نقش مصرف‌کننده را نادیده نگیریم
مجید ارغنده‌پور- مدیرکل هماهنگی امور استان‌ها و نظارت بر تشکل‌های سازمان حمایت: نمی‌توان از اهمیت رشد تولید ملی در تقویت اقتصاد کشور و رسیدن به خودکفایی اقتصادی گذشت و در این بین حمایت از حقوق «مصرف کننده» به‌عنوان یکی از حلقه‌های اصلی زنجیره تولید نقش موثری در استفاده از تولید ملی دارد؛ به‌عبارت بهتر روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کننده فرصتی است تا عملکرد دولت در اطلاع‌رسانی، آگاهی‌بخشی و دفاع از مصرفکنندگان مورد ارزیابی قرار گیرد.
سال‌ها پیش اقتصاد در تعریف‌های سنتی و قدیمی خود، تنها موضوعاتی را در بر می‌گرفت که نیازها و اولویت‌های مهم بشر را تامین کند و توجه چندانی به موضوعاتی مانند تقاضا و خواست مصرف‌کننده نداشته، اما به مرور و با تشکیل جامعه صنعتی و شکل‌گیری مقوله‌هایی مانند تولید انبوه، دانش بیشتری در این موضوع وارد شد که خواست و نیاز افراد جامعه را نیز به‌عنوان یک مولفه در اقتصاد مطرح کرد. در این روند مشتری برای خود حق انتخاب قائل می‌شود و باتوجه به این حق، می‌تواند از میان کالاهایی که به او پیشنهاد می‌شود یا به آن دسترسی دارد، کالایی را برگزیند که متناسب‌ترین نوع با نیاز یا انتخاب او باشد.
این کالا باید معیارهای مختلفی مثل قیمت، کیفیت، ایمنی و زیبایی داشته باشد. دانشمندانی که در حوزه حقوق و اقتصاد فعالیت می‌کردند، در دوره‌های مختلف مفاهیمی را به‌عنوان مبانی این موضوع تعریف کرده‌اند اما از زمانی که این مبانی وارد منشور حقوق ملل متحد شد، موضوع راحت‌تر در میان کشورها پذیرفته شد. از آن پس این مفهوم به‌عنوان یک مفهوم مشترک در اقتصاد و تجارت کشورهای مختلف ایفای نقش کرد. در منشور ملل متحد ۸ موضوع به‌عنوان حقوق مصرف‌کننده مطرح می‌شود که برای هر یک توضیحاتی نیز وجود دارد. اطلاع‌رسانی شفاف به مصرف‌کننده؛ می‌گوید مصرف‌کننده حق دارد اطلاعات مختلفی درباره موضوع و کالای مورد انتخاب خود، از منابع مختلف دریافت کند. این امر امروز با جست‌وجویی ساده در اینترنت یا در جریان برقراری یک گفت‌وگوی ساده با دست‌اندرکاران امر قابل‌دسترس است. موضوع بعدی در این زمینه آموزش مصرف‌کننده است که بیان می‌کند باتوجه به پیشرفت علم و فناوری، هر روز با کالا و موضوعات جدیدی روبه‌رو می‌شویم و مصرف‌کننده حق دارد درباره استفاده موثر از این کالاها آموزش ببیند. کیفیت مناسب کالا موضوع دیگر مطرح در منشور ملل متحد است که براساس آن، مصرف‌کننده حق دارد از کیفیت مناسب کالای مورداستفاده برخوردار باشد. رعایت استاندارد ایمنی، سلامت و بهداشت دو موضوع مهم دیگر جهانی درباره حقوق مصرف‌کننده هستند. مقابله با انحصار در بازار هم جزو اصولی است که در این نگاه جهانی گنجانده شده است. مصرف‌کننده باید بتواند از بازار غیر‌انحصاری استفاده کند؛ بازاری که رقابت در آن جریان دارد و حق انتخاب برای مصرف‌کننده به رسمیت شناخته شود. تشکیل تشکل‌های مصرفکنندگان نیز در اصول جهانی حمایت از مصرف‌کننده جای دارد و مصرفکنندگان باید در این حوزه برای خود، ساختار، تشکل و بلندگو یا مبنای اظهار‌نظر داشته باشند تا بتوانند خواست مصرف‌کننده را به نهادهای مرتبط منتقل کنند. در ایران نیز مصرف‌کننده تقریبا همین سیر را طی کرده اما کشور ما به‌دلیل رویارویی با شرایط مختلف اقتصادی، در این‌باره متفاوت عمل کرده است. در حقیقت مفاهیم و ادبیاتی که در منشور ملل متحد وجود دارد در کشور ما نیز در قوانین، ساختارها و مقررات آمده است. البته جدا از این موارد، در سال ۱۳۷۸ یک قانون در مجلس شورای اسلامی به‌نام قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان به تصویب رسید تا مسیری برای حمایت بیشتر از مصرف‌کننده را ایجاد کند. اما آیا این قانون همه حقوق مصرف‌کننده را در خود جا نداده است. همان‌طور که می‌دانید در هر یک از موضوعات مانند محیط زیست، بهداشت و سلامت، کیفیت، بازار، تجارت و نظام صنفی، قوانینی مجزا داریم. در واقع نگاه این قانون بیشتر بر مواردی مانند ایجاد تشکل برای حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تشکیل ساختار انجمن حمایت از حقوق مصرفکنندگان استوار شده است.
