زنجیره‌ای از نارضایتی در صنعت خودرو
حمایت از مصرف‌کننده، یکی از قوانین سختگیرانه‌ای است که اگر تولیدکننده از آن تخطی کند، ضمن جبران خسارت باید جریمه هم بپردازد.
به همین دلیل است که هر از گاهی فراخوان‌هایی از سوی خودروسازان بزرگ جهان به گوش می‌رسد که بهدلیل مشخص شدن یک مشکل در یک قطعه، کل خودروهای تولیدشده در یک برهه زمانی را فراخوان کرده و به‌جای آن، محصولات جدید تحویل می‌دهند. به‌عنوان مثال، تویوتاموتور چند سال قبل بهدلیل وجود اشکالی الکتریکی که می‌توانست موجب عمل نکردن کیسه‌های هوا هنگام بروز تصادف شود، ۳.۴ میلیون از محصولات خود در سراسر جهان را فراخواند. حمایت از مصرف‌کننده، قانون اول بازار برای هر تولیدکننده‌ای به‌شمار می‌رود و انجمن‌های حامی حقوق مصرف‌کننده نسبت به آن سختگیرانه عمل می‌کنند.
ناآگاهی از حقوق خود
در گذشته مصرف‌کنندگان از جنبه‌های گوناگون در معرض بی‌عدالتی و آسیب قرار داشتند، زیرا نسبت به فرآیند تولید کالاها و ترکیبات آنها، عوارض و خطرهای ناشی از مصرف کالاهای زیانبار و... ناآگاه بودند.
شرایط غیرمنصفانه معامله و قیمت، ضعف خدمات پس از فروش، عدم‌پایبندی تامین‌کننده و تولیدکننده کالا به تعهداتی مانند گارانتی، ضمانت و... اجحافی در حق مصرف‌کنندگان بود.
از این‌رو در چند دهه گذشته در کشورهای گوناگون تلاش وسیعی برای تعریف و تبیین حقوق مصرف‌کننده و حمایت از آن شده که هر روز نیز تقویت می‌شود؛ به‌طوری‌که امروز، رقابت در ارائه خدمات بهتر و بیشتر به مشتریان است. در ایران برخی مصرف‌کنندگان حتی نمی‌دانند قانون با عنوان حقوق مصرف‌کننده، چه حمایت‌هایی از آنها به عمل آورده؛ از این‌رو گاهی برای محصولی که گارانتی دارد، هزینه پرداخت می‌کنند. به‌عنوان مثال، برخی مصرف‌کنندگان لوازم‌خانگی داخلی گلایه دارند، فلان محصول پس از یک ماه دچار مشکل شده اما نه فروشنده و نه تولیدکننده، هیچ‌یک نپذیرفته‌اند که آن را در دوره گارانتی پس‌گرفته یا تعمیر کنند. این موضوع برای خودرو هم صادق است.
خریداران عنوان می‌کنند پس از خرید، محصول نو را ابتدا باید به نمایندگی برده و سرویس کلی انجام دهند و برخی از عیوب آن را برطرف کنند. وضعیت کیفیت و نرخ محصولات صنعت خودرو منجر به نارضایتی مشتریان شده است. البته صنعت خودرو جزو آن دسته از صنایعی است که تولیدکننده و مصرف‌کننده، هیچ‌کدام از آن راضی نیستند.
حقوق مصرف‌کننده، بهانه سیاست‌گذاران
امیرحسن کاکایی، عضو هیات‌علمی دانشگاه علم و صنعت: مصرف‌کننده، اسم رمزی است که سیاست‌گذاران هر سیاستی را به‌نام حمایت از آن به خورد ما می‌دهند. سیاستمداران دائم از حقوق آنها دفاع می‌کنند و مدعی هستند هر کاری که انجام می‌دهند، در راستای ارتقای کیفیت حقوق مصرف‌کننده است. به‌عنوان مثال در همین ۴ سال گذشته به بهانه حمایت از حقوق مصرف‌کننده، نرخ را در خودروسازی‌ها کنترل کردند و متعاقب آن بازار بهم ریخت. بعد عنوان می‌شود تمام‌قد از خودروسازی حمایت کرده‌ایم. استانداردها بدون فراهم بودن شرایط لازم به بهانه حمایت از مصرف‌کننده بالا می‌رود، در حالی‌که هزینه آن را مستقیم مصرف‌کننده می‌پردازد اما کمترین بهره‌برداری واقعی را از آن دارد.
