گوش‌های کیپ شده و تصمیم‌های بی‌تدبیر
زنجیره تامین استانداردسازی شامل ۵ حلقه کنترل مواد اولیه خط تولید، کنترل فرآیند تولید، بازار، خدمات پس از فروش و نظرسنجی است.
خدمات پس از فروش یکی از حلقه های گمشده استانداردسازی است. این در حالی است که یکی از مهم ترین بخش های استانداردسازی، خدمات پس از فروش است که باید توجه ویژه ای به آن شود. خدمات پس از فروش در زمینه کالاهایی مانند خودرو و لوازم خانگی که نرخ نسبت بالا و زمان مصرف طولانی تری دارد، از اهمیت بیشتری برخوردار است. این روزها که استفاده از لوازم خانگی مدرن بیشتر شده و اوضاع اقتصادی چنگی به دل نمی زند، توجه به وضعیت خدمات پس از فروش این اقلام پررنگ تر شده است. این در حالی است که به تازگی رئیس سازمان ملی استاندارد ایران از اجباری شدن خدمات پس از فروش لوازم خانگی در شورای عالی استاندارد تا پایان سال خبر داد. صمت در این گزارش به بررسی رعایت استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی پرداخته است.
گام های مثبت اجباری شدن خدمات پس از فروش لوازم خانگی
خدمات پس از فروش و انجام بررسی لازم قبل از رسیدن کالا به بازار، نشان می دهد شرکت تولیدکننده به محصولی که روانه بازار می کند، اهمیت می دهد. پس از آن، شرکت تولیدکننده خدماتی ارائه می کند که باعث رضایت مندی بیشتر مشتریان شود. در شرایطی که تحریم ها و محدودیت های داخلی راه ورود مدل های خارجی لوازم خانگی به کشور را سد و رقابت بین تولیدکنندگان داخلی لوازم خانگی افزایش پیدا کرده است. این رقابت در گام نخست می تواند مربوط به امکانات لوازم خانگی و نرخ آنها شود، اما نکته ای که نباید از آن گذشت موضوع و عمل به خدمات پس از فروش واقعی است. گارانتی و خدمات پس از فروش مدت هاست در کشور تنها به کاغذی روی کارتن وسایل تبدیل شده و در صورت بروز مشکل و خرابی راه به چایی نمی برد. این در حالی است که اجباری شدن خدمات پس از فروش لوازم خانگی می تواند گام بسیار مهمی در راستای افزایش رضایتمندی مشتریان باشد. از سوی دیگر، موجب افزایش تمایل مردم به خرید مدل های داخلی می شود.
در این میان، رقابت بین تولیدکنندگان برای ارائه محصول با کیفیت تر و در عین حال با نرخ مناسب تر افزایش پیدا می کند. در نتیجه خریداران بیشتری به سمت محصولات آنها جذب می شود. اگر یک شرکت ایرانی یا خارجی خدمات پس از فروش بهتری را ارائه دهد، نه تنها بخش بیشتری از سهم بازار را نصیب خود می کند، بلکه می تواند باعث افزایش اعتبار برند خود در بین سایر تولیدکنندگان شود.
دولت دست از دخالت بردارد
عباس هاشمی، دبیر انجمن صنایع لوازم خانگی درباره رعایت استانداردهای خدمات پس از فروش لوازم خانگی به صمت گفت: استانداردها به دو نوع ایمنی و عملکرد و خدماتی تقسیم می شود. این قوانین و استانداردها باید درباره تولیدکننده های لوازم خانگی داخلی و خارجی که در ایران محصولات خود را به فروش می رسانند، لحاظ شود تا حقوق مصرف کنندگان رعایت شود.
وی با اشاره به استاندارد تنظیم شده از سوی انجمن صنایع لوازم خانگی و سازمان استاندارد اظهار کرد: سال ۸۶ انجمن صنایع لوازم خانگی، استاندارد خدمات پس از فروش را با همکاری سازمان استاندارد تنظیم کرد که به دلیل اجباری نبودن این استاندارد، ابلاغی انجام نشد و فراموش شد.
رقابت سازنده بین تولیدکنندگان
دبیر انجمن صنایع لوازم خانگی با توضیحی درباره محور اصلی استاندارد تنظیم شده در سال ۸۶ ، بیان کرد: محور اصلی استاندارد تنظیم شده، اعلام عمومی تعهدات واحدهای تولیدی بود.
براساس این استاندارد، دخالتی از سوی دولت انجام نمی شد. همچنین برای ارائه خدمات پس از فروش زمانی در نظر گرفته شده بود تا مدت زمان گارانتی و وارانتی به طور کامل مشخص باشد.
هاشمی با بیان تاثیرات مثبت اجرای استاندارد تنظیم شده، افزود: در حال حاضر دولت همه شرکت های تولیدی و خدمات آنها را با یک مقیاس می سنجد؛ در نتیجه همه لوازم خانگی های موجود در بازار یک نوع خدمات پس از فروش ارائه می دهند. اعلام رسمی تعهدات مهم ترین نکته است.
