نامعتبر و ناکارآمد با مشکلاتی همراه شد، علاوه بر آن، محدودیت‌های تحریم منجر به نمایندگی بسیاری از شرکت‌های واردکننده کالا شد که در نهایت خدمات پس از فروش را با ابهاماتی مواجه کرد. صمت در این گزارش به ضرورت بازگرداندن اعتبار «خدمات پس از فروش» با بازار پرداخته و جایگاه گارانتی در بازار ایران را بررسی کرده است.
سامانه‌ای برای سازماندهی خدمات پس از فروش
در تیر سال ۱۳۹۷، مسئولان وزارت صمت برای پایان دادن به این رویه نادرست، تصمیم به راه‌اندازی سامانه جامع گارانتی گرفتند و در همین راستا تفاهمنامه همکاری مشترکی میان ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز و سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان به‌امضا رسید. براساس بند (۲) ماده «۲» این تفاهمنامه، سازمان حمایت، ملزم به نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از سامانه‌های الکترونیکی شد؛ نقشی که پیش از آن نیز در مواد ۳ و ۴ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، بر آن تاکید شده و سازمان حمایت را در زمینه نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش مکلف کرده بود. سامانه گارانتی در واقع دارای 2 بخش است که بخش اول آن از قبل به‌صورت زیرمجموعه مجوزهای سامانه جامع تجارت فعال بوده است. بخش ثبت شناسنامه گارانتی این سامانه از ابتدای آذر سال ۱۳۹۸ آغاز به‌کار کرد و با ثبت‌نام تولیدکنندگان و واردکنندگان در این سامانه، تلاش شد موضوع گارانتی ساماندهی شود. از زمان عملیاتی شدن سامانه جامع گارانتی تلفن‌همراه، لوازم‌خانگی، تایر خودرو و محصولات آی‌تی، لوازم یدکی خودرو مشمول ثبت شناسنامه گارانتی شده‌اند. دست‌اندرکاران حوزه نظارت بر بازار کشور درصدد هستند که با یک برنامه مدون، اعتبار گذشته گارانتی را در بازار داخلی زنده کنند و راه را بر سوءاستفاده‌های احتمالی سودجویان ببندند. در آخرین اقدام نیز گارانتی لوازم خانگی با تصویب سازمان استاندارد، اجباری خواهد شد.
تجارت امروز و ابزارهای نوین
محمدرضا مودودی، کارشناس اقتصاد در گفت‌وگو با صمت درباره ضرورت توجه به بحث گارانتی و خدمات پس از فروش در تعاملات تجاری امروز عنوان کرد: امروزه فروش کالا یک اصطلاح کلی است که بسیاری از فعل و انفعالات در حوزه تجارت را در برمی‌گیرد. در واقع امروزه فروش کالا شامل تمامی فعالیت‌هایی است که پیش از عرضه محصول در فروشگاه‌ها آغاز می‌شود و پس از انتقال آن به مصرف‌کننده نیز ادامه دارد.
مودودی در این‌باره افزود: این رویکرد نتیجه بازار رقابتی امروز دنیا است که می‌تواند کالایی را در نظر خریدار ارجح کند یا آن را به انزوا بکشاند و به‌همین دلیل توجه به این موضوع در ماندگاری کالاها در بازارهای هدف بسیار اهمیت دارد.
این کارشناس اقتصادی از ضمانت‌های فروش، گارانتی و خدمات پس از فروش به‌عنوان نمونه‌های بارزی از این اقدامات اشاره کرد و گفت: در واقع بدون این ابزارها، تولیدکننده دیگر نمی‌تواند به فروش خود امیدوار باشد و محصول او در میان خیل کالاها و خدمات موجود در بازارها ناپدید می‌شود و محکوم به نابودی و شکست است.
وی از گارانتی و خدمات پس از فروش به‌عنوان یکی از مهم‌ترین مولفه‌های موردتوجه خریداران نام برد و یادآور شد: باوجود اینکه این موضوع سال‌های سال است که در حوزه‌های مختلف، آزمون خود را پس داده، هنوز تولیدکنندگان داخلی ما از امتیازات حداقلی آن بی‌بهره هستند و شاید یکی از دلایل بی‌بهره ماندن ما از بسیاری از بازارهای منطقه، حتی بدون در نظر گرفتن مسائل مربوط به تحریم‌ها، همین بی‌توجهی بوده است.
مودودی در این‌باره تصریح کرد: همین الزام نداشتن تولیدکننده به تضمین کیفیت کالای تولیدشده، به‌مرور باعث کاهش کیفیت بسیاری از تولیدات ما شده و می‌بینیم که خریداران این کالاها از کیفیت و خدمات ارائه‌شده توسط تولیدکنندگان آنها گلایه‌مند هستند.
وی خاطرنشان کرد: استمرار اعتراض‌ها و گلایه‌مندی‌ها از تولیدات داخلی و نپذیرفتن مسئولیت کیفیت، توسط تولیدکننده باعث شده در این سال‌ها کالای ایرانی همواره با اتهام بی‌کیفیتی و نبود مرغوبیت روبه‌رو باشد.
