خدمات پس از فروش، حلقه مفقوده صنعت خودرو

بازار خدمات پس از فروش خودرو در ایران با چالش‌های جدی مواجه است؛ از نبود شبکه گسترده خدمات برای خودروهای وارداتی و مسافت‌های طولانی تا هزاران شکایت ثبت‌شده در سامانه جامع و محدودیت‌های گارانتی که مصرف‌کنندگان را از حقوق قانونی‌شان محروم می‌کند. خودروهای وارداتی در بسیاری از شهرها فاقد نمایندگی‌های کافی هستند؛ مالکان برای تعمیرات ساده ناچار به سفرهای طولانی یا انتظارهای طاقت‌فرسا در نمایندگی‌های محدود می‌شوند که این وضعیت خدمات رسمی و گارانتی را عملا بی‌اثر می‌کند. ثبت هزاران شکایت در سامانه جامع خدمات پس از فروش، آینه نارضایتی گسترده مصرف‌کنندگان است؛ تأخیر در تأمین قطعات، کیفیت پایین تعمیرات و ضعف پاسخگویی، اعتماد عمومی را خدشه‌دار کرده است.

شرکت‌های خودروسازی داخلی موظف به ارائه گارانتی قانونی هستند، اما شرایط دست‌وپاگیر مانند الزام تعمیر در نمایندگی‌های مجاز و تأخیر تأمین قطعات، مانع بهره‌مندی کامل مشتریان از این حق می‌شود. نبود نظارت مؤثر، کمبود قطعات یدکی استاندارد و ضعف آموزش تکنسین‌ها، چرخه‌ای معیوب ایجاد کرده؛ خودروهای معیوب به جای رفع در خط تولید، به خدمات پس از فروش ارجاع داده می‌شوند. بازار خدمات پس از فروش نیازمند تحول اساسی است؛ تقویت نظارت، توسعه شبکه خدمات در شهرهای کوچک، استانداردسازی گارانتی و اولویت تأمین قطعات، کلید رضایت مصرف‌کننده و پایداری صنعت است.

واقعیت این است که خدمات پس از فروش ضعیف، نه‌تنها تجربه مالکیت را تلخ می‌کند، بلکه اعتبار کل صنعت را زیر سؤال می‌برد؛ اصلاح فوری این حلقه مفقوده، از طریق نظارت الزام‌آور و توسعه زیرساخت‌ها، هم اعتماد عمومی را بازسازی و هم رقابت کیفی را تقویت خواهد کرد.

ناکارآمدی خدمات پس از فروش محصول نقشه راه غیرمهندسی

مسیح فرزانه، کارشناس حوزه خودرو در پاسخ به ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش خودرو در کشور با اشاره به اینکه وضعیت در این بخش اصلا رضایت‌بخش نیست، به صمت گفت: اگر خدمات پس از فروش خودرو در کشور رتبه‌بندی کنیم، بدترین شرایط برای خودروهای وارداتی است، بعد خودروهای چینی قرار می‌گیرد و در انتها خودروهای داخلی؛ تیراژ بالای داخلی‌ها و مصرف‌کنندگان گسترده، خودروسازان دولتی را در دهه‌های گذشته به توجه بیشتر واداشته و به همین دلیل به نسبت خودروهای دیگر البته نه رضایت‌بخش، خدمات‌شان در رتبه بالاتری است.

وی ادامه داد: پیش از سال ۹۷ که واردات فعال بود، خدمات پس از فروش بسیار قانونمندتر از امروز پیگیری می‌شد؛ این نظم، حتی خودروسازان داخلی را با وجود مخاطبان متفاوت، به اهتمام بیشتر وامی‌داشت؛ تمام رده‌های خودرویی چه وارداتی‌ها، چه چینی‌ها و چه داخلی‌ها از یکدیگر تأثیر می‌پذیرند و در این میان شرکت‌ها به وجود یا نبود نظارت سفت‌وسخت قانون‌گذار چشم دوخته‌اند.

فرزانه در ادامه با بیان اینکه خدمات پس از فروش به خودرو و به‌ویژه در بخش خودروهای وارداتی شاهد شرایط بدی هستیم، خاطرنشان کرد: ارائه خدمات پس ازفروش به خودروهای وارداتی واقعا بسیار بد، چینی‌ها بد و داخلی‌ها بسیار نامطلوب است.

