سه‌گانه رقابت، انحصار و حمایت
مصرف‌کنندگان کالاهای مختلف، حقوقی دارند که خریداران خودرو هم از این حقوق بی‌نصیب نیستند.
مصرف کنندگان کالاهای مختلف، حقوقی دارند که خریداران خودرو هم از این حقوق بی نصیب نیستند. در واقع، قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو طرح شده تا از خریداران پشتیبانی و حمایت کند. وجود قوانینی مانند قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو، ایده بسیار جالبی است. پشتیبانی از مصرف کنندگان، حلقه گمشده بازگشت رونق به بسیاری از صنایع و بازارهاست. روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان بهانه ای شد تا در این گزارش صمت به عملکرد خودروسازان داخلی درباره رعایت حقوق مصرف کنندگان بپردازیم. با صمت همراه باشید.
سیکل معیوب حمایت از حقوق مصرف کننده
صادق بشیری، منتقد حوزه خودرو درباره عملکرد خودروسازان در حمایت از حقوق مصرف کنندگان به صمت گفت: تمام کشورهای جهان برای حمایت از حقوق مصرف کننده، سازکار خاصی دارند و اغلب در قالب انجمن، غیردولتی و مستقل به طور واقعی از مصرف کنندگان حمایت می کنند. متاسفانه در کشور چنین سازکاری با ویژگی هایی که گفته شد، وجود ندارد. البته به صورت ظاهری و در حد شعار، انجمن هایی برای حمایت از حقوق مصرف کنندگان فعالیت می کنند، منتها اینکه این انجمن ها مستقل نیستند، در واقعیت از سوی آنها عملکرد مثبتی را در این بخش شاهد نیستیم. بشیری در ادامه اظهار کرد: انجمنی که ادعای حمایت از حقوق مصرف کننده را دارد نباید به نهاد یا سازمانی وابسته باشد و اگر هدف حمایت از مصرف کننده است باید در چارچوبی غیردولتی و مستقل باشد. این کارشناس صنعت خودرو افزود: در حال حاضر مرجعی که به طور واقعی به دنبال حقوق مصرف کنندگان باشد و زیرساخت های آن در کشور ما وجود ندارد و آنچه شاهد آن هستیم، بیشتر شکل صوری دارد. بشیری با اشاره به اینکه صنعتگران بیشتر به صورت ظاهری به حمایت از حقوق مصرف کنندگان اذعان دارد، اظهار کرد: در حال حاضر چون صنعتگران با بحران اقتصادی مواجه هستند، تمایل زیادی به اینکه در بخش حمایت از مصرف کننده نقش پر رنگ و واقعی ایفا کنند، ندارند و در روح فعالیت های آنها به طور واقعی حمایت از حقوق مصرف کننده نهادینه نشده است.
وی ادامه داد: حمایت از مصرف کننده با عرضه خودرو با قیمت های غیرمنطقی که در حال حاضر شاهد آن هستیم، نه تنها مردود است و هیچ توجیه منطقی ندارد، بلکه با این رویه، به نوعی ضدحمایت از مصرف کنندگان عمل می شود و به ضرر آنهاست. در این سیستم، در فرآیندی که برای حمایت از مصرف کننده در نظر گرفته شده، گردش کار معیوب است. در کشورهای دیگر، نرخ خودرو منطقی و واقعی است، اما نرخ سوخت متناسب با نرخ بازارهای منطقه ای است، تا تاثیرگذار باشد و منجر به کاهش مصرف سوخت شود. در کشور ما این روند وارونه طی می شود که شاهدیم نرخ خودرو چندبرابر و غیرمنطقی است، اما سوخت خیلی ارزان است.
رضایت مصرف کننده به طور واقعی محقق نمی شود
بشیری با اشاره به اینکه در کشور ما هم مدام صحبت از حمایت از مصرف کننده است، اما در یک سیکل درست و تاثیرگذار نیست، افزود: با اینکه قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان تصویب شده، منتها صوری و در حد شعار است و در واقعیت سازکار تاثیرگذاری در قبال حمایت از حقوق مصرف کننده نداریم. متاسفانه مصرف کنندگان در بخش های مختلف امکان اینکه حقوق خودشان را پیگیری کنند و به نتیجه برسند را ندارند.
این کارشناس حوزه خودرو خاطرنشان کرد: سامانه ها و واحدهایی برای حمایت از حقوق مصرف کننده ایجاد و به ظاهر هم فعالیت می کنند، اما در نهایت آنچه اتفاق می افتد را نمی توان حمایت دانست. واقعیت این است که در بخش تولید، بازار و خدمات، طبق استانداردها و قوانینی که برای حمایت از مصرف کنندگان تعریف و مصوب شده، عمل نمی شود. البته تاکید می کنم که به ظاهر اقداماتی انجام می شود، اما در نهایت وقتی پیگیری می کنیم نمی توانیم آن را مصداق واقعی حمایت از مصرف کننده بدانیم.