در میانه راه سال ۹۶، قبل از شروع تحریم‌ها، مسئولان کشور برای کنترل ارز، با دستور رئیس کل بانک مرکزی، جلوی واردات یکسری کالاها و از جمله خودرو را گرفتند. در سال ۹۷ به بعد هم بهدلیل مدیریت مصرف ارز، جلوی واردات بسیاری از کالاها گرفته شد. البته منت آن بر سر صنایع است. در این مدت، بهدلیل تحریم‌ها چقدر به صنایع فشار آمد، بماند. اما نکته جالب اینجاست که اگر ارز به اندازه کافی وجود داشته باشد، قانونی وجود ندارد که جلوی واردات خودرو گرفته شود. اما به‌تازگی یک قانون در حمایت از مصرف‌کننده در حال تصویب در مجلس است که واردات را به‌عنوان یک عامل کنترل بازار و حمایت از مصرف‌کننده، انحصاری می‌کند. با این قانون جدید به بهانه حمایت از مصرف‌کننده، عملا اگر وضعیت ارزی خوب شود، فقط کسانی می‌توانند خودرو وارد کنند که یا قطعه خودرو یا خودرو صادر می‌کنند؛ یعنی همان کسانی که سیاست‌گذاران از انحصارگری آنها در بازار داخلی گلایه دارند، طبق این قانون، عملا واردات را عهده‌دار می‌شوند. در حقیقت به اسم حمایت از مصرف‌کننده، مصرف‌کننده را به بازی می‌گیرند.
همین وضعیت درباره بسیاری از سیاست‌گذاری‌ها رخ داده و می‌دهد. به‌عنوان مثال، وقتی قیمت‌گذاری دستوری با اختلاف نرخ بسیار بین نرخ تمام‌شده، نرخ فروش و نرخ بازار اعمال شد، عملا رابطه خودروساز و مصرف‌کننده واقعی به حداقل رسید و بعضا قطع شد؛ در نتیجه کیفیت خدمات هم به‌شدت پایین آمد. وقتی قیمت‌گذاری دستوری اعمال شود، هر شهروند ایرانی می‌خواهد شانس خود را در این لاتاری امتحان کند و سرمایه خود را در سرمایه‌گذاری بسیار سودآوری که بعضا بیش از ۱۰۰ درصد در یک سال است، درگیر کند. طبق آمارها در ۳ سال گذشته، بیش از ۵۰ درصد خودروهای خریداری‌شده از خودروساز، همان سال نخست واگذار شده است. حالا سیاست‌گذار خیل عظیم سرمایه‌گذار را در صف‌های خرید از خودروسازی، معادل تقاضای بازار می‌داند.
برای مبنای این محاسبات غلط، دنبال سیاست‌گذاری‌هایی برای افزایش تیراژ غیراقتصادی می‌رود و نتیجه این خواهد شد که در سال‌های آینده، با چالش جدی بازار روبه‌رو خواهیم شد.
نمونه دیگر زیان مصرف‌کننده در ارتقای بی‌تناسب استانداردهاست. هم‌اکنون در همین شرایط سخت، بی‌سروصدا کیفیت آلایندگی خودروها از یورو۴ به یورو۵ ارتقا پیدا کرد و به همان نسبت هم هزینه‌های اولیه خریدار بالا رفت اما معادل آن سوخت ارتقا پیدا نکرد که نتیجه آن، استهلاک خودروهای جدید است. هزینه این استهلاک را چه کسی می‌دهد؟ مصرف‌کننده. آیا کیفیت روغن تولید داخل در کنار دیگر قطعات مصرف و خدمات مربوط هم به همان نسبت ارتقا پیدا کرد؟ آیا به همان نسبت که کیفیت ایمنی خودروهای جدید بالا رفته، جاده‌های ما ارتقا پیدا کرده‌اند؟ این نوع ارتقاهای نامتوازن، در مجموع به ضرر مصرف‌کننده واقعی است.