فرزانه در ادامه در پاسخ به این پرسش که ریشه ناکارآمدی در خدمات پس از فروش خودرو را در چه عواملی می‌داند، اظهار کرد: وقتی نقشه راه صنعت خودرو غیرمهندسی و غیرعلمی چیده می‌شود، خدمات پس از فروش که پیشانی خودروسازی است، کاملا نادیده گرفته می‌شود. به عنوان مثال به یک سیاست کلی در شرکت تویوتا اشاره می‌کنم. تویوتا باور دارد خودرو را شاید یک‌بار بفروشد، اما خدمات را بارها می‌فروشم؛ شرکت‌های برندمحور، بیش از فروش به تکریم مشتری اهمیت می‌دهند؛ در ایران، ۱۰ ساله استفاده از یک خودرو فرهنگ ماست و شاید هم به شرایط اقتصادی کشور ما برگردد، اما طی این ۱۰ سال خدمات پس از فروش خودرو هیچ وقت تعطیل نمی‌شود. در این میان ناراضیان به تعمیرگاه‌های خصوصی روی می‌آورند.

 حلقه‌های ناقص یک زنجیره

کارشناس حوزه خودرو در ادامه ارزیابی خدمات پس از فروش با اشاره به دلایل اصلی کیفیت پایین این خدمات افزود: خود من هرگز خودروهای وارداتی و داخلی‌ام را حتی برای خدمات ساده و حتی تعویض روغن به شرکت‌ها نبرده‌ام و همیشه مراکز خصوصی و دوستانم را ترجیح دادم؛ این بی‌اعتمادی، به وضوح نشانه وجود مشکل است.

وی در پاسخ به این پرسش که چه سهمی از مشکلات خدمات پس از فروش به کیفیت پایین و غیراستاندارد بودن قطعات یدکی برمی‌گردد، اظهار کرد: این دوبخش لازم و ملزوم هم هستند و از هم تاثیر می‌گیرند. کیفیت پایین قطعات یدکی، آیین‌نامه‌های علمی، مهارت زبده نیروی کار و ابزار مناسب، زنجیره‌ای به‌هم‌پیوسته‌اند؛ هر نقص، بر دیگری اثر می‌گذارد و ترکیب هر سه، وضعیت کنونی را رقم زده است.

خریداران بلاتکلیف

کارشناس حوزه خودرو در ادامه بحث ناکارآمدی خدمات پس از فروش گفت: نقص در هر حلقه زنجیره، از قطعات گرفته تا مهارت نیروی کار و ابزار بر دیگری اثر می‌گذارد؛ وای به حال وقتی هر سه نقص داشته باشند، دقیقا به شرایط کنونی می‌رسیم.

وی در پاسخ به این پرسش که آیا می‌توانیم ساختار انحصاری بازار خودرو و نبود رقابت واقعی میان خودروسازان و واردکنندگان را دلیل ناکارآمدی کیفیت خدمات پس از فروش خودرو بدانیم نیز گفت: ساختار انحصاری بازار خودرو، واردات و مونتاژ، قطعا عامل ناکارآمدی است؛ بدون تنوع عرضه‌کننده، بدون تنوع شرکت، بدون تنوع محصول و بدون نظارت کافی سیاست‌گذار، رقابت از بین می‌رود و مصرف‌کننده مجبور است از هر کسی خدمات موردنیازش را خریداری کند؛ شرکت‌ها هم آن‌طور که باید سرویس نمی‌دهند.

فرزانه درباره راه‌های بهبود خدمات پس از فروش خودرو نیز گفت: به حوزه واردات نگاه کنید؛ واردکننده باید گواهی خدماتی به ارزش ۵ درصد CIF خودرو مثلا حدود ۱۶۰ میلیون تومان برای خودرو ۲۰ هزار دلاری، از شرکت خدمات بخرد و اقدام به وارد کردن خودرو کند، اما نیاز خودرو به تعمیرات جدی، مالکان را بلاتکلیف می‌گذارد و دچار چالش جدی می‌کند. البته این داستان درباره خدمات ساده‌تر هم به چشم می‌خورد و یک مثال عینی می‌زنم. دوستم خودرو برقی وارداتی از شرکت قدیمی خرید؛ چراغ LED عقبش پس از ۲۰۰۰ کیلومتر سوخت و ۳ ماه معطل ماند آن هم برای یک قطعه تزیینی! حالا تصور کنید یک مشکل فنی جدی چقدر مصرف‌کننده خودرو را بلاتکلیف می‌کند.