زنجیره فروش، بدون گارانتی ناقص است
سرپرست پیشین سازمان توسعه تجارت در مقایسه گارانتی محصولات داخلی و نمونه‌های مشابه خارجی عنوان کرد: بی‌توجهی به خدمات پس از فروش در کالاهای تولید داخل، برد فروش را کاهش می‌دهد و موجب نارضایتی مخاطبان محصولات داخلی می‌شود.
این نارضایتی کلی باعث می‌شود حتی مزیت‌های چنین کالاهایی از نظر پنهان بماند و یک کالا با تمام مزایای آن تنها به‌دلیل منطبق نبودن با اصول تجارت بین‌المللی از عرصه رقابت خارج شود و آسیب‌ها و زیان‌های مالی فراوانی را نیز برای کشور باقی بگذارد.
مودودی اظهار کرد: تولیدکنندگان باید بپذیرند که فروش کالا بدون مولفه‌های همراه آن نظیر خدمات پس از فروش کامل نخواهد بود. این نقص شاید در گذشته و بازارهای منطقه‌ای و محدود چندان به‌چشم نمی‌آمد، اما امروز باتوجه به شبکه گسترده تجارت در مناطق مختلف دنیا و ارتباط آنها با هم، فضای تجارت به‌شدت رقابتی شده و کوچک‌ترین غفلت و ضعف در کالا و نحوه ارائه آن می‌تواند به قیمت دور ماندن از این عرصه تمام شود و با روشی معمولی که ما در این حوزه پیش گرفته‌ایم، به‌نظر نمی‌رسد آینده چندان مطلوبی در انتظار صادرات کالاهای تولید داخل باشد.
وی در پایان گفت: در شرایط کنونی به‌نظر می‌رسد نخستین گام در ایجاد یک فضای تجاری مناسب برای تولیدکنندگان ما، حضور پررنگ در بازارهای داخلی و توجه به معیارهای اصولی آن است، زیرا به‌طورقطع کالاهایی که نتوانند رضایت مصرف‌کننده داخلی را باتوجه به محدودیت انتخاب‌ها جلب کنند، در یافتن بازار و جایگاه فروش در بازارهای خارجی ناموفق خواهند بود.
گارانتی را جدی نگرفته‌ایم
میرهادی رهگشای، کارشناس اقتصاد نیز گارانتی را موضوعی دانست که نمی‌توان به‌راحتی درباره آن صحبت کرد و گفت: واکاوی این فرآیند در تجارت نیاز به واشکافی و آسیب‌شناسی فراوان دارد، زیرا عوامل موثر در ایجاد و استمرار آن نقش دارند. وی درگفت‌وگو با صمت افزود: در هر حال اگر بخواهیم به‌صورت کلی درباره گارانتی و خدمات پس از فروش کالاهای تولید داخل صحبت کنیم، می‌بینیم این یک ضعف در حوزه تولید کشور به‌شمار می‌رود و امروز کالاهایی در جهان بیش از همه موردتوجه خریداران هستند که تولیدکننده کیفیت و دوام محصول خود را تضمین کرده و بتواند به خریدار در این زمینه اطمینان ده a د. به‌گفته این کارشناس، مولفه‌های زیادی در ایجاد صادرات موفق موثر است که باید موردتوجه قرار گیرد. به‌عنوان مثال، قاعده‌گذاری برای کیفیت کالاهای صادراتی یکی از این روش‌ها است که می‌تواند محصولات کشور را در بازارهای خارجی با ذهنیت منفی مواجه نکند، اما در حال حاضر بیش از اینکه به فکر کیفیت محصولات صادراتی باشیم، باید این رویه را در بازارهای داخلی خود به‌اجرا بگذاریم. رهگشای با تاکید بر نقش موفقیت تولیدکنندگان در ارائه خدمات پس از فروش در بازارهای داخلی گفت: برای اینکه در موضوع گارانتی در بازارهای جهانی حرفی برای گفتن داشته باشیم، ابتدا باید این مولفه را در داخل کشور اجرایی کنیم. وی افزود: هم‌اکنون جو حاکم بر بازار برخلاف این است و در این سال‌ها اجناس و کالاهای خارجی توانسته‌اند کیفیت خود را بر بازار ما دیکته کنند و مصرف‌کنندگان نیز ترجیح می‌دهند از کالاهای خارجی که سازنده دوام آن را ضمانت کرده، استفاده کنند. این کارشناس اقتصاد بااشاره به تاثیر خدمات پس از فروش بر بقای شرکت‌های تولیدکننده گفت: خدمات پس از فروش و گارانتی محصولات، یکی از شیوه‌های موثر پایداری شرکت‌ها و محصولات تولیدی آنها در بازارهای جهانی است. آنها باتوجه به تجربیات خود، متوجه این موضوع شده‌اند که پایداری محصول در بازار علاوه بر تمام تکنیک‌های توسعه بازار، بسته به مقبولیت کالا در نظر مشتری است و به‌همین دلیل سعی می‌کنند با برنامه‌های حساب‌شده داخلی و ارائه خدمات خاص به خریداران کالاهای‌شان، خود را در عرصه رقابت نگه دارند. وی افزود: به‌همین سبب در کشور خودمان هم می‌بینیم که کالاهای خارجی، در ارائه خدمات پس از فروش، از شرکت‌های داخلی ما پیشی گرفته‌اند و به این ترتیب نبض بازار را در دست دارند.
