بساط گارانتی‌های بی‌اعتبار جمع می‌شود؟
تجدیدنظر در استاندارد خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی از چند ماه پیش در دستور کار سازمان استاندارد قرار گرفته است و اخبار جدید حاکی از آن است که این اصلاحات به‌زودی منتشر خواهند شد.
۵ آذر امسال، مصوبه استاندارد ملی از سوی رئیس جمهوری تصویب و ابلاغ شد. این مصوبه برای کاهش آلاینده های منابع متحرک و خدمات پس از فروش لوازم خانگی اجباری شده است و به نظر می رسد به زودی اجرایی شود. رعایت کردن چارچوب های استاندارد، هم در تولید و هم در سایر فعالیت های تجاری از اهمیت بالایی برخوردار است. تولید کالاهای باکیفیت و ایجاد فضایی امن و مطمئن برای تجارت، از مهم ترین ثمرات وجود استاندارد در صنعت است و سبب افزایش اعتماد خریداران و مصرف کنندگان می شود. علاوه بر موضوع رعایت کیفیت در صنایع، موضوع رعایت استاندارد در خدمات پس از فروش نیز از دیگر مسائلی است که در بازار ایران به عنوان یک چالش و خلأ مدیریتی مهم یاد می شود. در بازار لوازم خانگی، این نقص واضح تر و گلایه زیاد مشتریان و خریداران از پاسخگو نبودن تولیدکننده برای خدمات پس از فروش، گواه این مسئله است. بنابراین، وجود چارچوبی قانونمند که تولیدکننده و فروشنده را به ارائه خدماتی استاندارد و بحق تشویق کند، از کمبودهای بازار لوازم خانگی است. حال سازمان استاندارد با همکاری دولت به این مسئله ورود کرده و باید دید در ادامه، تدوین سازکار برای رعایت استاندارد ملی، چه نتایجی در پی خواهد داشت. صمت در این گزارش، به بررسی ابعاد و اهمیت وجود استاندارد در تولید و خدمات پس از فروش لوازم خانگی پرداخته و در این باره با کارشناسان و فعالان این حوزه گفت وگو کرده است.
اجباری شدن استاندارد ملی از سوی دولت
چندی پیش، مصوبات یکصدوشانزدهمین نشست شورای عالی استاندارد با حضور رئیس جمهوری و سایر اعضای این شورا برگزار و در این نشست، رعایت استاندارد ملی برای کاهش آلاینده های منابع متحرک و خدمات پس از فروش لوازم خانگی از سوی رئیس دولت سیزدهم اجباری شد.
آزیتا خضریان، مدیرکل دفتر تدوین استانداردهای ملی سازمان ملی استاندارد ایران در این باره گفت: دامنه کاربرد تجدیدنظر در استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی، دربرگیرنده وسایل برقی و گازسوز خانگی است. این اقدام با مشارکت همه صاحب نظران، متخصصان و دستگاه های اجرایی در کمیته ملی به تصویب رسیده است و پس از انجام اصلاحات لازم از سوی این کمیته، به زودی روی پرتال سازمان ملی استاندارد ایران قرار خواهد گرفت. استاندارد یادشده به تازگی در آخرین جلسه شورای عالی استاندارد به تصویب رسیده است تا گام دیگری در دولت سیزدهم در راستای ارتقای ارائه خدمات به مردم برداریم. خضریان خاطرنشان کرد: به این ترتیب، آن خدماتی که باید در حق مردم ارائه شود، مشمول استاندارد اجباری شده است و سازمان ملی استاندارد ایران بر آن نظارت عالی خواهد داشت. وی ادامه داد: این استانداردها شامل مباحث متعددی از جمله گارانتی، وارانتی و ... می شود. از زمان تحویل کالا به مشتری و نصب در محل زندگی این استانداردها آغاز می شود و براساس تعهدات تولیدکننده، باید کالاها متناسب با استاندارد و تضمین شده باشند. در عین حال، مصرف کنندگان نیز باید به درستی از وسایل خود استفاده کنند و این نکته بسیار مهم است. مدیرکل دفتر تدوین استانداردهای ملی سازمان ملی استاندارد ایران اضافه کرد: فهرست مراکز ارائه دهنده خدمات نیز به همراه شماره تماس های مربوطه باید توسط عرضه کنندگان ارائه و ثبت شود تا قابل رصد باشد. در این راستا، بازرسانی به موجب این استاندارد، تاییدصلاحیت خواهند شد تا بتوان با کمک سازمان ملی استاندارد ایران و سایر دستگاه های ذی ربط، به انجام کنترل های لازم پرداخت.
