حمایت از مصرف‌کننده گمشده صنعت خودرو
صادق بشیری-کارشناس حوزه خودرو
آحاد مصرف کنندگان از اثرات اشتباهات غیرعمد و عمد مسئولان و متولیان صنایع به ویژه دست اندرکاران مدیریتی کشور در رنج هستند. عملکردهای گذشته به گونه ای بوده که همچنان مردم ایران و نسل آینده در مدار سختی خواهند بود، چراکه معماهای ایجادشده توسط کارنابلدها و مصادره کنندگان امور، همه را با مشکلاتی دست به گریبان کرده است. وضعیت غیردلخواه موجود در ارتباط با صنعت خودرو به جایی رسیده که شرکت های سودده خودرویی، با زیان انباشته مواجه شده اند که همه از پیامدهای منفی عملکردهای ناشیانه و تصمیمات اشتباه در عرصه های گوناگون است.
مشتریان همواره براساس یک پیش فرض نسبت به اعتبار اجتماعی بنگاه های اقتصادی و محصولات آنها عمل می کنند، این حساسیت درباره صنعت خودرو بنا به دلایلی نمود بیشتری دارد. در همین زمینه، رفتار مصرف کنندگان و عرضه کنندگان خودرو، خدمات و قطعات، قابل تامل است. این بدان معناست که هر آنچه امروز خودروسازان و واحدهای خدماتی آنها و مشتریانشان انجام می دهند، متاثر از گذشته است. بر کسی پوشیده نیست که احساس عدم اعتماد به دلیل عملکردهای ناشیانه گذشته بوده است. متناسب نبودن توقعات و بعضا زیاده خواهی های عرضه کنندگان خودرو، خدمات و قطعات یا از سوی مشتریان، در رابطه بین مشتریان و بنگاه های اقتصادی تولیدی، خدماتی و توزیعی، منجربه بی تعادلی شده که نمود آن در بازار خودرو پررنگ تر است. تدوین قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان، ایجاد مراجع رسیدگی به شکایات صنعت خودرو، کثرت وجود شکایات خودرو و... همه حکایت از چالش های گوناگون در این زمینه دارد. اگرچه صنعت خودرو کشور در مقایسه با سایر صنایع، همواره موردتوجه مسئولان بوده و بیشترین سازکارهای کنترلی و نظارتی در آن شکل گرفته است که قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، آیین نامه اجرایی قانون پیاده سازی استانداردهای ۱۰۰۰۴ و ۱۰۰۰۲ ایجاد واحدهای CRM ، دستورالعمل های ارزیابی واحدهای خدمات پس از فروش و... از جمله این موارد هستند. البته همه این اتفاقات ارزشمند هستند که در سایر صنایع نیز کاربرد دارند. پرواضح است که موفقیت هر مجموعه ای متاثر از شرایط و زیرساخت هاست. صرف نظر از داشته های صنعت خودرو شاهدیم که این صنعت و مصرف کنندگان آن و حتی دولتمردان از سبک مدیریت ها و تصمیمات گذشته در سختی هستند. صنعت خودرو ما در مقایسه با خودروسازی های مشابه به هیچ وجه شرایط قابل قبولی ندارد. در سال های گذشته با وجود داشته های ارزشمند به دلایل گوناگون مانند تصمیمات اشتباه، سوءمدیریت ها و سیاست های غلط، روند توسعه در اغلب صنایع به ویژه خودرو ناموزون بوده و برای ایجاد زیبایی مختصری مانند اشتغال، تنوع محصولات، نظارت، رونق، تقویت ساخت داخل و...