حمایت از مصرف‌کننده در صنعت خودرو در بخشی باکیفیت این محصولات رابطه دارد. شما کیفیت خودروهای داخلی را چگونه ارزیابی می‌کنید و آیا به‌تازگی افزایش کیفیت ملموسی برای حمایت از مصرف‌کننده را شاهد بوده‌اید؟

کیفیت یک موضوع نسبی است. بستگی دارد چقدر هزینه می‌کنید و چقدر درآمد دارید و همزمان با چه کسانی خود را مقایسه می‌کنید. بدیهی است که مثلا خودرو فیات پاندا ۵۰۰ با خودرو اسمارت بنز که هر دو نزدیک هم هستند، متفاوت است و کسی که اسمارت سوار شده باشد، کیفیت پاندا را پایین می‌داند. واقعیت این است که قضاوت درباره کیفیت و افزایش آن در کل صنعت خودرو، کار سختی است؛ چراکه ما در این بازار با پدیده‌های مختلفی در بخش‌های گوناگون بازار روبه‌رو هستیم که آنقدر نارضایتی ایجاد می‌کند که کیفیت خودبه‌خود تحت‌الشعاع قرار می‌گیرد. لیکن آمار و ارقام نشان می‌دهد در عمده خودروهای تولیدی کشور بر مبنای اندازه‌گیری‌های میدانی از مشتریان و اندازه‌گیری‌های تخصصی توسط متخصصان در بخش فروش، بالا رفته است. اما سوال بعدی این است که آیا این بالا رفتن شاخص‌ها معنی‌دار است و همه مردم یک برداشت از آن دارند که پاسخ آن خیر است. 

وقتی مردم یک خودرو را خیلی گران‌تر از انتظارشان بعد از مدت‌ها انتظار در صف تحویل می‌گیرند، طبیعتا در همان اول عصبانی و ناراضی هستند. 

ضمن اینکه امسال ارزش ریال به‌شدت در چند مرحله افت کرد و در نتیجه نرخ خودرو خودروسازان هم در دو سه مرحله بالا رفت و به خریداران ضرر و زیان وارد شد. بدیهی است وقتی یک خودرو مثلا ۶۰۰ میلیونی تبدیل می‌شود به خودرو ۸۰۰ میلیونی، شما انتظارتان از خودروساز بالا می‌رود. اما واقعیت این نیست که نرخ خودروساز کارش را بد انجام داده؛ بلکه واقعیت این است که بانک مرکزی در حفظ ارزش پول ناتوان بوده است و پاسخگو نیست. با این حال، مردم به این حرف‌ها کاری ندارند و قضاوتشان را روی خودرو و خودروساز اعمال می‌کنند. 

البته باید تاکید کنم که امسال که با مشکلات متعدد ارزی، برقی و گازی، و حتی جنگ روبه‌رو بودیم و مسئولان هم کم‌توجهی‌های زیادی نسبت به صنعت خودرو روا داشتند، چند خودروساز ما چند خودرو جدید ارائه دادند و تغییر معنی‌داری در برخی خودروهای تولید داخل رخ داد که به‌تدریج مردم آنها را از طریق بالا رفتن شتاب در رانندگی، بهبود قابلیت رانندگی و عمر بیشتر مشاهده خواهند کرد. اما این حرف‌ها وقتی در کشوری هستیم که قیمت‌ها مانند موشک بالا می‌رود، صف‌های خرید طولانی است و قدرت خرید مردم پایین، و تعداد خودروهای کهنه مشابه در بازار زیاد است و تنوع خودروها زیاد، خریدار ندارد. از نظر آماری و انتظاری، حرکت ما در خودروسازی هر قدر هم زیاد باشد، مطلوب نیست.

 با وجود افزایش قیمت‌ها در بازار خودرو، به نظر شما ارزش واقعی خرید خودرو برای مصرف‌کننده حفظ شده یا مصرف‌کننده ضرر می‌کند؟