وی گفت: البته در بخش خدمات و به طور خاص خدمات پس از فروش شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران بیش از هر نهادی در صنعت خودرو، نظارت، ارزیابی، نظرسنجی و پرسشگری دارد، منتها در این بخش نیز در قبال مصرف کنندگان و حمایت از آنها، فقط سازکار وجود دارد و رضایت مصرف کننده به طور واقعی جلب نمی شود. حمایت از مصرف کننده یعنی اگر در جریان خرید محصولی، حقی از او ضایع شده باید متناسب با آن جبران و رضایت مصرف کننده تامین شود، البته در چارچوبی درست. به راستی کدام یک از خودروسازهای ما درصدد جبران حقوق ضایع شده از مصرف کنندگان هستند؟ این پرسشی است که پاسخ آن مشخص است. واقعیت این است که هیچ نهادی در این بخش به طور واقعی پاسخگو نیستند و به عبارتی پاسخگویی در سطحی بسیار غیرقابل قبول است.
مسابقه خدمت به مصرف کننده
بشیری درباره تفاوت عملکرد صنعتگران ما در بحث حمایت از حقوق مصرف کنندگان در مقایسه با کشورهای دیگر اظهار کرد: در کشورهای توسعه یافته این گونه اقدامات اجباری نیست. در این کشورها، فضا، فضای رقابتی است. وقتی صحبت از اجبار درباره ضرورت ها می شود؛ یعنی ما در آن بخش به پیشرفت و توسعه به معنای واقعی نرسیده ایم. اینکه مجبور به رعایت حقوق مصرف کنندگان باشیم، نمونه ای از این رویکرد است. در همه جا، فضا، فضای رقابتی است و مسابقه خدمت به مصرف کننده و مشتری و صنعتگران برای اینکه امتیاز بیشتری به دست آورند، اقبال بیشتری به ارائه خدمات بهتر و باکیفیت تر به مشتریان و رعایت حقوق آنها دارند.
سازکار در این کشورها به نوعی است که نمی تواند امتیازهای فریبنده کسب کند و اطلاع رسانی و تبلیغات غیرواقعی هم برای صنعتگر پیامدهایی دارد؛ یعنی نهاد ناظر اجازه تخلف و سوءاستفاده را نمی دهد.
رضایت مصرف کننده سود بیشتری نصیب خودروساز می کند
محمدحسین پروانه، کارشناس حوزه خودرو نیز درباره عملکرد صنعتگران حوزه خودرو در حمایت از حقوق مصرف کنندگان به صمت گفت: در حال حاضر شرایط صنعت و بازار خودرو قدری ملتهب است و این صنعت از یک سو با زیان انباشته زیادی روبه رو و از سوی دیگر، صنعت خودرو ما شامل تحریم هاست و به راحتی نمی توانیم قطعات یا مواد اولیه باکیفیت را وارد کنیم و برای تامین این نوع قطعات و مواد اولیه که به طورقطع روی تولیدات ما تاثیرگذار است، باید هزینه بیشتری بپردازیم که نرخ محصول نهایی را متاثر از دورزدن تحریم ها، خواب سرمایه و... بالاتر خواهد برد.
پروانه در ادامه درباره اینکه خودروسازان ما چقدر حقوق مصرف کنندگان را رعایت و از آنها حمایت می کنند، اظهار کرد: در استانداردهای مربوط به رعایت حقوق مصرف کنندگان شاخصی وجود دارد به نام شاخص IQS ( Initial Quality Study ) یا مطالعه کیفیت اولیه که نشان دهنده خرابی خودروها در ۳ ماه نخست مالکیت است. این شاخص در یکی، دو سال اخیر در کشور ما تا حدودی بهبود پیدا کرده است. از سال ۹۷ که تحریم اعمال شده تا امروز شاهد بهبودهایی در این شاخص بودیم.
وی افزود: در این میان، اینکه مقایسه کنیم چه میزان رضایت مصرف کنندگان نهایی را در بحث کیفیت خودرو، کسب کرده ایم، واقعیت این است که هنوز موفقیت ما در این بخش چشم گیر نیست. به همین دلیل، لازم است در این حوزه اقداماتی انجام دهیم. بحث مبارزه با قاچاق کالاهای بی کیفیت هم در این بخش مطرح است که در این راستا نیز اقداماتی در وزارت صنعت، معدن و تجارت شروع شده است. به عنوان نمونه، کد رهگیرهایی که برای قطعات صادر می شود، اقدامی در این راستاست.
ایجاد انگیزه برای حمایت واقعی
این کارشناس صنعت خودرو در ادامه با اشاره به اینکه در بازار با شاخصه نرخ محصول، موضوع حمایت از مصرف کننده بیشتر مطرح می شود، ادامه داد: قیمت گذاری خودرو در سال های اخیر مدام موردبحث و بررسی بوده و نوسان داشته است. در این میان، صحبت از قیمت گذاری دستوری و زیاندهی خودروسازان می شود که گریبانگیر صنعت خودرو کشور است و به نوعی مانع از این می شود که خودروسازان ما به طور واقعی به موضوع کیفیت ورود کنند، چراکه برای آنها صرفه اقتصادی ندارد. حتی در سودی که برای خودروساز در نظر گرفته می شود، خودرو باکیفیت با خودرویی باکیفیت پایین تر در یک محدوده هستند که با این عملکرد، به نوعی انگیزه از خودروساز گرفته شده است.