جای خالی ضمانت پس از فروش
ابراهیم درستی، رئیس سابق اتحادیه صنف فروشندگان دستگاه های صوتی و تصویری در گفت وگو با صمت، درباره انتشار خبر تجدیدنظر در استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی واکنش نشان داد و در این باره گفت: یکی از حقیقت های فعلی بازار و تولید در ایران، ضعف جدی در ارائه ضمانتنامه ها و اجرای تعهدات خدمات پس از فروش کالاها است. ایران در بحث خدمات پس از فروش، عقب تر از سایر کشورها است و باید اصلاحی جدی در این امر انجام گیرد. تجدیدنظر در استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی و اجبار برای اجرایی شدن آن به نظر می رسد در راستای اصلاح و بهبود استانداردهای فعلی حاکم بر روند تولید و ارائه خدمات باشد، از این رو اقدام مذکور را می توان مثبت ارزیابی کرد. وی ادامه داد: همان طور که در ابتدا نیز گفته شد، در بحث خدمات پس از فروش کالاها به ویژه در حوزه لوازم خانگی، خلأهای جدی وجود دارد. به عنوان مثال، در تمام کشورهای دنیا زمانی که کالای خریدار خراب شده یا با مشکلی مواجه می شود، به دلیل وجود خدمات پس از فروش قوی، شرکت ها کالا را به راحتی برای فرد تعویض می کنند، اما در ایران، این روند حاکم نیست و ابتدا باید دستگاه ها چندین روز در تعمیرگاه بمانند، سپس خریدار باید دردسرهای مربوط به تهیه قطعات را تحمل کند و در پایان نیز مشخص نیست که آیا کالا تعمیر خواهد شد یا خیر؟ باید این روند تغییر کند و شرایط خریداران کالا بیشتر در نظر گرفته شود. درستی تاکید کرد: مناسب است تا رویکرد سایر کشورها مدنظر قرار گیرد و به محض رجوع خریدار، کالای خراب با استفاده از ضمانتنامه با کالای جدید و سالم تعویض شود.
لزوم اعتمادسازی عمومی
رئیس سابق اتحادیه صنف فروشندگان دستگاه های صوتی و تصویری به کم اعتبار بودن ضمانتنامه های تعویض کالا اشاره کرد و در این باره گفت: باید به حقیقتی در بازار لوازم خانگی اذعان داشت و آن بی اعتبار بودن خدمات پس از فروش کالا است. ضمانت های تعویض کالا و خدمات پس از فروش در ایران، تنها در حد حرف است و در زمان عمل، خریداران کالا را درگیر چالش های جدی می کند. بنابراین، وجود سازکاری که تولیدکنندگان و فروشندگان را به ارائه خدمات پس از فروش کارآمد مجبور کند، از نیازهای جدی بازار لوازم خانگی محسوب می شود. درستی در ادامه خاطرنشان کرد: مهم ترین پیامد اجرای استانداردهای جدید خدمات پس از فروش از سوی دولت و سازمان استاندارد، اعتمادسازی عمومی و افزایش میزان اعتبار خدمات پس از فروش است. کالاها برای حضور در بازار و رفع نیاز مشتریان، نیاز به خدمات پس از فروش استاندارد، نوآوری و پاسخگویی از جانب تولیدکننده دارند و به نظر می رسد سازکارهای جدید سازمان استاندارد، این خصوصیات را داشته باشد. بنابراین، باید از این تجدیدنظر انجام شده در بحث استاندارد خدمات لوازم خانگی، استقبال کرد.
