فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت، اصل مشتری‌مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند و می‌دانند حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به‌دنبال دارد، شیپور بیدارباش همیشگی است تا چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازند. بانک‌ و بیمه به‌عنوان موسسات پولی و شرکت‌های خدماتی، به‌دنبال بکارگیری استراتژی‌هایی هستند که از آن طریق، مشتریان کنونی خود را حفظ کنند. با این همه، بسیاری معتقدند رضایت از عملکرد صنعت بیمه در ایران با میانگین جهانی فاصله معناداری دارد و بانک‌ها نیز در این عرصه آن‌طور که باید موفق نبوده‌اند. به بهانه روز حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، میزان رعایت مشتری‌مداری در بانک و بیمه را در گفت‌وگو با کارشناسان این حوزه بررسی کرده‌ایم.

رضایت کم از صنعت بیمه در ایران نسبت به میانگین جهانی

مشتری‌مداری بانک‌ها که در واقع از دهه ۵۰ میلادی در نظام‌های بانکداری غربی رواج یافته در ایران موضوعی نوپاست که از زمان ظهور پدیده بانک‌های خصوصی به این سو به یکی از سرفصل‌های تبلیغات بانک‌ها و شرکت‌های بیمه‌ای تبدیل شده است. با این حال، کارشناسان بسیاری معتقدند هیچ‌یک از این دو مرجع اقتصادی (بانک و بیمه) در ایران نتوانسته‌اند مشتری‌مداری را به‌گونه‌ای که استانداردهای جهانی پذیرای آن است، به اجرا درآورند. این موضوع به‌ویژه درباره بیمه‌ها مطرح بوده که با نگاهی به حجم شکایات بیمه‌گذاران از شرکت‌های گوناگون بیمه‌ای می‌توان به کنه مطلب پی برد. بررسی‌هایصمت نشان می‌دهد میزان رضایت از صنعت بیمه در ایران نسبت به میانگین جهانی به‌مراتب کمتر است و مسئله حفظ حقوق بیمه‌گذار چندان موضوعیتی ندارد. برخی کارشناسان معتقدند میزان رضایت مشتریان از بانک‌ها نیز چندان تعریفی ندارد اما این نهاد وضعیت به‌نسبت بهتری در مقایسه با بیمه‌ها دارد.

قوانین بین‌المللی در تضاد با قواعد نظام‌بانکی ایران

علی حیدری، کارشناس امور بانکی: قوانین و اصول بانکداری در ایران باوجود اینکه دهه‌ها از تهیه آن می‌گذرد، به‌صورت علمی تنظیم شده اما از سال ۱۳۵۴ تا امروز حتی همین قوانین قدیمی هم اجرایی نشده، چراکه اجرای همان دستورالعمل‌ها منوط به رعایت دستورات مقامات بالادست است که در بسیاری موارد سازکار قانونی نظام بانکی کشور را دچار مشکل کرده است.

از دهه ۶۰ نیز شاهد بودیم که قوانین و دستورالعمل‌ها به سویی رفتند که رویکرد انتخاب طرف قرارداد با بانک‌ها برپایه شناخت فردی هیات‌های بانکی را تثبیت می‌کردند.

به همین دلیل است که قوانین بین‌المللی بانکداری در تضاد و تناقض کامل با قواعد نظام بانکی ایران است.

چنین رویکردی باعث شده رانت در سیستم بانکداری کشور به‌شدت ریشه بدواند و متاسفانه فساد در این مجموعه گسترش یابد.

بنابراین به‌نظر می‌رسد چرخه رانت در نظام بانکداری ادامه‌دار خواهد بود؛ مگر اینکه تسلط و تصدی دولت در این زمینه و سیاست‌گذاری‌های پولی محدود و محدودتر شود. تنها در این صورت است که قوانین بین‌المللی بانکداری در ایران مانند سایر کشورهای توسعه‌یافته اجرا خواهد شد.

همه این موارد هم حاصل نخواهد شد؛ مگر اینکه نمایندگان مجلس یک بار برای همیشه شهامت تصویب قوانینی را داشته باشند که زمینه را برای حفظ استقلال بانک مرکزی فراهم کند.

