استفاده از هوش مصنوعی و بات‌های هوشمند در آینده نزدیک
ابراهیم نجاری، مدیر مرکز ارتباط با ذی‌نفعان شرکت سهامی بیمه ایران، افزود، این مرکز از سال ۱۳۸۹ فعالیت خود را آغاز کرده و به تمامی بیمه‌گذاران و نمایندگی‌های بیمه ایران در سراسر کشور در تمام رشته‌های بیمه‌ای از جمله بیمه‌های اتومبیل، اشخاص و جنرال، خدمات مشاوره‌ای و راهنمایی‌های تخصصی ارائه می‌دهد.
به گزارش صمت ابراهیم نجاری در خصوص هدف اصلی بیمه ایران تشریح کرد؛ رسیدگی تخصصی و سریع به مشکلات بیمه‌گذاران با تلاش‌های مدیرعامل شرکت و تیم مرکز تماس صورت گرفته و روزانه بیش از دو هزار تماس به‌صورت ۲۴ ساعته و در طول هفت روز هفته پاسخ داده می‌شود. این مرکز با بهره‌گیری از واحدهای تخصصی مانند واحد شکایات، حامی مشتری و واحد کیفی، عملکرد خود را به‌صورت مستمر ارزیابی می‌کند تا رضایت حداکثری مردم و نمایندگان را جلب نماید.
افزایش رضایت‌مندی مشتریان
نجاری با اشاره به افزایش رضایت‌مندی مشتریان از زمان حضور دکتر جباری در رأس شرکت، خاطرنشان کرد: نظرسنجی‌های انجام‌شده از مردم و نمایندگان نشان‌دهنده بهبود قابل‌توجه سطح رضایت است. همچنین، پیگیری‌های مداوم و نظارت بر عملکرد کارکنان، از جمله نحوه برخورد و لحن گفتار آن‌ها، به ارتقای کیفیت خدمات کمک کرده است.
مدیر مرکز ارتباط با ذی‌نفعان شرکت سهامی بیمه ایران با تأکید بر سرعت بالای پاسخگویی، اظهار داشت: در حال حاضر، تماس‌های مربوط به بیمه اتومبیل با کمترین زمان انتظار پاسخ داده می‌شود که این موضوع ارزش بالایی برای مجموعه بیمه ایران دارد.
خدمات شبانه‌روزی در شرایط بحرانی مانند جنگ ۱۲ روزه
نجاری در ادامه به فعالیت‌های این مرکز در شرایط بحرانی اشاره کرد و گفت: در جریان جنگ ۱۲ روزه تحمیلی، تمامی همکاران ما به‌صورت شبانه‌روزی در مجموعه حضور داشتند و با تمام توان به رفع مشکلات مردم پرداختند. در این مدت، با ابتکار مدیرعامل شرکت، پوشش بیمه‌ای ویژه جنگ به خدمات ما اضافه شد که مورد استقبال گسترده مردم قرار گرفت.
وی با تأکید بر به‌روزرسانی خدمات این مرکز، اظهار داشت: تلاش ما بر این است که خدمات‌دهی را هرچه بیشتر بهبود بخشیم. در حال حاضر، با توجه به حجم بالای تماس‌ها و تعداد بیمه‌گذاران و نمایندگان، بیمه ایران بیشترین حجم تماس و خدمات را در مقایسه با سایر شرکت‌های بیمه‌ای در کشور مدیریت می‌کند.
نجاری با اشاره به خدمات سیار و خسارت اتومبیل، گفت: در حوزه خسارت‌های سیار، ما در کوتاه‌ترین زمان ممکن راهنمایی، پیگیری و همراهی لازم را ارائه می‌دهیم. فرآیند ارزیابی خسارت بلافاصله پس از ثبت درخواست آغاز می‌شود و در کمترین زمان ممکن ارزیابی و پرداخت خسارت انجام می‌شود.
ارزیابی ماهانه عملکرد کارشناسان با شاخص‌های کیفی
وی با اشاره به فعالیت ۶۲ نفر از کارکنان این مرکز به‌صورت شبانه‌روزی افزود: عملکرد کارشناسان به‌صورت ماهانه ارزیابی می‌شود و شاخص‌هایی مانند لحن پاسخگویی، مهارت فنی و نحوه عملکرد آن‌ها رصد می‌شود.
