اهمیت ارزش‌آفرینی در مشتری‌مداری
شهرام شیرکوند-پژوهشگر صنعت
بدون تردید ارزش‌آفرینی مهم‌ترین دغدغه سازمان‌ها برای مشتری‌مداری است. شرایط امروز جهان و فضای کسب‌وکارهای جدید ایجاب می‌کنند تا مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها که در بازارهای داخلی و خارجی نقش فعال و موثری دارند، همه تلاش خود را معطوف به ایجاد ارزش برای مشتریان و سایر ذی‌نفعان خود کرده و نوعی تعادل میان بخش‌های اجتماعی، اقتصادی و زیست‌محیطی در کسب‌وکارشان ایجاد کنند. از این‌رو سازمان‌ها باید به‌نحوی مهندسی شوند که محصولات و خدمات آنها، همه نیازها و خواسته‌های مشتری را تامین کند. به‌بیان دیگر، استراتژی سازمان باید براساس ارزش‌آفرینی برای مشتریان باشد. در همین زمینه باید توجه داشت که ارزش‌ها براساس زمان، مکان و افراد مرتبط با عوامل متغیر محیطی، تغییر می‌کند. در واقع این تغییر، یک تبادل انرژی یا انتقال پیام بین افراد و سازمان‌ها در حوزه کسب‌وکار است. به این لحاظ بسیاری از مدیران برای آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان یا شرکت خود در قیاس با سایر رقبا، تجزیه و تحلیل ارزش‌های مشتری انجام می‌دهند. خلق ارزش برای مشتریان محصولات یا خدمات، یکی از مهم‌ترین عوامل سودآوری سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی به‌شمار می‌رود؛ بنابراین
رقابت در این عرصه و هدف‌گذاری بنگاه‌های اقتصادی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری استراتژیک نسبت به رقبای موجود سبب شده است توجه به خواسته‌های مشتریان و جلب رضایت آنها اهمیت یابد. در حقیقت رضایت‌مندی مشتری به‌عنوان یک سنجه برای میزان خشنودی وی از کالا یا خدماتی که خریداری کرده، است. در این راستا باید در نظر داشته باشیم که این ارزش را نیروی انسانی سازمان یا شرکت در مشتری ایجاد می‌کند؛ از این‌رو باید فرهنگ سازمانی برای نهادینه‌سازی یا توسعه این امر توسط مدیران به‌وجود آید و ایجاد ارزش برای مشتری به یک فرهنگ سازمانی تبدیل شود. امروزه مدیریت سرمایه‌های انسانی، هنر و تخصص مدیران به‌شمار می‌رود و افرادی که از این هنر و تخصص بهره‌مند هستند، به‌سهولت به هدف‌های مدیریتی خود دست می‌یابند. مدیران موفق هر روز با تفکری نوین و ناب در عرصه مدیریت ظاهر می‌شوند و از فرصت‌ها و امکانات موجود به بهترین نحو ممکن استفاده می‌کنند، اما مدیران سنتی اغلب گرفتار تشریفات شده و برای رفع مشکلات خاص، به راهکارهای معمول و متعارف متوسل می‌شوند، در حالی که مدیر ناب پیوسته درباره مشکلات سازمان می‌اندیشد، علت‌های ریشه‌ای آنها را
می‌جوید و تجربیات را تا یافتن بهترین شیوه برای انجام اقدامات اصلاحی، راهبری می‌کند.