دولت از تولیدکنندگان حمایت کند
درستی در ادامه صحبت های خود، به اهمیت حمایت از تولیدکنندگان لوازم خانگی برای تامین نیاز بازار تاکید کرد و گفت: در رابطه با وضعیت فعلی بازار لوازم خانگی و چالش های تولید؛ در حال حاضر مصرف کنندگان معتقدند مغازه داران کالاها را گران می فروشند، در حالی که چنین نیست. باید میان گرانفروشی و گران بودن کالای مدنظر تفاوت قائل شد. یکی از نگرانی هایی که برخی افراد درباره تجدیدنظر در استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی دارند، مختل شدن روند تولید و در ادامه افزایش بیشتر نرخ تولیدات تمام شده است، از این رو باید نهادهای دولتی بستری را فراهم کنند تا روند شرکت های تولیدی مختل و عرضه کالاها به بازار، قطره چکانی نشود. این فعال صنفی خاطرنشان کرد: در حال حاضر تولیدکنندگان درگیر چالش های جدی برای تامین مواد اولیه تولید و همچنین منابع مالی هستند که این موارد را می توان از عوامل اصلی گرانی لوازم خانگی معرفی کرد. باید دولت نوسانات ارز را کاهش دهد و ضمن ثبات بخشیدن به قیمت ها، دست اندازهای مربوط به تامین مواد اولیه را برای تولید حذف کند تا تولیدکنندگان بتوانند در شرایطی بهتر به نیاز بازار پاسخ دهند. در حال حاضر همچنان در برخی حوزه ها مانند تلویزیون، کمبود تولید وجود دارد و این یک مسئله مهم است. بنابراین باید شرایط مناسبی برای تولید با نرخ تمام شده معقول و همچنین وجود خدمات پس از فروش کارآمد، تعبیه شود.
نقش اصول اخلاقی در کیفیت تولید
برخی افراد معتقدند به دلیل وجود مشکلات در کیفیت برخی تولیدات ایرانی، لوازم خانگی در بازار با مشکلاتی همراه و ضعف در خدمات پس از فروش نیز به این مسائل دامن زده است. مرتضی میری، رئیس اسبق اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی در گفت وگو با صمت، درباره وجود استاندارد در روند تولید توضیح داد: هیچ تولیدی در بحث لوازم خانگی در کشور، بدون دارا بودن مجوز استاندارد، اجازه ورود به بازار را ندارد. از این رو بیشتر کالاهای موجود در بازار (غیر از کالاهای قاچاق یا کالاهایی که به طور زیرزمینی و غیرقانونی تولید می شوند) دارای نشان استاندارد هستند، اما نکته ای که باید به آن توجه کرد، بحث سلامت اخلاقی تولیدکننده در روند تولید است. در توضیح این مسئله باید گفت، سازمان استاندارد برای اعطای مجوزهای مربوطه به واحدهای صنفی، چند نمونه کالای تولیدشده را آزمایش و در صورت قبولی، نشان استاندارد را اعطا می کند. پس از آن، سازمان استاندارد، نظارتی بر ادامه روند تولید و کالاهای واردشده به بازار ندارد. میری ادامه داد: رعایت شدن استاندارد در تولیدات لوازم خانگی، ارتباط مستقیمی با رویکرد تولیدکننده دارد و صنعتگران باید از لحاظ وجدانی به اصول اخلاقی در تولید پایبند باشند. از این رو ممکن است در برخی موارد، بعضی تولیدکنندگان اصول مهم تولید را رعایت نکنند. این موضوع را می توان دلیل برخی نارضایتی ها دانست.