جاده یک‌طرفه قراردادهای بیمه

مسعود پهلوانی، کارشناس صنعت بیمه: پیش از هر چیز باید توجه داشت که همه قراردادهای بیمه‌ای مربوط به مصوبه سال ۱۳۱۶ است و زمان زیادی از آن می‌گذرد. این قانون مربوط به زمان خودش است و نیاز به تغییرات اساسی دارد. در جای‌جای این قانون که تقریبا ۹۰ سال از تنظیم آن می‌گذرد، فقط تعهداتی برای بیمه‌گذار تعریف شده و مواردی که شرکت‌های بیمه‌ای باید رعایت کنند، بسیار کمتر است. تقریبا در هیچ جایی از قوانین ما، تکالیفی برای بیمه‌گر تعریف نشده و فقط موارد تکلیفی متعددی برای بیمه‌گذار وجود دارد. شرکت‌های بیمه‌ای در موارد بسیاری بیمه‌نامه‌های مناسبی را در اختیار بیمه‌گذار قرار نمی‌دهند و عملکرد مناسبی را از خود به نمایش نمی‌گذارند یا در زمان جبران خسارت‌ها دیده‌ایم که شرکت‌های بیمه‌ای به هر اهرمی متوسل می‌شوند تا از زیر بار پرداخت خسارت بیمه‌گذار فرار کنند. موارد اینچنینی بسیاری وجود دارد که در قوانین ما اصلا پیش‌بینی نشده و به همین دلیل باید این قانون را مورد بازبینی و اصلاح قرار دهیم.

جدا از آن، قرارداد بیمه‌ای قراردادی است که تابع قانون مدنی است و به‌دلیل «عقد» بودن آنها به قوانین عقود هم مربوط می‌شود. در این نوع قراردادها دو طرف خریدار (بیمه‌گذار) و فروشنده (شرکت بیمه) وجود دارند. طبق اصول قراردادهای دوطرفه باید تکالیف و تعهدات هر دو طرف به‌طور کامل و جامع مشخص شده باشد اما در قراردادهای ما فقط تکالیف بیمه‌گذار که خریدار بیمه‌نامه است، مشخص شده و طرف مقابل که شرکت بیمه است، در اتخاذ تصمیم در زمینه جبران خسارات بیمه‌گذار دست بازی دارد.

چنین وضعیتی در مغایرت کامل با روح قانون مدنی کشور است. طبق این قوانین، فردی که طرف قرارداد است نباید درباره انجام دادن یا ندادن تعهدات در قبال طرف مقابل تصمیم‌گیری کند اما در قراردادهای بیمه‌ای ما شاهد این هستیم که شرکت‌ها می‌توانند بگویند بیمه‌گذار تعهدات خود را انجام نداده و من از پرداخت خسارت خودداری می‌کنم. در این نوع قراردادها تعیین‌تکلیف باید از سوی طرف سوم مستقلی انجام شود که وابسته به هیچ‌یک از دو طرف نباشد و منفعتی در آن قرارداد نداشته باشد تا بتواند بدون جانبداری تصمیم‌گیری کند.

با توجه به موارد یادشده به نظر می‌رسد قوانین باید به‌گونه‌ای تغییر کنند که وظایف هر دو طرف قرارداد به‌طور شفاف و دقیق مشخص شده باشد تا هیچ‌یک از طرفین امکان فرار از زیر بار مسئولیت و تکالیف خود را نداشته باشد. اگر چنین اتفاقی رخ دهد، حقوق مصرف‌کننده که در این مورد همان بیمه‌گذار است، رعایت می‌شود اما متاسفانه تا به حال چنین تغییری در زمینه قوانین قراردادهای بیمه‌ای یا همان تنظیم بیمه‌نامه‌ها رخ نداده و همچنان این قراردادها، یک‌طرفه و تماما به نفع شرکت‌های بیمه‌ای یا همان فروشندگان بیمه تنظیم می‌شود.

سخن پایانی

مشتری‌مداری بانک‌ها در ۲ دهه اخیر تبدیل به یکی از عناوینی شده که هر یک از بانک‌های خصوصی و دولتی به انحای مختلف خود را در این زمینه پیشتاز معرفی می‌کنند. این موضوع را می‌توان به‌روشنی در تبلیغات تلویزیونی بانک‌ها مشاهده کرد که هر یک خود را به‌عنوان بهترین حامی حق سپرده‌گذاران نشان می‌دهند. اما کارشناسان بسیاری بر این نکته انتقاداتی جدی وارد می‌کنند. البته باتوجه به اینکه تا به حال نظرسنجی‌های دقیقی در مقیاس ملی برای سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های ایرانی انجام نشده نمی‌توان به دقت در این‌باره اظهارنظر کرد اما روی هم رفته به‌نظر می‌رسد باوجود نقدهای تند و تیزی که مطرح می‌شود، قطعا نمی‌توان ادعا کرد بانک‌های ایرانی جز یکی دو مورد از بانک‌های خصوصی مشتری‌مدار هستند.