پروانه افزود: اگر در صنعت خودرو، اصرار بر قیمت گذاری دستوری داریم و قرار بر اصلاح نرخ پایه خودروهای تولید است، باید پارامتر کیفیت و استاندارد موردتوجه قرار بگیرد که اگر خودرویی توانست رضایت مصرف کننده را کسب کند و کیفیت بالاتری داشته باشد، سود بیشتری را نصیب خودروساز کند تا خودروساز انگیزه داشته باشد تا در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان به دنبال افزایش کیفیت محصولات خود باشد. از سوی دیگر، پارامترهای جریمه ای خودروساز هم می تواند تقویت شود که اگر در محصول تولیدی خود به عنوان نمونه قطعه بی کیفیتی را به کار برد، ملزم به تعویض قطعه و رعایت حقوق مصرف کننده شود.
دوگانه رقابت و انحصار
این کارشناس صنعت خودرو در مقایسه عملکرد خودروسازان ما با خودروسازان سایر کشورهای دنیا، اظهار کرد: در کشور به طور همزمان چند اتفاق رخ داده یا در حال رخ دادن است که باعث شده شرایط خودروسازان ما با خودروسازان بین المللی متفاوت باشد. مهم ترین پارامتر در این بخش رقابت است که همه متفق القول این پارامتر را بسیار تاثیرگذار می دانند. در صنعت خودرو و حتی بین قطعه سازان کشور شاهد رقابتی نیستیم از این رو طبیعی است که در حمایت از مصرف کنندگان ضعیف باشیم. البته منظور از رقابت این نیست که به عنوان نمونه، قطعه سازان متفاوتی ایجاد و از آنها قطعه خریداری کنیم و منحصر به تعدادی از قطعه سازان نباشیم. در واقع در کشور دوگانه ای در خودروسازی داریم به نام دوگانه رقابت یا انحصار. در صنعت خودرو مجبور به ایجاد حصارهایی هستیم که همه کشورها هم این کار را انجام می دهند. در این میان، اینکه این انحصار را چگونه مدیریت کنیم، مهم است. مدیریت انحصار، یک موضوع مدیریتی پیشرفته است که متاسفانه ما چنین رویکردی در کشور نداریم و همین امر باعث شده رقابتی شکل نگیرد که در نهایت هم ارتقای کیفی محصولات و اقداماتی در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان را نخواهیم داشت.
پروانه در پایان گفت: با توجه به آنچه گفته شده، با توجه به رویکردی که در سطح کلان دنبال می کنیم، در بحث رعایت حقوق مصرف کنندگان، اختلاف فاحشی بین خودروسازان ما با خودروسازان کشورهای پیشرفته وجود دارد.
سخن پایانی
حمایت از حقوق مصرف کنندگان باید به عنوان یک اصل در زنجیره تولید تا مصرف، مدنظر قرار گیرد تا فرآیند تولید تا مصرف با تحول همراه شود. در شرایط حاکم بر اقتصاد کشور، مصرف کننده باید به این موضوع توجه کند که باید از تولید ملی و صنعت کشور حمایت کند و تولیدکننده هم باید این موضوع را بداند که بقای تولید در جهت توانمندی مصرف کنندگان است. هیچ کدام از این بخش ها حذف شدنی نیست.
مصرف، آخرین حلقه از فرآیند تولید است و جایی است که محصول نهایی مورداستفاده قرار می گیرد. در چرخه تولید، توزیع تا مصرف، حقوق زیادی برای مصرف کنندگان قابل تصور است که کشورهای مختلف با توجه به درجه توسعه یافتگی شان به برخی از این حقوق اشاره می کنند. مهم ترین حق مصرف کننده که حق طبیعی اوست و در تمامی کشورها مورد اتفاق نظر همگان قرار گرفته، حق برخورداری از کالا یا خدمات سالم و معادل ارزش پولی است که مصرف کننده پرداخت کرده است. حق انتخاب، حق اطلاع یابی، حق ایمنی، حق شنیده شدن، حق مشارکت در تدوین استانداردها، حق برخورداری از حمایت در قبال کالا و خدمات زیان آور، حق برخورداری از حمایت در برابر رویه های فریبکارانه، قسمتی از حقوق مصرف کنندگان است. حق برخورداری از سلامتی ایمنی و دریافت کالا و خدمات سالم، حق برخورداری از اطلاع رسانی درست و کامل نسبت به کالا و خدماتی که مصرف می کنند شامل نوع، کیفیت، آگاهی از تاریخ تولید، تاریخ انقضای مصرف و درج قیمت جز حقوق مهم دیگری است که مصرف کنندگان باید از آن برخوردار باشند. حق برخورداری از بازار رقابتی و ضدانحصار، حق لحاظ شدن تامین نیازهای اساسی در تصمیم گیری ها، حق برخورداری از جبران خسارات واردشده ناشی از مصرف کالا و خدمات و... جز حقوق مصرف کنندگان است.
