رعایت حقوق مصرف‌کننده، برگ برنده رشد دانش‌بنیان‌ها
قانونی که فناوران بهتر رعایت می‌کنند
رعایت حقوق مصرف‌کننده در ایران قانونی است که در سال ۱۳۸۸ تحت همین عنوان تصویب شد و برای بنگاه‌های اقتصادی و تولیدکنندگان الزاماتی جدی در پی داشت. برمبنای این قانون اختیارات و امتیازاتی به مصرف‌کننده در قبال عمل خرید یک کالا یا خدمات از فروشنده ارائه داده می‌شود تا در صورت بروز اشکال، معلوم شدن عیب و نقص، احراز ضرر و زیان، عدم‌کارآیی و ثمربخشی یا ایراد خسارت، برای جبران ضرر خود از آن استفاده کند. در تقویم رسمی کشور 9 اسفند به این روز اختصاص دارد و می‌توان از ابعاد مختلف به آن پرداخت. دانش‌بنیان‌ها به‌عنوان یکی از بازیگران اقتصادی، می‌توانند نقش جدی در رعایت قانون حقوق مصرف‌کننده داشته باشند. به‌گفته کارشناسان، رعایت این قانون می‌تواند برگ برندهای برای توسعه این اکوسیستم در بازار به‌حساب بیاید. صمت در این گزارش به نقش عمل به قانون رعایت حقوق مصرف‌کننده در توسعه اکوسیستم دانش‌بنیان پرداخته است.
تجهیزات فناورانه برای جلوگیری از قاچاق
مسعود راسخ، فعال دانش‌بنیان در گفت‌وگو با صمت بااشاره به اهمیت رعایت قانون حقوقی مصرف‌کننده برای توسعه اکوسیستم دانش‌بنیان گفت: رعایت قانون حقوق مصرف‌کننده در همه ابعاد برای دانش‌بنیان‌ها یک برگ برنده برای توسعه آنها و اتفاقی است که می‌تواند منجر به تثبیت آنها در بازار شود. به‌اعتقاد من، باید لفظ دانش‌بنیان در ذهن مردم به‌عنوان باکیفیت هک شود و مردم اگر بدانند که یک کالا دانش‌بنیان است و کیفیت قابل‌قبولی دارد و شرکت سازنده دارای ساختار قابل‌قبولی است، بی‌شک اعتماد می‌کنند. وی افزود: همچنین در راستای رعایت حقوق مصرف‌کننده ارکان‌های دولتی نظیر معانت علمی و فناوری اقتصاد دانش‌بنیان تضمین‌هایی را بدهد که متناسب با آن نظارت‌هایی را باید داشته باشد، منجر به اطمینان بیشتر مردم شود.
یکی از ارکان حقوق مصرف‌کننده جلوگیری از قاچاق است که راسخ درباره اهمیت فعالیت دانش‌بنیان‌ها در اقتصاد به‌منظور جلوگیری از قاچاق و رعایت قانون حقوق مصرف‌کننده در جنبه کلان آن گفت: دانش‌بنیان‌ها از 2 جنبه می‌توانند نقش جدی در پیشگیری از قاچاق داشته باشند و به‌عنوان یکی از ارکان اصلی حقوق مصرف‌کننده شناخته شوند. جنبه نخست به ساخت تجهیزات در گمرک ارتباط دارد. به‌عبارت‌روشن‌تر، دستگاه‌های تشخیص کالا که مبتنی بر اشعه ایکس هستند، بخشی از تجهیزات ساخت دانش‌بنیان‌ها است که مانع ورود کالای قاچاق می‌شود. خوشبختانه تاکنون تجهیزات و دستاوردهای قابل‌قبولی نظیر درگاه‌ها یا گیت‌های ایکس ری ساخته شده است که در گمرک مورداستفاده قرار می‌گیرد.
