رعایت استاندارد، ضامن حقوق مصرفکننده
در بازار امروز، مصرفکننده یا خریدار کالا، مهمترین بخش یک زنجیره اقتصادی است که در نهایت کل زنجیره به آن ختم میشود. تمامی الزامات و پروتکلهای تولیدی، بازاریابی و حملونقل با این هدف پیش میروند که محصول در بهترین شکل خود بهدست مصرفکننده که بهای آن را میپردازد، برسد. بهمنظور بیشینه کردن کیفیت تولیدی کالاها، قواعد عامی بر مواد اولیه، تولید، بستهبندی، عرضه و خدمات پس از فروش، در گستره جهانی وضع میشود تا ضمانت کیفیت کالای موردنیاز مصرفکننده باشد. بنابراین رعایت استانداردهای لازم و درجشده بر کالا، از بدیهیترین حقوق مصرفکننده است تا او مطمئن شود کالای موردنیازش، ارزش مصرفی برابر با هزینه پرداختی را داراست. استانداردهای جهانی علاوه بر کیفیت محصول، ضامن ایمنی آنان نیز هستند. برخی از کالاهای حساس که اهمیت جانی دارند، مانند لاستیک خودرو، باید با حساسیت بیشتری تولید شوند. دارا بودن استانداردهای جهانی بهشرط شفافیت و عدمسندسازی، مصرفکننده را با امنیت جانی و روانی بیشتری به خرید کالا تشویق میکند. علاوه بر این، رعایت استانداردهای تولیدی، بازار مصرفی کالاهای داخلی را به سایر بازارهای مصرفی باز کرده و منجر به بهبود وضعیت تولیدی میشود. در همین راستا صمت با فرامرز توفیقی، کارشناس تولید دانشبنیان گفتوگو کرد تا وضعیت رعایت استانداردها را در ایران بررسی کند.
پلی محکم میان فرآیند تولید و احقاق حقوق مصرفکننده
رعایت استانداردهای تولیدی، نهتنها یک الزام قانونی برای تولیدکنندگان است، بلکه پلی محکم میان فرآیند تولید و احقاق حقوق مصرفکننده بهشمار میرود. این ارتباط مستقیم و چندبعدی، تضمینکننده سلامت، ایمنی و آرامش جامعه است و بیتوجهی به آن میتواند خسارات جبرانناپذیری به بار آورد.
نخستین و بارزترین حق مصرفکننده، یعنی حق ایمنی، بهطورمستقیم وابسته به استانداردهای تولید است. وقتی یک محصول خوراکی با رعایت استانداردهای بهداشتی تولید شود، مصرفکننده از سلامت آن مطمئن است و جانش در امان میماند. درباره کالاهای غیرخوراکی مانند لوازم برقی یا اسباببازی، استانداردهای مربوط به مواد اولیه و فرآیند ساخت، از بروز حوادث ناگوار و تهدید جانی و مالی مصرفکننده جلوگیری میکند. بنابراین، رعایت استاندارد، ضمانت اجرایی حق طبیعی مصرفکننده برای داشتن محصولی ایمن است.
علاوه بر این، استانداردها به تحقق «حق آگاهی و اطلاعات دقیق» نیز کمک شایانی میکنند. درج نشان استاندارد روی کالا، یک پیام روشن و قابلاعتماد به مصرفکننده میدهد که محصول از حداقل کیفیت و ایمنی برخوردار است و با مشخصات فنی اعلامشده مطابقت دارد. این نشان، نوعی تضمین است که مصرفکننده میتواند براساس آن، تصمیمگیری آگاهانهای داشته باشد و فریب ظاهر محصول را نخورد.
از سوی دیگر، حق انتخاب نیز در سایه رعایت استانداردها معنا مییابد. وقتی تمام تولیدکنندگان ملزم به پیروی از یک چارچوب استاندارد باشند، زمینه رقابت سالم فراهم میشود. مصرفکننده میتواند در فضایی شفاف و با اطمینان از حداقل کیفیت، براساس سلیقه، نرخ و خدمات پس از فروش، بهترین گزینه را انتخاب کند. در غیر این صورت، بازار به محلی برای عرضه کالاهای بیکیفیت و گاهی خطرناک تبدیل میشود که حق انتخاب آگاهانه را از مصرفکننده سلب میکند.
در نهایت، میتوان گفت رعایت استانداردهای تولیدی، نمود عینی احترام به کرامت انسانی و حقوق شهروندی است. تولیدکنندهای که استانداردها را نادیده میگیرد، در واقع حق مصرفکننده را برای داشتن یک زندگی سالم و خریدی مطمئن پایمال میکند. از اینرو، نظارت دقیق بر اجرای استانداردها، نه یک هزینه اضافی، که یک سرمایهگذاری ضروری برای حفظ حقوق مصرفکنندگان و سلامت جامعه است.