از دیگر موضوعات موردتاکید این قانون نیز نکاتی درباره حق انتخاب و برطرف کردن مشکلات بازار برای مصرف‌کننده مثل گارانتی، وارانتی و عیب و نقص کالاها بوده است. همچنین در ایران ساختارهای دولتی متفاوتی داریم و قانو‌ن‌گذار تلاش کرده با ایجاد نهاد مربوط به حقوق مصرفکنندگان، در بخش مردمی، بلندگویی را برای آنها فراهم کند، اما بازار ایران بازار متفاوتی است و می‌بینیم که سرانه واحدهای صنفی نسبت به جمعیت حدود ۲۵ است و به‌ازای هر ۲۵ نفر یک واحد صنفی داریم، در حالی که این رقم در دنیا معمولا ۲۵۰ است. این اتفاق باعث می‌شود نظام توزیع پراکندگی زیادی پیدا کند و دچار هزینه‌های مازاد مانند هزینه‌های نیروی انسانی و هزینه‌های جاری شود. همچنین در این حالت یک نظام دلالی وجود دارد که به‌دلیل جابه‌جایی بیش از حد کالا شکل می‌گیرد؛ بنابراین نظارت در کشورهای دیگر بسیار ساده‌تر است. در کنار این موارد باید به مشکلات زمینه‌ای که مانع از اجرای صحیح قانون می‌شود نیز توجه کرد. اقتصاد ایران به‌ویژه در چند سال گذشته، به‌دلیل تحریم و تورم و نقدینگی دچار چالش‌های فراوان بوده و مثلا وقتی همین نقدینگی به سمت هر یک از بازارها می‌رود، آن بازار را
دچار آشفتگی می‌کند. به‌علاوه اینکه همواره تحریم‌ها بازار ایران را از یک بازار قابل مدیریت به یک بازار با شرایط خاص بدل می‌کنند. نکته دیگر اینکه به‌دلیل همین تحریم شرایط تامین کالا و همین‌طور ارز برای کسب‌وکارها طبیعی نبوده و طبیعتا اگر بخواهیم سنجشی درباره میزان رضایتمندی مردم داشته باشیم، مشتری ایرانی از شرایط موجود راضی نیست، زیرا منابع درآمدی و کسب مردم با هزینه‌هایی که برای‌شان وجود دارد، برابر نیست. در این فرآیند نخستین نقش برعهده مصرفکنندگان است و این مردم هستند که خواسته‌های خود را به بازار و اقتصاد دیکته می‌کنند؛ یعنی آنها هستند که تعیین می‌کنند شرایط بازار و نظام بازار و فعالیت تاثیرگذاران در اقتصاد باید چگونه باشد تا آنها رضایت داشته باشند. مصرفکنندگان بی‌شک نقش مهمی در بهبود این فرآیند دارند اما در عین حال یک مدیریت جامع بر اقتصاد لازم است تا از یک سو بتواند درآمد مردم را توسعه دهد و به همان نسبت باید مدیریتی اتفاق بیفتد که معیشت مردم هم مدیریت شود و چیزی که از آن با نام افزایش قیمت‌ها یاد می‌شود، کنترل شود. البته نباید از این موضوع نیز غافل باشیم که این مدیریت با مداخله کاملا متفاوت است.
مداخله در بازار ازسوی نهادهای دولتی، کاری از پیش نمی‌برد و برای دستیابی به اهداف منطقی در این مقوله بیشتر نیازمند ساماندهی و سازماندهی در بازار هستیم زیرا تجربه در این زمینه نشان داده هر مداخله‌ای با مقاومت مواجه می‌شود. علاوه‌بر لزوم برنامه‌ریزی مناسب نهادهای بالادستی ما به‌عنوان مصرف‌کننده نیز باید مصرف درست را یاد بگیریم. اگر همگی نقش خود را به‌درستی ایفا کنیم، می‌توانیم شاهد حمایت مطلوب از تولید‌کننده، مصرف‌کننده و اقتصاد کشور باشیم و در بلندمدت برای توسعه اقتصادی و تجاری کشور برنامه‌ریزی کنیم.
