خدمات پس از فروش یکی از شاخص ‌ های بسیار مهم برای امتیازدهی به تولیدکنندگان محصولات صنعتی بوده و در میدان رقابت، هر شرکتی بهترین خدمات را به مصرف ‌ کنندگان ارائه دهد، برنده بازار خواهد بود.

شرکت ایساکو یکی از زیرمجموعه گروه صنعتی ایران ‌ خودرو بوده که در حوزه خدمات پس از فروش فعالیت دارد. این شرکت پس از کسب مقام اول در طول ۱۳ سال، امسال موفق شد رتبه نخست را هم در شاخص ‌ های خدمات ‌ دهی به ‌ دست آورد.

لزوم جهش و ارتقای کیفی

در ابتدای نشست خبری شرکت ایساکو، بابک سلاجقه، مدیرعامل این شرکت در جمع خبرنگاران گفت: طی هفته گذشته مدیرعامل گروه صنعتی ایران ‌ خودرو به ‌ طور سرزده از دو نمایندگی ایساکو که ارائه خدمات پس از فروش محصولات ایران ‌ خودرو را برعهده دارد، بازدید کرد. این امر نشان از اهمیت خدمات ‌ دهی از سوی مدیریت این گروه صنعتی دارد. تمام تلاش کارکنان ارائه بهترین خدمات به مشتریان محصولات ایران ‌ خودرو است.

به ‌ گزارش صمت وی با اشاره به برنامه ‌ های آینده این شرکت، افزود: ایساکو در ۱۳ سال به ‌ طور متوالی مقام اول را در خدمات ‌ دهی صنعت خودرو به ‌ دست آورده است و امسال هم در کنار مقام اول، رتبه نخست را هم ازآن خود کرد.

او گفت: رسیدن به این نقطه به این سهولت انجام نشده وعلاوه ‌ بر این، ماندن در این جایگاه نیز شرایط را برای کارکنان این شرکت سخت ‌ تر خواهد کرد.

مدیرعامل ایساکو ادامه داد: برنامه اصلی ما رفتن به سوی ارائه خدمات نوین است که تا دو هفته دیگر از طرح مربوط به آن، رونمایی می ‌ شود.

سلاجقه با بیان اینکه رسانه در حوزه سازندگی نقش پررنگی دارد، اظهار کرد: در ایام اربعین نمایندگی ‌ های ایران ‌ خودرو شبانه ‌ روز در حال سرویس دادن به زائران بودند تا بهترین خدمات به مسافران کربلا معلا ارائه شود.

تحول در ارائه خدمات

سلاجقه با بیان اینکه ایساکو امسال رتبه نخست را به ‌ دست آورد، ادامه داد: رسیدن به این هدف یک ‌ شبه رخ نداد و برای رسیدن به این نقطه، نیم ‌ دهه برنامه ‌ ریزی داشته ‌ ایم.

او تصریح کرد: در حوزه تحول خدمات ‌ دهی به مشتریان، ایساکو در گام نخست آموزش نمایندگی ‌ ها را در دستور کار قرار داد. این آموزش ‌ ها با محور برخورد محترمانه با مراجعان برای دریافت خدمات است؛ بنابراین ایساکو رفتار مناسب و مشتری ‌ مداری را مقدمه ‌ ای بر ارتباط با مشتریان قرار داده و اطمینان داده ‌ ایم تا انتهای حل مشکل همراه مشتریان خواهیم بود.

مدیرعامل شرکت ایساکو در ادامه سخنان خود عنوان کرد: شرکت ‌ ها از سوی نهادهای نظارتی، استاندارد و وزارت صنعت، معدن و تجارت ارزیابی می ‌ شوند. امتیاز اخذشده از سوی گروه صنعتی ایران ‌ خودرو با سختگیری فراوان به ‌ دست آمده است.

سلاجقه یادآور شد: لزوم جهش و ارتقای کیفی خدمات پس از فروش، مبتنی بر فرمایشات رهبر معظم انقلاب، بازدید سرزده رئیس ‌ جمهوری و وزیر صنعت، معدن و تجارت مورد تاکید قرار گرفت؛ شاخص ‌ های تکریم مشتری (رضایت از نحوه رفتار و گفتار)، سرعت خدمات (رضایت از تامین به ‌ موقع قطعه موردنیاز و زمان تعمیر خودرو)، کیفیت تعمیرات از سرفصل ‌ های برنامه ‌ های بهبود کیفی خدمات پس از فروش در شرکت ایساکو است.

او اضافه کرد: شاخص ‌ های رضایت کارکنان فعال در نمایندگی ‌ ها ( DSI ) نیز با جدیت در حال دنبال شدن است، زیرا رضایت این بخش در بهبود خدمات تاثیر مستقیم دارد. همچنین ارتقای آموزش نیروهای متخصص و بهره ‌ وری ظرفیت شبکه نمایندگی ‌ ها در کنار توسعه تعداد نمایندگی ‌ ها از اهداف امسال ایساکو است.

افزایش ستاره ‌ های کیفی

الزامات کسب رتبه نخست در حوزه خدمات پس از فروش، امتیاز ۸۰ بود که این شرکت موفق شد امتیاز ۸۵ را به ‌ دست آورد.

