استاندارد و گارانتی، خواهرخوانده‌های تجارت هستند
استاندارد و استانداردسازی یکی از مولفه‌های تاثیرگذار بر تولید و تجارت است که می‌تواند نقش مهمی در بهبود و توسعه اقتصادی کشورها داشته باشد.
تجارت امروز با وضع قوانین و مقررات برای تعیین کیفیت و مشخصات مطلوب یک کالا توانسته امنیت و رضایت بیشتری را برای مصرف‌کنندگان ایجاد و در عین حال مبنا و معیاری را برای تشخیص کیفیت و مرغوبیت کالاها تعریف کند؛ معیارهایی که با پیشرفت فناوری و نوآوری‌های گوناگون، هر روز سختگیرانه‌تر از گذشته مورد توجه دولت‌ها قرار می‌گیرند. اما نقش استاندارد در تجارت امروز کشور تا چه حد اهمیت دارد؟ آیا توانسته‌ایم در این سال‌ها با تکیه بر مبانی این شاخص، در تجارت با کشورهای دیگر وارد رقابت شویم و جایگاهی را در این حوزه در بازارهای هدف بیابیم؟
خانه توسعه تجارت ایران، شرکتی فراملیتی است که باهدف توسعه روابط و گسترش فعالیت تجاری بین کشورهای متقاضی در مناطق مختلف جهان ایجاد شده و هدف آن توانمندسازی بنگاه‌های تولیدی و تجاری برای گسترش بازار، توسعه برند تجاری و کسب آگاهی و اطلاعات از محیط کسب‌و‌کار کشورهایی است که می‌توانند بازار هدف تجاری این شرکت‌ها محسوب شوند. در بسیاری از این کشورها این وظیفه بر‌عهده سازمان توسعه تجارت آنهاست با این وصف مشکلات ساختاری و فرهنگ نفتی حاکم بر کشور مانع از شکل گیری ساختاری توانمند و چالاک در ایران شده و در عرصه تجارت خارجی از موفقیتی درخور ظرفیت‌ها برخوردار نبوده‌ایم.
خانه توسعه تجارت درنظر دارد با بهره‌گیری از ظرفیت این خانه در سطح بین‌الملل ضعف‌های موجود در ساختار نظام تجارت خارجی را شناسایی و نسبت به رفع آنها اقدام کند. محمدرضا مودودی که سابقه حضور در سازمان توسعه تجارت ایران را در کارنامه کاری خود دارد امروز در خانه توسعه تجارت ایران تلاش برای توسعه تجارت و صادرات را دنبال می‌کند. به باور این کارشناس اقتصاد، بین‌الملل، توسعه صادرات با رعایت قوانین بین‌الملل میسر است و یکی از این قوانین رعایت استانداردهای جهانی با تمام شاخص‌های مطرح است.
به همین مناسبت صمت در گفت‌وگو با محمدرضا مودودی موضوع استاندارد کالاهای تجاری در کشور و مباحث مرتبط با آن را بررسی کرده که شرح آن را در ادامه می‌خوانید:
مبحثی مثل استاندارد در حوزه تجارت از کجا به وجود آمد؟
استانداردها برای حمایت از کالاهای داخلی کشورهای پیشرفته‌ای مطرح شدند که نمی‌خواستند از ضوابط و قوانین گمرکی برای تجارت کالاها استفاده کنند و این محدودیت‌ها آنها را برای ارتباط با دنیا دچار مشکل نکند. بنابراین قوانین غیرتعرفه‌ای را طراحی کردند که تعریفی برای محدودیت‌های تجاری نداشته باشد اما در عین حال بتواند محدودیت‌هایی را برای واردات کالاهای خارجی ایجاد کند.
این استراتژی و چشم‌انداز توسط کشورهای توسعه‌یافته و به‌ویژه اروپایی‌ها پیگیری و با عنوان «استاندارد» مطرح شد؛ این‌گونه بود که برای واردات کالاهای مختلف به کشورها باید این موارد رعایت می‌شد.