کارشناس حوزه خودرو در پایان تأکید کرد: مصرف‌کنندگان کج‌دارومریز به خودروهای وارداتی قدیمی قبل از ۲۰۱۸ یا داخلی‌های پرتیراژ رو می‌آورند؛ تا حداقل قطعات را در بازار آزاد پیدا کنند و به تعمیرکار خصوصی می‌سپارند تا مشکل رفع شود؛ این نشان از بی‌اعتمادی خریدار خودرو به خدمات پس از فروش آن دارد.

ضعف تولید و کیفیت پایین خدمات پس از فروش 

نادر وهاب‌آقایی، کارشناس خودرو در حوزه خدمات پس از فروش نیز در این‌باره معتقد است که عامل مهم و موضوع اصلی درباره ناکارآمدی خدمات پس از فروش خودرو به مسئله ارز بازمی‌گردد. وهاب‌آقایی در این زمینه خاطرنشان کرد: دو عامل اصلی در این زمینه وجود دارد؛ نخست تامین‌کنندگان که یا در صورت ثبت سفارش، در اولویت تامین قرار نمی‌گیرند یا اساسا ارزی تخصیص داده نمی‌شود تا بتوانند قطعات را تأمین کنند؛ در نتیجه، برای تهیه قطعات از بازار آزاد اقدام می‌شود که این موضوع هزینه‌ها را به‌شدت افزایش می‌دهد و در نهایت با حجم اندکی از مواد و به‌صورت اضطراری این کار انجام می‌شود.

قطعات چینی روی خودرو غیرچینی

کارشناس خودرو افزود: عامل دیگر این است که شرکت‌های خودروساز در ایران؛ عملا به‌جز در مورد خودروهای چینی، برای خودروهای کره‌ای، ژاپنی و حتی اروپایی، فاقد نمایندگی رسمی هستند. به‌عنوان مثال، اگر خودرویی در فرانسه یا ژاپن تولید می‌شود، در آن کشورها از قطعات اصلی کارخانه استفاده می‌شود؛ اما از آنجا که ما نمایندگی رسمی این شرکت‌ها را نداریم، ناچار به تامین قطعات از بازار چین هستیم و بدیهی است که این قطعات، نسخه اصلی کارخانه نیستند و به همین دلیل کیفیت آنها به‌شدت کاهش پیدا می‌کند.

وهاب آقایی گفت: این حوزه به‌طور کلی دو شاخه اصلی دارد: یکی بخش رفع مشکلات و ایرادات خودروها و دیگری بخش بازاریابی و رقابت میان شرکت‌هاست. شرکت‌ها به‌واسطه رقابتی که با یکدیگر دارند، خدمات پس از فروش ارائه می‌دهند؛ به‌گونه‌ای که یکی پنج سال گارانتی ارائه می‌کند، دیگری قطعه‌ای را به‌صورت رایگان تعویض می‌کند و شرکت دیگری نیز هزینه دریافت می‌کند که تمام این موارد در چارچوب رقابت تعریف می‌شود.

خودروسازان، تعمیرکار شده‌اند! 

کارشناس حوزه خدمات پس از فروش خودرو خاطرنشان کرد: امروز شرکت‌ها بیشتر به تعمیرکار تبدیل شده‌اند؛ به این معنا که صرفا به رفع ایرادات اساسی خودرو می‌پردازند و نه ایرادات جزئی؛ از سوی دیگر، مسئولیتی نیز بر عهده آنها قرار دارد تا در راستای رقابت، خدمات بیشتری ارائه دهند و بتوانند مشتریان بیشتری جذب کنند. این مسئله در نهایت به بحث انحصار باز می‌گردد. در حقیقت، بازار خودرویی که امروز وجود دارد، بازاری انحصاری است و رقابت واقعی در آن مشاهده نمی‌شود و همه چیز به‌صورت یکسان و تحت نظارت دولت انجام می‌شود.

