کیفیت گمشده در بازار ایران
بسیاری از کارشناسان دلایل پایین بودن کیفیت کالا و خدمات را معمولاً در سوء مدیریت، عدم برنامه‌ریزی مناسب و کم‌بها دادن به وظیفه کنترل کیفیت می‌دانند.
در اهمیت جایگاه کیفیت در فرآیند محصول یا خدمت همین بس که بسیاری از صاحب‌نظران، عصر کنونی را عصر کیفیت می‌دانند. یکی از مهم‌ترین پیش‌نیازهایی که موجب توسعه صنعتی کشورها و بقا و دوام حضور بنگاه‌های اقتصادی شده و رقابت‌پذیری را تضمین می‌کند، کیفیت کالاهای تولیدی و خدماتی است.
امروزه در فرآیند تولید، کنترل کیفیت یکی از ملزومات اصلی قبل از تولید هر محصول به‌حساب می‌آید؛ ازنظر جایگاه و اهمیت، مقوله کیفیت مفهومی به‌مراتب وسیع‌تر و فراتر از کسب نام و نشان استاندارد محسوب می‌شود و به پاسخگویی به درخواست‌های منطقی و حق‌مدارانه مشتریان توجه می‌کند.
قانون وجود دارد، مسئله اجرای آن است
ایران از نظر ساختار قانونی، فاقد مقررات مربوط به کیفیت نیست. طی سال‌های گذشته قوانین مختلفی برای استانداردسازی محصولات، حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، کنترل کیفیت کالاهای وارداتی و صادراتی و نظارت بر تولیدکنندگان تصویب شده است.
با این حال، تفاوت مهمی میان وجود قانون و اثربخشی آن وجود دارد. قانون زمانی می‌تواند کیفیت را ارتقا دهد که تخلف شناسایی شود، هزینه تخلف برای تولیدکننده بالا باشد، مصرف‌کننده امکان پیگیری داشته باشد و نهاد ناظر بتواند بدون ملاحظات غیرتخصصی بر اجرای مقررات نظارت کند. در بررسی مهم‌ترین قوانین و مقررات کیفیت در ایران می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.
۱. قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد
قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد در سال ۱۳۹۶ تصویب شد و چارچوب اصلی فعالیت سازمان ملی استاندارد ایران را مشخص می‌کند. این قانون در اصل ستون اصلی نظارت بر کیفیت است.
بر اساس این قانون، سازمان ملی استاندارد وظایفی فراتر از صدور نشان استاندارد دارد. تدوین و به‌روزرسانی استانداردهای ملی، نظارت بر اجرای استانداردهای اجباری، کنترل کیفیت کالاهای وارداتی و صادراتی، تأیید صلاحیت آزمایشگاه‌ها و اندازه‌گیری سالانه نرخ رشد کیفیت محصولات از جمله وظایف این سازمان است.
یکی از مواد مهم این قانون، ماده ۱۴ است. بر اساس آن، سازمان می‌تواند با تصویب شورای‌عالی استاندارد، اجرای استانداردهایی را که برای سلامت، ایمنی، محیط زیست، حمایت از مصرف‌کننده و اطمینان از کیفیت ضروری هستند، اجباری اعلام کند.
به بیان ساده، تولیدکننده نمی‌تواند در حوزه کالاهای مشمول استاندارد اجباری، صرفاً با اتکا به تشخیص خود محصول را روانه بازار کند. محصول باید الزامات فنی تعیین‌شده را رعایت کند.
۲. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب سال ۱۳۸۸ یکی دیگر از پایه‌های قانونی کیفیت در ایران است.
این قانون تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالا و خدمات را ملزم می‌کند اطلاعات صحیح و کافی درباره کیفیت، مشخصات، کمیت، تاریخ تولید و انقضای محصولات در اختیار خریداران قرار دهند. همچنین ارائه ضمانت‌نامه و صورتحساب فروش در موارد مشمول قانون الزامی است. ماده ۴ این قانون نیز عرضه‌کنندگان کالاهای سرمایه‌ای از جمله خودرو، لوازم خانگی و تجهیزات الکترونیکی را به داشتن نمایندگی رسمی، تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعات یدکی و ارائه خدمات پس از فروش مکلف می‌کند.
