جاده دوطرفه حمایت
در آستانه نوروز باوجود اوضاع نامطلوب اقتصادی باز هم خیابان‌ها پر می‌شود از افرادی که در پی دلخوشی‌های کوچک هستند.
در آستانه نوروز باوجود اوضاع نامطلوب اقتصادی باز هم خیابان ها پر می شود از افرادی که در پی دلخوشی های کوچک هستند. هرچند به گفته برخی از کسبه میزان تقاضا امسال کاهشی بوده، اما کافی است برای خرید یک دست مبل اقدام کنید. فروشنده با کلی تعریف و تمجید از کالای موردنظر شما را متقاعد به خرید آن می کند. پس از نوشتن فاکتور و دریافت مبلغ موردنظر برای مثال فروشنده در پاسخ به سوال شما مبنی بر اینکه چقدر زمان می برد تا کالا به دست ما برسد، می گوید: از زمان صدور فاکتور ما سفارش را به شرکت اعلام می کنیم و ۲۰ روز کاری دیگر کالا به دست شما می رسد، اما در بسیاری از موارد مشاهده شده، پس از گذشت ۲۰ روز کاری، کالا به مشتری تحویل داده نمی شود و در نهایت تا زمان رسیدن کالا بارها با امروز و فرداهای پی در پی روبه رو خواهد شد. بسیاری از شهروندان در خرید کالاهای گوناگون دچار این مشکل شده اند، اما در این شرایط مصرف کننده باید شکایت خود را به کجا ببرد؟ آیا نتیجه ای حاصل می شود؟ سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان باید محلی برای رسیدگی به این قبیل شکایات باشد، اما ظاهرا چیزی خلاف این موضوع جریان دارد. صمت در این گزارش به بررسی میزان رعایت حقوق مصرف کننده پرداخته است.
شکایتی که تنها مطرح می شود
برای درک کم و کیف موضوع احقاق حقوق مصرف کنندگان به سراغ سایت سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان رفتم و با سیلی از شکایات روبه رو شدم. سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان که زیرمجموعه وزارت صنعت، معدن و تجارت جمهوری اسلامی ایران به شمار می رود در سال ۵۸ از ادغام مرکز بررسی قیمت ها و صندوق حمایت مصرف کنندگان به وجود آمد و اساسنامه آن به تصویب شورای انقلاب رسید. درسال ۸۴ با مصوبه ۸۵۰۸۱/ ۱۹۰۱ شورای عالی اداری به تاریخ ۱۲ مرداد ۸۴ همه وظایف و اختیارات سازمان بازرسی و نظارت بر نرخ و توزیع کالا و خدمات به سازمان حمایت محول شد. در جست وجو در سایت سازمان حمایت یکی از نکات جالب این بود که تعداد بسیاری از افراد از یک برند مشخص شکایتی مشخص را ثبت و اعلام کرده بودند چند بار پیگیر مسئله تحویل دیر کالا شدند اما نتیجه ای دریافت نکردند، اما خلاف تعاریف ظاهرا سازمان مربوطه تنها محلی برای دریافت شکایت است برای تخلیه عصبانیت شهروندان و پیگیری وجود ندارد! از سوی دیگر سؤال مطرح این است که چرا با گذشت سال ها هنوز قانون حمایت از مصرف کننده به طور واقعی اجرا نمی شود؟ این در حالی است که حقوق مصرف کنندگان باید دغدغه همیشگی بنگاه های اقتصادی باشد و با حفظ و پویا نگه داشتن دادوستد از طریق احترام به حقوق مصرف کنندگان، بهبود فضای کسب وکار، رونق صادرات و ارزآوری و تنوع تولید میسر شود. متاسفانه رعایت حقوق مصرف کننده تکه گمشده پازل اقتصاد است و این فاکتور به صورت درستی اعمال نمی شود. حال با نزدیک شدن به نوروز و بازار شب عید و افزایش میزان فروش جای خالی حمایت از حقوق مصرف کننده می تواند موجب مشکلات بسیاری شود. البته در این باره بسیاری از اصناف معتقدند هیچ وقت حمایت خاصی از آنها نمی شود که در قبال آن بتوانند همتی برای حفظ حقوق مصرف کننده به خرج دهند.
