الزامات کسب‌وکار رقابتی
شهرام شیرکوند_پژوهشگر صنعت
در حال حاضر اساسی‌ترین چالش پیش روی بنگاه‌های تولیدی و اقتصادی، افزایش میزان فروش و توسعه سهم بازار داخلی و خارجی است. هرچند هدف اصلی بنگاه‌های اقتصادی، شرکت‌ها و سازمان‌ها افزایش میزان فروش و کسب سود در فضای رقابتی است، اما بدون تردید یکی از عوامل مهمی که در افزایش سود تاثیر دارد، جلب رضایت مشتریان است.
زمانی که درباره اهمیت و نقش رضایت مشتری در رونق تولید و توسعه فروش در جامعه فرهنگ‌سازی شود و خدمت به مشتری به‌عنوان یک ارزش برای ارتقا و تقویت برند شرکت‌ها و سازمان‌های تولیدی و اقتصادی مطرح باشد، سازمان‌ها در جایگاه اصلی خود قرار می‌گیرند؛ به‌نحوی که هر سازمان، محصول و خدمات باکیفیت و باارزش به مشتری ارائه خواهد داد که موجب جلب رضایت و وفاداری مشتری میشود.
فضای کسب‌وکار رقابتی، سازمان‌ها و شرکت‌ها را بر آن داشته تا در کسب‌وکار رقابت‌پذیرتر شده و علاوه بر جلب رضایت مشتریان فعلی در پی جذب مشتریان جدید باشند. در چنین فضایی، مدیریت فروش و مدیریت ارتباط با مشتریان به‌عنوان نقطه ارتباطی بین مشتری و سازمان مطرح میشود. به این منظور در سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی مهم‌ترین عامل برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، اولویت‌دهی به ارتقای کیفیت خدمات فروش و کیفیت مطلوب ارتباط با مشتری است.
در کسب‌وکار رقابتی، ارتباط به‌موقع و سازمان‌یافته با مشتریان مناسب‌ترین روش افزایش فروش و کاهش هزینه است. در واقع جلب رضایت مشتریان ابزاری راهبردی برای توسعه فروش است و اولویت اول را در موفقیت شرکت‌ها و سازمان‌ها دارد؛ بنابراین ساختار سازمانی حوزه فروش باید در راستای جلب رضایت مشتریان طراحی شود و برای موفقیت در امر فروش باید به کیفیت محصولات و رضایت مشتری به‌صورت همزمان توجه کرد.
البته مفهوم مشتری‌مداری و مدیریت ارتباط با مشتریان از زمان پیدایش تا امروز در ابعاد مختلف توسعه یافته و سازمان‌ها و شرکت‌ها را به‌سوی اصلاح عملکرد تجاری و توسعه روش‌های نوین ارتباط با مشتریان رهنمون می‌سازد.
در گذشته شرکت‌ها بیشتر در پی کسب درآمد و افزایش حاشیه سود بودند و به همین خاطر هدف از فروش یا آموزش فروشنده صرفا درآمدزایی بود. با توسعه روزافزون بازارها و افزایش رقابت، ادبیات جدیدی در زمینه فروش پدید آمد؛ به‌نحوی که در ادبیات بازاریابی امروزی، فروش بیشتر از زاویه مشتری مطرح میشود، زیرا اگر بخواهیم فروش موفقی داشته باشیم باید درک بهتری از نیازها و دیدگاه‌های مشتری به‌دست آوریم و همسو با منافع مشتری گام برداریم.
امروزه بسیاری از مشاغل کشور ما برمبنای تجربه پیشینیان و با استفاده از روش‌های تکراری و سنتی اداره می‌شوند.
بیشتر صاحبان مشاغل سنتی، شناختی از روش‌های مدرن حرفه خود نداشته و با اطلاعات تجربی بسیار محدود و گاهی غیرعلمی، تلاش می‌کنند مشتریان خود را افزایش دهند. البته ظاهرا در مواقعی به موفقیت‌هایی دست یافته‌اند، اما افرادی که درصدد توسعه کسب‌وکار و ارتقای رضایت مشتریان هستند، باید از روش‌های جدید و مدرن بهره بگیرند.
در عصر حاضر برای مدیریت، کنترل فروش و روش‌های مختلف فروش از ابزارهای مدرن فروش، فروش اینترنتی، تبلیغات اصولی و روش‌های نوین ارتباط با مشتریان و توسعه بازار استفاده میشود که باتوجه به نوع مشاغل می‌توان از امکان فروش مستقیم اینترنتی و سایر روش‌های جدید بهره جست. علاوه بر مواردی که به آنها اشاره شد، در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های بزرگ که کارکنان حوزه فروش و فروشندگان آن بیشتر هستند، به‌منظور نظارت دقیق‌تر بر عملیات فروشندگان و ارتباط مستمر با مشتریان، مدیرفروش نسبت به تقسیم‌بندی مناطق عملیاتی بین سرپرستان فروش اقدام می‌کند تا وظیفه نظارت بر توزیع محصول و فروش مناسب در مناطق در مهم‌ترین بخش شرکت به بهترین شکل ممکن انجام شود.
محصولات یا خدمات توسط شرکت‌ها و سازمان‌ها تولید و روانه بازار می‌شوند و با انجام عملیات فروش توسط فروشندگان یا نمایندگان فروش به‌دست مشتریان می‌رسند.
مدیریت فروش، بیشتر بر برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل نیروی فروش تاکید دارد و با عنایت به اهمیت حیاتی جایگاه مدیریت فروش، برای تضمین موفقیت یک شرکت، مدیر فروش باید عهده‌دار چند نقش باشد؛ بنابراین باتوجه به اینکه فروشندگان کالا یا خدمات از دیدگاه مشتریان نماینده و نمادی از شرکت تولیدکننده هستند، نمایندگان فروش نقش پل ارتباطی میان تولیدکننده و مشتری را ایفا می‌کنند.
از همین رو فعالیت‌ها و نحوه برخورد با مصرف مشتریان باید دقیقا توسط مدیران فروش کنترل شود تا علاوه بر کیفیت محصول، فرآیند خدمات فروش نیز در جایگاه خود موجب تقویت و توسعه برند شود، زیرا یکی از اهداف تولیدکنندگان کالا و خدمات، ایجاد تصویر ذهنی مثبت از برند در ذهن مشتریان است.