اصولا استانداردسازی در تولید کالا چه جایگاهی دارد و در اقتصاد چه کارکردی ایفا میکند؟ آیا صرفا یک الزام فنی است یا پیوندی عمیقتر با سیاست و ساختار اقتصادی دارد؟
استانداردسازی در جهان امروز یک امر کاملا جاافتاده و بنیادی است و صرفا یک دستورالعمل فنی یا بروکراتیک نیست؛ بلکه در قلب نظام تولید و حتی سیاستگذاری اقتصادی قرار دارد. اگر بخواهیم به زبان ساده توضیح بدهیم، هر محصولی که تولید میشود، از یک ورودی ـ یعنی مواد اولیه ـ و یک فرآیند، عبور میکند تا در نهایت به خروجی، یعنی محصول نهایی با ارزشافزوده برسد.
اما این مسیر بدون «الزام» و «قاعده» قابلاتکا نیست. استاندارد دقیقا همین نقش را ایفا میکند؛ تعیین میکند چه ورودی باید استفاده شود، فرآیند چگونه اجرا شود و خروجی چه کیفیتی داشته باشد. در ادبیات فنی، این همان چیزی است که به آن «مشخصات موردنیاز کاربر» یا User Requirement Specification گفته میشود.
یعنی شما از ابتدا باید بدانید مشتری چه میخواهد، سپس مواد اولیهای انتخاب کنید که بتواند آن نیاز را تامین کند، بعد فرآیندی طراحی کنید که کمخطا، پایدار و قابلتکرار باشد و در نهایت، محصولی تولید کنید که دقیقا همان نیاز را برطرف کند. اینجا استانداردسازی در 3 سطح اتفاق میافتد: ورودی، فرآیند و خروجی.
اگر این چارچوب را مبنا قرار دهیم، وضعیت ایران را چگونه ارزیابی میکنید؟ آیا این 3 سطح استانداردسازی در کشور رعایت میشود؟
اگر بخواهم صریح و بدون ملاحظه پاسخ بدهم: خیر. در بسیاری از صنایع نهتنها استاندارد را بهطور واقعی اجرا نمیکنیم، بلکه بیشتر نمایش استاندارد داریم تا اجرای استاندارد.
یعنی چه؟ یعنی ما اسناد، فرمها و مدارکی تولید میکنیم که نشان دهند، استاندارد رعایت شده است، اما در عمل اینگونه نیست. به بارتی، ما بهجای استانداردسازی واقعی، بهسمت «مستندسازی صوری» حرکت کردهایم.
این شکاف میان سند و واقعیت چه پیامدهایی در سطح اقتصادی دارد؟
پیامدهای آن را در زندگی روزمره مردم میبینیم. مثالهای بسیار ساده اما گویایی وجود دارد؛یخچالی که سیستم هشدار یا دیفراست آن درست کار نمیکند،خودرویی که حتی امکانات پایهای را ندارد،لاستیکی که در مدت کوتاه دچار ترکیدگی میشود و باتری که باوجود ضمانت، در خیابان از کار میافتد.
اینها صرفا مشکلات فنی نیستند؛ اینها نشانه شکست یک سیستم اقتصادی ـ صنعتی در اجرای استاندارد هستند.
برخی این وضعیت را به تحریمها نسبت میدهند. آیا شما هم همین نظر را دارید؟
تحریمها قطعا اثرگذار بودهاند، اما مسئله اصلی، چیز دیگری است: «خودتحریمی». یعنی محدودیتهایی که ما خودمان بر خودمان اعمال کردهایم؛ چه در سیاستگذاری، چه در ساختار اقتصادی و چه در نوع مدیریت.
برای مثال، چرا باید در تامین نهادههای دامی یا حتی محصولات پایهای کشاورزی مشکل داشته باشیم؟ چرا باید نرخ نهادههایی مانند سویا بهحدی برسد که دامدار مجبور شود دام مولد خود را از بین ببرد؟ اینها صرفا نتیجه تحریم نیست؛ نتیجه ساختار معیوب تصمیمگیری است.
پس میتوان گفت مسئله استانداردسازی، مستقیما به سیاستگذاری اقتصادی گره خورده است؟
دقیقا. استاندارد بدون سیاست درست معنا ندارد. وقتی سیاست صنعتی، تجاری و ارزی شما ناپایدار یا غیرواقعبینانه باشد، استانداردسازی هم به یک پوسته توخالی تبدیل میشود.
برای مثال، در صنعت خودرو ـ که یکی از نمادهای این وضعیت است ـ ما سالهاست از فناوری جهانی عقب ماندهایم. در حالی که در جهان مصرف سوخت خودروها به حدود ۲.۵ تا ۴ لیتر در هر ۱۰۰ کیلومتر رسیده، ما هنوز با مصرفهای ۸ تا ۱۲ لیتر مواجهیم.
این فقط یک مسئله فنی نیست؛ این یعنی سیاستگذاری ما اجازه نداده تکنولوژی بهروز وارد شود یا رقابت شکل بگیرد.
در اینجا نقش مصرفکننده چیست؟ آیا میتوان گفت حقوق مصرفکننده نیز در این چرخه نادیده گرفته میشود؟
کاملا. یکی از پایههای استانداردسازی، «حق مصرفکننده» است. مصرفکننده حق دارد محصولی دریافت کند که مطابق با استانداردهای جهانی و نیازهای تعریفشده باشد.
