گارانتی را کی داده، کی گرفته؟
مدت‌هاست که دست مردم از لوازم خانگی جدید کوتاه شده و تنها زمانی که مجبور باشند به سراغ بازار این محصولات می‌روند. اگر خرید جهیزیه را کنار بگذاریم، ناامید شدن از تعمیر لوازم خانگی آن هم پس از چند بار، یکی از زمان‌های ورود به این بازار است. اگر کمی بیشتر وضعیت این بازار را بررسی کنیم، درمی‌یابیم درست از زمان ممنوعیت واردات لوازم خانگی، خلاف تصور، انحصار دامن بازار را گرفت و کیفیت محصولات رفته‌رفته کاهش پیدا کرد. باتوجه به همین کاهش کیفیت، افزایش نرخ و کاهش تقاضای مردم، مقوله خدمات پس از فروش اهمیت بسزایی دارد. با این حال براساس داده‌ها بیشترین میزان شکایت‌ها از تولیدات داخلی مربوط به خدمات پس از فروش و در بعضی موارد مربوط به خدمات نامطلوب ارائه‌شده پس از فروش محصولات بوده است. متاسفانه آنقدری که در تبلیغات لحظه‌ای تلویزیون، شرایط خرید لوازم خانگی مطرح است به مقوله خدمات پس از فروش توجه نشده است. در این گزارش به بررسی کم‌وکاستی‌های حوزه خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگی پرداخت.
ضعف در خدمات پس فروش و گارانتی!
خدمات پس از فروش و گارانتی محصولات سال‌هاست که اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده و نشان می‌دهد شرکت تولیدکننده به محصولی که روانه بازار می‌کند، اهمیت می‌دهد. در واقع مدت‌هاست که فرآیند مبادله اقتصادی با خرید کالا ازسوی مشتری به پایان نمی‌رسد و خرید کردن تعهدات دامنه‌داری را برای فروشندگان و تولیدکنندگان ایجاد می‌کند. با این وجود یکی از ضعف‌های اصلی محصولات ایرانی در بازارها، ناکامل بودن خدمات پس از فروش و نقص‌های اساسی در این حوزه است. هیچ بازاری بدون خدمات کامل، مسئولانه و متعهدانه پس از فروش، دوام نخواهد داشت. خدمات پس از فروش، تضمین‌کننده کیفیت و مسئولیت‌پذیری تولیدکننده است، اما متاسفانه باوجود اهمیت ویژه این موضوع، گارانتی و خدمات پس از فروش مدت‌هاست که در کشور تنها به کاغذی روی کارتن وسایل تبدیل شده و در صورت بروز مشکل و خرابی محصول، کاری را پیش نمی‌برد؛ این در حالی است که حتی باوجود واردات کالا از برندهای خارجی اگر تولیدات داخلی نیاز بازار را تامین کند و دارای کیفیت و خدمات پس از فروش مناسب باشد، مردم از بین جنس داخلی و خارجی، تولید ملی را انتخاب می‌کنند. مسئولان این صنف نیز معتقدند که اگر تولیدکنندگان ما روی کیفیت محصولات متمرکز باشند، قطعا در رقابت با محصولات خارجی برنده خواهند شد و مردم نیز نشان داده‌اند خرید محصولات باکیفیت داخلی را به محصولات خارجی ترجیح می‌دهند. در نهایت امروزه که تحریم‌ها و محدودیت‌های داخلی راه ورود مدل‌های خارجی لوازم خانگی به کشور را سد کرده، باید رقابت بین تولیدکنندگان داخلی لوازم خانگی افزایش پیدا کند و چه بهتر که این رقابت مربوط به امکانات لوازم خانگی و نرخ آنها شود. اما نکته‌ای که نباید از آن گذشت ارائه خدمات پس از فروش واقعی است. این مسئله حیاتی در حوزه فعالیت اقتصادی حتما باید ازسوی نهادهای حاکمیتی پیگیری شود تا تولیدکنندگان داخلی در فضای کنونی با نظارت و کنترل دقیق‌تری نیازهای بازار را تامین کنند. باتوجه به موارد فوق باید بررسی کرد که چرا هیچ‌گاه به موضوع خدمات پس از فروش و گارانتی توجهی نمی‌شود؟
خدمات پس از فروش به تولید بستگی دارد