نجاری با اشاره به تلاش‌های بی‌وقفه این مجموعه در راستای جلب رضایت مردم، اظهار داشت: در زمان جنگ ۱۲ روزه تحمیلی، مدیرعامل و همکاران ما با حضور فعال در شعب و بازدیدهای میدانی، تمام توان خود را برای خدمت‌رسانی به مردم به کار گرفتند. این تلاش‌ها در مقایسه با دوره‌های گذشته، نشان‌دهنده پیگیری دلسوزانه و حضور مستمر کنار مردم و همکاران است.
نقش مرکز تماس به‌عنوان قلب تپنده بیمه ایران
وی در ادامه افزود: مرکز تماس بیمه ایران به‌عنوان قلب تپنده این شرکت، نقش کلیدی در حفظ مشتریان و ارائه خدمات مشتری‌مدار دارد. ما نه‌تنها مشکلات بیمه‌گذاران را در کوتاه‌ترین زمان حل می‌کنیم، بلکه با آرامش‌بخشی و پیگیری مداوم، احساس رضایت را در آن‌ها ایجاد می‌کنیم.
استفاده از هوش مصنوعی و بات‌های هوشمند در آینده نزدیک
نجاری با اشاره به ابتکارات دکتر جباری، خاطرنشان کرد: ایشان به‌عنوان اولین مدیرعامل در صنعت بیمه کشور، پوشش بیمه‌ای جنگ را ارائه و تمدید کردند. همچنین، با تأکید ایشان، استفاده از هوش مصنوعی و بات‌های هوشمند در مراحل نهایی توسعه قرار دارد و به‌زودی به خدمات ما اضافه خواهد شد.
وی ادامه داد: مرکز تماس بیمه ایران با ارائه خدمات به سراسر کشور، حتی در دورافتاده‌ترین مناطق، رضایت‌مندی را به مردم ارائه می‌دهد.
نجاری با تأکید بر تخصصی بودن خدمات مرکز تماس، گفت: کارشناسان ما به‌صورت مداوم آموزش می‌بینند و با مطالعه بخشنامه‌ها و به‌روزرسانی دانش خود، به نیروی تخصصی تبدیل شده‌اند. تماس‌ها ثبت و ضبط می‌شوند و ما خدمات تخصصی و دقیقی ارائه می‌کنیم.
وی در ادامه با تأکید بر اهمیت نظارت و ارائه خدمات تخصصی، اظهار داشت: ما به‌صورت مستمر تماس‌ها را بررسی می‌کنیم. این نظارت برای ما بسیار مهم است، زیرا خدمات ما فراتر از پاسخ‌های ساده بله یا خیر است و همکاران ما به‌صورت تخصصی و فنی راهنمایی‌های لازم را ارائه می‌دهند.
نجاری افزود: این سطح از تخصص و تعهد باعث افتخار مجموعه بیمه ایران است. ما واحدی ویژه برای رسیدگی به شکایات داریم که در صورت حل نشدن مشکل بیمه‌گذاران یا نمایندگان، موضوع به این واحد ارجاع می‌شود. در واحد شکایات، تماس‌ها بازبینی و راهنمایی‌های لازم ارائه می‌شود و پیگیری‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نتیجه می‌رسد. حتی در مواردی که نیاز باشد، ما مستقیماً با بخش‌های مربوطه در بیمه ایران تماس می‌گیریم تا مشکل فوراً حل شود.
نجاری ادامه داد: هر ماه عملکرد همکاران بر اساس تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، تماس‌های بی‌پاسخ و کیفیت پاسخگویی ارزیابی و امتیازدهی می‌شود. این اطلاعات به‌صورت شفاف در اختیار همکاران قرار می‌گیرد تا از وضعیت عملکرد خود آگاه شوند. با ۶۲ نفر نیروی فعال در شیفت‌های مختلف، ما روزانه بیش از دو هزار تماس را مدیریت می‌کنیم و تمام تلاشمان این است که رضایت حداکثری مشتریان را جلب کنیم.
وی در پایان تأکید کرد: این سطح از تعهد و پیگیری در مرکز تماس بیمه ایران، نشان‌دهنده عزم جدی مجموعه برای ارائه خدمات باکیفیت و مشتری‌مدار است. بیمه‌گذاران می‌توانند برای دریافت خدمات و مشاوره با شماره ۰۹۶۶۸ تماس بگیرند.
