حق انتخاب، برخورداری از اطلاعات کامل، ایمنی و حمایت دولت بخشی از حقوق مصرف‌کنندگان هستند. از آنجا که در تقویم رسمی کشور یک روز با عنوان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نام‌گذاری شده، می‌توان این‌طور ادعا کرد که حمایت از این قشر موردتوجه مسئولان بوده است. بااین‌وجود در عمل شاهد اجرای هیچ سیاست جدی با هدف حمایت از مصرف‌کنندگان نیستیم. مصرف‌کنندگان در سطوح گوناگون همواره از تضییع شدن حقوق خود گلایه‌مند هستند و بر اصلاح قوانین و مقررات حاکم بر این بخش تاکید دارند. تامین حقوق مصرف‌کننده در برخی حوزه‌های صنعتی از جمله صنایع‌ ‎ معدنی، کمتر موردتوجه قرار دارد، چراکه تشخیص کیفیت در این محصولات دشوار است. علاوه بر این، مصرف محصولاتی با کیفیت پایین به‌ویژه در حوزه ساخت‌وساز مشکلاتی جدی ایجاد می‌کند، برهمین‌اساس نیز بازنگری در روش‌های نظارت بر عملکرد صنعتگران ضروری به‌نظر می‌رسد.

ارتقای کیفیت چگونه ممکن است؟

شهریار گراوندی، فعال صنعت سیمان در گفت‌وگو با صمت و درباره اثرگذاری کیفیت سیمان در فرآیندهای ساخت‌وساز و اجرای پروژه‌های عمرانی اظهار کرد: تولید محصول باکیفیت، وظیفه هر تولیدکننده و خرید این محصولات، نخستین حق مشتری است. اهمیت تولید و فروش این محصولات باکیفیت در برخی صنایع از جمله در ساخت‌وساز، بیشتر است، چراکه با جان انسان‌ها درگیر است. علاوه‌براین، کیفیت پایین محصولات مورداستفاده در این بخش به‌سرعت آشکار نمی‌شود و امکان پیگیری آن از سوی خریداران وجود ندارد. در نتیجه بی‌توجهی مسئولان به تولید محصول باکیفیت و حفظ شاخصه‌های مختلف استاندارد، در عمل به‌معنی تضییع حقوق مصرف‌کننده خواهد بود.

این فعال صنعت سیمان افزود: مصالح ساختمانی از اهمیت ویژه‌ای در ایمنی ساخت‌وسازها برخوردار هستند. سیمان یکی از پرمصرف‌ترین مصالح ساختمانی است که در فرآیند تولید بتن نیز به‌کار می‌رود. توجه به شاخص‌های استاندارد برای تولید بتن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و نبود نظارت صحیح برای تولید این محصول، منجر به تولید محصولات بی‌کیفیت می‌شود و بتن بی‌کیفیت نیز در نهایت از استحکام پروژه‌های ساخت‌وساز می‌کاهد. بااین‌وجود تولید بتن باکیفیت و حفظ حقوق مصرف‌کنندگان این محصول آن‌طور که باید موردتوجه قرار ندارد. علاوه بر این نظارت دقیقی نیز بر فرآیند آن جاری نیست.

گراوندی گفت: بتن براساس طرح اختلاط مشخصی، با ترکیب سیمان، شن، آب و مواد افزودنی تولید می‌شود. نسبت اختلاط این مواد اولیه و همچنین کالیبره بودن تجهیزات مورداستفاده در فرآیند تولید بتن از اهمیت ویژه و اثرگذاری بر کیفیت محصول نهایی تولیدی برخوردار است. در مواردی برای سودآوری بیشتر از میزان سیمان لازم برای تولید بتن می‌کاهند؛ بر همین اساس نیز چنانچه نظارت ویژه‌ای بر فرآیند تولید این محصول جریان داشته باشد، این دست تخلفات به‌آسانی شناسایی و مرتفع می‌شوند.

