ایرلاین‌ها موظف به پرداخت خسارت تاخیر هستند
حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است.
حقوق مسافر مجموعه ای از سیاست ها، دستورالعمل ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت های هوایی است.
در عین حال که رعایت این مجموعه حمایتی برای کلیه شرکت های هواپیمایی لازم الاجراست. هدف از تدوین این شیوه نامه، شفاف سازی در زمینه حقوق مسافران و اطلاع رسانی به آنها برای آگاهی از حداقل حقوق شان و شیوه احقاق آن است.
مسئولیت ایفای این حقوق، با شرکت ها و موسسات هواپیمایی داخلی و مسئولیت نظارت بر حسن اجرای این شیوه نامه با دفتر نظارت بر فرودگاه ها، شرکت ها و موسسات هوانوردی است. مطابق آخرین اصلاحیه آیین حقوق مسافر، در صورت تاخیر بیش از ۴ ساعت در پرواز، شرکت هواپیمایی موظف است، نسبت به جبران خسارت به میزان ۳۰ درصد نرخ پایه بلیت اقدام کند و در صورت ابطال پرواز موظف به استرداد کامل وجه به علاوه جبران خسارت به میزان ۵۰ درصد نرخ پایه بلیت است.
شیوه نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی، فروردین ۱۳۹۴ اصلاح شده و آخرین ویرایش آن نیز مربوط به اسفند ۱۳۹۹ است که در آن اصلاح مبلغ خسارات و تعیین آن براساس درصدی از نرخ پایه بلیت موردتوجه قرار گرفت. مطابق این دستورالعمل، در صورتی که باوجود داشتن بلیت تاییدشده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شرکت حمل کننده اعم از بازرگانی، فنی یا عملیاتی امتناع کند، شرکت حمل کننده موظف به اطلاع رسانی کافی «برای یافتن داوطلبانی در ازای گرفتن مزایای موردپذیرش طرفین برای انصراف از پرواز» است و حداقل این مزایا استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به آن مسافر است. در صورتی که تعداد داوطلبان کافی نباشد شرکت حمل کننده می تواند به جهت رعایت الزامات عملیاتی و فنی از سوار کردن تعدادی از مسافران به تشخیص خود ممانعت کند؛ البته ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در نخستین فرصت زمانی انجام می گیرد و همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی، این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه التفاوت توسط مسافر یا بدون پرداخت خسارت توسط شرکت های هواپیمایی به مسافر انجام می گیرد. در عین حال مسافر در صورت مشکل زمانی به هتل منتقل می شود و هزینه حمل ونقل و هتل بر عهده شرکت حمل کننده است.
وظایف ایرلاین در صورت ابطال پرواز
اگر ابطال پرواز ازسوی شرکت، از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است. اگر ابطال پرواز از 6 روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت به علاوه جبران خسارت به میزان ۳۰ درصد نرخ پایه بلیت است و اگر ابطال ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه به علاوه جبران خسارت به میزان ۵۰ درصد نرخ پایه بلیت است.
تاخیر و ابطال پرواز به دلیل شرایط جوی
باوجود این، درباره پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا فورس ماژور، فرودگاه مبدأ، مقصد و مسیر دچار تاخیر یا ابطال بیش از 2 ساعت شوند، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه به آنها هستند. در صورتی که پرواز براساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت کند و به دلایل فنی یا عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حال میزان تاخیر تا پرواز دوباره، از زمان بازگشت به پایانه محاسبه خواهد شد. در عین حال تاخیر انعکاسی (تاخیر متصل به پرواز بعد) در صورت تحت تاثیر بودن از تاخیرات جوی، صرفا در زمینه نخستین پرواز متصل، تا ۱۲۰ دقیقه مشمول تاخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.
مقررات تاخیر در پرواز
در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز براساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر، نماینده شرکت هواپیمایی باید با حضور در میان مسافران، نسبت به اطلاع رسانی صحیح درباره تاخیر پرواز اقدام کند. در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از 2 ساعت، از مسافران پذیرایی می شود. البته انجام این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی برای پذیرایی و افزایش نیافتن تاخیر است. در صورت تاخیر بیش از ۲ ساعت و کمتر از ۴ ساعت، اقداماتی که باید توسط شرکت هواپیمایی انجام شود، انجام پذیرایی مناسب باتوجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم برای اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین ( جز مسیر درج شده در بلیت) و استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز است. در صورت تاخیر بیش از ۴ ساعته پرواز، شرکت حمل کننده موظف است علاوه بر موارد بالا، نسبت به جبران خسارت به میزان ۳۰ درصد نرخ پایه بلیت اقدام کند. همچنین در صورت ابطال پرواز شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه به علاوه جبران خسارت به میزان ۵۰ درصد نرخ پایه بلیت است.
فقدان یا آسیب دیدگی بار
در صورت فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل کننده براساس دستورالعمل پیگیری، جست وجو یا جبران خسارت، موظف به تامین رضایت مسافران است. مسافر در صورت فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، لازم است قبل از ترک فرودگاه، گزارش و لیست محتویات آن را به شرکت حمل کننده ارائه کند. در صورت تاخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به اعلام مراتب به صورت کتبی به شرکت حمل کننده اقدام کند.