کلمه ضرر، غلط‌انداز است. کسی که خودرویی را از خودروساز می‌خرد و می‌تواند با ۳۰ درصد سود آن را فورا در بازار بفروشد، ضرر کرده است؟ اصولا در فضای تورمی که هر روز قیمت‌ها در حال افزایش است، همه همیشه احساس مضرر شدن می‌کنند. پس جمله اصولا از نظر علمی خیلی قابل رصد نیست. اینکه ما به علت تحریم‌ها و سیاست‌های غلط دولت‌ها و مجالس، دارای صنعت خودرویی هستیم که بیش از ده‌ها بازیگر بی‌مسئولیت دارد، دائما به‌عنوان مردم ضرر می‌کنیم، شکی نیست. اصولا با این روش تولید و واردات همه در حال ضرر کردن هستیم. ما حتی در واردات خودرویی مانند تویوتا در حال ضرر کردن هستیم. چرا؟ چون اولا داریم هزینه دور زدن تحریم را می‌دهیم. ثانیا داریم هزینه عدم‌شفافیت تجارت را می‌دهیم اینکه اصولا معلوم نیست قیمت‌ تمام‌شده این خودروها واقعی است یا خیر. ثالثا داریم رانت ناشی از تفاوت نرخ ارز را به واردکننده می‌دهیم. در نهایت هم از آنجا که خودروها از شرکت‌های معتبر خریداری نمی‌شوند، قطعا هنگام بهره‌برداری،خدمات مطلوب و نرخ مناسب نیست و متضرر می‌شویم. از آن طرف هم در صنعت خودرو، به انحاء مختلف زیان ضرر می‌کنیم، چراکه با تعدد خودروسازی و عدم‌تقویت واقعی خودروسازان و ایجاد رقابت ظاهری، اجازه نمی‌دهیم نه از نظر اقتصادی به یک مقیاس درست برسند و نه از نظر تولیدی به مقیاس مطلوب نزدیک شوند. در حال‌حاضر بالای ۳۰ واردکننده تویوتا داریم و در ایران روی پلتفرم‌های یک شرکت چینی، چندین شرکت خودروهای متفاوتی را ارائه می‌دهند که طرف چینی هزینه‌های تکراری از طرف‌های ایرانی می‌گیرد. همچنین به علت تحریم‌ها و سیاستگذاری‌های غلط، از نظر فناوری به‌شدت در حال عقب افتادن هستیم؛ بنابراین مصرف سوخت خودروهای جدید در ایران خیلی تدریجی در حال کاهش است. درباره طول عمر قطعات هم که بخشی از ابعاد کیفیت محسوب می‌شود، مشکلات جدی‌ داریم. همچنین به دلایلی مشابه و در رأس آن تورم بالا، نارضایتی شدیدی در بخش خدمات پس از فروش وجود داردکه متاسفانه خودروسازان و واردکنندگان هم در این راستا تلاشی که به‌طور معنی‌دار رضایت مردم را در کل کشور افزایش دهد، نکرده‌اند. البته تاکید می‌کنم که تلاش‌ها زیاد است، اما نتایج آن معنی‌دار نیست. در این مقوله نتایج معنی‌دار، به نتایجی گفته می‌شود که تفاوت محسوسی نزد جامعه مصرف‌کننده ایجاد کند که عمده مصرف‌کنندگان این تغییر را تایید و احساس کنند.

موضوع دیگر که به‌طور مستقیم به داستان حمایت از مصرف‌کننده برمی‌گردد خدمات پس از فروش است. چگونه در این بخش می‌توان از مصرف‌کنند حمایت کرد؟ نقش و عملکرد نهادهای نظارتی مثلا سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در بررسی تخلفات ضمانت‌نامه و خدمات پس از فروش خودرو را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

متاسفانه هر قدر در مدیریت صنعت خودرو و واردات ضعیف عمل کرده‌ایم، در بحث خدمات پس از فروش بدتر عمل می‌کنیم. جالب است بدانید که امسال برای واردات قطعات یدکی کمتر ارزها ممکن تخصیص داده شده است و در این آخر سالی برخی مسئولان در حال باز کردن گره‌های مربوطه هستند. از این منظر مسئولان خیلی مقصرند و متاسفانه حاضر به توضیح مسائل به مردم و پاسخگویی هم نیستند. 

همچنین متاسفانه در حرکتی اوایل امسال، دولت میزان نظارت‌های بر شرکت‌های خدمات پس از فروش وابسته به خودروسازان را به‌شدت تضعیف کرد. همچنین در مورد واردات تقریبا نظارت بر خدمات پس از فروش از کار دولت حذف شده است. البته درباره نظارت بر شبکه خدمات پس از فروش مستقل هم که نظارت‌ها تقریبا در حد صفر است.