یکی دیگر از اهداف امسال شرکت ایساکو، افزایش رضایتمندی مشتریان از طریق راه ‌ های ارتباطی با مدیران این شرکت است. امکان ارتباط با شخص مدیرعامل ایساکو نیز برای پایش بیشتر این موضوع، فراهم شده که مشکلات را شخص مدیرعامل بررسی و رسیدگی می ‌ کند. سلاجقه با بیان اینکه ایساکو امسال سه ستاره شد، ادامه داد: تمام شرکت ‌ های خدماتی فعال در صنعت خودرو دو و یک ستاره هستند و امسال برای نخستین ‌ بار است که ایساکو ستاره سوم را نیز کسب کرد. به ‌ این ترتیب در کاری گروهی تمام شاخص ‌ ها در تعیین امتیاز سرویس ‌ دهی کسب شد تا پس از ۱۳ سال ایساکو در کنار مقام اول، رتبه نخست را نیز کسب کند. البته این امر شرایط را برای کارکنان ما سخت ‌ تر خواهد کرد و باید برنامه ‌ های ویژه برای ارتقای خدمات داشته باشیم.

ادغام خدمات

مدیرعامل شرکت ایساکو درباره برنامه ادغام خدمات پس از فروش دو خودروساز بزرگ کشور هم اظهار کرد: این اقدام با هدف ارائه خدمات بهتر و سریع ‌ تر به مشتریان است و یکی از محورهای مهم در این زمینه، ایجاد ارتباط زیرساخت ‌ ها و سیستم ‌ ها با یکدیگر است، چراکه سیستم ‌ های دو شرکت ایران ‌ خودرو و سایپا با یکدیگر متفاوت است.

سلاجقه ادامه داد: در این راستا، طی یک ماه آینده یک نمایندگی به ‌ عنوان پایلوت برای هر دو شرکت راه ‌ اندازی می ‌ شود تا مشکلات موجود ارزیابی و رفع شود.

ارائه خدمات به وارداتی ‌ ها

سلاجقه درباره خدمات ‌ دهی به خودروهای وارداتی که در دستور کار دولت قرارگرفته، اظهار کرد: اگر واردات از سوی گروه صنعتی ایران ‌ خودرو باشد، پیش از انجام کار، آموزش ‌ های لازم به نمایندگی ‌ ها ارائه می ‌ شود و در این زمینه خدمات لازم انجام خواهد شد؛ همان ‌ طور که پیش از ورود تارا به ناوگان محصولات ایران ‌ خودرو، پک ‌ های تعمیرات و خدمات پس از فروش ارائه و پس از آن، نسبت ‌ به فروش تارا اقدام شد.

مدیرعامل ایساکو درباره وضعیت برخورد با امدادخودروهای متفرقه نیز گفت: برخورد با این موضوع، کار ساده ‌ ای نیست و در این زمینه مخالفت ‌ هایی وجود دارد، به همین دلیل برنامه ما این است که بتوانیم آهسته و پیوسته خدمات را در چارچوب علمی و جدید به تمام شبکه متفرقه آموزش دهیم و آنها را با این شرکت همراه کنیم.

کاهش زمان انتظار

در ادامه این نشست خبری، ماشاا... وردینی، معاونت خدمات پس از فروش ایساکو گفت: برنامه ‌ های تحولی در چندمحور برای رفتن به سوی ارائه خدمات نوین در دستور کار قرارگرفته است. سال گذشته پس از لزوم ارتقای کیفیت محصولات، بهبود خدمات ‌ دهی نیز مطرح شد. وردینی افزود: براساس نیاز مشتریان، خدمات تعریف شدند؛ در نتیجه میزان رضایتمندی مراجعه ‌ کنندگان از نحوه رفتار نمایندگی ‌ ها روزانه پایش و نتایج نهایی در پایان هر ماه اعلام می ‌ شود. او ادامه داد: مدت زمان تعمیر خودرو در دوره گارانتی از شاخص ‌ های مهم دیگر در ارائه بهترین خدمات به مشتریان است. پیش ‌ تر میانگین زمانی آن، ۱ . ۸ روز برای هر مشتری بود که در حال ‌ حاضر به ۱ . ۵ روز رسیده است. پیش ‌ بینی می ‌ شود این عدد تا پایان سال به کمتر از یک روز برسد.

پایش قطعات در نمایندگی ‌ ها

وردینی در بخشی دیگر از سخنان خود گفت: تعداد خودروهای برگشتی یا CV ۲ در حال ‌ حاضر ۲ . ۳ درصد بوده که تقریبا به درصد تحولی خود رسیده است. عدم ‌ استفاده از قطعات غیراصلی و نامعتبر در شبکه نمایندگی ‌ ها در راستای تامین رضایت مشتریان از کیفیت تعمیرات نیز در دستور کار قرار گرفته و داده ‌ ها در حال بررسی و پایش است. معاون خدمات پس از فروش ایساکو با اشاره به تکریم مشتری، تاکید کرد: تکریم مشتری از دیگر اهداف خدمات پس از فروش خودروسازان است. در این راستا، جاری ‌ سازی استانداردهای کلامی در حوزه خدمات، جزیی از فعالیت نمایندگی ها بوده که در حال آموزش هستند.

وردینی با بیان اینکه کسب رتبه نخست در ارائه خدمات پس از فروش خودرو نقطه عطف فعالیت ‌ های ایساکو است، اظهار کرد: پس از رسیدن به این جایگاه در حال تعریف خدمات نوین در این شرکت خدماتی بوده و سرعت دادن به بهترین خدمات از اهداف ما است.