خدمات پس از فروش یکی از شاخص‌های بسیار مهم برای امتیازدهی به تولیدکنندگان محصولات صنعتی بوده و در میدان رقابت، هر شرکتی بهترین خدمات را به مصرف‌کنندگان ارائه دهد، برنده بازار خواهد بود.

شرکت ایساکو یکی از زیرمجموعه گروه صنعتی ایران‌خودرو بوده که در حوزه خدمات پس از فروش فعالیت دارد. این شرکت پس از کسب مقام اول در طول ۱۳سال، امسال موفق شد رتبه نخست را  هم در شاخص‌های خدمات‌دهی به‌دست آورد.

لزوم جهش و ارتقای کیفی

در ابتدای نشست خبری شرکت ایساکو، بابک سلاجقه، مدیرعامل این شرکت در جمع خبرنگاران گفت: طی هفته گذشته مدیرعامل گروه صنعتی ایران‌خودرو به‌طور سرزده از دو نمایندگی ایساکو که ارائه خدمات پس از فروش محصولات ایران‌خودرو را برعهده دارد، بازدید کرد. این امر نشان از اهمیت خدمات‌دهی از سوی مدیریت این گروه صنعتی دارد. تمام تلاش کارکنان ارائه بهترین خدمات به مشتریان محصولات ایران‌خودرو است.

به‌گزارش صمت  وی با اشاره به برنامه‌های آینده این شرکت، افزود: ایساکو در ۱۳ سال به‌طور متوالی مقام اول را در خدمات‌دهی صنعت خودرو به‌دست آورده است و امسال هم در کنار مقام اول، رتبه نخست را هم ازآن خود کرد.

او گفت: رسیدن به این نقطه به این سهولت انجام نشده وعلاوه‌بر این، ماندن در این جایگاه نیز شرایط را برای کارکنان این شرکت سخت‌تر خواهد کرد.

مدیرعامل ایساکو ادامه داد: برنامه اصلی ما رفتن به سوی ارائه خدمات نوین است که تا دو هفته دیگر از طرح مربوط به آن، رونمایی می‌شود.

سلاجقه با بیان اینکه رسانه در حوزه سازندگی نقش پررنگی دارد، اظهار کرد: در ایام اربعین نمایندگی‌های ایران‌خودرو شبانه‌روز در حال سرویس دادن به زائران بودند تا بهترین خدمات به مسافران کربلا معلا ارائه شود.

تحول در ارائه خدمات

سلاجقه با بیان اینکه ایساکو امسال رتبه نخست را به‌دست آورد، ادامه داد: رسیدن به این هدف یک‌شبه رخ نداد و برای رسیدن به این نقطه، نیم‌دهه برنامه‌ریزی داشته‌ایم.

او تصریح کرد: در حوزه تحول خدمات‌دهی به مشتریان، ایساکو در گام نخست آموزش نمایندگی‌ها را در دستور کار قرار داد. این آموزش‌ها با محور برخورد محترمانه با مراجعان برای دریافت خدمات است؛ بنابراین ایساکو رفتار مناسب و مشتری‌مداری را مقدمه‌ای بر ارتباط با مشتریان قرار داده و اطمینان داده‌ایم تا انتهای حل مشکل همراه مشتریان خواهیم بود.

مدیرعامل شرکت ایساکو در ادامه سخنان خود عنوان کرد: شرکت‌ها از سوی نهادهای نظارتی، استاندارد و وزارت صنعت، معدن و تجارت ارزیابی می‌شوند. امتیاز اخذشده از سوی گروه صنعتی ایران‌خودرو با سختگیری فراوان به‌دست آمده است.

سلاجقه یادآور شد: لزوم جهش و ارتقای کیفی خدمات پس از فروش، مبتنی بر فرمایشات رهبر معظم انقلاب، بازدید سرزده رئیس‌جمهوری و وزیر صنعت، معدن و تجارت مورد تاکید قرار گرفت؛ شاخص‌های تکریم مشتری (رضایت از نحوه رفتار و گفتار)، سرعت خدمات (رضایت از تامین به‌موقع قطعه موردنیاز و زمان تعمیر خودرو)، کیفیت تعمیرات از سرفصل‌های برنامه‌های بهبود کیفی خدمات پس از فروش در شرکت ایساکو است.

او اضافه کرد: شاخص‌های رضایت کارکنان فعال در نمایندگی‌ها (DSI) نیز با جدیت در حال دنبال شدن است، زیرا رضایت این بخش در بهبود خدمات تاثیر مستقیم دارد. همچنین ارتقای آموزش نیروهای متخصص و بهره‌وری ظرفیت شبکه نمایندگی‌ها در کنار توسعه تعداد نمایندگی‌ها از اهداف امسال ایساکو است.

افزایش ستاره‌های کیفی

الزامات کسب رتبه نخست در حوزه خدمات پس از فروش، امتیاز ۸۰ بود که این شرکت موفق شد امتیاز ۸۵ را به‌دست آورد.