حقوق مصرف‌کنندگان از دیرباز همواره موردتوجه قرار داشته و به‌طورحتم این توجه، مبتنی بر اصول اخلاقی بوده است. در حقیقت حاکمان جوامع، خود را موظف کرده‌اند به‌عنوان یک اصل اخلاقی، از حقوق مصرف‌کنندگان دفاع و به‌عنوان یک فضیلت اخلاقی برای برقراری عدالت در جامعه تلاش کنند و حامی اصول اخلاقی و عدالت اجتماعی باشند. برنامه‌های دولت برای تقویت اصل رعایت حقوق مصرف‌کنندگان نیز در بخش تولید است تا این شاخص‌ها و معیارها ترویج یابد و از بخش تولید در این مسیر حمایت شود؛ بنابراین دولت به‌دنبال گسترش فضای رقابتی بین بنگاه‌ها در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کننده است. ماندگاری بنگاه‌های اقتصادی در بازار رقابتی به انتخاب مصرف‌کننده بستگی دارد، زیرا او به مطالعه و ارزش‌گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت و کیفیت می‌پردازد و در نهایت کالا یا خدمات را انتخاب می‌کند. همان‌گونه که مصرف‌کننده در پی نرخ مناسب و کیفیت مطلوب است، این تفکر باید در فرهنگ تولید نیز نهادینه شود تا تولید رقابتی و اقتصاد سالم در بازار ایجاد شود، زیرا در یک بازار رقابتی سالم، تولیدکننده و مصرف‌کننده در پی جلب رضایت یکدیگر هستند و فرهنگ‌سازی مناسب در زمینه شناساندن
حقوق حقه مصرف‌کنندگان به عامه مردم، بخشی غیرقابل‌انکار در روند دستیابی به امنیت‌خاطر مصرف‌کننده است.
در واقع موفقیت بنگاه اقتصادی در گرو رعایت حقوق مصرف‌کننده و حفظ مشتری است. بی‌شک کیفیت تولیدات صنعتی و موضوع رقابتی بودن تولیدات به عوامل متعددی بستگی دارد که از مهم‌ترین آنها، بسته شدن حلقه و چرخه تحقیق، تولید و بازار است که بخشی از آن برعهده تولیدکنندگان و صنعتگران است و بخش مهم دیگر، وجود سیاست‌های حمایتی و بسترسازی برای رشد صنعت توسط دولت و مدیران؛ بنابراین تولیدی که بر پایه‌های سرمایه‌های انسانی و اجتماعی شکل گیرد، سرریزهای مثبت خارجی خواهد داشت و این سرریزها، عامل ارتقای بیشتر تولید می‌شوند. از سوی دیگر هم ایجاد بسترهای خصوصی‌سازی و کارآفرینی، در کنار مهیا کردن ابزار بهره‌وری، تمایل به سرمایه‌گذاری در تولید را افزایش داده و بازار را به‌سمت رقابتی‌شدن می‌برد و در آنجا نرخ رقابتی که یکی از ثمرات مثبت بازار رقابتی است، شکل می‌گیرد. در این صورت توجه به کیفیت تولیدات و ارائه توانمندی واقعی تولیدکنندگان، اهمیت حمایت مالی دولت را نمایان می‌کند. حمایت از تولیدات داخلی از جمله موضوعاتی است که در سال‌های اخیر در محافل اقتصادی موردبحث و گفت‌وگو قرار گرفته، البته بدیهی است همزمان با حمایت از تولید ملی، باید از
حقوق مصرف‌کننده نیز حمایت شود؛ بنابراین رقابت‌پذیری و استفاده از فرصت‌ها برای ورود به عرصه‌های رقابتی بین‌المللی، بهترین شیوه‌ای است که می‌توان مردم را به مصرف کالای ایرانی ترغیب کرد.
باید با ارزش‌آفرینی برای مشتری، حمایت از تولید داخلی و برندسازی که از مهم‌ترین مبانی و فرمول‌های اقتصادی در کشور است، مردم را به مصرف کالاهای ساخت داخل ترغیب کرد، چراکه رشد تولید، توزیع و مصرف کالاهای جعلی با برندهای معتبر و لوکس در کشور یک واقعیت تلخ است. تا وقتی تولیدات داخلی حمایت نشود، امکان توسعه صنعتی و تولیدی در داخل به‌وجود نخواهد آمد و در پی آن، مصرف داخلی به کل وابسته به خارج می‌شود، اشتغال صدمه جدی می‌بیند و توسعه اقتصادی با تاخیر رقم می‌خورد.
