کیفیت، پاشنه‌آشیل تولید است
شهرام شیرکوند-پژوهشگر صنعت
کیفیت به معنی پاسخگویی به درخواست های منطقی و حقمدارانه مشتریان است و تولید محصول مبتنی بر دانش و باکیفیت، مشتریان را به خرید محصول ترغیب و تشویق می کند. البته دوام و مرغوبیت کالا، برخورد مطلوب در فروش، حمل و تحویل مناسب و خدمات پس از فروش گسترده، موجب توسعه فروش خواهد شد.
کیفیت، پاشنه آشیل تولید است و یکی از مهم ترین پیش نیازهای بقا و دوام حضور تولیدکنندگان، بنگاه های اقتصادی و موسسات بازرگانی و تضمین رقابت پذیری در بازار جهانی، کیفیت کالاهای تولیدی است. مهم ترین دلیل حضور نیافتن بسیاری از موسسات بازرگانی و کشورها در بازار جهانی و عدم رقابت پذیری آنها در این بازارها، فقدان ویژگی های کیفی در محصولات تولیدی شان بوده است. همچنین با گسترش تجارت جهانی، تغییرات سریع در الگوی مصرف و تقاضا، انقلاب در فناوری اطلاعات و همچنین افزایش تعداد و کیفیت رقبای محلی و بین المللی در چند دهه اخیر، مفهوم رقابت پذیری از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است؛ بنابراین ارتقای کیفیت تولیدات یا خدمات در راستای مشتری مداری، موجب تقویت برند و ارتقای تصویر و جایگاه اجتماعی سازمان و بنگاه تولیدی خواهد شد.
بدون تردید صنعت هر کشور، نقش مهمی در رشد، رفاه، وضعیت اقتصادی و آسایش مردم ایفا می کند و بسیاری از کشورها با تلاش زیاد صنعت خود را به حدی از رشد و شکوفایی رسانده اند که بتوانند محصولاتی باکیفیت تولید و با صادرات آنها به بازار سایر کشورها، درصد بالایی از اشتغال، درآمد و ارزش افزوده کشورشان را به آن اختصاص دهند. در واقع برای حضور موفق و موثر در بازار رقابتی منطقه ای و جهانی، همواره استفاده بهینه از تمامی امکانات و بهره برداری مناسب از منابع جدید برای تولید، ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت مناسب براساس رضایتمندی و خشنودی مشتری حائزاهمیت است.
سازمان هایی که با هدف تولید کالا و خدمات ایجاد شده باشند، ملزم به تولید کالای باکیفیت و جلب رضایت مشتریان خود و سایر ذی نفعان هستند. مشتری مداری برای بقا در بازار و در نهایت افزایش تولید کالا و خدمات و سودآوری بیشتر اجتناب ناپذیر است و بی توجهی به خواسته های مشتریان نتیجه ای جز نیستی برای سازمان در بر ندارد. مشتری مداری در عرصه کسب وکار و تجارت مقوله ای دووجهی است که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی تعریف و سپس بر همین مبنا سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که 3 شاخص زیر را تامین کند:
۱ - شاخص تامین مداوم و هماهنگ با تغییرات محصول و خدمات موردنیاز مشتری
۲ - شاخص خلق ارزش جدید برای مشتری
۳ - جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارائه خدمات نوآورانه و خلاقانه در بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش.
با تولید نوآورانه و باکیفیت در شرکت های تولیدی، بازگشت سرمایه، سود فروش، سهم بازار، کاهش هزینه ها و نرخ سهام رشد چشمگیری خواهد داشت. امروزه تنها شرکت هایی در عرصه رقابت موفق هستند که محورهای اصلی فعالیت خود را بر تامین خواسته ها و توجه به نیازهای مشتریان با حداقل قیمت، حداکثر کیفیت و تحویل به موقع قرار داده اند. در واقع مقوله تقاضا و عرضه جایگزین عرضه و تقاضا شده است؛ به عبارت دیگر در گذشته ابتدا تولید می کردیم و سپس در پی مشتری کالا و خدمات تولیدی بودیم، اما در عصر کنونی بازاریابی بر تولید ترجیح دارد و اصولا قبل از بازاریابی، تولیدی انجام نمی شود.
توجه به اصول و مبانی مدیریت کیفیت جامع ضمن تاکید بر نقش مدیران و سایر عوامل انسانی، شرط لازم و ضروری برای تحقق اهداف «کیفیت مداری» به شمار می رود. پیش از هرگونه اقدام در جهت بهبود کیفیت، مدیران ارشد سازمانی باید به اهمیت کیفیت پی برده و به رسالتی که در این راستا بر عهده خواهند داشت کاملا واقف شوند. تنها در این صورت است که همکاری سایر عوامل انسانی و تولیدی، می تواند در راه توسعه فراگیر کیفیت اثربخشی لازم را داشته باشد. به طریق اولی توجه به عوامل فرهنگی و انسانی در کیفیت از جایگاه ویژه ای برخوردار خواهد بود.
تمامی ابزارها و شاخص های تشریح شده نشان می دهد برای اجرای مدیریت کیفیت، با هدف رضایت مشتری و بر پایه بهبود مستمر باید شیوه ای جدید ایجاد شود؛ از این رو پیش از اخذ هر گونه تصمیم به منظور اجرای مدیریت کیفیت، باید ضمن توجه به فرهنگ سازمان، آموزش نیروی انسانی و فعالیت های فرهنگی به ویژه فرهنگ صنعتی شدن به عنوان راهبرد اصلی و محوری در بخش های صنعتی کشورمان مد نظر قرار گیرند.
کیفیت تولیدات صنعتی و موضوع رقابتی بودن تولیدات به عوامل متعددی بستگی دارد که از مهم ترین آنها بسته شدن حلقه و چرخه تحقیق، تولید و بازار است. بخشی از این مسئله برعهده تولیدکنندگان و صنعتگران و بخش مهم دیگر وجود سیاست های حمایتی و بسترسازی برای توسعه صنعت توسط دولت و مدیران است که در وضعیت حاضر حمایت مالی دولت از تمامی بخش های تولیدی ضروری به نظر می رسد. باتوجه به آ نچه گفته شد، حمایت از تولیدات داخلی کشور، بررسی مسئله تامین مالی در صنعت، علل توقف و رکود واحدهای تولیدی، تلاش در راستای توسعه صنعت ملی، اختصاص تسهیلات مربوط به خوداشتغالی و توجه دادن مسئولان به رفع مشکلات کارگران و واحدهای تولیدی به عنوان مهم ترین ذی نفعان که در واقع از مهم ترین عوامل ارتقای کیفیت و نیل به کیفیت مداری و در نهایت مشتری مداری به شمار می روند، بسیار حیاتی و حائزاهمیت هستند.