یکی دیگر از اهداف امسال شرکت ایساکو، افزایش رضایتمندی مشتریان از طریق راه‌های ارتباطی با مدیران این شرکت است. امکان ارتباط با شخص مدیرعامل ایساکو نیز برای پایش بیشتر این موضوع، فراهم شده که مشکلات را شخص مدیرعامل بررسی و رسیدگی می‌کند. سلاجقه با بیان اینکه ایساکو امسال سه ستاره شد، ادامه داد: تمام شرکت‌های خدماتی فعال در صنعت خودرو دو و یک ستاره هستند و امسال برای نخستین‌بار است که ایساکو ستاره سوم را نیز کسب کرد. به‌این ترتیب در کاری گروهی تمام شاخص‌ها در تعیین امتیاز سرویس‌دهی کسب شد تا پس از ۱۳ سال ایساکو در کنار مقام اول، رتبه نخست را نیز کسب کند. البته این امر شرایط را برای کارکنان ما سخت‌تر خواهد کرد و باید برنامه‌های ویژه برای ارتقای خدمات داشته باشیم.

ادغام خدمات

مدیرعامل شرکت ایساکو درباره برنامه ادغام خدمات پس از فروش دو خودروساز بزرگ کشور هم اظهار کرد: این اقدام با هدف ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر به مشتریان است و یکی از محورهای مهم در این زمینه، ایجاد ارتباط زیرساخت‌ها و سیستم‌ها با یکدیگر است، چراکه سیستم‌های دو شرکت ایران‌خودرو و سایپا با یکدیگر متفاوت است.

سلاجقه ادامه داد: در این راستا، طی یک ماه آینده یک نمایندگی به‌عنوان پایلوت برای هر دو شرکت راه‌اندازی می‌شود تا مشکلات موجود ارزیابی و رفع شود.

ارائه خدمات به وارداتی‌ها

سلاجقه درباره خدمات‌دهی به خودروهای وارداتی که در دستور کار دولت قرارگرفته، اظهار کرد: اگر واردات از سوی گروه صنعتی ایران‌خودرو باشد، پیش از انجام کار، آموزش‌های لازم به نمایندگی‌ها ارائه می‌شود و در این زمینه خدمات لازم انجام خواهد شد؛ همان‌طور که پیش از ورود تارا به ناوگان محصولات ایران‌خودرو، پک‌های تعمیرات و خدمات پس از فروش ارائه و پس از آن، نسبت‌به فروش تارا اقدام شد.

مدیرعامل ایساکو درباره وضعیت برخورد با امدادخودروهای متفرقه نیز گفت: برخورد با این موضوع، کار ساده‌ای نیست و در این زمینه مخالفت‌هایی وجود دارد، به همین دلیل برنامه ما این است که بتوانیم آهسته و پیوسته خدمات را در چارچوب علمی و جدید به تمام شبکه متفرقه آموزش دهیم و آنها را با این شرکت همراه کنیم.

کاهش زمان انتظار

در ادامه این نشست خبری، ماشاا... وردینی، معاونت خدمات پس از فروش ایساکو گفت: برنامه‌های تحولی در چندمحور برای رفتن به سوی ارائه خدمات نوین در دستور کار قرارگرفته است. سال گذشته پس از لزوم ارتقای کیفیت محصولات، بهبود خدمات‌دهی نیز مطرح شد. وردینی افزود: براساس نیاز مشتریان، خدمات تعریف شدند؛ در نتیجه میزان رضایتمندی مراجعه‌کنندگان از نحوه رفتار نمایندگی‌ها روزانه پایش و نتایج نهایی در پایان هر ماه اعلام می‌شود. او ادامه داد: مدت زمان تعمیر خودرو در دوره گارانتی از شاخص‌های مهم دیگر در ارائه بهترین خدمات به مشتریان است. پیش‌تر میانگین زمانی آن، ۱.۸ روز برای هر مشتری بود که در حال‌حاضر به ۱.۵ روز رسیده است. پیش‌بینی می‌شود این عدد تا پایان سال به کمتر از یک روز برسد.

پایش قطعات در نمایندگی‌ها

وردینی در بخشی دیگر از سخنان خود گفت: تعداد خودروهای برگشتی یا CV۲ در حال‌حاضر ۲.۳ درصد بوده که تقریبا به درصد تحولی خود رسیده است. عدم‌استفاده از قطعات غیراصلی و نامعتبر در شبکه نمایندگی‌ها در راستای تامین رضایت مشتریان از کیفیت تعمیرات نیز در دستور کار قرار گرفته و داده‌ها در حال بررسی و پایش است. معاون خدمات پس از فروش ایساکو با اشاره به تکریم مشتری، تاکید کرد: تکریم مشتری از دیگر اهداف خدمات پس از فروش خودروسازان است. در این راستا، جاری‌سازی استانداردهای کلامی در حوزه خدمات، جزیی از فعالیت نمایندگی ها بوده که در حال آموزش هستند.

وردینی با بیان اینکه کسب رتبه نخست در ارائه خدمات پس از فروش خودرو نقطه عطف فعالیت‌های ایساکو است، اظهار کرد: پس از رسیدن به این جایگاه در حال تعریف خدمات نوین در این شرکت خدماتی بوده و سرعت دادن به بهترین خدمات از اهداف ما است.