وی گفت: سامانه‌هایی طراحی شده بود که می‌توانستیم با بهره‌گیری از آنها پی به اصالت کالا بعد از ورود به کشور ببریم، اما این ارزیابی بعد از ورود کالا به کشور انجام می‌شد و ضریب خطر برخی کالاهای غیراصیل همواره بالا بود؛ نظیر کالاهای سلامت‌محور، اقلام دارویی، خوراکی، آرایشی و بهداشتی. ناگفته نماند که این اقلام از سوی وزارت بهداشت پیگیری جدی می‌شوند و هر واردکننده ملزم به ارائه کد رهگیری است، بنابراین مشخص است که چه واردکننده‌ای آن را وارد و چه توزیع‌کننده‌ای آن را پخش کرده است.
وی بااشاره با اینکه با این تجهیزات همواره شاهد ورود کالای قاچاق هستیم، گفت: به‌نظر سامانه درست است، اما نظارت بر این سامانه ایراد دارد. ناگفته نماند که در برخی موارد هم قاچاق‌ها به‌طورسیستماتیک انجام می‌شود، برای مثال یک شرکت نمایندگی یک برند خارجی را دارد که بخشی از کالای وارداتی را از مبادی قانونی می‌آورد و برای آنها در سیستم شناسنامه می‌گیرد و همان واردکننده با راه‌هایی تخلف می‌کند و بخش دیگری از کالاهای مشابه را در سیستم مذکور ثبت و وارد می‌کند. در اینجا نظارت نقش جدی در جلوگیری از این‌گونه تخلفات دارد. به‌اعتقاد من در بحث تجهیزات، دانش‌بنیان‌ها دستاوردهای قابل‌قبولی دارند.
راسخ گفت: حوزه دیگری که دانش‌بنیان‌ها نقش جدی در جلوگیری از قاچاق دارند، ساخت کالاهای باکیفیت در کشور است که اگر چنین اتفاقی در مقیاسی وسیع بیفتد تا حد زیادی می‌توان از ورود کالای قاچاق کاست، بنابراین در عمل قاچاقی رخ نخواهد داد. در بحث دوم، شرکت‌های تولیدی چه دانش‌بنیان، چه غیردانش‌بنیان در سال‌هایی توانستند بسیاری از کالاهایی را که به‌طورکامل وارد می‌شدند، بسازند، برای مثال در بحث محصولات آرایشی ـ بهداشتی می‌بینیم که بسیاری از برندهای ایرانی، جایگزین برندهای خارجی شدهاند و کیفیت‌های مناسبی هم دارند. گفتنی است، چون تولید داخلی است تا حد زیادی بحث قاچاق مرتفع شده است و مردم هم کم‌کم عادت می‌کنند که در این حوزه‌ها به کالای داخلی اعتماد کنند.
به‌گفته این فعال دانش‌بنیان، یکی از ارکان رعایت حقوق مصرف‌کننده قابل‌پیگیری بودن کالاها است. کالای تولیدی در داخل قابل‌پیگیری است و در این زمینه دانش‌بنیان‌ها می‌توانند گام‌های مهمی بردارند.
وی ادامه داد: برای رقابت با کالاهای خارجی 2 روش کلی وجود دارد؛ یکی رقابت قیمتی و دیگری کیفیت. به‌اعتقاد من، مردم اگر بدانند یک کالا متولی دارد، شاید اگر حتی نرخ آن بالاتر از کالای خارجی با کیفیت برابر باشد، کالای داخلی را تهیه می‌کنند. همچنین باتوجه به اینکه خدمات پس از فروش و قابلیت پیگیری؛ 2 رکن دیگر رعایت حقوق مصرف‌کننده هستند، این موارد موجب می‌شوند تولیدات داخل، فروش بهتری در بازار داشته باشند. بنابراین رعایت حقوق مصرف‌کننده راهی است برای فروش بهتر در بازار.
در میان اخبار
بی‌اعتمادی مردم از لوازم‌خانگی داخلی
راسخ در ادامه بااشاره به عدم‌اعتماد مردم با تولیدات داخل در لوازم‌خانگی گفت: رعایت حقوق مصرف‌کننده در هر کالایی با یکدیگر فرق می‌کند، به‌همین‌دلیل الزامات در هر کدام متفاوت است. در بحث لوازم‌خانگی هنوز اعتمادسازی انجام نشده است. گفتنی است، در لوازم‌خانگی؛ هم در نرخ و هم در کیفیت با محصولات خارجی فاصله زیادی وجود دارد و مردم هنوز به تولیدات داخل اعتماد ندارند.