گراوندی گفت: تست بتن و نمونه‌برداری از آن در یک بازه زمانی معین انجام می‌شود، این در حالی است که اغلب واحدهای بتنی ما در سطح کشور کوچک هستند و آزمایشگاه و تجهیزات ندارند یا مجهز به آزمایشگاه تخصصی نیستند؛ در نتیجه امکانی برای تست دقیق بتن ندارند. علاوه بر این بسیاری از فعالان این صنعت از دانش و تخصص کافی و لازم برخوردار نیستند که همین موضوع نیز مانع تولید بتن با کیفیت مطلوب می‌شود.

وی در پایان گفت: توجه به کیفیت از سوی صنایع به‌عنوان حقوق مصرف‌کننده باید در اولویت قرار گیرد. البته این انتظار در شرایطی محقق می‌شود که نظارت کافی و دقیقی بر عملکرد صنایع‌معدنی از سوی مراجع بالاتر حاکم باشد. باتوجه به اهمیت غیرقابل‌وصف ایمنی در روند ساخت‌وساز و اجرای فعالیت‌های عمرانی، انتظار می‌رود نظارت دقیق‌تری بر این بخش حاکم باشد.

موانع رسیدگی

علیرضا پیش‌بین از فعالان صنعت ساخت‌وساز در گفت‌وگو با صمت تاکید کرد: متاسفانه در کشور ما هیچ مرجعی نسبت به رشد نرخ خارج از قاعده مصالح ساختمانی، تیرآهن، میلگرد و... پاسخگو نیست. بر همین اساس نیز، در موارد متعددی شاهد گرانفروشی این محصولات در بازار هستیم. البته مصالح ساختمانی بخش محدودی از نرخ فروش مسکن را به خود اختصاص می‌دهند، اما بهانه‌ای هستند برای رشد چندبرابری نرخ مسکن.بدین‌ترتیب، حقوق خریداران مسکن به‌عنوان مصرف‌کننده نهایی تضییع می‌شود. این سازنده مسکن در ادامه گفت: محصولات ساختمانی با کیفیت‌های مختلفی در بازار موجود هستند. در چنین شرایطی، برخی سازندگان ترجیح می‌دهند به‌ازای پرداخت هزینه بیشتر، محصولاتی را با کیفیت بالا خریداری کنند، اما بدون‌تردید این انتخاب همه سازندگان نیست، چراکه به رشد هزینه تمام‌شده آنها منجر می‌شود؛ بنابراین در چنین اوضاعی، شاهد ساخت واحدهایی با کیفیت پایین هستیم.

وی افزود: این در حالی است که استفاده از محصولاتی با کیفیت بالا تاثیر بسزایی در ایمنی ساخت‌وسازها دارد.

در نتیجه باید اذعان کرد، نبود مرجعی برای رسیدگی به حقوق خریداران یا دشواری این دست پیگیری‌ها، در نهایت ضررهای غیرقابل‌جبرانی را می‌تواند به‌دنبال داشته باشد یا در ساده‌ترین شرایط، ساکنان یک منزل مسکونی یا واحد اداری به‌مرورزمان با عیوب مواد اولیه مورداستفاده در ساخت آن مواجه می‌شوند. پیش‌بین در پاسخ به سوالی مبنی بر امکان پیگیری چالش‌های یادشده از سوی سازندگان به‌عنوان مصرف‌کنندگان محصولات ساختمانی و فولادی گفت: سازندگان ساختمان به‌عنوان مصرف‌کننده مصالح ساختمانی ترجیح می‌دهند وقت خود را صرف این دست مسائل نکنند، چراکه امیدی به نتیجه‌بخش بودن این دست پیگیری‌ها ندارند. خریداران نهایی مسکن نیز به‌سرعت متوجه چنین ایراداتی نمی‌شوند و در عمل راهکاری برای پیگیری این دست کمبودها وجود ندارد.