تعمیر و تعویض رایگان قطعات
امید رضایی از فعالان صنعت خودرو درباره وضعیت گارانتی و وارانتی در صنعت خودرو به کشور گفت: در تعریف گارانتی، بر تعمیر و تعویض قطعات بدون پرداخت هزینه تاکید شده است. برای هر محصول، زمان آن را، فروشنده چه خودروساز باشد، چه سازنده لوازم‌خانگی و چه سایر سازندگان تعیین می‌کنند، در این دوره بدون چون‌وچرا فروشنده باید بدون دریافت هیچ وجهی به تعمیر و تعویض قطعه موردنظر بپردازد. وی افزود: بازه‌ای هم بیرون از گارانتی به‌نام وارانتی وجود دارد که زمان طولانی‌تری را به خود اختصاص می‌دهد. اگر کالایی برای مثال ۶ ماه گارانتی داشته باشد، این بازه زمانی برای دوره وارانتی ۵ سال است. در این دوره هم فروشنده باید تعمیر و تعویض قطعه معیوب را به‌گونه‌ای انجام دهد که محصول مانند روز اول شود، با این تفاوت که بابت این خدمات هزینه می‌پردازد. رضایی در پاسخ به این پرسش که چرا باوجود گارانتی و وارانتی، صاحبان خودرو نسبت به خدمات‌دهی نمایندگی‌های خودروساز گلایه‌مند هستند، گفت: نخست باید مشخص شود چه بخش‌هایی از خودرو شامل گارانتی و چه قسمت‌هایی شامل وارانتی می‌شود، البته قطعه‌ای نداریم که شامل وارانتی باشد، اما گارانتی نداشته باشد؛ اگر این تقسیم‌بندی انجام شود، شاید بخشی از گلایه‌ها کاهش پیدا کند. وی تصریح کرد: به‌طور قطع، اگر قطعه‌ای دوره گارانتی آن به‌پایان رسیده باشد، تعمیر و تعویض آن در دوره وارانتی با هزینه خواهد بود.
گلایه و نارضایتی صاحبان خودرو نسبت به خدمات‌دهی در حوزه خدمات پس از فروش، در دوره گارانتی است که قطعه موردنظر در دسترس نبوده و این شرکت‌ها باید آن را از بازار آزاد تهیه کنند و در نتیجه تعویض قطعه با هزینه خواهد بود.
این فعال صنعت خودرو در این‌باره توضیح داد: اگر به قراردادها نگاه شود، شرایطی آمده که به اتفاق‌هایی خارج از اختیارات فروشنده اشاره شده است. در این تهدیدها، فروشنده هیچ دخل و تصرفی ندارد و نمی‌تواند کنترل داشته باشد، به‌طور قطع، در چنین شرایطی انجام تعهدات امکان‌پذیر نیست.
وی ادامه داد: فروشنده محصولاتش را به‌لحاظ خدمات‌دهی پشتیبانی می‌کند، اما وقتی شرایط تحریمی اجازه تامین قطعه را نمی‌دهد، در عمل فروشنده نمی‌تواند خدمات‌دهی مناسبی داشته باشد.
سخن پایانی
با وجود تاکید فراوان بر رعایت اصول اولیه بازار و حفظ اصول مشتری‌مداری، همچنان در رعایت بایدهایی مانند گارانتی و وارانتی با مشکلات جدی مواجهیم. علاوه بر حفظ بازار داخل، تجارت با سایر کشورهای دنیا نیز از قواعد خاص خود تبعیت می‌کند و اگر می‌خواهیم وارد این عرصه شویم و سهم خود را از آن داشته باشیم، باید با دستور زبان امروز تجارت بین‌المللی صحبت کنیم که به‌طور قطع گارانتی، ضمانت و خدمات پس از فروش بخشی از آن است، هرچند شاید برخی بر این گمان باشند که می‌توانند بدون توجه به تجارت خارجی و تمرکز بر بازار داخلی، مولفه‌ای به‌نام گارانتی و خدمات پس از فروش را نادیده بگیرند، اما حقیقت جز این است. تجربه نشان داده بدون گارانتی در بازارهای داخلی نیز نمی‌توانیم حرفی برای گفتن داشته باشیم. فضای اقتصادی فعلی و دور ماندن خریداران از کالای خارجی در بازار داخلی، شاید امروز بتواند تامین‌کننده اهداف اقتصادی تولیدکنندگان داخلی باشد، اما به‌طور قطع با از بین رفتن این محدودیت‌ها، خریدار با آزادی انتخاب، کالایی را برمی‌گزیند که رضایتمندی بیشتری در او ایجاد کند و آن روز تولیدکننده داخلی بی‌توجه به آداب تجارت، از بازارهای داخلی نیز بی‌نصیب خواهد ماند و حذف خواهد شد.
