پیگیری آنلاین شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی

درآخرین روزهای سال گذشته، سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی و داوری جمعی بر خط (codr) با حضور وزیر صنعت، معدن و تجارت و وزیر دادگستری رونمایی شد.

علی رهبری، رئیس مرکز توسعه تجارت الکترونیک گفت: نسبت شکایات به تعداد فروش به‌زودی به این سامانه اضافه خواهد شد. این سامانه برای بعد از خرید است که به صورت الکترونیکی به حل شکایات و اختلافات می‌پردازد. به‌گفته این مقام مسئول، هدف این است که رسیدگی به شکایات بین ۳ تا ۲۱ روز انجام

شود.الزام قانونی اخذ نماد اعتماد الکترونیک به بیش از ۱۰ سال پیش مربوط می‌شود و شورای امنیت از سال ۹۱، ارائه درگاه پرداخت را به دریافت نماد الکترونیک منوط کرده است. حدود ۲ سال است این قانون برای شرکت‌های خدمات پرداخت در حال اجراست. فاز دوم این طرح نیز از آذر سال گذشته اجرایی شد که دریافت درگاه پرداخت را مشروط به داشتن نماد الکترونیک می‌کرد. نحوه شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی در صورت تجربه کردن یک خرید ناموفق، سوالی است که برای بسیاری از کسانی که قصد خرید اینترنتی دارند، مطرح می‌شود. در خرید اینترنتی که به‌طور غیرمستقیم انجام می‌شود، بسیاری از خریداران نگران هستند نکند مورد کلاهبرداری قرار بگیرند و پول‌شان را از دست بدهند یا کالایی تحویل بگیرند که مطابق آنچه سفارش داده بودند، نیست.

با گسترش خریدوفروش مجازی و رشد فروشگاه‌های اینترنتی، قانون راه‌های گوناگونی برای برخورد با فروشندگان متخلف در نظر گرفته و پلیس فتا هم در این زمینه نظارت جدی بر شکایت‌های کاربران دارد. ثبت شکایت از طریق وب‌سایت ای‌نماد، شکایت از طریق اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، اعلام شکایت به واحد تعزیرات و نیز ثبت گزارش مردمی در وب‌سایت پلیس فتا، از جمله راه‌هایی است که کاربران برای ثبت شکایت خود پیش‌رو دارند.

اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی چه می‌کند؟

اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی از جمله نهادهایی است که از ۴ پیش برای رسیدگی به شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی شکل گرفت. البته تاسیس این اتحادیه صرفا برای رفع مشکلات کاربران نبود و صاحبان کسب‌وکارهای اینترنتی نیز با دریافت مجوز از سوی این اتحادیه می‌توانند مشکلات صنفی خود را ساماندهی کنند. اکنون نماد اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی که در کنار ای‌نماد در وب‌سایت فروشگاهی معتبر قرار می‌گیرد، توانسته کاربران را تا حد زیادی از خرید اینترنتی‌شان مطمئن کند.

کاربرانی که خرید موفقی را تجربه نکرده‌اند یا به هر نحوی از کالای تحویل گرفته‌شده راضی نیستند، می‌توانند با مراجعه به صفحه ثبت شکایات اتحادیه، نسبت به ثبت شکایت خود اقدام کنند. در این وب‌سایت می‌توان کسب‌وکارهای عضو اتحادیه را هم مشاهده و با خیال راحت‌تری برای خرید اقدام کرد. در صورت طرح شکایت، لازم است تصویر ثبت سفارش و فاکتور صادرشده از سایت موردنظر، تصویر آن کالا یا خدمات و نیز رسید فیش واریزی خود را بارگذاری کنید.

ثبت ۹ هزار شکایت

عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی کسب‌وکارهای مجازی درباره بیشترین شکایتی که از کسب‌وکارهای اینترنتی توسط کاربران به ثبت می‌رسد به ایرنا گفت: سال گذشته حدود ۹ هزار مورد شکایت در پنل اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی به ثبت رسید.

رضا الفت‌نسب افزود: از میان این شکایت‌ها، به حدود ۸ هزار شکایت رسیدگی و ۵۴۷ شکایت باطل شده است. ۳۴۴ شکایت به مراجع قضایی ارجاع داده شده و ۱۳۵ شکایت نیز در دست اقدام است. ۳۷ شکایت به کمیته نظارت و ۳۶ شکایت به کمیسیون شکایت رفته و ۸ شکایت منتظر بررسی است. وی با اشاره به طبقه‌بندی موضوعاتی که کاربران را به ثبت شکایت وادار کرده، گفت: ۲۱ درصد شکایت‌ها درباره عدم‌تامین کالا یا ارائه خدمت و بیش از ۱۵ درصد شکایت‌ها مربوط به عدم‌تحویل به موقع کالا یا ارائه خدمت است.