این استانداردها در حوزه صادرات کشور چگونه تاثیرگذار بوده است؟
نکته این است که امروز برای ورود به بازارهای مدرن و پیشرفته با شرایط دشواری مواجه هستیم و یکی از مواردی که در این موضوع می‌توان به آن اشاره کرد این است که ما تا چه حد توانسته‌ایم این استانداردها را رعایت کنیم و تا چه حد صنایع کشور توانسته‌اند خود را با استانداردهای روز دنیا هماهنگ کرده و گواهینامه‌های لازم را در این حوزه را دریافت کنند تا بتوانند مجوز صادرات کالاهای مختلف را به این کشورها پیدا کنند؟
به طور کلی می‌توان گفت سرعت ارتقای استانداردها در کشورهای توسعه‌یافته به مراتب بالاتر از سرعت انطباق و هماهنگ‌سازی محصولات ما از نظر کیفی و خدمات هستند.
این موضوع خود مانعی برای ورود کالاهای ما به بازارهای بین‌المللی به شمار می‌رود و سهم ایران در بازارهای کشورهای پیشرفته را کم می‌کند.
به دلیل فاصله معنادار ما از استانداردهای روز دنیا، معمولا یا مجبوریم کشورهای کمتر توسعه‌یافته‌ای مانند عراق و افغانستان را هدف صادرات خود قرار دهیم که استانداردهای چندان سختگیرانه‌ای برای کالاها ندارد یا صادرات خود را به کشورهای دیگر محدود به مواد اولیه مورد نیاز آنها کنیم که قوانین، استانداردهای و شرایط غیرتعرفه‌ای سختگیرانه‌ای در مورد آنها وجود ندارد.
آیا در تجارت با کشورهای کمتر توسعه‌یافته می‌توانیم به اهداف خود برسیم و به شکل مطلوب عمل کنیم؟
خیر؛ متاسفانه در این موارد نیز با اشکالات فراوانی روبه‌رو هستیم که از نظر فنی و اخلاقی می‌تواند مورد توجه قرار گیرد. مثلا در صادرات به کشورهایی مثل عراق و افغانستان به دلیل نبود ظرفیت‌ها و زیرساخت‌های استاندارد، برخی صادرکنندگان، محصولات بی‌کیفیت، تاریخ مصرف گذشته و حتی معیوب و تقلبی صادر می‌کنند. اما برخی مدیران متولی این موضوع، با توجیه اینکه «درحال‌حاضر این بازار و تقاضا وجود دارد و ما به‌عنوان فروشنده باید از آن استفاده کنیم»، مقابله با این موضوع را صلاح نمی‌دانستند.
اگرچه این رویه معمولا در روش‌هایی مانند پیله‌وری مشاهده می‌شود و برندهای برتر از چنین کاری اجتناب می‌کنند، باید به آن توجه ویژه داشت. این موضوع به نظر من کاملا برخلاف انسانیت و عقلانیت است و گمان می‌کنم این شیوه، به برند تجاری ایران آسیب وارد می‌کند. این بحث‌ها فارغ از قوانین و استانداردهای تجاری، یک موضوع انسانی است که بی‌توجهی به آن می‌تواند سلامت و جان مصرف‌کنندگان را مورد تهدید قرار دهد و ما درباره اتفاقات متعاقب آن مسئول خواهیم بود.
آیا در بخش واردات نیز چنین استانداردهایی داریم؟
بله؛ واردات نیز قوانین خاص خود را دارد. جدا از محدودیت‌ها و ممنوعیت‌هایی که در مواردی مثل خودرو به صورت علنی مطرح می‌شود، برای واردات کالاهای دیگر نیز استانداردهایی درنظر گرفته می‌شود اما با توجه به اینکه استانداردهای جهانی معمولا از ما جلوتر هستند و نمی‌توانیم محدودیت‌های استانداردی را برای آنها تعیین کنیم، ترجیح این است که این محدودیت‌ها از طریق بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌ها اعمال شود.
آیا این نحوه از اعمال محدودیت برای تجارت ایران در عرصه بین‌المللی مشکلی ایجاد نمی‌کند؟
طبیعتا بله؛ ما در این موارد برخوردهای غیرمتعارفی نسبت به ضوابط جاری تجاری داریم و به همین دلیل با مقابله به مثل این کشورها روبه‌رو خواهیم شد و شرایط تجاری را برای ما به همان نسبت دشوار می‌کنند. ضمن اینکه این روش‌ها می‌تواند شرکت‌های تولیدکننده را در ارائه خدمات پس از فروش و گارانتی نیز که بی‌ارتباط با موضوع استانداردهای تجاری نیست، با مشکلات فراوانی مواجه کند.