 البته منظور از صفر، صفر مطلق نیست. بلکه منظور حداقل‌هایی است که از یک دولت حداقلی برای نظارت انتظار می‌رود. مثلا قیمت‌ها، کیفیت قطعات و خدمات، زمان انجام کار و تاخیرهای زیاد، و هچنین ضمانت نتیجه‌بخش بودن تعمیرات از موارد عادی است که عملا هیچ کس پاسخگوی شکایات مردمی نخواهد بود. قاچاق قطعات و حتی تقلب در ارائه قطعات یدکی هم که موضوعی است که عملا هیچ‌گونه نمی‌شود درباره آن دقیق صحبت کرد و مرجعی برای ارائه اطلاعات دقیق وجود ندارد.

وقتی ما در جامعه جهانی حذف می‌شویم و تقریبا همه روابط ما نوعی قاچاق در سطح بین‌المللی محسوب می‌شود، چگونه دولت می‌خواهد بر کیفیت واردات فلان قطعه یا فلان خودرو نظارت کند؟ البته متاسفانه دولت از امکانات فناوری اطلاعات و هوش مصنوعی هم عملا بی‌بهره است. هم اکنون بالای صد مورد از قطعات اصلی خودروها باید سیستم ردیابی داشته باشند، اما نه اطلاع‌رسانی در این زمینه شده و نه برای مردم روشن است که اگر موردی را مشاهده کردند، باید چه کار کنند. در بهترین شرایط هم اگر هم شکایتی کنند، هیچ تضمینی برای پاسخگویی وجود ندارد. همه چیز در این زمینه تبدیل به یک نمایش بزرگ شده است. از هر مسئولی سوال کنید فوری برای شما آمار و ارقام می‌آورد یا یک سامانه نشان می‌دهد. اما درست مانند ادعای من که می‌گویم که کیفیت خودروها بالا رفته است، این ادعاها هم حتی اگر درست باشد، اصلی برای مردم تغییر معنی‌داری را در چهار سال گذشته ایجاد نکرده است. 

آنچه شاهد آن هستیم بی‌اعتمادی بین مصرف‌کنندگان خودرو و خودروسازان است که حتی اندک حمایت از مصرف‌کننده را هم زیر سوال برده است. آیا راهکاری برای اصلاح این روند وجود دارد؟ 

وقتی مسئولان فقط نمایش می‌دهند و بازار رها شده، معلوم است که مردم دیگر حرف‌های مسئولان را باور نمی‌کنند. بدیهی است مسئولانی که دائما از زیر بار مسئولیت فرار می‌کنند و آن را به سمت خودروسازان پاس می‌دهند، بی‌اعتمادی کاملا به خودروساز منتقل می‌شود. نمونه آن همین موضوع قیمت‌هاست که مردم مشکل را فقط از چشم خودروساز می‌بینند. بدون اینکه اصلا نیم‌نگاه به تورم کشور و تصمیمات دولت داشته باشند. مثلا همین اخیرا نرخ ارز ۸۰ درصد بالا رفت، در حالی که نرخ خودروها رسما کمتر از ۶۰ درصد بالا رفت. ولی مردم از دست خودروسازان شاکی هستند. درباره کیفیت خدمات پس از فروش هم خیلی جالب است.

راهکار اول از همه شفافیت و مسئولیت‌پذیری مسئولان است. اصلا قبل از هر چیز باید مسئول هر چیزی مشخص شود. الان که با شما صحبت می‌کنم بر صنعت خودرو بیش از ۳۰ نهاد و سازمان حکم می‌رانند و در خود وزارتخانه هفت معاونت مسئولیت دارند و در هر معاونت بعضا ۲، ۳ مدیریت مسئول هر قسمتی هستند. یک مثال ساده بزنم. مثلا مردم از تاخیر زیاد در تحویل خودرو شکایت دارند. مسئولیت این امر به ظاهر مربوط به دفتر خودروی وزارتخانه است. لیکن کمیته ارزی بالای سر آن است که بسیاری از سیاست‌ها را در حالت تعلیق نگه می‌دارد و تصمیم گیری‌های کلیدی را دائما به تعویق انداخته است. تازه از آنها که بگذریم می‌رسیم به مسئولان بانک مرکزی که در آنجا هم دوباره حسابی پاسکاری می‌شود. حالا ارز را کنار بگذاریم. مثلا ورق فولاد و کیفیت آن مسئولش کیست؟ در دنیا اگر فولاد ساز کیفیت را پایین بیاورد، اولا تولیدکننده می‌تواند از او شکایت کند. اما مهم‌تر از هم این است که تولیدکننده می‌تواند برود و از یک نفر دیگر بخرد. اما در ایران حتی وقتی یک نوع فولاد خاص باید از خارج بیاید، می‌بینیم که نهادهای مختلف جلوی ان را می‌گیرند. اگر هم خودروساز بخواهد مقاومت کند، تولید پایین می‌آید. در این حالت سازمان‌های دیگر از جمله تعزیرات حکومتی وارد بازی می‌شود و آن خودروساز را به جرم احتکار یا کاهش عمدی تولید مقصر می‌داند. در چنین حالتی هم با هم کنار می‌آیند و اوضاع می‌شود اینکه می‌بینید. اما موضوع بعدی که می‌تواند تا حدی کمک حال باشد این است که بیاییم و از سیستم‌های اطلاعاتی مدرن استفاده کنیم و همزمان نظارت‌های مردمی و تخصصی را افزایش دهیم. اما متاسفانه ذی‌نفعان وضعیت نابسامان موجود اجازه این تغییر مهم را نمی‌دهند. تازه الان بدتر هم شده و عده‌ای تلاش دارند همان حداقل‌های نظارتی قبلی هم به‌تدریج حذف شود.