از سوی دیگر، ماده ۸ هرگونه تبانی و تحمیل شرایطی را که به کاهش کیفیت، کاهش عرضه یا افزایش نرخ منجر شود، جرم تلقی کرده است. اهمیت این قانون در آن است که مسئولیت تولیدکننده با لحظه فروش کالا پایان نمی‌یابد. تولیدکننده باید در قبال کیفیت محصول و تعهدات خود پس از فروش نیز پاسخ‌گو باشد.
۳. آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان
آیین‌نامه اجرایی این قانون، جزییات بیشتری درباره ضمانت، تعمیرات، قطعات یدکی و خدمات پس از فروش تعیین می‌کند.
از جمله موضوعات مهم مطرح‌شده در این آیین‌نامه می‌توان به شرایط تعویض یا عودت کالا، فراخوان محصولات دارای عیب فراگیر، مدت پشتیبانی و نحوه ارائه خدمات پس از فروش اشاره کرد. این بخش به‌ویژه برای بازار خودرو و لوازم خانگی اهمیت دارد؛ زیرا کیفیت واقعی یک محصول فقط به عملکرد آن در روز خرید محدود نیست، بلکه دوام، قابلیت تعمیر و دسترسی به قطعات نیز بخشی از کیفیت محسوب می‌شود.
۴. استانداردهای ملی و استانداردهای بین‌المللی
در کنار قوانین داخلی، استانداردهای فنی و مدیریتی نیز نقش مهمی در نظام کیفیت دارند. برخی از شناخته‌شده‌ترین استانداردهای بین‌المللی عبارت‌اند از:
ISO ۹۰۰۱: نظام مدیریت کیفیت و کنترل فرآیندهای سازمانی.
ISO ۱۴۰۰۱: مدیریت زیست‌محیطی.
ISO ۴۵۰۰۱: مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی.
ISO/IEC ۱۷۰۲۵: الزامات صلاحیت آزمایشگاه‌های آزمون و کالیبراسیون.
ISO ۲۲۰۰۰: نظام مدیریت ایمنی مواد غذایی.
البته دریافت گواهینامه‌هایی مانند ISO ۹۰۰۱ به‌تنهایی به معنای تضمین کیفیت تک‌تک محصولات یک شرکت نیست؛ این استاندارد بیش از هر چیز بر مدیریت فرآیندها و توانایی سازمان برای برآورده کردن مستمر الزامات مشتری و مقررات تمرکز دارد.
چرا کیفیت در ایران با چالش روبه‌روست؟
وجود قوانین و استانداردها به‌تنهایی نمی‌تواند کیفیت تولید را تضمین کند. برای تحلیل وضعیت ایران باید به مجموعه‌ای از عوامل اقتصادی، صنعتی و مدیریتی توجه کرد. ضعف رقابت و محدود بودن انتخاب مصرف‌کننده یکی از مهم‌ترین عوامل عدم ارتقای کیفیت در اقتصاد ایران است. امکان انتخاب مشتری در اقتصادهای رقابتی از اصلی ترین پایه های توسعه به شمار می رود. وقتی چند تولیدکننده با محصولات مشابه در بازار فعالیت می‌کنند، کیفیت، دوام، نرخ و خدمات پس از فروش به ابزار رقابت تبدیل می‌شوند.
اما در بازارهایی که تعداد عرضه‌کنندگان محدود است، واردات با موانع متعدد مواجه است یا مصرف‌کننده گزینه‌های جایگزین محدودی دارد، انگیزه بنگاه‌ها برای سرمایه‌گذاری مستمر در ارتقای کیفیت ممکن است کاهش پیدا کند.
در چنین شرایطی، حتی اگر کیفیت محصول به سطح انتظار مشتری نرسد، تولیدکننده لزوماً با کاهش شدید تقاضا مواجه نمی‌شود.
۲. افزایش هزینه تولید و فشار بر کیفیت مواد اولیه از دیگر این محدودیت ها ست. نوسانات نرخ ارز، تورم، افزایش هزینه انرژی، دشواری تأمین مواد اولیه و محدودیت‌های وارداتی، برنامه‌ریزی بلندمدت تولیدکنندگان را دشوار می‌کند.