به موضوع گارانتی اشاره کردید؛ آیا واقعا نقش گارانتی نیز به‌عنوان مولفه‌ای در استانداردهای تجاری مطرح است؟
فروش کالا امروز یک اصطلاح کلی است که بسیاری از فعل و انفعالات در حوزه تجارت را در‌بر می‌گیرد. درواقع امروزه فروش کالا شامل تمامی فعالیت‌هایی است که پیش از عرضه محصول در فروشگاه‌ها آغاز می‌شود و پس از انتقال آن به مصرف‌کننده نیز ادامه دارد.
این رویکرد نتیجه بازار رقابتی امروز در دنیاست که می‌تواند کالایی را درنظر خریدار ارجح کند یا آن را به انزوا بکشد و به همین دلیل توجه به این موضوع در ماندگاری کالاها در بازارهای هدف بسیار اهمیت دارد.
ضمانت‌های فروش، گارانتی و خدمات پس از فروش به‌عنوان نمونه‌های بارزی از این اقدامات هستند؛ درواقع بدون این ابزارها، تولیدکننده دیگر نمی‌تواند به فروش خود امیدوار باشد و محصول او در میان خیل کالاها و خدمات موجود در بازارها ناپدید می‌شود و محکوم به نابودی و شکست است.
گارانتی ظرفیتی است که مسئولیت تولیدکننده را در قبال کیفیت و مدت مصرف کالا تضمین می‌کند. اگر با توجه به استانداردهای درنظر گرفته شده محصولی وارد کشورها شود اما خدماتی در قبال مصرف‌کننده وجود نداشته باشد، زیان‌های احتمالی در موارد آسیب کالا همواره متوجه مصرف‌کننده خواهد بود. طبیعتا گارانتی جزو شروط استاندارد نیست اما میزان گارانتی و ضمانتی که تولیدکننده به خریدار می‌دهد ارتباط مستقیم با کیفیت و استانداردهای تولید کالای مورد نظر دارد و از این جهت می‌توان استاندارد و میزان گارانتی را خواهرخوانده‌های بازار تجارت دانست.
نگرش درباره گارانتی محصولات در کشور چگونه است؟
گارانتی و خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین مولفه‌های مورد توجه خریداران است. با وجود اینکه این موضوع سال‌هاست در حوزه‌های مختلف، امتحان خود را پس داده اما هنوز تولیدکنندگان داخلی از امتیازات حداقلی آن بی‌بهره هستند. شاید یکی از دلایل بی‌بهره ماندن ما از سهم بسیاری از بازارهای منطقه، حتی بدون درنظر گرفتن مسائل مربوط به تحریم‌ها، همین بی‌توجهی بوده است.
ملزم نشدن تولیدکننده به تضمین کیفیت کالای تولیدی، به مرور باعث کاهش کیفیت بسیاری از تولیدات می‌شود و گلایه‌مندی خریداران از کیفیت و خدمات پس از فروش را د پی دارد.
استمرار اعتراض‌ها و گلایه‌مندی‌ها از تولیدات داخلی و نپذیرفتن مسئولیت کیفیت توسط تولیدکننده باعث شده در این سال‌ها کالای ایرانی همواره با اتهام بی‌کیفیتی و عدم مرغوبیت روبه‌رو باشد.
درحال‌حاضر در موضوع گارانتی در بازارهای بین‌المللی چه وضعیتی داریم؟
در هر حال تجارت در دنیا از قواعد خاص خود تبعیت می‌کند و اگر بخواهیم وارد این عرصه شویم و سهم خود را از آن داشته باشیم، باید قوانین تجارت بین‌المللی را رعایت کنیم که قطعا گارانتی، ضمانت و خدمات پس از فروش بخشی از آن است.
در بحث تجارت خارجی که طبیعتا به دلیل عدم توفیق در حضور در بازارهای کشورهای پیشرفته و تجارت محدود کالاهای تمام‌شده، چنین امکانی برای تولیدکننده وجود ندارد و در کشورهای کمتر توسعه‌یافته نیز معمولا چنین زیرساخت‌هایی قابلیت اجرا ندارد. در صادرات مواد اولیه و واسطه‌ای نیز به دلیل نوع و حجم صادرات معمولا از چنین ساختارهایی کمتر استفاده می‌شود.