اصناف توزیع کننده گرانی هستند
علی توسطی، رئیس اتاق اصناف تهران با اشاره به آسیب هایی که از گرانی به اصناف وارد می شود، به صمت گفت: متاسفانه هیچ گاه از حقوق اصناف صحبتی نمی شود، در حالی که همه اصناف وظایف خود را به خوبی انجام می دهند. از سوی دیگر اصناف خود قربانی گرانی و تورم هستند، اما متاسفانه مردم همیشه در نابسامانی بازار اصناف را مقصر می دانند، در حالی که اصناف مسئول گرانی نیستند، بلکه تنها مسئول توزیع کالاهایی هستند که هر روز افزایش قیمت دارند. هنگامی که تورم ایجاد می شود نخستین ضربه را اصناف می خورند، زیرا پشتوانه مناسبی ندارند تا چرخ زندگی خود را بچرخانند.
وی درباره رعایت حقوق مصرف کنندگان توسط اصناف اظهار کرد: یکی از مسائلی که معمولا ازسوی شهروندان مطرح می شود، تعویض یا مرجوع کردن جنس فروخته شده است. در بسیاری از موارد اگر صاحبان مشاغل از اجرای این درخواست اجتناب می کنند دلایل قابل پذیرشی دارند. برای نمونه ممکن است فرد اصرار به مرجوع کردن لباسی داشته باشد که مشخص است از آن استفاده کرده است. اگر فروشنده این جنس را تعویض کند، غیرقانونی است. همچنین ممکن است فرد اصرار به پس دادن کالایی داشته باشد که از کارتن خارج شده است؛ در نتیجه باید براساس قانون ضرر و زیانی را متحمل شود. از لحاظ اخلاق مداری در کسب وکار اگر کالایی باز نشده و در بسته بندی باشد، هر صنفی حاشیه سودی دارد که پس از مرجوع کردن کالا آن میزان سود به فروشنده تعلق می گیرد.
برای شکایت به اتحادیه مربوطه بروید
رئیس اتاق اصناف تهران ضمن اعلام کالاهایی که می توان آنها را مرجوع کرد، گفت: اگر کالا خوراکی، پوشاک و آرایشی نباشد، باید توسط اصناف پس گرفته شود و درصورتی که این اقدام صورت نگرفت فرد می تواند شکایت خود را به اتحادیه های صنفی مطرح کند. موضوع در اتحادیه مربوطه بررسی می شود و اگر در اتحادیه قابل رسیدگی نباشد پرونده به اتاق اصناف ارجاع داده می شود. البته بیش از ۹۰ درصد شکایت ها در اتحادیه های مربوطه رسیدگی می شود.
قرارداد مشخصی وجود ندارد
توسطی با اشاره به بدقولی برخی اصناف برای زمان و نحوه تحویل کالا به مشتری اظهار کرد: متاسفانه بدقولی برای تحویل کالا به ویژه در ایام پایانی سال افزایش می یابد. یکی از موارد مهمی که در این موضوع دخیل است، نبود قراردادهایی مشخص با ذکر ضرر و زیان است. ما در تلاش هستیم که تغییراتی اساسی در قراردادها ایجاد شود که برای نخستین بار این موضوع را برای اتوبارهای سطح شهر انجام دادیم.
راهکار چیست؟
رئیس اتاق اصناف تهران در بیان راهکاری برای حل این موضوع گفت: اینکه در موضوع حمایت از مصرف کنندگان روندی داشته باشیم که هر دو طرف ضرر نکنند بسیار سخت است. راهکار اصلی این است که یک بیع سالم و حلال با ۳ شرط منعقد شود؛ رضایت خریدار، رضایت فروشنده و صحت کالا.
حقوق مصرف کننده در دست دولت است
علیرضا نیک آیین، معاون سابق بازرسی و نظارت اتاق اصناف تهران درباره حمایت از حقوق مصرف کنندگان توسط اصناف به صمت گفت: حمایت از حقوق مصرف کننده ازسوی دولت انجام می شود و بروز مشکلات در این حوزه نیز به کم کاری در نظارت دولت یا حمایت های دولت از اصناف بازمی گردد. هنگامی که بسیاری از قوانین به درستی اجرا نمی شود و حمایتی از مصرف کننده یا اصناف در کار نیست، چگونه توقع می رود اصناف قوانین مربوط به حمایت از مصرف کننده را به صورت کامل و بی نقص اجرا کنند. وی ضمن تاکید بر اینکه دولت باید حمایت کاملی از اصناف داشته باشد، اظهار کرد: متاسفانه تاکنون حمایت خوبی از اصناف صورت نگرفته است. اصناف کاره ای نیستند و تنها اجراکننده قوانینی هستند که از بالادست به آنها ابلاغ می شود. بهتر است مسئولان مربوطه قبل از تصمیم گیری ها با متخصصان هر حوزه مشورت و نظر فعالان هر بخش را در اتخاذ تصمیمات دریافت کنند، اما دولت ها از توان و ظرفیت های اصناف در اقتصاد به درستی استفاده نمی کنند.