تامین حقوق مصرف‌کننده، مزیت رقابتی تولید

سعید برزگر، کارشناس صنعتی در گفت‌وگو با صمت و درباره حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به‌ویژه در حوزه صنایع‌معدنی، عنوان کرد: حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در جهان سابقه طولانی دارد و موردتوجه سیاست‌گذاران است. در شرایطی که توجه به حقوق مصرف‌کننده، مزیتی رقابتی برای تولیدکنندگان به‌شمار می‌رود، اغلب صنایع و تولیدکنندگان با راهکارهای متفاوت در مسیر جلب‌نظر مصرف‌کنندگان محصولات خود تلاش می‌کنند.

بااین‌وجود در کشور با ضعف‌های جدی در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان روبه‌رو هستیم. وی افزود: هر تولیدکننده‌ای در جایگاه مصرف‌کننده محصولات حلقه‌های بالادستی شناخته می‌شود؛ بنابراین باید از حقوق مصرف‌کننده نیز برخوردار باشد. بااین‌وجود، عموما به حقوق این دست مصرف‌کننده‌ها که خود تولیدکننده محصولات نهایی یا حتی سازنده ماده اولیه سایر تولیدکنندگان هستند، توجه کافی نمی‌شود. این بی‌توجهی در حالی است که اگر حقوق مصرف‌کنندگان در حلقه‌های بالادستی تامین شود و امکانی برای نظارت بر نرخ و کیفیت محصولات گوناگون فراهم باشد، می‌توان از حقوق مصرف‌کننده نهایی نیز حمایت کرد. براساس قانون، هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدماتی را خریداری می‌کند، به‌عنوان مصرف‌کننده شناخته می‌شود. در همین حال، تمامی تولیدکنندگان، واردکنندگان، فروشندگان کالا و ارائه‌دهندگان خدمات نیز، عرضه‌کننده کالا یا خدمات هستند. این تعریف گستردگی و پیچیدگی‌های حوزه تولید، خریدوفروش محصولات گوناگون و همچنین شناخت جزئیات و مشخصات مصرف‌کنندگان را مشخص می‌کند.

وی گفت: از مجموع موارد یادشده، می‌توان این‌طور نتیجه گرفت که قوانین مرتبط با حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در کشور نیازمند بازنگری جدی است. در این بازنگری، عملکرد هیچ شرکتی به بهانه‌های گوناگون از جمله وابستگی به دولت نباید استثنا شود.

برزگر گفت: حمایت از مصرف‌کنندگان تحت‌تاثیر شرایط قانونی و همچنین فضای رقابتی حاکم بر اقتصاد کشور اجرایی می‌شود. بااین‌وجود در حالت کلی انتظار می‌رود ساختاری منطقی و مناسب بر روند حمایت از مصرف‌کنندگان حاکم باشد. در نتیجه باید اقرار کرد در شرایطی که رقابت در عرصه تولید وجود ندارد، حقوق مصرف‌کننده نیز به حاشیه رانده می‌شود. این در حالی است که در شرایط نرمال و طبیعی، رشد اقتصادی و عرضه مستمر محصولات گوناگون، نیازمند تداوم مصرف یا وجود مصرف‌کننده است. توجه به حقوق مصرف‌کنندگان، وضع قوانین حمایتگرانه در این بخش و همچنین پایش دقیق و نظارت بر روند حمایت یادشده، امکان تداوم تولید را برای صنعتگران فراهم می‌کنند. در چنین بستری، تولیدکنندگان به‌سمت جلب حمایت صنعتگران با هدف توسعه تولید پیش می‌روند.

این کارشناس صنعتی افزود: در ادامه ایجاد فضایی شفاف و روشن نسبت به حقوق مصرف‌کننده‌ها از مهم‌ترین گام‌ها در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و کاهش چالش‌های آنها خواهد بود. در همین حال، برقراری ضمانت اجرایی برای قوانین حمایت از مصرف‌کنندگان تاثیر بسزایی بر بهبود شرایط تولید خواهد داشت. از آنجا که محصول تولیدشده در هر حلقه از زنجیره تولید، در حلقه بعدی استفاده می‌شود، این روند مشتری‌مداری در سایر حلقه‌ها نیز ادامه می‌یابد و در نهایت به مصرف‌کننده نهایی یا مردم منتقل خواهد شد.