اما در ایران، اتفاقی که میافتد، این است که مصرفکننده «هزینه استاندارد جهانی» را پرداخت میکند، اما «کیفیت غیراستاندارد» دریافت میکند. این شکاف، یک مسئله اقتصادی و حتی سیاسی است، چون نشاندهنده نبود پاسخگویی در نظام تولید و نظارت است.
بهنظر میرسد این وضعیت در بخشهای مختلف صنعت تکرار میشود. آیا مشکل از ورودیهاست یا فرآیندها؟
هردو. از یکسو، مواد اولیهای که وارد میشود، در بسیاری موارد کیفیت لازم را ندارد. جالب اینجاست که حتی کشورهایی مانند چین و هند که تامینکنندگان اصلی هستند، مواد باکیفیت در اختیار دارند، اما در عمل آنچه وارد میشود، لزوما بهترین گزینه نیست.
از سوی دیگر، فرآیند تولید نیز دچار مشکل است. بسیاری از صنایع ما با فناوریهای قدیمی کار میکنند، بروزرسانی نشدهاند، بهرهوری پایینی دارند و ضایعات در آنها بالاست. در چنین شرایطی، اجرای واقعی استاندارد تقریبا غیرممکن
میشود.
و در مرحله نهایی، یعنی کنترل کیفیت، چه اتفاقی میافتد؟
در حالت ایدهآل، کنترل کیفیت باید آخرین سد برای جلوگیری از ورود محصول معیوب به بازار باشد. اما در عمل، اگر کنترل کیفیت بخواهد بهدرستی عمل کند، ممکن است با فشارهای سازمانی مواجه شود.
یعنی حتی اگر کارشناس کنترل کیفیت متوجه ایراد شود، الزاماتی وجود دارد که او را به تایید محصول سوق میدهد؛ این همان جایی است که استاندارد به یک «نمایش اداری» تبدیل میشود.
اگر این روند ادامه پیدا کند، در صورت باز شدن درهای اقتصاد ایران به جهان چه اتفاقی خواهد افتاد؟
در آن صورت، صنعت ایران با یک شوک شدید ـ حتی میتوان گفت سونامی ـ مواجه خواهد شد. چون در فضای رقابتی واقعی، محصولی که استاندارد را رعایت نکند، جایی در بازار ندارد.
این یعنی بخش بزرگی از صنایع فعلی، ممکن است عملا از بین بروند و نیاز به بازسازی کامل داشته باشند.
پس راهحل چیست؟ آیا اصلاح این وضعیت ممکن است؟
راهحل در یک جمله خلاصه میشود؛ بازگشت به واقعیت و حرکت بر مدار قانون. ما باید بپذیریم که از تکنولوژی روز دنیا چندین دهه عقب هستیم و برای جبران آن، نیاز به تعامل واقعی با جهان داریم.
اگر این اتفاق بیفتد:هزینههای سربار تولید کاهش مییابد،بهرهوری افزایش پیدا میکند،،قیمت تمامشده کالا پایین میآید و امکان افزایش دستمزد واقعی کارگران فراهم میشود.
در آن صورت، تولیدکننده میتواند محصول باکیفیت تولید کند، مصرفکننده محصول بهتر دریافت کند و اقتصاد وارد یک چرخه سالم شود.
در نهایت، اگر بخواهید یک جمعبندی ارائه دهید، مهمترین مسئله در استانداردسازی تولید در ایران چیست؟
مهمترین مسئله، شکاف میان «ادعا» و «واقعیت» است. ما سالهاست از استاندارد صحبت میکنیم، اما آن را اجرا نکردهایم. تا زمانی که این شکاف پر نشود، نه کیفیت محصول بهبود مییابد و نه اقتصاد به ثبات میرسد.
استانداردسازی واقعی، فقط یک موضوع فنی نیست؛ یک انتخاب سیاسی ـ اقتصادی است. اگر این انتخاب بهدرستی انجام شود، مسیر توسعه هموار میشود؛ در غیر این صورت، همان چرخه ناکارآمدی ادامه پیدا خواهد کرد.
سخن پایانی:
در پایان، میتوان گفت که استاندارد، صرفا یک برچسب یا یک الزام اداری نیست؛ بلکه زبان مشترکی است برای تضمین کیفیت، ایمنی و احترام به حقوق مصرفکننده. این زبان، پلی از خطتولید تا خانهها و زندگی مردم است و هرگونه سستی در آن، بهمعنای خیانت به اعتماد عمومی است. رعایت استانداردهای تولیدی، در حقیقت پایبندی به یک میثاق نانوشته با جامعه است که براساس آن، مصرفکننده در ازای پرداخت هزینه، حق دارد تا محصولی سالم، ایمن و باکیفیت دریافت کند. از اینرو، توجه به این مهم، نه یک هزینه، که یک ارزشآفرینی پایدار برای تولیدکننده و تضمینکننده آرامش و سلامت برای تمامی افراد جامعه خواهد بود.
