گاهی به‌نظر می‌رسد مدل حکمروایی در جغرافیای سرزمین ما، استعداد شگرفی در عمیق‌تر کردن شکاف میان خود و شهروندان دارد. ناکارآمدی برخی دستگاه‌های اجرایی و خدمات‌رسان وابسته به دولت، علاوه بر کاهش اعتبار اجتماعی و حیثیت نظام اداری، منجر به از دست رفتن اعتماد و احترام مردم نسبت به نهادهای حکومتی می‌شود. نامناسب بودن فرهنگ سازمانی، ساختار حجیم و ناکارآمد دستگاه‌های خدمات‌رسان، نبود الگوهای رفتاری مناسب و پسندیده که هیچ منزلتی برای ارباب‌رجوع قائل نیست، همراه با فقدان خودپالایی سازمانی از جمله عوامل ناکارآمدی نظام اداری در بخش‌های مختلف صنعت، اقتصاد، فرهنگ، تجارت و... به‌شمار می‌رود. اشاره به چند نمونه که در ادامه از نظر گرامی‌تان می‌گذرد، شرح گویایی بر این مدعاست: نمونه نخست: تا سال گذشته قبض عوارض و نوسازی ازسوی شهرداری برای واحدهای مسکونی صادر می‌شد که از سال ۹۹ قبضی با عنوان «خدمات ایمنی شهرداری» نیز به لیست مطالبات شهرداری از شهروندان افزوده شده است. اواخر اسفند ۹۹ برای نخستین‌ بار قبض «خدمات ایمنی شهرداری» برای شهروندان تهرانی ارسال شد. مبلغ محاسبه‌شده برای سال ۹۸ و ۹۹ حدود ۴۰ هزار تومان بود که بر این اساس بسیاری از شهروندان مکلف به پرداخت هزینه «خدمات ایمنی شهرداری» معادل ۸۴ هزار تومان شده بودند. بسیاری از شهروندان در آن ایام به هر دلیل این قبض‌ها را دریافت یا نسبت به پرداخت قبض در مهلت مقرر اقدام نکردند؛ بنابراین پرداخت بدهی معوق به دریافت قبض جدید (سال ۱۴۰۰) موکول شد، اما قبض جدید در اسفند ۱۴۰۰ حکایت از دو اتفاق جالب توجه داشت؛ تعرفه خدمات مذکور به ۱۰ برابر افزایش یافت و از ۴۰ هزار تومان قبلی به ۴۷۷ هزار تومان رسیده بود. به‌علاوه اینکه بدهی معوق سال‌های ۹۸ و ۹۹ (۸۴ هزار تومان) نیز ۹۷۰ هزار تا یک میلیون و۶۰۰ هزار تومان محاسبه و قید شده بود. در اعتراض به این امر تلاش برای تماس با سامانه‌های ۱۸۸۸و ۱۳۷ شهرداری و شماره‌ای که در انتهای قبض برای ارائه توضیحات بیشتر اعلام شده بود، بی‌پاسخ ماند و تنها به این نکته اشاره شد که اشتباهی در سامانه صورت گرفته و کاری هم از دست کسی برای رفع این اشتباه ساخته نیست! یعنی صدها میلیون تومان (شاید هم میلیاردها تومان) از جیب مردم ستانده خواهد شود و کسی هم پاسخگو در برابر این اجحاف نیست. مورد دوم: یک روز مانده به سال نو متوجه می‌شوم خط تلفن منزل یک‌طرفه شده است. نوار صوتی پشت خط مدام تکرار می‌کند به سبب بدهی تا تسویه آن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای شما وجود ندارد. این وضع در حالی است که ۱۴ روز قبل آخرین قبض اعلام‌شده تلفن مربوطه پرداخت شده است. قبض جدید (یا پیامک مخابرات) هم ارسال نشده است. آخرین روز کاری ادارات است و هزارویک کار دیگر بر سرم آوار شده. ناگزیر به‌سرعت خود را به شرکت مخابرات منطقه که در فاصله دوری از منزل قرار دارد، می‌رسانم. شلوغی کلافه‌کننده‌ای برپاست و همه در اعتراض به قطع تلفن و مشکلاتی که در این زمینه برای‌شان به‌وجود آمده، پرخاشگرانه با هم و با پاسخگوی شرکت مخابرات صحبت می‌کنند. وقتی پس از دقایق طولانی (که به‌بهای از دست رفتن یک روز کاری از عمرم تمام می‌شود) نوبتم می‌شود، کارمند پشت باجه مخابرات، در پاسخ به اینکه چرا بدون ارسال پیامک و اطلاع و اخطار قبلی تلفن قطع شده است؟! بهانه می‌آورد که میزان مکالمه شما بیش از حد مقرر بوده و در نهایت قبض جدید صادر می‌شود و در همان اداره مخابرات با