سیکل معیوب حمایت از حقوق مصرف‌کننده
بسیاری از کارشناسان معتقدند ورود گسترده دانش‌بنیان‌ها یا نیروی فعال و نخبه کشور به عرصه خودروسازی می‌تواند منجر به ارتقای کیفی خودروها شود، در حالی که خودروسازی یکی از حوزه‌هایی است که دانش‌بنیان‌ها کمتر زمانی توانسته‌اند دستاوردهای‌شان را وارد این عرصه کنند. صادق بشیری، منتقد حوزه خودرو درباره عملکرد خودروسازان در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به صمت گفت: تمام کشورهای جهان برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده، سازکار خاصی دارند و اغلب در قالب انجمن‌های غیردولتی و مستقل به‌طورواقعی از مصرف‌کنندگان حمایت می‌کنند. متاسفانه در ایران چنین سازکاری با ویژگی‌هایی که گفته شد، وجود ندارد. البته به‌صورت ظاهری و در قالب شعار، انجمن‌هایی برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان فعالیت می‌کنند، اما نه‌تنها مستقل نیستند، بلکه در واقعیت عملکرد مثبتی از سوی آنها را در این بخش شاهد نبوده‌ایم. بشیری در ادامه اظهار کرد: انجمنی که ادعای حمایت از حقوق مصرف‌کننده را دارد، نباید به نهاد یا سازمانی وابسته باشد و اگر هدف حمایت از مصرف‌کننده است، باید در چارچوبی غیردولتی و مستقل باشد. این کارشناس صنعت خودرو افزود: در حال حاضر مرجعی که به‌طورواقعی به‌دنبال حقوق مصرف‌کنندگان باشد، زیرساخت‌های آن در کشور ما وجود ندارد و آنچه تاکنون مشاهده کردیم، بیشتر جنبه صوری داشته است تا واقعیت. بشیری بااشاره به اینکه صنعتگران بیشتر به‌صورت ظاهری به حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اذعان دارد، اظهار کرد: در حال حاضر چون صنعتگران با بحران اقتصادی مواجهند، تمایل زیادی به اینکه در بخش حمایت از مصرف‌کننده نقش پررنگ و واقعی ایفا کنند، ندارند و در روح فعالیت‌های آنها به‌طور واقعی حمایت از حقوق مصرف‌کننده دیده نمی‌شود. وی ادامه داد: حمایت از مصرف‌کننده با عرضه خودرو با قیمت‌های غیرمنطقی که در حال حاضر شاهد آن هستیم، نه‌تنها مردود است و هیچ توجیه منطقی ندارد، بلکه با این رویه، به‌نوعی ضدحمایت از مصرف‌کنندگان عمل می‌شود و به‌ضرر آنها است. در این سیستم، در فرآیندی که برای حمایت از مصرف‌کننده در نظر گرفته شده، گردش کار معیوب است. در کشورهای دیگر، نرخ خودرو منطقی و واقعی است، اما نرخ سوخت متناسب با نرخ بازارهای منطقه‌ای است تا تاثیرگذار باشد و منجر به کاهش مصرف سوخت شود. در کشور ما این روند وارونه طی می‌شود که شاهدیم نرخ خودرو چندبرابر و غیرمنطقی است، اما سوخت خیلی ارزان است.
رضایت مصرف‌کننده به‌طور واقعی محقق نمی‌شود
بشیری بااشاره به اینکه در کشور ما هم مدام صحبت از حمایت از مصرف‌کننده است، اما در یک سیکل درست و تاثیرگذار نیست، افزود: با اینکه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تصویب شده، منتها صوری و در حد شعار است و در واقعیت سازکار تاثیرگذاری در قبال حمایت از حقوق مصرف‌کننده نداریم. متاسفانه مصرف‌کنندگان در بخش‌های مختلف امکان اینکه حقوق خودشان را پیگیری کنند و به نتیجه برسند، ندارند.
