روایتی وارونه از مشتری‌مداری
«جنس فروخته‌شده، پس گرفته نمی‌شود» جمله‌ای که معمولا روی برگه‌ای با اندازه قلم درشت پشت سر صندوق‌دار برخی فروشگاه‌ها چاپ شده است.
در برخی از مغازه ها نیز آنقدر این جمله دارای اهمیت است که برگه آن در قابی زیبا قرار گرفته یا با رنگ قرمز واژه «به هیچ عنوان» نیز به آن افزوده شده است. شاید برای همه پیش آمده باشد که هنگام خرید با خریداری مواجه شوند که با گله و شکایت از فروشنده درخواست تعویض یا پس گرفتن جنس فروخته شده را دارد، اما فروشنده حاضر به این کار نمی شود و به همان نوشته پشت سر صندوق دار اشاره می کند و در نهایت راهی جز تسلیم خریدار نیست، این در حالی است که طبق ماده ۲ قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان کلیه فروشندگان کالا و خدمات، مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات فروخته شده هستند و در صورت معیوب بودن کالا مشتری حق دارد از فروشنده بخواهد که کالای معیوب را با کالای سالم تعویض کند. در بعدی دیگر مدت هاست که خریدهای اینترنتی بسیار مرسوم شده و افراد از طریق فضای مجازی اقدام به خریداری اجناس می کنند، اما ممکن است در برخی از موارد خرید اینترنتی اجناس از کیفیت مطلوبی برخوردار نباشند؛ در نتیجه افراد زیادی به علت آگاهی نداشتن از حقوق مصرف کننده ناچار به پذیرش کالایی معیوب می شوند، این در حالی است که پس گرفتن جنس خریداری شده یکی از حقوق مصرف کننده است که در صورت اجرا نشدن آن، خریدار کالا یا خدمات می تواند شکایت خود را به صورت تلفنی، حضوری، کتبی و اینترنتی به ستادهای خبری مستقر در سازمان صنعت، معدن و تجارت استان ها و ادارات صنعت، معدن و تجارت شهرستان ها ارائه کند. صمت در این گزارش به بررسی حقوق مصرف کنندگان پرداخت.
حق با مشتری است!
مدت هاست که خرید اینترنتی جای خود را در سبد روش های خرید افراد جامعه باز کرده و اعتماد آنها را به دست آورده است. در این فرآیند ممکن است برخی از سایت ها با عکس های فریبنده اجناسی را به نمایش بگذارند که تنها از دور دل می برند و هنگامی که به دست خریدار می رسند خبری از آن زیبایی ها نیست. همچنین ممکن است در برخی موارد خریدهای حضوری به دلیل سهل انگاری خود افراد یا فروشنده کالایی معیوب به دست خریدار برسد که ناچار به تعویض آن باشد. مشتری در هر دو شرایط یادشده معمولا با یک پاسخ ازسوی فروشنده مواجه می شود: «جنس فروخته شده، پس گرفته نمی شود». استفاده از این جمله هیچ ارتباطی به کیفیت فروشگاه هم ندارد؛ از آن مغازه های باکلاس شمال شهر بگیر تا خرده فروشان عبدل آباد! در حقیقت معنای واقعی حق با مشتری است را زمانی به طور کامل درک می کنید که جنس خریداری شده را به هر دلیلی مرجوع کنید.
برخی از فروشندگان نیز حق به جانب از این جمله دفاع می کنند و با کلامی محکم می گویند: مگه باید تعویض یا پس گرفتن داشته باشیم؟! و در نهایت شما تصمیم می گیرید عطای کار را به لقایش ببخشید و از مبلغی که بابت خرید آن کالا پرداخت کرده اید، بگذرید، زیرا فروشنده قانونی را به شما یادآور می شود که اصلا قانون نیست. این باور غلط مدت هاست در را برای بازاریان و اصناف روی یک پاشنه می چرخاند و خیال تغییر نیز ندارد! اینجاست که باید گفت آقایان فروشنده و کاسب آیا حق واقعا با مشتری است؟
با خدمات پس از فروش به برند خود اعتبار دهید
اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران درباره قانون پس گرفتن جنس فروخته شده که یکی از حقوق مصرف کنندگان است به صمت گفت: جنس فروخته شده معیوب توسط شرکت هایی که این موضوع را در بند خدمات پس از فروش خود جای داده اند، پس گرفته می شود. برخی از شرکت های تولیدکننده لوازم خانگی در منشور خدمات پس از فروش خود قید کردند که اگر کالا یک ماه پس از نصب به هر دلیلی دچار نقص شود، پس گرفته خواهد شد.