گشت های ویژه برای ایام پایانی سال
معاون سابق بازرسی و نظارت اتاق اصناف تهران درباره بازرسی از اصناف در ایام پایانی سال بیان کرد: باتوجه به فرارسیدن ایام پایانی سال و در پی افزایش تقاضای عمومی برای خرید میوه، آجیل و خشکبار، گل، طلا، جواهر و بدلیجات طرح تشدید بازرسی و نظارت اجرا می شود. همچنین تمام واحدهای صنفی موظف به درج قیمت های مصوب روی اجناس و صدور فاکتور فروش هستند؛ در غیر این صورت با واحدهای متخلف برخورد خواهد شد. در این راستا هر سال علاوه بر استفاده حداکثری از ظرفیت بازرسان اتحادیه های مربوطه، در قالب گشت های مشترک با بازرسان سایر دستگاه ها از جمله تعزیرات حکومتی، وزارت صمت و وزارت جهاد کشاورزی و بسیج اصناف همکاری خواهیم داشت تا با نظارت بر بازار از هرگونه گرانفروشی یا کمبود کالا در این ایام جلوگیری و از حقوق مصرف کننده صیانت شود.
راه های رسیدگی به شکایت ها
یکی از مسیرهای ممکن برای اعلام شکایت از واحدهای صنفی و افراد متخلف، خود اتحادیه آن صنف و نیز بازرسی اصناف است. هر مشکل ایجادشده با واحد صنفی، در اتحادیه آن واحد صنفی قابل بررسی و رسیدگی است. افراد با مراجعه به اتحادیه صنف موردنظر یا پایگاه های بازرسی اتاق اصناف می توانند شکایت خود را مطرح و به همراه مستندات که شامل فاکتور، رسید یا هر سند دیگری است، ثبت کنند. بازرسی اتحادیه یا اتاق اصناف ظرف مدت ۱۰ روز کاری، کارشناسی لازم را انجام می دهد و در صورت احراز تخلف میزان آن را معین می کند. پس از اعلام مبلغ تخلف به واحد صنفی، اگر فرد متخلف مبلغ مورد نظر را استرداد و رضایت مشتری را جلب کند، مشکل حل وفصل می شود و افراد به حق خود خواهند رسید، اما در صورت استنکاف از پرداخت یا عدم جلب رضایت مشتری، پرونده تخلف به تعزیرات ارجاع و در دادگاه به آن رسیدگی خواهد شد. بدیهی است که جلب رضایت مشتری در اتحادیه یا اتاق اصناف زمانبری کمتری دارد و از طولانی تر شدن فرآیند رسیدگی جلوگیری خواهد کرد.همچنین انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان، مسیر هموار دیگری برای احقاق حقوق ازدست رفته مشتریان واحدهای صنفی یا خریداران کالا و خدمات، ارائه داده است. این انجمن در اداره صنعت، معدن و تجارت شهرها استقرار یافته و در آنجا پذیرای شکایات و مسائل مربوط به حقوق مصرف کنندگان است. انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان، باتوجه به شکایات مطرح شده، موضوع را به نهاد بازرسی اداره متبوع اعلام می کند و از طریق آنها یا از طریق تعزیرات حکومتی به پیگیری و رسیدگی موضوع می پردازد.
سخن پایانی
در مجموع مدت هاست که حقوق مصرف کننده در کشور ما تمام وکمال رعایت نمی شود. البته در این زمینه باید واقعیت ها را هم دید. برای مثال گاهی افرادی را مشاهده می کنیم که اصرار دارند کالای خریداری شده که از آن استفاده کردند را مرجوع کنند. اما بسیاری از فروشندگان به دلیل اتفاقات ناخوشایندی که در مسیر مشتری مداری برای آنها رخ داده ترجیح می دهند به جای حل مسئله، صورت مسئله را پاک کنند؛ در نتیجه بهتر است قراردادهای مشخصی هنگام خرید بین طرفین وجود داشته باشد تا از بروز این گونه اتفاقات جلوگیری شود.