حال یک سوال دیگر مطرح می‌کنم که ببینید چگونه به اسم مصرف‌کننده، سیاست‌گذاران هزینه‌های مصرف‌کننده را بالاتر می‌برند و همزمان کیفیت خدمات ارائه‌شده را پایین می‌آورند. فرض کنید سالانه ۲ میلیون خودرو تولید کنیم و به مردم بدهیم. چه اتفاقی می‌افتد؟ تعداد خودروهای سواری در خیابان‌ها و جاده‌ها بیشتر می‌شود و ترافیک سنگین‌تر. البته از آن سو، سیاست‌گذار مسئله حمل‌ونقل عمومی و خروج خودروهای فرسوده را فعلا کناری گذاشته است. چه اتفاقی می‌افتد؟ روزبه‌روز وقت مردم بیشتر در این نظام حمل‌ونقل تلف می‌شود، هزینه‌های حمل‌ونقل در عمل بالا می‌رود و همزمان مصرف سوخت بالاتر. کافی است سری به سطح شهر تهران بزنید، به‌راحتی مشکل رهاشده نظام حمل‌ونقل را مشاهده می‌کنید. چرا سیاست‌گذار به کارهای اساسی مانند توسعه خیابان‌ها و جاده‌ها، پارکینگ در شهرها و توسعه نظام حمل‌ونقل نمی‌پردازد اما این‌قدر نگران نرخ خودرو سواری است؟ علت بسیار ساده است. هزینه خودرو سواری از جیب مصرف‌کننده می‌رود و درآمد دولت به ظاهر بالا خواهد رفت. ضمنا حرف زدن از حقوق مصرف‌کننده در خودرو سواری، هر سیاست‌گذاری را معروف می‌کند، چون مردم به‌طور روزمره اثرات آن را
مشاهده می‌کنند اما رسیدگی به موضوع اساسی مانند حمل‌ونقل، نیاز به سرمایه‌گذاری دولت و آن‌هم از نوع بلندمدت دارد.
علاوه‌بر این، اصولا امروز آن‌قدر این کلاف سردرگم‌شده که بازکردن آن کار هر سیاستمداری نیست و نیازمند درایت بسیار و فداکاری است. پس این وضعیت ادامه خواهد داشت و روزبه‌روز در باتلاق نظام حمل‌ونقل ناکارآمد فرومی‌رویم و در مجموع هر روز مصرف سوخت کشور بالا می‌رود و هزینه‌های ملی یارانه‌ها به‌طور ناکارآمد افزایش می‌یابد.
به عبارتی در مجموع مصرف‌کنندگان و در عمل کل مردم، با زیان مالی و اقتصادی روبه‌رو می‌شوند و بهره‌وری در سطح ملی پایین می‌آید. پیشنهاد می‌کنم سیاستمداران، مدتی بی‌خیال حقوق مصرف‌کننده شوند و به حقوق ملت بپردازند.
این‌گونه حداقل شاید کمتر به ضرر مردم کار شود و سرعت رشد هزینه‌ها، کاهش یابد. باور کنید مشکل مردم و مصرف‌کننده با این حرف‌ها برطرف نمی‌شود.
دلایل نارضایتی چیست؟
سعید مدنی، مدیرعامل پیشین گروه خودروسازی سایپا: هر بنگاه اقتصادی در قبال محصولات تولیدی خود سعی دارد رضایت مشتریان را جلب کند.
امروز برخی گلایه‌ها از شرکت‌های خودروساز بحق است. حدود ۲۵ سال است که یک مدل خودرو در کشور تولید و گاهی با برخی تغییرات به‌عنوان مدل جدید ارائه می‌شود اما در نهایت همان محصول قدیمی است.
در حال‌حاضر می‌توان گفت ۸۰ درصد تولیدات مربوط به ۲ تا ۳ دهه قبل بوده و همین امر بخشی از نارضایتی‌های بازار تقاضا را دامن زده است. البته در این راستا نباید فراموش کرد برخی از امور از بیرون صنعت به آن تحمیل
می‌شود.
فقط بین ۳۰ تا ۴۰ درصد از امور تولید خودرو، در اختیار مدیران خودروساز است و بیش از ۶۰ درصد امور از بیرون بر این صنعت تحمیل می‌شود. در این‌باره پرسش این است که مدیران خودروسازان، چگونه انتخاب و نرخ محصولات از کجا تعیین می‌شود؟ آیا مدیریت خودروساز از سوی هیات‌مدیره و سهامداران در مجمع انتخاب می‌شوند؟ خیر، دولت است که مدیران را تعیین و قیمت‌گذاری دستوری را اعمال می‌کند.
