کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یکی از صنایع زیر بنایی و ضروری برای دنیای مدرن و پر سرعت امروز، به یکی از عوامل حیاتی برای حفظ مشتری، افزایش درآمد وکسب وکار تبدیل شده است. ازاین رو ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بسیار حائز اهمیت است. معیارهای ارزیابی کیفیت می‌تواند برای ارزیابی و نمایش عملکرد اقتصادی ارائه دهنده خدمات، ایجاد ارتباط بین دستاوردهای ارائه دهنده خدمات و مشکلاتی که با آنها مواجه هستند و بهبود استانداردهای کیفیت خدمات استفاده شوند که در نهایت منجر به مزیت رقابتی، سودآوری و جذب مشتریان وفادار و همچنین توسعه اقصادی کشور می شود.

اجرای طرح نوروزی در فرودگاه‌ها

معاون برنامه‌ریزی، نظارت و امور اقتصادی شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران از نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی در ایام سفرهای نوروزی به صورت ویژه و در قالب طرح نوروزی خبر داد. به گزارش وزارت راه و شهرسازی، امیرحسین تابع جماعت معاون برنامه‌ریزی، نظارت و امور اقتصادی شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران با بیان اینکه نظارت بر کیفیت خدمات فرودگاهی در ایام سفرهای نوروزی به صورت ویژه و در قالب طرح نوروزی انجام خواهد شد، گفت: در تمام ایام سال، کیفیت خدمات فرودگاهی با بهره گیری از نظارت‌های سیستم محور و مکانیزه و نیز بازدیدهای میدانی مورد رصد و پایش قرار می‌گیرد، اما این امر در ایام خاص و پر تردد، مانند نوروز، با حساسیت و جدیت بیشتری دنبال خواهد شد. تابع جماعت افزود: صنعت فرودگاهی به دلیل ماهیت خود، به طور همزمان ملزم به رعایت دستورالعمل‌ها و استانداردهای ملی و بین‌المللی است؛ به همین دلیل، در کلیه بازدیدها، نظارت‌ها و تدوین برنامه‌ها، هم به اسناد بین‌المللی و هم قوانین و مقررات ملی توجه می‌کنیم. به گزارش روابط عمومی شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران؛ وی با اشاره به اینکه نهادهای بین‌المللی صنعت هوانوردی ضوابط مشخصی برای سنجش و پایش کیفیت خدمات فرودگاهی دارند، گفت: مهم‌ترین این برنامه‌ها را اتحادیه بین‌المللی فرودگاه‌ها با عنوان Airport Service Quality ارائه می‌دهد که با سرواژه ASQ شناخته می‌شود و طبق این برنامه، کیفیت خدمات فرودگاهی در همه کشورهای عضو این نهاد بین‌المللی با ۳۴ شاخص یکسان و استاندارد مورد سنجش و پایش قرار می‌گیرد. تابع‌جماعت در ادامه، دریافت نظرات مردم و پایش سیستم محور و مکانیزه کیفیت خدمات فرودگاهی را از جمله اقدامات داخلی این صنعت برشمرد و گفت: هم اکنون، در ۹ فرودگاه بزرگ و پر ترافیک کشور، کیفیت خدمات فرودگاهی با استقرار سامانه‌های مکانیکی و دیجیتالی مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و مدیران فرودگاهی با استفاده از داشبورد مدیریتی، به صورت لحظه‌ای، از وضعیت فرودگاه تحت مدیریت خود آگاه می‌شوند. معاون برنامه‌ریزی، نظارت و امور اقتصادی شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران با اشاره به اعزام ناظران واحد ASQ این شرکت به فرودگاه‌های پرترافیک در ایام نوروز ادامه داد: در بازه زمانی نوروز، در کنار استفاده از روش‌های ارزیابی بین‌المللی و پایش مکانیزه، بازدیدها و نظارت‌های میدانی هم به صورت منظم انجام می‌شود و با اعزام بازرسان به فرودگاه‌ها سعی داریم نقاط مثبت کیفیت خدمات فرودگاهی را تقویت و نقاط ضعف را برطرف یا به حداقل ممکن برسانیم. وی در پایان ابراز امیدواری کرد: در سال ۱۴۰۲ با استقرار سامانه CRM در شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران، شاهد رشد بیش از پیش مشتری مداری در صنعت فرودگاهی و ارتقای کیفیت خدمات به مردم در فرودگاه‌های کشور باشیم.