سخن پایانی

منظور از حقوق مصرف‌کننده، مجموعه امتیازاتی است که به‌سبب خرید یک محصول در اختیار خریدار قرار می‌گیرد. بدین‌ترتیب در صورت بروز هر نوع ایراد یا نبود کارآیی در محصول خریداری‌شده، خسارت خریدار جبران خواهد شد. توجه به حقوق مصرف‌کنندگان زمینه تولید کالاهای باکیفیت و مرغوب را فراهم می‌کند. به‌علاوه با ارتقای سطح اعتماد به محصول داخلی و اصلاح الگوی مصرف، بسیاری از چالش‌های مرتبط با حوزه تولید و مصرف مرتفع خواهد شد. بدون تردید توجه حداکثری به حقوق مصرف‌کنندگان به‌منزله ایجاد تحول در فرآیند تولید تا مصرف یک محصول است. علاوه‌براین به بقای تولید منتهی می‌شود و توانمندی مصرف‌کنندگان را افزایش خواهد داد. در سال‌های گذشته، شاهد بروز محدودیت در روند واردات آزاد محصولات مختلف به کشور بوده‌ایم که همین محدودیت مانع شکل‌گیری رقابت در فضای کسب‌وکارهای مختلف شده، بدین‌ترتیب در عمل حقوق مصرف‌کننده نادیده گرفته ‌شده است. در همین حال باید خاطرنشان کرد که برخورداری از اطلاعات کامل، انتخاب، برخورداری از ایمنی و حمایت دولت بخشی از حقوق مصرف‌کنندگان است، اما در عمل شاهد تحقق هیچ سیاست جدی با هدف حمایت از مصرف‌کنندگان نیستیم. مصرف‌کنندگان در سطوح مختلف همواره از تضییع حقوق خود گلایه‌مند هستند و بر اصلاح قوانین و مقررات حاکم بر این بخش تاکید دارند. امید می‌رود با اصلاح شرایط، شاهد بهبود شرایط تولید باشیم.

تامین حقوق مصرف‌کننده در بسیاری از صنایع در عمل محلی از اعراب ندارد و موردتوجه نیست. در مواردی که کالای مصرفی محصولات فولادی است، مصرف‌کننده حتی شناخت دقیقی از استانداردهای لازم ندارد؛ در نتیجه به‌آسانی حقوق مصرف‌کننده نادیده انگاشته خواهد شد. متاسفانه تمامی تولیدکنندگان محصولات طویل فولادی از شمش استاندارد برای تولید محصول نهایی استفاده نمی‌کنند. مواد اولیه باکیفیت پایین به تولید محصولات فولادی منتهی می‌شود. کیفیت شمش‌های تولیدشده به روش‌های مختلف است که این تفاوت در کیفیت محصول نهایی و به‌دنبال آن، کالایی که این محصولات در آن به کار گرفته می‌شوند، اثرگذار است. چنانچه از محصولات طویل فولادی تولیدشده در 2 مجموعه متفاوت که از مواد اولیه با مشخصات مختلفی استفاده می‌کنند، تست‌های لازم گرفته شود، مشخص می‌شود آنالیز 2 محصول از منظر درصد کربن، مقاومت و سایر پارامترها متفاوت است. بااین‌وجود نظارت کافی بر فرآیند تولید فولاد و محصولات فولادی وجود ندارد و همین موضوع نیز زمینه‌ساز تولید محصولات بی‌کیفیت و مصرف آن در بازار خواهد بود. بی‌توجهی به کیفیت در روند ساخت سایر محصولات صنایع‌معدنی که در ساخت‌وساز کاربرد دارند از جمله در بتن نیز اهمیت دارد. بی‌توجهی به رعایت شاخص‌های استاندارد در فرآیند تولید محصولات‌معدنی مورداستفاده در ساخت‌وساز در نهایت به ساخت‌وسازهای ناایمن منتهی خواهد شد. بر همین اساس انتظار می‌رود نظارت دقیق و تخصصی بر عملکرد این صنعتگران حاکم باشد.