اهمیت استاندارد در صادرات
میری در ادامه صحبت های خود به اهمیت وجود استاندارد در تولیدات صادراتی تاکید کرد و در این باره توضیح داد: کارشناسان بر این باور هستند که ظرفیت تولید لوازم خانگی در ایران، در حد صادرات است و ظرفیت خوبی در این زمینه وجود دارد. در این میان، برخی نگرانی ها بابت رعایت شدن استانداردهای جهانی در مسائلی مانند تولید و خدمات پس از فروش وجود دارد که باید به آنها توجه کرد. اگر کالایی استاندارد داشته باشد، اما در صورت بررسی کشور مقصد، از شرایط خوبی برخوردار نباشد، کالا پس فرستاده خواهد شد. بنابراین، تولیدکنندگان ایرانی باید در رعایت الزامات و استانداردهای بین المللی، صادق باشند. وی ادامه داد: از سویی دیگر، یکی از مزیت هایی که باعث افزایش سهم کالاهای ایرانی در بازارهای جهانی می شود، خدمات پس از فروش مناسب است. به ویژه در تجهیزاتی مانند لوازم خانگی، خدمات پس از فروش و وجود ضمانت، از اهمیتی بالا برخوردار است.
برنامه هایی برای ساماندهی خدمات
پرویز درویش، معاون تدوین و ترویج استاندارد سازمان ملی استاندارد ایران گفت: پیش بینی می شود تدوین استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی از سال آینده به صورت اجباری، اجرایی شود. به گزارش ایرنا، این مقام مسئول درباره سازکار فعلی استاندارد خدمات پس از فروش گفت: نخستین بار استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی در سال ۹۲ تدوین شد، هرچند اجباری نبود. آن زمان تعداد محدودی تولیدکنندگان مطرح در حوزه پکیج حرارتی، پروانه استاندارد تشویقی و داوطلبانه دریافت کردند که با عنوان «خدمات پس از فروش لوازم انرژی بر برقی و گازسوز» نامیده می شد. شرایط ویژه اقتصادی امروز، افزایش نرخ لوازم خانگی و همچنین هزینه هایی که خانوارها در این زمینه متقبل می شوند، سبب شده است تا سازمان ملی استاندارد ایران خود را مکلف به ورود استاندارد خدمات پس از فروش و اجباری کردن آن بداند و واحدها نیز مکلف شوند که این استاندارد را رعایت کنند. درویش تاکید کرد: این موضوع مستلزم ورود شورای عالی استاندارد به ریاست رئیس جمهوری و سایر مسئولان بود که در نهایت به اتفاق آرا به تصویب رسید. معاون تدوین و ترویج استاندارد سازمان ملی استاندارد ایران در تشریح برخی ابعاد این استاندارد، توضیح داد: براساس استانداردهای جدید، همه تولیدکنندگان لوازم خانگی بدون استثنا باید سامانه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) را ایجاد و راه اندازی کنند.
وی افزود: همچنین شبکه تامین قطعات باید راه اندازی شود تا قطعات استاندارد در این شبکه قرار بگیرد. گارانتی (تعویض قطعات و ارائه خدمات رایگان) و وارانتی (به معنای ضمانت و سرویس دهی)، از دیگر مسائلی است که در این استاندارد موردتاکید قرار گرفته که البته بسته به نوع لوازم خانگی مدت زمان آنها متفاوت خواهد بود.
سخن پایانی
همان طور که در گزارش نیز عنوان شد، اهمیت استاندارد در تولید و خدمات پس از فروش لوازم خانگی نه تنها در بازارهای داخلی، بلکه در عرصه های صادراتی نیز مهم و تاثیرگذار است. کالا اگر در شرایط مناسبی تولید نشود و تولیدکننده ضمانتی برای کالا ارائه نکند، مشتریان خارجی رغبت و دلیلی برای خرید آن ندارند. خریداران ایرانی به دلیل ممنوعیت واردات لوازم خانگی، طی سال های گذشته مجبور به استفاده از کالاهای ایرانی بوده که متاسفانه در بسیاری از موارد، صنعتگران عملکرد مناسبی را در ارائه خدمات پس از فروش نداشته اند. حال با تصویب استاندارد ملی در عرصه لوازم خانگی، باید دید تولیدکنندگان چه تغییری را در ارائه سرویس به مشتریان اعمال خواهند کرد.