وقتی هزینه تولید افزایش پیدا می‌کند اما بنگاه امکان افزایش متناسب نرخ فروش را ندارد، ممکن است برای حفظ حاشیه سود به کاهش هزینه‌های جانبی، تغییر تأمین‌کننده یا استفاده از مواد اولیه ارزان‌تر روی بیاورد.
البته این مسئله درباره تمام تولیدکنندگان صدق نمی‌کند، اما در برخی صنایع می‌تواند کیفیت محصول نهایی را تحت تأثیر قرار دهد.
به دو مورد یاد شده فرسودگی ماشین‌آلات و عقب‌ماندگی فناوری را نیز بیافزایید. این درحالی است که کیفیت محصول به تجهیزات، فناوری و دانش فنی مورد استفاده در خط تولید وابسته است.
در صنایعی که ماشین‌آلات قدیمی دارند، کنترل کیفیت دقیق دشوارتر و احتمال نوسان در کیفیت محصولات بیشتر است.
محدودیت دسترسی به فناوری‌های روز، قطعات صنعتی، نرم‌افزارهای تخصصی و تجهیزات آزمایشگاهی نیز می‌تواند روند نوسازی خطوط تولید را کند کند.
همچنین یکی از اشتباهات رایج در مدیریت کیفیت این است که تصور شود با آزمایش محصول نهایی می‌توان کیفیت را تضمین کرد.
درحالی‌که کیفیت باید از مرحله طراحی، انتخاب مواد اولیه و تأمین‌کنندگان آغاز شود و در تمام مراحل تولید، بسته‌بندی، حمل‌ونقل و خدمات پس از فروش ادامه پیدا کند.
برای مثال، اگر یک شرکت خودروسازی فقط محصول نهایی را بررسی کند، ممکن است مشکلات ناشی از کیفیت قطعات تأمین‌کنندگان یا ضعف فرآیند مونتاژ به‌طور کامل شناسایی نشود.
در نهایت مصرف‌کننده برای انتخاب محصول باکیفیت به اطلاعات قابل اعتماد نیاز دارد؛ اطلاعاتی درباره میزان خرابی، دوام، میزان رضایت مشتریان، عملکرد خدمات پس از فروش و سابقه فراخوان کالا.
در بسیاری از بازارهای ایران، اطلاعات عمومی و قابل مقایسه درباره این شاخص‌ها به اندازه کافی در دسترس نیست.
وقتی مصرف‌کننده نتواند کیفیت دو محصول را به شکل مستقل مقایسه کند، نرخ و تبلیغات ممکن است بیش از کیفیت واقعی بر تصمیم خرید او اثر بگذارد.
کیفیت در کدام صنایع ایران بیشتر محل بحث است؟
اگرچه کیفیت مسئله‌ای فراگیر در اقتصاد است، اما در برخی صنایع به دلیل ارتباط مستقیم با ایمنی، سلامت و هزینه‌های خانوار، حساسیت بیشتری دارد.
صنعت خودرو یکی از مهم‌ترین نمونه‌های بحث کیفیت در ایران است. موضوعاتی مانند ایمنی، مصرف سوخت، دوام قطعات، کیفیت مونتاژ، خدمات پس از فروش و هزینه تعمیرات از جمله معیارهایی هستند که مصرف‌کنندگان درباره آنها حساسیت دارند. محدودیت رقابت و انتخاب مصرف‌کننده نیز از موضوعات مهم این بازار است.
در صنعت لوازم خانگی؛ مسئله دوام و خدمات پس از فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این صنعت، کیفیت فقط به ظاهر و امکانات دستگاه محدود نیست. طول عمر موتور، مصرف انرژی، کیفیت قطعات الکترونیکی، دسترسی به قطعات یدکی و هزینه تعمیرات اهمیت زیادی دارد.
رعایت استانداردهای بهداشتی، ترکیبات مواد غذایی، کنترل آلودگی، شرایط نگهداری، تاریخ مصرف و صحت اطلاعات درج‌شده روی بسته‌بندی از شاخص‌های اصلی صنایع غذایی است. در اصل در صنایع غذایی؛ کیفیت در ارتباط مستقیم با سلامت قرار دارد.