به گفته الفت‌نسب در رتبه سوم فهرست ثبت شکایت‌ها، تقلب در فروش محصولات قرار گرفته که بیش از ۱۳ درصد شکایت‌های کاربران در سال ۹۹ را به خود اختصاص می‌دهد. گران‌فروشی (۸.۸۳ درصد)، احتکار (۸.۳۰ درصد)، عدم‌پاسخگویی به نارضایتی مصرف‌کننده ظرف مدت ۳ روز کاری (۷.۲۷ درصد)، کم‌فروشی (۴.۵۱ درصد)، عدم‌رعایت حق انصراف مصرف‌کننده (۳.۴۵ درصد) و تبلیغ خلاف واقع (۲.۱۵ درصد) در رتبه‌های بعدی قرار دارند. این عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی کسب‌وکارهای مجازی درباره نظارت به روند فعالیت کسب‌وکارها و کمتر شدن مشکلاتی که کاربران در زمان خرید دارند، افزود: اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی از دو سال قبل، بخش بازرسی را به قسمت نظارتی خود اضافه کرده است. کارشناسان بازرسی این اتحادیه به صورت سه‌ماهه از کسب‌وکارهای عضو و دارای پروانه کسب بازرسی می‌کنند و در صورت تخلف از سوی کسب‌وکار، اقدامات قانونی انجام می‌شود. وی تصریح کرد: سال گذشته بیش از ۵ هزار بازرسی انجام‌شده و ۸ هزار و ۹۹۷ مورد شکایت توسط اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی در سال ۹۹ موردبررسی قرار گرفته است.

زمان رسیدگی به شکایت

آن‌طور که الفت‌نسب، عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی کسب‌وکارهای مجازی، درباره روند رسیدگی به شکایت‌ها می‌گوید، اتحادیه موظف است در مدت ۲ روز موضوع را بررسی کند و آن را به کمیسیون رسیدگی به شکایات ارجاع دهد. کمیسیون از زمان شکایت دریافتی ۵ روز زمان دارد که موضوع را موردبررسی قرار داده و نظر خود را به اتحادیه اعلام کند. پس از این، اتحادیه موظف است ظرف ۳ روز کاری، شکایت دریافتی و نظر کمیسیون را موردبررسی قرار دهد و در صورت احراز عدم‌تخلف فرد صنفی یا انصراف شاکی، پرونده را با اعلام مراتب مختومه کند. در صورت اعتراض شاکی، پرونده در مرکز استان به سازمان تعزیرات حکومتی و در شهرستان‌ها به ادارات تابع سازمان ارسال می‌شود.

الفت‌نسب با تاکید بر اینکه به‌دلیل شیوع کرونا مدتی است روند رسیدگی به شکایات کاهش پیدا کرده، افزود: سازمان تعزیرات حکومتی موظف است ظرف مدت ۲ هفته در جلسه‌ای با دعوت از طرفین به پرونده رسیدگی کند.

به گفته او کسب‌وکارها در صورت مجرم شناخته شدن ابتدا اخطار کتبی دریافت می‌کنند و در صورت تکرار آن تعلیق و تغییر رنگ نماد به زرد، ابطال پروانه کسب و تعلیق آن به رنگ قرمز در انتظارشان خواهد بود.

در چه مواردی شکایت کنیم؟

عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی کسب‌وکارهای مجازی درباره پیگیری انواع شکایت‌های ثبت‌شده در این اتحادیه هم توضیح داده است. به گفته او گران‌فروشی، کم‌فروشی (گارانتی نیز شامل کم‌فروشی است)، تقلب، احتکار، عرضه خارج از شبکه، عدم‌اجرای ضوابط قیمت‌گذاری و توزیع، فروش اجباری، عدم‌درج قیمت، عدم‌صدور صورت‌حساب، خسارت واردشده به اشخاص، فروش کالا از طریق قرعه‌کشی و خسارت واردشده بر اثر فروش فوق‌العاده یا اقساطی، تمام مواردی است که کاربران حق دارند درباره آن شکایت کنند.