آیا در بازارهای داخلی هم نیاز به خدماتی مثل گارانتی حس می‌شود؟
شاید برخی گمان کنند می‌توانند بدون توجه به تجارت خارجی و تمرکز بر تولید داخلی، گارانتی و خدمات پس از فروش را نادیده بگیرند اما حقیقت جز این است زیرا بدون گارانتی در بازارهای داخلی نیز نمی‌توانیم حرفی برای گفتن داشته باشیم. فضای اقتصادی فعلی و دور ماندن دست خریداران از کالای خارجی در بازار داخلی شاید امروز بتواند تامین‌کننده اهداف اقتصادی تولیدکنندگان داخلی باشد اما قطعا با از بین رفتن این محدودیت‌ها، خریدار با آزادی انتخاب، کالایی را برمی‌گزیند که رضایتمندی بیشتری در او ایجاد کند. به طور قطع آن روز تولیدکننده داخلی بی‌توجه به آداب تجارت، از بازارهای داخلی نیز بی‌نصیب خواهد ماند و حذف خواهد شد.
درحال‌حاضر نحوه ارائه این خدمات در کشور را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
گارانتی و به طور کلی خدمات پس از فروش در بازارهای رقابتی و سالم ایجاد می‌شود و تولیدکننده تبعات منفی احتمالی مربوط به کالای خود را می‌پذیرد. اما وقتی فضا بسته باشد و یک فضای بسته گلخانه‌ای در بازار حاکم باشد، در واحدهای تولیدکننده‌ای که رقیب بین‌المللی ندارند، تولیدکننده خود را چندان به استفاده از گارانتی و خدماتی از این دست ملزم نمی‌داند. بنابراین در این فضای بسته، حتی اگر نام گارانتی و خدمات پس از فروش پشت کالا باشد، تمام هزینه‌های بی‌کیفتی محصولات بر دوش مصرف‌کننده خواهد بود زیرا در نهایت تولیدکننده با تبصره‌ها و بهانه‌های گوناگون، از زیر بار این مسئولیت شانه خالی می‌کند.
البته در بلندمدت بی‌توجهی به خدمات پس از فروش در مورد کالاهای تولید داخل برد فروش را کاهش می‌دهد و موجب نارضایتی مخاطبان محصولات داخلی می‌شود. این نارضایتی کلی باعث می‌شود حتی مزیت‌های چنین کالاهایی از نظر پنهان بماند و کالا با تمام مزایایش تنها به دلیل عدم انطباق با اصول تجارت بین‌المللی از عرصه رقابت خارج می‌شود و آسیب‌ها و زیان‌های مالی فراوانی را نیز برای کشور باقی می‌گذارد.
آیا این وضعیت در بحث گارانتی‌ها قابل اصلاح است؟
بله؛ شرکت‌های تولیدکننده برای جذب مشتریان بیشتر و حفظ آنها اقدام به ارتقای کیفیت، ارائه خدمات پس از فروش و گارانتی می‌کنند و اگر بازارهای داخلی به صورت آزاد و رقابتی درآیند، تولیدکنندگان خدمات گارانتی خود را افزایش خواهند داد. اما هرچه بیشتر به سمت بازارهای انحصاری پیش برویم، تولیدکننده نیازی به ارائه این خدمات نمی‌بیند و گارانتی تنها شعاری است که به محصول جذابیت می‌دهد.
البته با توجه به شرایط کنونی به نظر می‌رسد نخستین گام در ایجاد فضای تجاری مناسب برای تولیدکنندگان، حضور پررنگ در بازارهای داخلی و توجه به معیارهای اصولی آن است.
قطعا کالاهایی که نتوانند رضایت مصرف‌کننده داخلی را با توجه به محدودیت انتخاب‌ها جلب کنند، در یافتن بازار و جایگاه فروش در بازارهای خارجی ناموفق خواهند بود.
در مرحله بعد تولیدکنندگان باید بپذیرند فروش کالا بدون خدمات پس از فروش کامل نخواهد بود. این نقص شاید در گذشته و بازارهای منطقه‌ای و محدود چندان به چشم نمی‌آمد اما امروز با شبکه گسترده تجارت در مناطق مختلف دنیا، فضای تجارتی به‌شدت رقابتی ایجاد شده و کوچک‌ترین غفلت و ضعف در کالا و نحوه ارائه آن می‌تواند به نرخ دور ماندن از این عرصه تمام شود و با روشی معمولی که ما در این حوزه پیش‌گرفته‌ایم، به نظر نمی‌رسد آینده چندان مطلوبی در انتظار صادرات کالاهای تولید داخل باشد.