در صنایعی مانند مواد شوینده و بهداشتی نیز کیفیت فراتر از بسته‌بندی است. غلظت مواد مؤثر، ترکیبات شیمیایی، قدرت پاک‌کنندگی، سازگاری با پوست و پایداری محصول از معیارهای کیفیت هستند. ارزان‌تر شدن محصول نباید به معنای کاهش استانداردهای ایمنی و سلامت باشد.
و در نهایت در صنعت دارو و تجهیزات پزشکی؛ تاکید بر رعایت کیفیت غیرقابل چشم‌پوشی است. در این حوزه، کیفیت با اثربخشی، ایمنی، خلوص، پایداری و قابلیت اطمینان تجهیزات ارتباط مستقیم دارد. نظارت تخصصی و آزمایش‌های دقیق اهمیت ویژه‌ای دارند.
برای ارتقای کیفیت در ایران چه باید کرد؟
کیفیت صرفاً یک موضوع مرتبط با رضایت مشتری نیست؛ بلکه مستقیماً بر بهره‌وری، صادرات، اشتغال و قدرت رقابت اقتصاد اثر می‌گذارد.
در سطح بنگاه، ارتقای کیفیت می‌تواند هزینه دوباره‌کاری، ضایعات تولید، خرابی محصولات و مراجعات خدمات پس از فروش را کاهش دهد. در سطح اقتصاد نیز محصولات باکیفیت‌تر می‌توانند سهم بیشتری از بازارهای صادراتی به‌دست آورند و وابستگی به حمایت‌های تعرفه‌ای را کاهش دهند.
از طرف دیگر، کیفیت پایین هزینه‌ای پنهان به خانوار تحمیل می‌کند. مصرف‌کننده‌ای که یک کالای بادوام را با محصولی کم‌دوام جایگزین می‌کند، ممکن است در ظاهر پول کمتری بپردازد، اما در بلندمدت با هزینه تعمیر، تعویض و خرید مجدد مواجه شود. به همین دلیل، کیفیت را باید بخشی از سیاست کنترل هزینه خانوار و افزایش قدرت خرید نیز دانست.
برای عبور از وضعیت فعلی، صرفاً افزایش تعداد استانداردهای اجباری یا برگزاری همایش‌های مرتبط با کیفیت کافی نیست. اجرای مجموعه‌ای از اصلاحات ساختاری ضرورت دارد که تقویت رقابت در بازار از مهم ترین راهکارهای ارتقای کیفیت است. افزایش امکان ورود تولیدکنندگان جدید، تسهیل واردات هدفمند و ایجاد حق انتخاب واقعی برای مصرف‌کننده را باید برای تحقق این مهم رعایت کرد.
شفافیت عملکرد تولیدکنندگان را نیز باید در نظر داشت. انتشار عمومی اطلاعات مربوط به کیفیت، خرابی محصولات، شکایت‌ها و میزان رضایت مشتریان از الزامات شفافیت عملکرد تولیدکنندگان است.
در این مسیر ایجاد سامانه عمومی و قابل جست‌وجو برای اعلام محصولات معیوب، خطرات احتمالی و اقدامات اصلاحی را نیز در صدر برنامه ها قرار داد.
افزایش توان آزمایشگاه‌های مستقل و جلوگیری از تعارض منافع در فرآیند ارزیابی کیفیت، حمایت از نوسازی ماشین آلات با تکیه بر فناوری روز، انتشار شاخص‌های سالانه کیفیت و رعایت حقوق مصرف‌کننده از جمله اقداماتی است که باید برای ارتقای کیفیت در ایران اجرایی کرد.
سخن پایانی
با وجود قانون تقویت و توسعه نظام استاندارد، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و ده‌ها استاندارد ملی، کیفیت همچنان یکی از چالش‌های بازار ایران است؛ بررسی تفاوت نظام نظارت بر کالاها در ایران با اتحادیه اروپا، آمریکا و ژاپن نشان می‌دهد مسئله فقط استانداردگذاری نیست، بلکه اجرای قانون، رقابت و پاسخگویی تولیدکنندگان اهمیت بیشتری دارد.