آیا اتفاقات اخیر درباره افزایش ناگهانی نرخ قطعات و خدمات تعمیرگاهی نشان‌دهنده ضعف در حمایت از مصرف‌کننده است؟ چرا و چگونه می‌توان این مشکل را حل کرد؟

این موضوع مستقیما به سیاست‌های ارزی کشور مرتبط است و نمی‌توان در سطح صنعت مشکل را حل کرد. درباره صنعت هم با توجه به مشکلات جدی در سیاستگذاری صنعتی، آن قدر صنعت را تضعیف کرده‌ایم که نمی‌توانیم انتظار داشته باشیم صنعت با بکارگیری فناوری‌های جدید پیشرفته، و افزایش شدید بهره‌وری این کاهش شدید ارزش ریال را جبران کند. در هیچ جای دنیا چنین توانی وجود ندارد. تورم و اقتصاد کلان به تمام ارکان صنایع و اقتصاد سایه می‌اندازد و صنعتگران در چارچوب سیاست‌های موجود می‌توانند حرکت کنند و جهش بهر‌ه‌وری بدهند. به عنوان مثال، چیزی شبیه آیفون، یک دهه قبل در اروپا به‌وجود آمد. اما اروپا ظرفیت پذیرش نداشت و این فناوری در امریکا به طور معنی دار ظهور کرد و دنیای ارتباطات و کسب‌وکارها را دچار تحول کرد. حتی آن فناوری هم چند سال، برحسب ظرفیت حکمرانی در کشورهای مختلف طول کشید که فراگیر شود. همین الان اروپا را مقایسه کنید با امریکا. مشاهده می‌کنید که بسیار از فناوری‌های در امریکا سریع‌تر رشد می‌کنند و برعکس. همین الان موضوع خودروهای برقی را ملاحظه کنید که ظرفیت‌ها در چین و امریکا متفاوت است. در حالی که هر دو تقریبا به یک اندازه به فناوری دسترسی دارند. متاسفانه ظرفیت دولت ما به‌شدت پایین آمده و این مهم‌ترین خطر است که باید به آن توجه کرد. به عبارتی اگر می‌خواهیم یک مسئله جزیی (نسبت به مسائل کلان اقتصادی) مانند خدمات پس از فروش را حل کرد، باید دولت ظرفیت لازم را برای نظارت، تصمیم‌گیری و اعمال قانون داشته باشد. یک مثال ساده‌تر بزنم. همین الان ما انواع قانون راهنمایی و رانندگی را داریم. اما چقدر در اعمال آن موفق هستیم؟ مشاهده می‌کنیم که روز به روز رعایت قانون در خیابان کم‌رنگ‌تر می‌شود. از آن بدتر کاهش شدید رعایت قانون در میان موتورسواران است. چرا؟ چه فرقی بین موتورسوار و خودروسوار وجود دارد؟ عمده موتورسواران از قشر آسیب‌پذیر هستند. ضمنا تعاد زیادی موتور دارای پلاک به‌نام اشخاص نیست. همچنین تشخیص پلاک هم که در موتورها فقط در پشت نصب می‌شود، کاری سخت است. پس ظرفیت اعمال قانون توسط پلیس برای موتورسواران نسبت خودروسواران بسیار پایین‌تر است. همین وضعیت درباره ظرفیت اعمال قانون بر شبکه خدمات پس از فروش وابسته و مستقل برقرار است.