دیگر نمی‌توان شکایت صوری کرد

به گزارش روابط‌عمومی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی (تتا)، پیرو اطلاعیه ۸ اسفند ۱۴۰۰، مبنی بر لزوم ذخیره اطلاعات تراکنش پرداخت هنگام خرید از کسب‌وکارهای اینترنتی و رونمایی از سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی از اول اردیبهشت‌ ۱۴۰۱، به‌منظور جلوگیری از ثبت شکایات صوری و بی‌اساس نسبت به کسب‌وکارهای اینترنتی که موجب تحمیل هزینه و زحمت برای کسب‌وکارهای اینترنتی می‌شود، ثبت شکایت تنها بر مبنای اطلاعات تراکنش پرداخت و استعلام آن از بانک مرکزی امکان‌پذیر خواهد بود. به این منظور، هنگام ثبت شکایت در سامانه، ورود اقلام اطلاعاتی تراکنش پرداخت مانند تاریخ، مبلغ، شماره ترمینال، شماره مرجع تراکنش و... توسط مصرف‌کننده الزامی است. بنابراین تمامی مصرف‌کنندگان تجارت الکترونیکی باید هنگام خرید از کسب‌وکارهای اینترنتی اطلاعات تراکنش پرداخت را به‌صورت دقیق ذخیره کرده و نزد خود نگهداری کنند تا در صورت بروز مشکل، امکان ثبت شکایت و پیگیری از طریق سامانه اینماد را داشته باشند. به این منظور در صورت پرداخت اینترنتی، کافی است از صفحه تایید خرید که پس از ثبت اطلاعات در درگاه پرداخت اینترنتی و زدن دکمه پرداخت، نمایش داده می‌شود، در نمایشگر یا تلفن همراه خود عکس گرفته یا با زدن دکمه PrintScreen از صفحه‌کلید، تصویر صفحه را کپی و از طریق جایگذاری در نرم‌افزاری نظیر Paint،‌ MS Word یا پیام‌رسان‌ها ذخیره کنید. امکان ثبت شماره تلفن همراه یا نشانی ایمیل نیز در تمامی درگاه‌های پرداخت اینترنتی به‌صورت اختیاری وجود دارد که در صورت تکمیل آن، اطلاعات رسید تراکنش از طریق پیامک یا ایمیل ارسال خواهد شد. درباره پرداخت هنگام تحویل (CoD) نیز کافی است مصرف‌کنندگان، رسید کارتخوان یا تصویر آن را نزد خود نگهداری کنند.

رعایت یک الزام

براساس برنامه‌ریزهای انجام‌شده در سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی، امکان ثبت شکایت تنها در صورت واریز وجه از طریق شبکه پرداخت کشور وجود دارد و در صورت واریز وجه از طریق کارت‌به‌کارت یا روش‌های دیگر، امکان ثبت شکایت و پیگیری خرید از طریق سامانه اینماد، وجود نخواهد داشت.

در این سامانه پس از ثبت شکایت توسط مصرف‌کننده، چنانچه شکایت از طریق گفت‌وگو با کسب‌وکار رفع نشود، مصرف‌کننده می‌تواند با اختیار خود شکایت را از دو مسیر ارجاع به مراجع اداری یا هیات داوری پیش ببرد. گفتنی است، مصرف‌کنندگان می‌توانند برای تسریع در حصول نتیجه نهایی، از درخواست داوری در سامانه استفاده کنند. فرآیند داوری در سامانه برخط حل اختلاف جمعی به‌عنوان نخستین سامانه داوری برخط در کشور که بخشی از سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات است، انجام می‌شود. حل‌وفصل اختلافات در این سامانه بدون نیاز به رسیدگی قضایی و شبه‌قضایی انجام و از طریق فرآیند داوری در حداکثر ۳ هفته به رأی لازم‌الاجرا منتهی خواهد شد و علاوه بر ضمانت اجرایی اداری برای کسب‌وکارهای اینترنتی، رأی صادرشده قابلیت اجرا از طریق قوه قضائیه را نیز خواهد داشت.

چگونه از فروشگاه‌های اینترنتی شکایت کنیم؟

برای شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی بسته به موضوع پیش‌آمده، راه‌های متفاوتی وجود دارد که در اینجا به اختصار بدان‌ها خواهیم پرداخت:

۱- با توجه به اینکه فروشگاه‌های اینترنتی مجاز دارای نماد اعتماد الکترونیکی هستند در صورت عدم‌پاسخگویی مناسب این فروشگاه‌ها و در مواردی مانند عدم‌استرداد کالا در بازه زمانی ۷ روزه براساس شرایط قانونی یا تحویل کالای معیوب و… می‌توان از طریق سایت ای‌نماد اقدام به شکایت از فروشگاه اینترنتی کرد.

۲- در کنار طرح شکایت در ای‌نماد می‌توان از طریق اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی نیز تخلف انجام‌شده از سوی فروشگاه‌های اینترنتی را پیگیری کرد.

۳- گران‌فروشی، کم‌فروشی، تقلب، اخفا و امتناع از عرضه کالا، عدم‌صدور فاکتور، فروش اجباری و سایر موارد موضوع قانون تعزیرات حکومتی در صورتی‌که از سوی فروشگاه‌های اینترنتی انجام شوند، علاوه بر شکایت در ای‌نماد و اتحادیه مربوطه قابل شکایت از طریق تعزیرات نیز خواهند بود.

۴- شکایت از طریق پلیس فتا: در این روش، فرد شاکی با ورود به صفحه پلیس فتا می‌تواند روی آیکون ثبت گزارش مردمی کلیک و شکایت خود را ثبت و پیگیری کند.

سخن پایانی

با رشد تجارت الکترونیک و مدرن شدن فرآیند خرید مشتریان، موضوع خرید اینترنتی امن، به یکی از دغدغه‌های مهم مشتریان تبدیل شده است. با شیوع کرونا نیز این روش خرید توسعه یافت و رفته‌رفته جای خرید سنتی را گرفت. در این بین برای جلب اعتماد مشتری از سویی و ایجاد زمینه برای خرید امن از سوی دیگر، راهکارهایی اجرایی شده است.