هنگامی که واحد تولیدی موظف به اعلام خدمات خود می شود، آن را به بهترین شکل ممکن ارائه می دهد؛ در نتیجه ادامه این روند، توسعه خدمات توسط شرکت های تولیدی رخ می دهد و یک رقابت سازنده بین تولیدکنندگان شکل می گیرد.
وی در ادامه با اشاره به اثرات مثبت دیگر این طرح، گفت: این کار موجب بهبود فضای کسب وکار و در نهایت ایجاد رقابت سازنده بین واحدها خواهد شد. متاسفانه این پیشنهاد سال هاست مطرح شده و روی زمین مانده است.
زمان دخالت دولت مشخص نیست
هاشمی با اشاره به تفاوت استانداردهای ایران با استانداردهای جهانی گفت: در دنیا، وارانتی و خدمات پس از فروش به خوبی ارائه می شود، رقابت بین شرکت های تولیدکننده، تعیین کننده توسعه تعهدات و قیمت هاست و دولت ها دخالتی در این مسائل ندارند، چون این یک موضوع رقابتی است.
وی با تاکید بر اینکه متاسفانه فضای کسب وکار کاملا دولتی شده، گفت: از مواد اولیه تا نرخ فروش به دست دولت است؛ در نتیجه برعکس وعده های داده شده به سمت اقتصاد دولتی می رویم. زمانی که گوش شنوایی برای حرف های فعالان بازار نیست، لااقل نباید بخش خصوصی را شریک جرم دستورالعمل های غیراجرایی کرد. پیشنهاد بهتر این است که مانند سایر کشورها، مکانیسم عرضه و تقاضا تعیین کننده قیمت کالا باشد.
در مرحله بعد بهتر است دولت به جای نظارت پیشینی، نظارت پسینی داشته باشد تا تولیدکنندگان بتوانند اجازه افزایش قیمت کالا را داشته باشند. از نیمه دوم سال ۱۴۰۰ بعضی از واحدهای تولیدکننده افزایش قیمتی روی محصولات اعمال نکرده اند، در حالی که در سال جاری نهاده های تولید و مولفه های اثرگذار مانند افزایش حقوق و دستمزد تا ۷۵ درصد، حمل ونقل زمینی حدود ۳۵ درصد و نرخ حقوق و عوارض گمرکی به میزان ۵ / ۵ برابر افزایش قیمت داشته اند.
دبیر انجمن صنایع لوازم خانگی با بیان اینکه دخالت دولت همواره منجر به بروز مشکلات می شود، افزود: اگر شرکت تولیدکننده به تعهدات عمل نکند و این بدعهدی منجر به بروز مشکل و گلایه مصرف کننده شود، در این صورت سازمان حمایت ورود کرده و باید برای حل مشکل میانه داری کند. این در حالی است که از ابتدا سازمان حمایت از تولیدکنندگان و مصرف کنندگان با قیمت گذاری دستوری برای بخشی تصمیم گیری می کند که ۹۵ درصد تولیدکنندگان آن را بخش خصوصی تشکیل می دهد.
در صورتی که دولت نباید با تدوین و ابلاغ دستورالعمل های دستوری دخالتی در روند بازار داشته باشد، بلکه باید مانند سایر کشورها تعهدات واحدهای صنعتی اعلام عمومی شود و پس از خرید در صورت دریافت خدماتی به غیر از تعهد اعلام شده، شرکت خاطی جریمه شود.
وی ضمن انتقاد از نبود همفکری با فعالان حوزه لوازم خانگی در اتخاذ تصمیم گیری ها، اظهار کرد: انجمن صنایع لوازم خانگی ایران در حال حاضر افزون بر ۲۷۰ عضو فعال از واحدهای تولیدی و متخصصان صنعت لوازم خانگی و ۱۱ کمیسیون تخصصی دارد. طرف های دولتی برای بررسی موضوعی جلساتی با حضور حدود جمعی از مدیران و نمایندگان خدمات پس از فروش واحدهای بزرگ برگزار می کند و در روند برگزاری جلسات بسیاری از نظرات و چالش ها مطرح می شود، اما در اجرا مسئولان با دخالت های دستور برخلاف موارد یادشده در جلسه عمل می کنند. این در حالی است که با استفاده از تجربیات افراد فعال در بازار اتفاقات خوبی رقم می خورد، اما وزارت صنعت، معدن و تجارت گوش شنوایی برای اجرای این نظرات نداشته و برگزاری جلسات مشترک بیشتر شبیه به یک نمایش است. این مسئله همواره موردانتقاد بخش خصوصی بوده، چراکه فعالان حوزه را در جلسات دعوت می کنند تا شنونده نظرات کارشناسی آنها باشند، نه اینکه گوش های خود را کیپ کنند.
