حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است.

در عین حال که رعایت این مجموعه حمایتی برای کلیه شرکت‌های هواپیمایی لازم‌الاجراست. هدف از تدوین این شیوه‌نامه، شفاف‌سازی در زمینه حقوق مسافران و اطلاع‌رسانی به آنها برای آگاهی از حداقل حقوق‌شان و شیوه احقاق آن است.

مسئولیت ایفای این حقوق، با شرکت‌ها و موسسات هواپیمایی داخلی و مسئولیت نظارت بر حسن اجرای این شیوه‌نامه با دفتر نظارت بر فرودگاه‌ها، شرکت‌ها و موسسات هوانوردی است. مطابق آخرین اصلاحیه آیین حقوق مسافر، در صورت تاخیر بیش از ۴ ساعت در پرواز، شرکت هواپیمایی موظف است، نسبت به جبران خسارت به‌میزان ۳۰ درصد نرخ پایه بلیت اقدام کند و در صورت ابطال پرواز موظف به استرداد کامل وجه به‌علاوه جبران خسارت به‌میزان ۵۰ درصد نرخ پایه بلیت است.

شیوه‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی، فروردین‌ ۱۳۹۴ اصلاح شده و آخرین ویرایش آن نیز مربوط به اسفند ۱۳۹۹ است که در آن اصلاح مبلغ خسارات و تعیین آن براساس درصدی از نرخ پایه بلیت موردتوجه قرار گرفت. مطابق این دستورالعمل، در صورتی‌ که باوجود داشتن بلیت تاییدشده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی یا عملیاتی امتناع کند، شرکت حمل‌کننده موظف ‌به اطلاع‌رسانی کافی «برای یافتن داوطلبانی در ازای گرفتن مزایای موردپذیرش طرفین برای انصراف از پرواز» است و حداقل این مزایا استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به آن مسافر است. در صورتی‌ که تعداد داوطلبان کافی نباشد شرکت حمل‌کننده می‌تواند به جهت رعایت الزامات عملیاتی و فنی از سوار کردن تعدادی از مسافران به تشخیص خود ممانعت کند؛ البته ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در نخستین فرصت زمانی انجام می‌گیرد و همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی، این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا بدون پرداخت خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی به مسافر انجام می‌گیرد. در عین حال مسافر در صورت مشکل زمانی به هتل منتقل می‌شود و هزینه حمل‌ونقل و هتل بر ‌عهده شرکت حمل‌کننده است.

وظایف ایرلاین در صورت ابطال پرواز

اگر ابطال پرواز ازسوی شرکت، از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است. اگر ابطال پرواز از 6 روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت به‌علاوه جبران خسارت به‌میزان ۳۰ درصد نرخ پایه بلیت است و اگر ابطال ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه به‌علاوه جبران خسارت به‌میزان ۵۰ درصد نرخ پایه بلیت است.

تاخیر و ابطال پرواز به‌دلیل شرایط جوی

باوجود این، درباره پروازهایی که به‌دلیل شرایط جوی یا فورس‌ماژور، فرودگاه مبدأ، مقصد و مسیر دچار تاخیر یا ابطال بیش از 2 ساعت شوند، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه به آنها هستند. در صورتی‌ که پرواز براساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت کند و به‌دلایل فنی یا عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حال میزان تاخیر تا پرواز دوباره، از زمان بازگشت به پایانه محاسبه خواهد شد. در عین حال تاخیر انعکاسی (تاخیر متصل به پرواز بعد) در صورت تحت تاثیر بودن از تاخیرات جوی، صرفا در زمینه نخستین پرواز متصل، تا ۱۲۰ دقیقه مشمول تاخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.

مقررات تاخیر در پرواز

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز براساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر، نماینده شرکت هواپیمایی باید با حضور در میان مسافران، نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح درباره تاخیر پرواز اقدام کند. در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از 2 ساعت، از مسافران پذیرایی می‌شود. البته انجام این پذیرایی مشروط‌ به وجود زمان کافی برای پذیرایی و افزایش نیافتن تاخیر است. در صورت تاخیر بیش از ۲ ساعت و کمتر از ۴ ساعت، اقداماتی که باید توسط شرکت هواپیمایی انجام شود، انجام پذیرایی مناسب باتوجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم برای اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (‌جز مسیر درج‌شده در بلیت) و استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز است. در صورت تاخیر بیش از ۴ ساعته پرواز، شرکت حمل‌کننده موظف است علاوه بر موارد بالا، نسبت به جبران خسارت به‌میزان ۳۰ درصد نرخ پایه بلیت اقدام کند. همچنین در صورت ابطال پرواز شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه به‌علاوه جبران خسارت به‌میزان ۵۰ درصد نرخ پایه بلیت است.

فقدان یا آسیب‌دیدگی بار

در صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، شرکت حمل‌کننده براساس دستورالعمل پیگیری، جست‌وجو یا جبران خسارت، موظف‌ به تامین رضایت مسافران است. مسافر در صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، لازم است قبل از ترک فرودگاه، گزارش و لیست محتویات آن را به شرکت حمل‌کننده ارائه کند. در صورت تاخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به اعلام مراتب به‌صورت کتبی به شرکت حمل‌کننده اقدام کند.