این کارشناس حوزه خودرو خاطرنشان کرد: سامانه‌ها و واحدهایی برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده ایجاد می‌شوند و به‌ظاهر هم فعالیت می‌کنند، اما در نهایت آنچه اتفاق می‌افتد را، نمی‌توان حمایت دانست. واقعیت این است که در بخش تولید، بازار و خدمات، طبق استانداردها و قوانینی که برای حمایت از مصرف‌کنندگان تعریف و مصوب شده، عمل نمی‌شود. البته تاکید می‌کنم که به‌ظاهر اقداماتی انجام می‌شود، اما در نهایت وقتی پیگیری می‌کنیم، نمی‌توانیم آن را مصداق واقعی حمایت از مصرف‌کننده بدانیم.
وی گفت: البته در بخش خدمات و به‌طورخاص خدمات پس از فروش، شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران بیش از هر نهادی در صنعت خودرو، نظارت، ارزیابی، نظرسنجی و پرسشگری دارد، منتها در این بخش نیز در قبال مصرف‌کنندگان و حمایت از آنها، فقط سازکار وجود دارد و رضایت مصرف‌کننده به‌طورواقعی جلب نمی‌شود. حمایت از مصرف‌کننده یعنی اگر در جریان خرید محصولی، حقی از او ضایع شده، باید متناسب با آن جبران و رضایت مصرف‌کننده تامین شود، البته در چارچوبی درست. به‌راستی کدام‌یک از خودروسازهای ما درصدد جبران حقوق ضایع‌شده از مصرف‌کنندگان هستند؟ این پرسشی است که پاسخ آن مشخص است. واقعیت این است که هیچ نهادی در این بخش به‌طورواقعی پاسخگو نیست و به‌عبارتی، پاسخگویی در سطحی بسیار غیرقابل‌قبول است.
مسابقه خدمت به مصرف‌کننده
بشیری درباره تفاوت عملکرد صنعتگران ما در بحث حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در مقایسه با کشورهای دیگر اظهار کرد: در کشورهای توسعه‌یافته، این‌گونه اقدامات اجباری نیست. در این کشورها، فضا، فضای رقابتی است. وقتی صحبت از اجبار درباره ضرورت‌ها می‌شود؛ یعنی ما در آن بخش به پیشرفت و توسعه به‌معنای واقعی نرسیده‌ایم. اینکه مجبور به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان باشیم، نمونه‌ای از این رویکرد است. در همه‌جا، فضا، فضای رقابتی است و در مسابقه خدمت به مصرف‌کننده و مشتری و صنعتگران برای اینکه امتیاز بیشتری به‌دست آورند، اقبال بیشتری به ارائه خدمات بهتر و باکیفیت‌تر به مشتریان و رعایت حقوق آنها دارند. سازکار در این کشورها به‌نوعی است که نمی‌توان امتیازهای فریبنده کسب کرد و اطلاع‌رسانی و تبلیغات غیرواقعی هم برای صنعتگر پیامدهایی دارد؛ یعنی نهاد ناظر اجازه تخلف و سوءاستفاده را نمی‌دهد.
سخن پایانی
باتوجه به آنچه در گزارش آورده شد، رعایت حقوق مصرف‌کنندگان یکی از شاخصه‌های اقتصاد پیشرفته و حمایت از آن یکی از وظایف حاکمیتی قانون‌گذار در یک سیستم حقوقی پویا است. گفتنی است، اگر بازار کالا و خدمات، دچار انحصار باشد و از رقابت‌پذیری لازم برخوردار نباشد، به‌صورت انحصارگونه در دست عده معدودی خواهد افتاد و به‌همان تناسب حق انتخاب مصرف‌کنندگان کاهش می‌یابد و شرکت‌های انحصارگر، کالاها و خدمات خود را، با هر نرخ و کیفیتی به مصرف‌کننده، تحمیل خواهند کرد، بنابراین یکی از وظایف مهم قانون‌گذار یا حاکمیت، مقابله با انحصارگرایی در تولید و ارائه یک کالا در بازار است.