بخش خصوصی را شریک جرم نکنید
هاشمی ضمن تاکید بر اینکه وزارت صنعت، معدن و تجارت باید نگاه بالا به پایین خود را تغییر دهد، افزود: دخالت بیش از اندازه در هر مسئله ای، مخرب است و دولت باید دخالت در امور را کم کند. جزیره ای عمل کردن نهادهای دولتی، عملا ما را بی بهره گذاشته است.
آینده سیاه!
دبیر انجمن صنایع لوازم خانگی با اشاره به وضعیت بد اقتصادی درباره آینده بازار، گفت: این یک واقعیت است که اوضاع اقتصادی مردم خوب نیست. این در حالی است که دولت به جای کمک به گردش اقتصادی و تحریک تقاضا با ارائه تسهیلات مختلف، تولید را با قوانین گوناگون و نرخ گذاری های دستوری سرکوب می کند.
این ظاهر قضیه است، اما در باطن منفعت برخی تصمیم گیری ها شامل حال مصرف کننده نمی شود. اگر دخالت های دولت افزایش یابد، آینده خوبی برای بازار پیش بینی نمی شود. اگر دولت از دخالت ها کاسته و از قیمت گذاری دستوری خارج شود، بازار راه درست خود را با توجه به عرضه و تقاضا پیدا می کند.
اعتمادسازی مهم ترین تاثیر است
اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران درباره رعایت استاندارد در تولید لوازم خانگی به صمت گفت: تمام تولیدات لوازم خانگی باید استاندارد داشته باشند، زیرا با نبود استاندارد خط تولید اجازه خروج محصولات از کارخانه را نمی دهد. روش های گوناگونی برای نظارت بر تایید استاندارد کالاهای لوازم خانگی انجام و این موضوع کاملا رصد می شود.
وی با اشاره به هزینه های سنگین برای تولید محصولات و تاثیرات کالای غیراستاندارد بر تولیدکننده، اظهار کرد: در حال حاضر با هزینه های سنگین تولید، اگر تولیدکننده کالایی را خارج از شبکه استاندارد تولید کند به خود ضرر رسانده است.
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به اینکه کالای غیراستاندارد در ابتدا به کارخانه بازگشت داده می شود و سپس خدمات پس از فروش به صورت مضاعف توسط شرکت تولیدکننده انجام می شود، گفت: تاثیر مخرب بعدی نگاه های منفی به تولیدات این شرکت است. نارضایتی مردم موجب می شود دیگر فروشندگان به سراغ کالاهای این کارخانه نروند و در نتیجه ورشکستگی رخ می دهد.
سلایق شخصی تولیدکنندگان در خدمات دهی
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران، پیشنهادی را برای بهبود روند خدمات پس از فروش، مطرح و بیان کرد: در همین راستا به سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان پیشنهاد دادیم برنامه نویسی جامع برای تولید و خدمات محصولات تولیدی تنظیم کند که به واسطه آن دیگر شاهد سلایق شخصی تولیدکنندگان در خدمات دهی به مشتری نباشیم.
پازوکی با بیان اینکه پس از سال ۹۶ تغییرات بسیار زیادی در خدمات پس از فروش ایجاد شده، افزود: بخش اعظمی از تغییرات ایجاد شده به دلیل هزینه بالای تولید است. حتی تولیدکننده مواد اولیه نیز باید خدمات پس از فروش داشته باشد. امروزه سازندگان ایرانی دریافته اند اگر خدمات پس از فروش مناسب عرضه نکنند، مشتری خود را از دست خواهند داد. در این راستا باید دانست که سودجویان نیز در همه اصناف هستند.
تاثیر چیست؟
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به تاثیرات مثبت بهبود خدمات پس از فروش در کشور اظهار کرد: مهم ترین تاثیر مثبت بهبود خدمات پس از فروش، اعتمادسازی است. اگر مشتری، کالای ایرانی با خدمات پس از فروش خوب خریداری کند، اعتماد او حلب می شود. از سوی دیگر، هزینه خدمات کالاهای ایرانی نیز کمتر است.
سخن پایانی
در شرایط اقتصادی موجود، تهیه لوازم خانگی برای شهروندان بسیار دشوار است. مشتریان این بازار به اجبار از خرابی لوازم خانگی خود یا تهیه جهیزیه به سراغ این بازار می روند. ترجیح این است که متقاضیان به سراغ محصولاتی بروند که در درجه نخست، قیمت مناسبی داشته باشد و در مرحله بعد، وضعیت خدمات پس از فروش آنها به بهترین شکل ممکن اجرا شود تا در آینده دچار مشکل نشود. نکته مهم این است که استاندارد خدمات پس از فروش، نه تنها راهی برای رضایت مشتریان است، بلکه سود خوبی برای تولیدکننده به همراه دارد، زیرا مشتریان بیشتری را به سمت محصولات خود می کشاند. اینکه چرا مسئولان هنوز راه درستی برای اجرای استاندارد خدمات پس از فروش پیدا نکردند در هاله ای از ابهام است!