الزام نصب نرخ‌های مصوب پروازها

کمیته تسهیلات نوروزی فرودگاه مهرآباد باهدف خدمت‌رسانی بهتر به مسافران نوروزی برگزار و بر الزام نصب نرخ‌های مصوب و برخورد قانونی با گران‌فروشان در ترمینال‌های فرودگاهی تأکید کرد. به گزارش فرودگاه بین‌المللی مهرآباد، ابراهیم مرادی راهبر فرودگاه مهرآباد ضمن قدردانی از زحمات و تلاش‌های همه عوامل فرودگاهی در یک سال گذشته اظهار امیدواری کرد: در تعطیلات نوروز نیز چون گذشته با تدابیر بهتر و همدلی بیشتر بتوان با کمترین تأخیر در خدمت‌رسانی به مردمان شریف پایتخت و هم‌وطنان ارجمند انجام‌وظیفه کرده و خدمات ایمن و در حد استاندارد را ارائه کنیم. وی بر الزام نصب نرخ‌های مصوب برای کنترل گران‌فروشی بلیت در دفاتر فروش تأکید کرد. محمدحسین آجیلیان، مشاور اجرایی مدیرعامل شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران نیز در کمیته تسهیلات مهرآباد گفت: عملیات نوروزی در فرودگاه‌ها از جمله فرودگاه مهرآباد از ۲۴ اسفند شروع شده و تا ۱۷ فروردین ۱۴۰۳ ادامه خواهد داشت و در این راستا آئین‌نامه سفرهای نوروزی به همه فرودگاه‌ها ابلاغ شده و اجرایی است. وی خاطرنشان کرد: سامانه ASQ با سر شماره ۱۰۰۰۷۰۶۹ را برای انعکاس نظرات و انتقادات مسافران فعال شده و تابلوهایی در این ‌خصوص در ترمینال‌ها نصب خواهد شد تا تجربه‌ای بهتر برای مسافران رقم بزنیم. در ادامه سالاری معاون دادستان و رئیس دادسرای فرودگاه مهرآباد با اشاره به اهمیت موضوع تأخیر و ابطال پروازها بر استقرار نماینده از سوی ایرلاین‌ها در پایانه برای پاسخگویی به مسافران تأکید کرد. وی گفت: در صورت بروز تأخیر یا ابطال پروازی هرگونه برخورد غیرمحترمانه از سوی افراد شرکت هواپیمایی و مسافران شامل برخورد قانونی خواهد بود. وی افزود: همچنین هرگونه گرانفروشی یا دلالی بلیت مجازات جدی قانونی در پی خواهد داشت و فروش بلیت چارتری جز در مسیرهای اعلامی سازمان هواپیمایی کشوری ممنوع است. در ادامه سرهنگ بوداغی رئیس پلیس راهور مهرآباد در کمیته تسهیلات نوروزی با اشاره به ظرفیت محدود پارکینگ‌های فرودگاه مهرآباد، از مسافران خواست در ایام تعطیلات نوروزی حتماً از وسایل نقلیه عمومی یا تاکسی‌های ویژه فرودگاه استفاده کنند. همچنین سرهنگ خوشبخت رئیس پلیس گذرنامه فرودگاه مهرآباد در کمیته تسهیلات نوروزی با اشاره به لغو روادید برای بیش از ۶۰ کشور گفت: با تمام توان آماده خدمت‌رسانی به هم‌وطنان و گردشگران خارجی هستیم. خوشخو، سرپرست اورژانس فرودگاه بین‌المللی مهرآباد نیز از استقرار ۲۴ ساعته تکنسین‌های اورژانس در ترمینال‌های ۱، ۲، ۴ و ۶ خبر داد و گفت: باتوجه به دستور رئیس اورژانس غرب تهران ۶ نفر به تیم‌های اورژانس مهرآباد در ایام تعطیلات نوروز افزوده خواهند شد. همچنین فراهانی، معاون تسهیلات فرودگاهی و دبیر کمیته تسهیلات نوروزی فرودگاهی مهرآباد در پایان از شرکت‌های هواپیمایی خواست مطابق دستورالعمل‌های سازمان هواپیمایی کشوری نسبت به معرفی نماینده تام‌الاختیار و پاسخگوی خود در طول انجام سفرهای نوروزی هر چه سریع‌تر اقدام کنند.

3 فرودگاه برتر کشور در پایش کیفیت خدمات

دفتر برنامه‌ریزی راهبردی و مدیریت عملکرد شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران، فرودگاه‌های اصفهان، شیراز و تبریز را به‌عنوان ۳ فرودگاه برتر کشور در بهمن‌ماه ۱۴۰۲ به لحاظ شاخص رضایت معرفی کرد. به گزارش شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی ایران؛ فرودگاه بین‌المللی شهید بهشتی اصفهان با شاخص رضایت ۷۷.۶ درصدی در بهمن‌ماه به‌عنوان فرودگاه برتر، فرودگاه بین‌المللی شهید دستغیب شیراز با شاخص رضایت ۷۵.۵ درصدی به‌عنوان فرودگاه دوم و فرودگاه بین‌المللی شهید مدنی تبریز با شاخص رضایت ۷۳.۶ به‌عنوان فرودگاه سوم کشور در طرح جامع نظرسنجی و پایش کیفیت خدمات فرودگاهی معرفی شدند. گزارش شاخص رضایت فرودگاه‌های کشور در طرح جامع نظرسنجی و پایش خدمات فرودگاهی دی‌ماه ۱۴۰۲ در حالی است که شاخص رضایت فرودگاه‌های اصفهان، شیراز و تبریز به ترتیب ۷۶.۷، ۷۳.۱ و ۷۵.۶ بوده است. فرودگاه بین‌المللی بندرعباس با شاخص رضایت میانگین ۷۳ درصد چهارم شد؛ فرودگاه مهرآباد با رسیدن به شاخص رضایت ۷۱.۷ درصد در جایگاه پنجم قرار گرفت و فرودگاه بین‌المللی زاهدان با ثبت شاخص رضایت ۶۹.۳، در رده ششم فرودگاه‌های برتر کشور قرار گرفت. فرودگاه‌های یزد، مشهد و اهواز نیز، به ترتیب با میانگین شاخص رضایت ۶۸، ۶۵.۴ و ۶۰.۷ هفتم تا نهم شدند.