روند قیمت‌گذاری و شیوه قرعه‌کشی در فروش خودرو، اگرچه در قالب حمایت از مصرف‌کننده بود اما سبب‌شده فقط ۱۰ درصد متقاضیان واقعی خودرو، محصول موردنظر خود را با نرخ کارخانه خریداری کنند اما ۹۰ درصد مصرف‌کنندگان واقعی ناچار بوده‌اند خودرو موردنظرشان را با نرخ چندبرابر از بازار آزاد تامین کنند و هیچ‌یک از این امور در اختیار شرکت‌های خودروساز نیست.
وضعیت صنعت خودرو کشور به‌گونه‌ای است که نه خودروساز رضایت دارد، نه مصرف‌کننده؛ خودروساز بهدلیل سلب اختیارات و مردم بهدلیل کیفیت و قیمت. این نارضایتی زنجیره‌وار به سایر بخش‌ها هم سرایت کرده است.
قطعه‌ساز گلایه دارد، زیرا به‌موقع به پول خود نمی‌رسد یا از به‌روز نشدن قراردادش شکایت دارد.
معوق‌شدن مطالبات زنجیره تامین سبب‌شده نتواند سرمایه‌گذاری داشته باشد (البته به استثناء قطعه‌سازان بزرگ) و واحدهای صنعتی خود را به‌روز کنند. در این بین، سهامداران هم در حال زیان هستند و با وجود سرمایه‌گذاری، سودی دریافت نمی‌کنند.
در ظاهر، بانک‌ها برندگان اصلی این صنعت هستند، زیرا درآمد زیادی از ناحیه بهره‌های بانکی خود از خودروسازان و قطعه‌سازان دریافت می‌کنند اما در عمل، این دغدغه و نگرانی از سوی سیستم بانکی وجود دارد که پولی که به صنعت خودرو پرداخت می‌شود به هر دلیلی برگشت داده نشود.
در دوره‌ای اعلام شد شرکت‌های خودروساز در وضعیت ورشکستگی قرار دارند و تنها با تجدید ارزیابی از این بحران خارج شدند اما امروز با توجه به زیان انباشته‌ای که دارند، دوباره در شرایط ورشکستگی قرار گرفته‌اند.
این امر می‌تواند یکی از دغدغه نظام بانکی بابت پولی باشد که در قالب تسهیلات به این صنعت پرداخت کرده است. در نتیجه با توجه به وضعیتی که صنعت خودرو کشور دارد همه ذی‌نفعان از آن ناراضی هستند، زیرا سود تولید خودرو در ارقام درشت در سیستم دلالی می‌چرخد.
در راستای صیانت از حقوق مصرف‌کننده فقط موضوع کیفیت و نرخ مطرح نیست و مشکلات بنیادی در این صنعت خودرو وجود دارد که باید به‌طور ریشه‌ای حل‌وفصل شود.
یکی از گلایه‌هایی که درباره دخالت دولت در این صنعت وجود دارد این است که چرا دولت با وجود دخالت در فعالیت‌های تولیدی به وظایف خود عمل نمی‌کند.
به‌عنوان مثال هر محصولی که با نرخ تکلیفی به فروش می‌رسد، براساس قانون، دولت موظف است مابه‌التفاوت نرخ تمام‌شده آن به‌اضافه سود را به شرکت‌های خودروساز بپردازد. در نتیجه قیمت‌گذاری محصولات نه‌تنها به نفع مصرف‌کننده نبوده، بلکه سبب شده خودرو بالاتر از نرخ واقعی به‌دست مردم برسد.
در حوزه خدمات پس از فروش و گارانتی هم مشکلات نقدینگی سبب شد شرکت‌های خودروساز نتوانند خدمات‌دهی مطلوبی داشته باشند.
در شرایط فعلی خودروساز نمی‌تواند افزایش ظرفیت داشته باشد درحالی که براساس برنامه‌های تدوین‌شده ابتدای سال، تیراژ تولید باید به ۱.۵ میلیون خودرو می‌رسید. از برنامه‌ها عقب هستیم و شاید تیراژ تولید به یک میلیون خودرو هم نرسد.
کمبود قطعه باعث‌شده افزایش ظرفیت محقق نشود و همین چالش ارائه خدمات را هم با مشکل مواجه کرده است.
سخن پایانی
همچنان کمبود نقدینگی، مشکلاتی همچون نوسازی واحدهای تولید و دانش فنی صنعتگران را در پشت خود پنهان دارد و این امر زمینه‌ای را به‌وجود آورده که در کنار مصرف‌کننده، تولیدکننده هم ناراضی باشد.