احسان فدایی، کارشناس صنعت لوازم خانگی درباره کم‌وکاستی‌های خدمات پس از فروش محصولات داخلی به گفت: خدمات پس از فروش در بخش عمده‌ای از برندهای ایرانی ضعیف شده است. بی‌شک هنگامی که با کاهش فروش مواجهیم و حاشیه سود پایین می‌آید، در ۳ بخش تحقیق و توسعه، تبلیغات و بازاریابی و خدمات پس از فروش دچار کم‌وکاستی‌هایی می‌شویم. واقعیت این است که در موضوع گارانتی و خدمات پس از فروش نه باید سیاه‌نمایی کرد و نه اینکه خیلی آرمان‌گرایانه به موضوع پرداخت. واقعیت این است که شرکت‌های ایرانی نیز در بحث خدمات پس از فروش خوب کار کردند، اما نباید از آنها توقع همان خدمات پس از فروش شرکت‌های خارجی را داشته باشیم. وی با اشاره به رابطه بین تولید و خدمات پس از فروش اظهار کرد: بخش خدمات پس از فروش وابستگی مستقیمی به بخش تولید و عرضه دارد. اگر نگاه واقع‌بینانه‌ای به سیکل تولید، توزیع و مصرف داشته باشیم، درمی‌یابیم به هر اندازه که تقاضا برای محصولات بازار بیشتر باشد، تولید نیز افزایش می‌یابد. بی‌شک با تیراژ بالاتر تولید، نرخ محصول کاهش می‌یابد اما حاشیه سود پایین نمی‌آید؛ در نتیجه تولیدکننده می‌تواند برای بخش خدمات پس از فروش هزینه بیشتری بپردازد. با این وجود متاسفانه در سال‌های اخیر سهم تولیدات داخلی از بازار به‌شدت کاهش یافته و هر روز این سهم کوچک‌تر می‌شود که در چنین شرایطی خدمات پس از فروش یک هزینه سر بار برای تولیدکننده است.
با امید به گذشته می‌خرند
فدایی با بیان اینکه مردم تجربه خوبی از خرید برندهای خارجی و خدمات پس از فروش آنها دارند، افزود: باتوجه به اینکه در ۲ دهه گذشته برندهای معتبر بین‌المللی محصولات خود را در بازارهای کشور ارائه می‌کردند و ارائه‌دهنده سبک نوینی از خدمات پس از فروش بودند و اصولا در بازارهای رقابتی این موضوع رخ می‌دهد، سطح توقعات مردم بالا رفت و در سطح استانداردهای بین‌المللی قرار گرفت و این موضوع اصلا غیرمنطقی نیست. متاسفانه اکنون سهم زیادی از بازار در اختیار محصولات قاچاق است که به هیچ عنوان خدمات پس از فروش ندارند، اما همچنان مردم به‌علت تجربه خوبی که از خدمات پس از فروش آنها در سال‌های گذشته دارند، به همان امید اقدام به خرید محصول خارجی قاچاق می‌کنند.
رکودی بیشتر از دوران جنگ
این کارشناس صنعت لوازم خانگی با اشاره به رکود بی‌سابقه بازار لوازم خانگی گفت: اکنون بازار رکودی را تجربه می‌کند که حتی در دوران جنگ نیز شاهد چنین رکودی نبودیم. این در حالی است که متاسفانه فنر قیمتی هر روز فشرده‌تر و کاهش قدرت خرید مردم هر روز شدیدتر می‌شود و از سوی دیگر تولیدکنندگان نیز با قیمت‌گذاری دستوری چالش‌های بسیاری دارند.وی با اشاره به فروشندگان خرد و سهم آنها در فروش کالا اظهار کرد: یکی از بزرگ‌ترین آسیب‌ها در حوزه برندهای ایرانی در حلقه مفقوده این صنعت متوجه فروشندگان خرد بازار شده است. با شروع ممنوعیت واردات و تحریم‌ها، فروشگاه‌هایی توسط برخی شرکت‌های تولیدکننده داخلی تاسیس و محصولات در آنجا عرضه شد. همچنین برخی از محصولات در فروشگاه‌های بزرگ لوازم خانگی با شرایط خاص به فروش رسیدند. از سوی دیگر فروش به فروشندگان خرد بهصورت سبدی (فروش کالای مدنظر خریدار در ازای خرید اجباری کالایی که در فهرست کالاهای مدنظر وجود ندارد) صورت گرفت. این فاصله بین تولیدکننده و فروشنده خرد به جایی رسید که برخی از فروشندگان بیشتر مایل به فروش برندهای خارجی قاچاق هستند و به‌عقیده بسیاری از فروشندگان خرد گارانتی محصولات مانند مهریه است که به‌قول معروف می‌گویند «مهریه را چه کسی داده و چه کسی گرفته؟» فدایی درباره وضعیت وارانتی محصولات نیز اظهار کرد: نمی‌توان گفت در ایران برای کالاها وارانتی نداریم. باید از این دید نگاه کرد که تولیدکنندگان داخلی در وضعیت وخیمی قرار دارند و دیگر از تولید سود خاصی نمی‌برند. در برخی از موارد هزینه تولید با فروش برابری می‌کند؛ در نتیجه دیگر به این موضوع نمی‌توان توجه داشت.