وی با اشاره به دلایلی که ممکن است شرکت ها اجناس را نپذیرند، بیان کرد: یکی از دلایل پس نگرفتن کالا ازسوی شرکت ها این است که افراد از نمایندگان خود شرکت برای نصب دستگاه استفاده نمی کنند. با این حال بیشتر شرکت ها اگر اشتباه از سمت خریدار نیز باشد، تعویض جنس را انجام می دهد، مانند استفاده ناصحیح در نصب اولیه که از طریق یکی از آشنایان خریدار انجام شده است. اکنون گارانتی بی قیدوشرط یک ساله موتور کولر آبی که نصب آن بسیار آسان است اگر توسط شرکت انجام نشود، از بین خواهد رفت.
خدمات پس از فروش و حفظ برند
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به ارائه خوب خدمات پس از فروش توسط شرکت ها گفت: خوشبختانه خدمات پس از فروش در کشور ما دچار تحول خوبی شده است. تاکنون شرکتی دیده نشده که به ارائه خدمات پس از فروش خود بی توجه باشد. اگر شرکت تولیدکننده به کیفیت تولید خود اطمینان دارد، چه اشکالی دارد که به خاطر اعتبار برند خود برای برخی از مشتری ها که مشکلی جدی در دستگاه آنها رخ داده، دستگاه را تحویل بگیرد و با نو آن تعویض کند. اکنون همه شرکت های تولیدکننده به این نتیجه رسیدند که ارائه خوب خدمات پس از فروش به برند آنها اعتبار می بخشد. امروز هم قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان بر این موضوع تاکید دارد و هم شرکت ها به خاطر اطمینان به برند خود این کار را انجام می دهند. خوشبختانه تاکنون در حوزه لوازم خانگی به خوبی این قانون اجرا شده و اگر در موارد کمی شکایتی مطرح شود، پیگیری خواهد شد.
فروشنده کاره ای نیست
پازوکی با اشاره به نقش فروشنده در مرجوع کردن کالای معیوب اظهار کرد: فروشنده، فروش کالای نو را انجام می دهد. امکان تست جنس خریداری شده در فروشگاه وجود ندارد و تست کالا بعد از نصب در منزل مشتری انجام می شود؛ در نتیجه فروشنده نقشی در این موضوع ندارد.
وی درباره افرادی که جهیزیه تهیه می کنند و اجناس را برای مدتی نگه می دارند نیز بیان کرد: در برخی از موارد که فرد لوازم خانگی را برای جهیزیه تهیه می کند، گارانتی از زمان نصب کالا در نظر گرفته می شود؛ حتی در مواردی که گارانتی کالا از زمان تولید باشد نیز شرکت تولیدکننده با مشتری به دلیل تهیه جهیزیه راه می آید.
انواع خدمات پس از فروش
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به انواع خدمات پس از فروش در حوزه لوازم خانگی بیان کرد: بسته به نوع و مدل کالا و شرکت تولیدکننده نوع گارانتی که برای دستگاه در نظر می گیرند، متفاوت است. به این صورت که گارانتی برخی از اجناس از تاریخ تولید است، مانند جاروبرقی یا آبمیوه گیری که از کالاهای رسوبی هستند؛ گارانتی برخی از اجناس نیز از تاریخ نصب است، مانند یخچال، ماشین لباسشویی و... و موتور برخی از دستگاه ها نیز ضمانت بی قیدوشرط دارد.
ضرورت بازنگری در قانون تجارت الکترونیک
رضا الفت نسب، عضو هیات مدیره اتحادیه کسب وکارهای مجازی درباره وجود قانونی برای پس گرفتن اجناس فروخته شده در کسب وکارهای اینترنتی به صمت گفت: تا زمانی که اتحادیه کسب وکارهای مجازی وجود داشت، بر اجرای این قانون نظارت و به شکایت های مربوط به آن رسیدگی می شد. البته محصولات بهداشتی از این قانون مستثنا هستند. وی با اشاره به تخلفاتی که ازسوی برخی از مشتریان انجام می شود، اظهار کرد: متاسفانه افراد سودجویی وجود دارند که از این قانون سوء استفاده می کنند. این افراد برخی از محصولات را در مهلت تعیین شده استفاده می کنند و بعد پس می آورند، این در حالی است که اگر این شکل از تخلفات مرسوم شود با مسیر سختی که پیش روی صاحبان کسب وکارهای اینترنتی وجود دارد دیگر توان ادامه فعالیت ندارند. الفت نسب در تشریح شرایط بیان کرد: در برخی از پرونده های شکایت شاهد پس دادن اجناس کهنه به جای نو بودیم. متاسفانه صاحبان کسب وکار یا ابزاری برای تشخیص این موضوع ندارند یا اگر تشخیص هم بدهند جایی وجود ندارد که حرف خود را ثابت کنند.
