نوآوری در بازاریابی و فروش، به مفهوم یک اثر تبلیغاتی غیرعادی بر بخش مهمی از جامعه است. ایده‌های نوآورانه در فروش و بازاریابی و متمایزسازی شرکت در بازار، موجب تقویت جایگاه برند خواهد شد. البته در مواقعی تبلیغات عادی نیز موجب جلب ‌توجه مشتریان بالقوه می‌شود؛ بنابراین موفقیت در بازاریابی و فروش، زمانی آغاز خواهد شد که برای نفوذ بیشتر و هجوم به بازار، تبلیغات با راهکارهای خلاقانه و نوآورانه انجام گیرد و این روش به یک مزیت رقابتی در محیط کسب ‌وکار تبدیل شود.

زمانی که اهمیت تکریم مشتری و نقش مصرف‌کننده در رونق تولید و فروش در فرهنگ یک جامعه به‌درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری به‌عنوان یک ارزش برای ارتقا و تقویت برند شرکت‌ها و سازمان‌های تولیدی و اقتصادی مطرح باشد، سازمان‌ها در جایگاه اصلی خود قرار می‌گیرند؛ به‌نحوی که هر سازمان، خدمات باکیفیت و باارزش به مشتری ارائه خواهد داد که موجب جلب رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.

اکنون شرکت‌ها به این امر واقفند که هر روز بر قدرت مشتری افزوده می‌شود و در این شرایط تولیدکنندگان کالا و خدمات برای توسعه سهم بازارشان ‌باید در راستای مشتری‌محوری و مشتری‌نوازی گام بردارند. به این لحاظ استراتژی بازاریابی باید در مسیر منافع مشتریان و کاملا خلاقانه باشد. متخصصان علم بازاریابی معتقدند مشتری‌مداری در عرصه کسب‌وکار و تجارت مقوله‌ای دووجهی است که برمبنای شاخص‌های کمی و کیفی تعریف و سپس بر همین مبنا سنجیده می‌شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش‌هایی است که سه شاخص را تامین کند. این شاخص‌ها عبارتند از: (الف)- تامین مداوم و هماهنگ با تغییرات محصول و خدمات موردنیاز مشتری (ب)- خلق ارزش جدید برای مشتری (ج)- جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه‌های مختلف ارائه خدمات نوآورانه و خلاقانه در بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش.

در این زمینه از مهم‌ترین اهداف مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها می‌توان به توسعه برند، افزایش تولید و رونق فروش اشاره کرد که البته تحقق این موارد در گرو رضایت مشتریان و افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه‌شده است. در واقع کیفیت عالی می‌تواند کلیدی برای تمایز سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدکننده کالا و خدمات باشد.

دلایل متعددی را می‌توان برشمرد که به‌وسیله آن سازمان‌ها به‌دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است: ۱- ماهیت خدمات ۲- عوامل درون‌سازمانی ۳- بالا رفتن انتظار مشتریان ۴- عوامل محیطی ۵- عملکرد رقبا ۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات.

در حال ‌حاضر نقش و جایگاه مشتری از دنباله‌روی تولیدکننده به هدایت‌کننده بنگاه‌های اقتصادی، سرمایه‌گذاران، تولیدکنندگان و حتی پژوهشگران و نوآوران تغییر یافته و عمده مفاهیم و تئوری‌ها بر محور «مشتری» است. همچنین هدف نهایی برنامه‌ها و فعالیت‌های بنگاه‌های اقتصادی در راستای تامین نیازها و جلب رضایت و اعتماد مشتری است. مشتری، سازمان یا فردی است که محصول یا خدمات دریافت می‌کند. در عصر کنونی موفقیت یک کسب‌‌وکار به رفتار مشتری در انتخاب کالا و خدمات و تصمیم خرید وی بستگی دارد و باتوجه به افزایش رقابت در ارائه و تنوع خدمات، ارائه خدمات ویژه به مشتریان، جلب اعتماد و حفظ اطمینان این مشتریان از موضوعات اصلی در بنگاه‌های اقتصادی است، زیرا در صورت از دست دادن یکی از مشتریان، هزینه‌های جذب مشتریان جدید در بازارهای رقابتی بسیار بالاست.

بنابراین حفظ و نگهداری مشتری به‌وسیله توسعه ارتباطات با آنها مستلزم وجود یک مزیت رقابتی در بازار است. در حیطه بازاریابی و فروش طرح نکردن شکایت ازسوی مشتری، نشانه خوبی نیست و نمی‌توان آن را به حساب رضایتمندی مشتری گذاشت؛ چه بسا در بسیاری از موارد موضوع خلاف این است و براساس تحقیقات انجام‌شده مشتری ساکت، همواره یک مشتری راضی نیست. به‌منظور توسعه بازار، کارشناسان بخش رسیدگی به شکایت‌ها باید از مشتریان درباره کیفیت کالا و نحوه ارائه خدمات سوال کنند و با اطلاعات حاصل از این روش برای رفع کاستی‌های کیفی محصول و خدمات‌شان کمک گیرند. با تحقیق در حوزه بازار و بررسی رفتار مشتریان می‌توان به ابعاد مخرب سندرم مشتریان ناراضی و ساکت پی برد. البته گاهی نرخ نامتعارف و کیفیت نامناسب کالا و خدمات فروش و پس از فروش نیز مشکلاتی را برای مشتری به‌وجود می‌آورد که مشتری از گفتن آن واهمه دارد.

در چنین وضعیتی نمی‌توان گفت شکایت نکردن مشتری یا مصرف‌کننده علامت رضایت است. در صورت استمرار این روند، تنها از سوی همین مشتریان ناراضی، اما ساکت، سالانه مبلغ هنگفتی از درآمد شرکت یا سازمان محقق نخواهد شد. براساس نظر متخصصان بازاریابی بیش از ۹۵ درصد مشتریان ناراضی، شکایت خود را به زبان نمی‌آورند. به یاد داشته باشیم گاهی سکوت مشتریان، بدترین تنبیه و هوشمندانه‌ترین واکنش‌شان است؛ بنابراین باید نسبت به سکوت مشتری ناراضی حساس‌تر و دقیق‌تر باشیم.

نکته حائز اهمیت این است که تبلیغات نوآورانه مبتنی بر برند که توسط تولیدکنندگان اصلی (شرکت مادر) طراحی و اجرا می‌شود، می‌تواند هیجان مشتری را برانگیزد و در توسعه بازار بسیار موثر است؛ بنابراین از آنجا که ممکن است نمایندگی‌های شرکت اقدام به تبلیغات عامیانه و غیرحرفه‌ای کنند، ‌باید با یک استراژی دقیق و با تغییر در جزئیات، تبلیغاتی خلاقانه برای نمایندگی‌های محلی طراحی و اجرا شود.

در مجموع تغییر در شیوه‌های تبلیغات، می‌تواند گام بلندی برای جلب ‌توجه بیشتر و متمایزسازی تبلیغات نمایندگی‌های محلی محسوب شود و میزان فروش را تحت تاثیر قرار دهد.