اوضاع از این هم بدتر می‌شود!
این کارشناس صنعت لوازم خانگی با تاکید بر ضرورت حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان بیان کرد: بی‌شک اگر به بخش تقاضا کمکی نشود، قسمت تولید مشکلات بیشماری را تجربه می‌کند که گریبان بخش خدمات پس از فروش را نیز می‌گیرد. در حقیقت خدمات پس از فروش که حالا هم از کیفیت آن گله‌مند هستیم اوضاع وخیم‌تری پیدا می‌کند.
کیفیت خدمات پس از فروش بهتر شد
اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران درباره تاثیر انحصار در بازار لوازم خانگی بر خدمات پس از فروش به گفت: در گذشته خدمات پس از فروش مطلوبی توسط برندهای خارجی ارائه می‌شد، اما رفته‌رفته تولیدکنندگان ما نیز مشتری‌مداری را یاد گرفتند و اکنون باتوجه به بروزرسانی استاندارد خدمات پس از فروش روند خوبی را در پیش گرفتیم. امروزه شیوه ارائه خدمات پس از فروش تغییرات بسیاری کرده و این می‌تواند ابتدای مسیر رسیدن به نقطه مطلوب باشد. امروز تولیدکننده به کالایی که تولید می‌کند مطمئن است؛ در نتیجه خدمات پس از فروش خوبی نیز ارائه می‌دهد. وی با اشاره به هزینه‌های سنگین تولید محصولات و تاثیر کالای غیراستاندارد بر روند فعالیت تولیدکننده اظهار کرد: کیفیت کالای تولیدشده در میزان فروش تاثیرگذار است. در حال حاضر با هزینه‌های سنگین تولید اگر تولیدکننده کالایی را خارج از استاندارد تولید کند، به خود ضرر رسانده است. کالای غیراستاندارد در ابتدا به کارخانه بازگشت داده می‌شود و سپس خدمات پس از فروش باید بهصورت مضاعف توسط شرکت تولیدکننده ارائه شود. تاثیر مخرب بعدی کیفیت کم کالای تولیدی، شکل‌گیری نگاه‌های منفی به تولیدات شرکت است. نارضایتی مردم موجب می‌شود دیگر فروشندگان به سراغ اجناس این کارخانه نروند و در نتیجه ورشکستگی رخ می‌دهد.
نظارت کنید!
پازوکی درباره رعایت استاندارد در تولید لوازم خانگی گفت: تمام تولیدات لوازم خانگی باید گواهی استاندارد داشته باشند، زیرا با نبود استاندارد، اجازه خروج محصولات از کارخانه داده نمی‌شود. روش‌های مختلفی برای نظارت بر استاندارد لوازم خانگی وجود دارد و این موضوع کاملا رصد می‌شود.
تشخیص کالای اصلی از تقلبی
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به اینکه شهروندان برای تشخیص کالای اصلی از تقلبی باید نوع گارانتی را مشاهده کنند، اظهار کرد: دریافت کد رهگیری کالا همراه چک کردن شماره سریال می‌تواند به خریداران در خرید انواع لوازم خانگی کمک بزرگی کند. اطلاعات کالایی مانند لوازم خانگی باید در سایت کارخانه و کمپانی سازنده موجود باشد و نباید از ذکر این نکته مهم غافل شویم که دقت در خرید انواع لوازم خانگی می‌تواند کمک بزرگی به خریداران کند تا در دام افراد متقلب نیفتند.
سخن پایانی
عجیب است که وقتی با هزار تبلیغ تلویزیونی برای خرید لوازم خانگی روبه‌رو هستیم، صحبت از خدمات پس از فروش نمی‌شود. در این روزها که وضعیت جیب‌ها خوب نیست، تنها موضوع مهم خریداری کالای موردنیاز است؛ آنهم با شرایط اقساطی! باتوجه به کاهش قدرت خرید مردم، خدمات پس از فروش از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، اما به‌عقیده کارشناسان این حوزه متاسفانه اوضاع تولید به حدی بد است که دیگر نمی‌توان بابت کم‌وکاستی‌های آن گله‌ای داشت. اصلا باتوجه به دلیل و برهان‌ها خدمات پس از فروش دست‌وپا شکسته فعلی ما را بس است؛ کاش لااقل بر کیفیت کالا تمرکز شود تا کمتر به گارانتی نیاز باشد. البته این موضوع هم می‌تواند باتوجه به دلیل اول نادیده گرفته شود؛ در نتیجه در همان شرایط اولیه می‌مانیم «چون بازار انحصاری است در واقع همینه که هست!»