عضو هیات مدیره اتحادیه کسب وکارهای مجازی ضمن انتقاد از قانون تجارت الکترونیک اظهار کرد: نقدهای بسیاری بر قانون تجارت الکترونیک که از قانون تجارت الکترونیک اتحادیه اروپا کپی برداری شده وارد است. بسیاری از کسب وکارها معتقدند ابزارهای لازم برای اعمال این قانون وجود ندارد. رعایت حقوق مصرف کننده قانون است، اما بهتر است در شرایطی منصفانه باشد.
راهکار چیست؟
الفت نسب در بیان راهکاری برای حل این موضوع گفت: تنها راهکار اصلاح قانون تجارت الکترونیک است. قانون تجارت الکترونیک از سال ۸۲ تصویب شده و نیاز به اصلاحات جدی دارد. در آن زمان تلفن هوشمند و کسب وکارهای اینترنتی به این شکل وجود نداشت. پیشنهاد ما این است که با حضور ذی نفعان بخش خصوصی جلساتی تشکیل شود تا بتوان در این قانون بازنگری کرد و اصلاحاتی انجام داد.
بررسی شکایت ها
عضو هیات مدیره اتحادیه کسب وکارهای مجازی درباره روند بررسی تخلفات کسب وکارهای مجازی اظهار کرد: امیدوارم هر چه سریع تر انتخابات اتحادیه برگزار و در نهایت مانند گذشته به فعالیت های خود ادامه دهد، زیرا بهتر است شکایت ها از سمت اتحادیه پیگیری شود. وزارتخانه ها معمولا توانایی بررسی این گونه شکایت ها را ندارند.
سخن پایانی
در یک کلام، خدمات پس از فروش ( After - sales ) عبارت است از تعهدی که شرکت ها برای پاسخ به نیاز مشتریان برای پشتیبانی طی یک دوره زمانی معین ارائه می کنند. این خدمات به رفتار ارائه دهندگان محصول یا خدمت بعد از فروش بستگی دارد که بخش مهمی از رقابت غیر از قیمت است؛ حتی می توان به عنوان تشویق مردم برای خرید یا توجیهی برای قیمت بالای کالا به آن نگاه کرد. خدمات پس از فروش بر شهرت بلندمدت شرکت تاثیر دارد و حتی می تواند بر فروش های آینده نیز موثر باشد. امروزه خدمات پس از فروش در کسب وکارها به قدری حیاتی و مهم است که می تواند سود یا زیان شرکت را مشخص کند. برای صنعت لوازم خانگی که هر روز در حال پیشرفت است لازم است حتما خدمات پس از فروش به خوبی بررسی و طراحی شود تا مشتریان در این بازار برندی که شایستگی بیشتری دارد را انتخاب کنند. این خدمات می تواند شامل حمل ونقل محصولات، گارانتی، عیب یابی و سرویس لوازم خانگی توسط نمایندگی و تعمیرات باشد.این روزها برخی فروشگاه های بزرگ و زنجیره ای یا سایت های فروش اینترنتی امکان تعویض یا پس دادن کالای فروخته شده را فراهم کرده اند؛ اغلب در بازه ای ۴۸ ساعته بعد از خرید، این در حالی است که بسیاری از اصناف حاضر به پس گرفتن کالاهای فروخته شده نیستند و در بسیاری از موارد شاهد بحث هایی میان فروشنده و خریدار برای مرجوع کردن کالای خریداری شده هستیم که در نهایت «مرغ فروشنده یک پا دارد» و حرف خود را می زند. البته در این مسئله نباید از مشتری هایی گذشت که از وجود این قانون سوء استفاده می کنند و پس از استفاده از یک کالا آن را پس می دهند. در واقع برای آنها همین مهم است که کارشان راه افتاده و مهمانی را از سر گذراندند و دیگر وقت بازگشت کالا به فروشگاه رسیده است؛ اما این تخلف هم تغییری در اصل ماجرا ایجاد نمی کند و جمله «جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود» باید توسط تولیدکنندگان حذف شود و در مقابل اگر تولیدکنندگان به تولید خود مطمئن هستند باید از شعار «جنس فروخته شده پس گرفته می شود» استفاده کنند. از سوی دیگر باید اصناف ملزم به همکاری با بازرسان در این زمینه شوند.