تجربه‌ کشورهایی که از حقوق مصرف‌کننده در بازار خودرو به‌خوبی حمایت می‌کنند، چه درس‌هایی برای ما دارد؟ آیا می‌توانیم از آنها الگو بگیریم؟

تجربه‌های دیگر کشورها مشابه ما اصولا اینگونه نیست. اولا هیچ کشوری مانند ما در دنیا در چنین تحریم‌هایی قرار ندارد. همچنین هیچ کشوری تورمی مانند ما ندارد. اگر کشوری مانند ترکیه هم تورمی شبیه ما دارد، چنین سیاست‌های مالی و نظارتی‌ ندارد. ترکیه در حالی که تورم مثلا ۶۰ درصدی را تجربه می‌کند دو بار در سال حقوق‌ها را بالا می‌برد و همزمان قیمت‌ها در بازار آزاد است. در هیچ جای دنیا، منظورم کشورهای معمولی هستند، نه کشورهای عقب‌مانده، چنین بازارهای رانتی را ندارند. لذا مجموعه روابط دنیا در زمینه خدمات پس از فروش و یا کیفیت خودورو خیلی قابل الگوبرداری نیست. درباره استفاده از فناوری‌های اطلاعات برای بهبود نظارتها هم باید بگویم که ما بسیار بد عمل می‌کنیم و سیاستگذارها در مسیر غلطی است. یک مثال ساده بزنم طرحی داریم به‌نام سپهتن در کنترل رانندگان اتوبوس‌ها که از ده سال پیش راه افتاده است. امسال رسما شکست آن اعلام شد. چرا؟ نمی‌خواهم بیش از این وارد جزییات شوم. اما به همان دلایل در کشور ما هنوز بعد از ده سال فراهم آمدن امکانات فنی برای تولید خودروهای متصل، هنوز در ابتدای راه هستیم. 

نظر شما درباره سیاست‌های دولت و مجلس در زمینه الزام به استانداردهای جدید، بازگشت خودروهای معیوب یا جریمه‌های سخت‌تر برای خودروساز در راستای حمایت از مصرف‌کننده چیست؟ این سیاست‌ها چقدر به مصرف‌کننده کمک می‌کنند؟

طبق توضیحات فوق، اولا ما نیازمند اصلاحات ساختاری در اقتصاد از جمله تک نرخی کردن ارز، شفافیت‌های مالیاتی و مدیریت درست بانک‌ها هستیم تا نهایتا برویم دنبال کنترل نرخ تورم افسارگسیخته. اما بعد از آن مهم‌تر ماجرا قبول اصول بازار است. یا باید شبیه دولت‌های کاملا آزاد عمل کنیم و قیمت‌ها را در تمام زمینه‌ها آزاد بگذاریم و نهاد بازار را تقویت کنیم تا بر مبنای رقابت همه چیز به‌تدریج درست شود. یا باید مانند کشور چین، همه چیز را تحت کنترل بگیریم و با کنترل قوی تمام شهروندان همزمان با یک مکانیسم بازار آزاد هدایت شده، قدم برداریم. البته درباره الگوبرداری از چین خیلی مشکوک هستم؛ چرا که همانطور که قبلا گفته‌ام اصولا مردمان چین از نظر تاریخی کاملا با ما ایرانی‌ها فرق می‌کنند و نظام شایسته‌سالاری در سیستم بروکراتیک چین خیلی قوی‌تر از ما است. همچنین چین بعد از چهل سال تحول مدیریت شده و با کنترل دقیق تورم و اقتصاد کلان، امروز به اینجا رسیده که مردمش آن قدر در رفاه اقتصادی هستند که کاری به نظارت‌ها محکم دولتی ندارند و می‌تواند نظارت شدید را تحمل کنند. ما که در کشوری هستیم که حتی نمی‌توانیم نظارت بر استفاده از کلاه ایمنی را اعمال کنیم، چگونه قرار است نظارت بر بازار خودرو قطعات خودرو و خدمات پس از فروش را به درستی اعمال کنیم؟ دولت باید با سیاست‌های ابلاغی نظام از جمله اصل ۴۴ خود را بازسازی کند و ضمن به رسمیت شناختن بخش خصوصی و مکانیسم‌های بازار، توان حکمرانی خود را بهبود بخشد و نظام تنظیم‌گری را به کلی متحول کند.