وی ادامه داد: در فرآیند تولید، بخشی با عنوان «کنترل نهایی» یا کنترل انتهای خط وجود دارد. در این بخش، افرادی حضور دارند که خودرو را به‌طور کامل بررسی می‌کنند تا ایرادی نداشته باشد. با این حال، در بسیاری از موارد، این موضوع دوباره به مسئله تامین قطعات بازمی‌گردد. در مقاطعی، هر دو خودروساز داخلی کشور با مشکل تامین قطعه مواجه بودند و در به مشتری اعلام می‌کردند که برای رفع مشکل به خدمات پس از فروش مراجعه کند. به این ترتیب، خودرو با همان ایرادات به مشتری تحویل داده و مسئولیت رفع آن به بخش خدمات پس از فروش واگذار می‌شد؛ چراکه امکان تامین قطعه در همان زمان وجود نداشت.

این کارشناس خودرو در پایان درباره میزان استاندارد وجود نقص در خودروهای صفر کیلومتر گفت: در سطح جهانی، حداکثر «یک درصد» از محصولات باید به خدمات پس از فروش بازگردند، اما در ایران ارقامی مانند ۵ تا ۶ درصد مطرح می‌شود که نشان‌دهنده افت شدید کیفیت است و این سوال مطرح می‌شود که آیا فرآیندهای موجود به‌درستی طراحی نشده‌اند یا نیروی متخصص آموزش کافی ندیده است یا اینکه اساسا نیروی متخصص کمی وجود دارد که در پاسخ آن باید گفت؛ در بسیاری از موارد، قطعات صرفا نصب می‌شوند و بخش عمده مشکل به کیفیت قطعات بازمی‌گردد. کیفیت نظارت بر تولید نیز مطرح است؛ البته این مسئله فقط مربوط به ایران نیست و در تمام شرکت‌های خودروسازی دنیا رخ می‌دهد. اما وظیفه کنترل کیفیت انتهای خط این است که این موارد را شناسایی کند و اجازه ندهد خودرو معیوب به‌دست مشتری برسد. اگر ۵ درصد از خودروها و حتی بنا بر برخی برآوردها بیش از این مقدار به بخش خدمات پس از فروش بازمی‌گردند، این موضوع به‌وضوح نشان‌دهنده ضعف جدی در کیفیت تولید است.

سخن پایانی

بنا بر این گزارش، خدمات پس از فروش که پیشانی صنعت خودرو و ضامن اعتماد عمومی است، در ایران به پاشنه آشیل آن بدل شده؛ نرخ بازگشت ۵، ۶ درصدی خودروهای صفر، پنج برابر استاندارد جهانی، هزاران شکایت ثبت‌شده، تأخیرهای ارزی تا ۲۰۰ روز در بانک مرکزی و تخصیص ناقص برای تجاری‌ها، زنجیره‌ای معیوب از انحصار بازار، کیفیت پایین قطعات، کمبود تکنسین ماهر و ابزار ناکافی را رقم زده است. وارداتی‌ها فاقد نمایندگی کافی در داخل کشور هستند، چینی‌ها از قطعات غیراصلی رنج می‌برند. در این میان، داخلی‌های با تیراژ بالا، کج‌دارومریز خدمات می‌دهند و باز هم البته مصرف‌کننده بلاتکلیف است. به اعتقاد کارشناسان اصلاح این ناکارآمدی، نیازمند نقشه راه مهندسی شده است: نظارت الزام‌آور بر خط تولید و خدمات، توسعه شبکه نمایندگی در شهرهای کوچک، اولویت تأمین ارز و قطعات اصلی، استانداردسازی گارانتی بدون دست‌وپاگیری و تقویت رقابت واقعی با تنوع عرضه‌کننده. بدون تحولات و اصلاحات ساختاری، نه رضایت مصرف‌کننده کسب می‌شود و نه صنعت پایدار می‌ماند؛ گره کور ارزی و ساختاری گشوده شود تا خودروسازی از بحران خارج و بازار به تعادل برسد. آینده صنعت، در گرو بازسازی این حلقه مفقوده است.