، زشتی های فراوان و متعددی را به وجود آورده ایم. مصرف سوخت بالا، آمار بالای تصادفات و تلفات جاده ای، آلایندگی های زیست محیطی، افزایش هزینه های تولید، ضعف های کیفی، تغییر رفتارهای غیرقابل قبول از سوی عرضه کنندگان کالا و خدمات و مشتریان، تضییع حقوق اغلب مصرف کنندگان و ذی نفعان، نارضایتی عمومی و ایجاد تصویر ذهنی منفی و مخدوش از محصولات ایرانی به ویژه در صنعت خودرو، فراوانی شکایات مشتریان، از بین رفتن اعتماد عمومی در رابطه مصرف کنندگان و عرضه کنندگان کالا و خدمات، گرانی افسارگسیخته و از بین رفتن صرفه اقتصادی، ایجاد انحصار و رانت های مختلف و... ازجمله این زشتی ها هستند که مبتلا به آنها شده ایم. جان کلام اینکه محصولات و خدمات عرضه شده از سوی خودروسازان داخلی و واردکنندگان همچنان برازنده صنعت خودرو با سابقه ما نیست که آسیب های اعتباری جبران ناپذیری را نیز در بازارهای جهانی به وجود آورده است. البته که در برخی قطعه سازی ها قابلیت های بالایی وجود دارد و در مواردی قطعات تولیدی کشورمان به برخی کشورهای اروپایی نیز صادر می شود و این بدان معناست که محصولات و قطعات تولیدی آنها از نظر کیفی در حد قابل قبول مصرف کنندگان خارجی هستند. درست آن است که صنعت خودرو با تأسی از تجربیات گذشته و بهره گیری از مدل های موفق داخلی و خارجی به دنبال آن باشد که آینده گم کرده خویش را پیدا کند و تنها راه نجات از این بن بست ها، ایجاد سازکار متفاوت تر از گذشته در تمام عرصه های گوناگون است. این یک مطالبه جدی و ملی از کل صنایع کشور و صنعت خودرو به عنوان صنعتی پیشران است. در اغلب کشورهای توسعه یافته علاوه بر وجود فضاهای رقابتی سالم و برچیده شدن انحصار و باندبازی ها، رقابت در جلب رضایت مشتریان و مصرف کنندگان نمود دارد.
مقوله حمایت از حقوق مصرف کنندگان در صنعت خودرو شرایط خاص خود را می طلبد که در این زمینه غفلت و کوتاهی شده است. براساس قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مصوب مهر ۱۳۸۸ ، حق داشتن تشکل برای پیگیری حقوق اولیه در مصرف کنندگان کالا و خدمات، از مهم ترین مصادیق رعایت حقوق مصرف کنندگان است. خوشبختانه این انجمن در کشور ما تشکیل شده، اما شوربختانه به دلایل عدیده، فعالیت های این انجمن متوقف شده و احدی در این زمینه پاسخگو نیست و در سازمان های بالادستی و حتی مجلس و دولت اراده ای برای فعال سازی این انجمن وجود ندارد. ایجاد و فعالیت سالم دلسوزانه این تشکل برای حفظ حقوق یا حمایت از منافع مصرف کنندگان یک ضرورت است و دولت باید در چارچوب منافع با سازمان های مصرف کنندگان، توزیع کنندگان، تولیدکنندگان همکاری نزدیک داشته باشد و مقررات و استانداردهای لازم را برای نظارت بر فعالیت های آنها تدوین کند. لیکن این چنین نشد و چه بسا مشتاقان فعال در مقوله حمایت از حقوق مصرف کنندگان به دلیل وجود موانع، دلسرد شده اند و هر تولیدکننده یا عرضه کننده و فروشنده ای به دنبال فروش مزیت های وسوسه کننده محصول و خدمات خویش است.در صنعت خودرو، خودروسازان موفق یکی ایمنی محصولات را و دیگری مزیت کم مصرف بودن محصول در مواردی زیبایی و راحتی یا هزینه های تعمیر و نگهداری و خدمات ارزان و مناسب و در دسترس را به مشتریان خود می فروشند. اکنون پرسش این است که خودروسازان ما چه مزیت منصفانه و قابل رقابتی به مصرف کنندگان عرضه می کنند. شایسته بود که سازمان یا انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان به عنوان متولی حفاظت از منافع مصرف کنندگان، مزیتی برای خلق ارزش در ماموریت سازمانی خود عرضه می کرد. حداقل این عرضه می توانست آگاه سازی مصرف کنندگان از مزیت کیفی محصولات و خدمات باشد که این چنین نشده و تاسف اینکه مصرف کنندگان صنعت خودرو تلخ ترین شرایط را تجربه کردند و می کنند.