دستگاه «پوز» هزینه را پرداخت و با الصاق به قبض صادره، به باجه مربوطه مراجعه می‌کنم. در همان روز (۲۸ اسفند) ارتباط تلفنی برقرار می‌شود.... شنبه، ۶ فروردین پیامکی از مخابرات ارسال می‌شود که دوباره اعلام می‌دارد در صورت عدم پرداخت بدهی معوقه ارتباط تلفنی شما قطع خواهد شد و قطع هم شد!! مانند همیشه هیچ شماره‌ای از تلفن ارتباطی مرکز مخابرات برای رفع مشکلات مشترکان پاسخگو نیست!! ماه‌های مدیدی است که منطقه مخابراتی مربوط به محل سکونت ما که بخش وسیعی از تهران را در بر می‌گیرد به هیچ وجه پاسخگوی مشترکان نیست. ناگزیر بار دیگر خود را به مرکز مخابرات منطقه می‌رسانم؛ همچنان صف‌های طویلی از معترضان برقرار است. سراغ رئیس مرکز را می‌گیرم که به انتهای سالن راهنمایی می‌شوم. فریاد اعتراض شخصی که مدعی است تلفنش به‌خاطر ۲ هزار تومان بدهی قطع شده، در مقابل میز رئیس بلند است. به‌سوی میز ریاست می‌روم. در اعتراض به اینکه چرا باوجود پرداخت قبض باز هم تلفن منزل قطع شده، پس از اندکی بررسی می‌گوید: هنوز مبلغ واریزی شما در حساب مخابرات ننشسته است!! می‌گویم: چه ربطی به من دارد؟ قبض با دستگاه خودپرداز مخابرات پرداخت شده، شناسه‌های قبض و پرداخت هم درست است، چرا باید چوب ناهماهنگی دستگاه‌های بانکی و اجرایی را مردم بخورند؟ چرا با مشترکان چنین برخوردی می‌کنید؟ هفته گذشته با تحمل ۶۰ هزار تومان کرایه آمد‌وشد، قبض را پرداخت کردم، امروز نیز همین هزینه را باید پرداخت کنم تا کم‌کاری‌ شبکه بانکی متصل به درگاه حساب بانکی شما جبران شود؟... با مشاهده قبض و رسید پرداخت توسط مسئول مربوطه، ساعتی بعد دیگر بار ارتباط خط برقرار می‌شود.... صبح چهارشنبه (یعنی ۴ روز بعد) بار دیگر پیامکی از مخابرات دریافت می‌کنم که باز هم اخطار قطع به سبب بدهی معوقه را اعلام می‌دارد! به‌راستی در این مملکت چه می‌گذرد؟ قرار بود فناوری‌های نوین در خدمت مردم و برای تامین رفاه آنان باشد! اگر توان، بضاعت، سواد یا... بهره‌وری از فناوری‌های نوین را نداریم، دست از تظاهر برداریم و به همان شیوه‌های قدیمی و سنتی روی آوریم. چرا نارضایتی‌آفرینی می‌کنیم؟ چرا مردم را به ستوه می‌آوریم؟! مثال‌های یادشده و هزاران نمونه دیگر نمایانگر مدیریت ناکارآمد در نظام اداری ایران است؛ ناکارآمدی‌هایی که ریشه در مشکلات ساختاری نظام اداری دارد و دقیقا از همین جاست که جدایی و شکاف مردم با حاکمیت شکل می‌گیرد و اگر به‌موقع برای اصلاح شرایط و رفع مشکل اقدام نشود، عمیق‌تر می‌شود. در تمامی جوامع تقابل و ناسازگاری مردم با حاکمیت، بازتابی از نحوه تعامل دولت‌ها با مردم است و میزان این تقابل به سطح بی‌تفاوتی حاکمیت نسبت به مردم بازمی‌گردد. باور کنیم در تمام کشورهای جهان وقتی الگوهای رفتاری حاکمیت به‌شکلی باشد که مردم احساس نارضایتی کنند، خود را محق به نادیده گرفتن قانون و هنجارهای اخلاقی می‌دانند و پیامد آن تنها ایجاد شکاف بین ملت-دولت خواهد بود. در این صورت پس از یک دوره زمانی، از انسجام اجتماعی و اصول اخلاق در جامعه، تنها نامی باقی خواهد ماند؛ از همین رو بازنگری در عملکردها و اصلاح فرآیندهای نظام اداری کشور ضرورتی انکارناپذیر است. در این مسیر می‌توان از فرآیندهای دانش‌بنیان برپایه اصول مدیریت علمی و یکپارچگی نظام اداری الکترونیک بهره برد. همچنین نیازمند نظام اداری انعطاف‌پذیر و عدالت‌محور هستیم که ضمن ارج نهادن به کرامت انسانی با تعالی فرهنگ سازمانی همسو و سازگار باشد.